阿拉伯人和英国人的故事

团队训练第二站：沟通能力篇

训练前言

我们生活在世界上，每天与各种各样的人相处。也就是说，人一出生他就是一个社会人，而不是一个孤立的个体。这时候，我们需要与人接触、交流、沟通。沟通是指用各种语言或行为来准确地传递和表达出人们内心的思想。通过沟通这种方式，我们找到了朋友，完成了学习和工作，与别人分享快乐或一起承担他人的忧伤。一个人的成功，20%靠智力因素的影响，80%受非智力因素的影响。其中良好的人际关系，较好的情商水平都大有帮助。沟通是提高人际和谐的重要因素。因此，为了提升我们个人的竞争力，获得成功，必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与人接触沟通。只有这样，才能使个人更成功。

沟通在工作、生活中就如人的血脉。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就一定要懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等。

本次选取的拓展训练项目，将引导团队成员在沟通中改善绩效，帮助团队解决问题。

训练一：语言沟通

总目标：学习语言沟通的技巧，掌握语言沟通的技术。

总时间：60～90分钟。

过程安排：

1.热身活动：对答如流

目的：让大家的大脑迅速地活跃起来，并快速组织语言。

时间：约10分钟。

操作：将团队平均分成两组，在组内确定组员的出场顺序。让小组确定的第一个出场者对着另一个组的第一个出场者喊出任何闪现在他脑海的词，另一个小组的第一出场者必须对这些词进行回应。如甲喊：小孩、学习、存钱；乙答：大人、娱乐、取款等。乙必须与甲所喊的内容相对，如果超过10秒钟答不上来，或者支支吾吾，就需要换人。胜利一方继续喊话，但内容不能重复。直到一个小组的人全部轮完，人员未轮完的小组为胜。

2.主题活动：生日线

目的：让成员通过训练，尝试从错误中学习经验以及如何有效地相互沟通与合作。

时间：约40分钟。

操作：请学员任意排列站在横木上，再请成员依出生日期调整为由大到小的排列顺序。过程中不能踩到地面，当有人落地时，恢复刚开始的顺序重新进行。

分享：

(1）游戏过程中发生了什么？你有什么感觉？任务完成所采用的执行方式与开始是否相同？如果相同，这是否就是最好、最适合团队的方法？如果不同，每次的执行方式是如何被推翻、变革的？

(2）团队当中有领导者吗？是如何产生的？你想给予领导者什么提议？如果没有领导者，你觉得对团队的影响是什么？

(3）训练过程中意见的分散是否影响进程？有没有人提出意见却被忽略？为什么？日常生活中是否有相似的情形？这个活动是否让你看到更适合团队的合作方式？

(4）当你所提出的意见被否决时，你的感觉如何？你希望团队如何协助你？

(5）沟通的过程中，是否让每个人都清楚地知道内容？还是变成小团体之内的沟通？实际的工作或生活中是否有相似的情形？

(6）决策层面与执行层面是否有落差？你觉得是什么原因造成的？

(7）训练过程中伙伴或高或低，或支持他人或被他人协助而完成任务，而每个角色对团队的贡献是什么？

(8）团队给予角色的支持又是什么？

(9）如果再执行一次，你会如何做？

3.拓展活动：我是谁

目的：锻炼人们快速、准确地组织问题和分析所获得信息的能力。

时间：约30分钟。

操作：把学员分成4组，在教室前并排摆放4把椅子。每组选一名代表作为猜谜者坐到椅子上，面对小组其他成员。先猜出自己是谁，即所戴帽子上的名称者为获胜者。戴帽子者进行提问，其他同学只能回答“是”或“不是”。

操作步骤：

(1）把学员分成4组，在教室前并排摆放4把椅子。

(2）每组选一名代表作为猜谜者坐到椅子上，面对小组其他成员。

(3）指导者给座椅上的猜谜者戴上眼罩，向组里其他成员出示一个猜谜者需要猜出来的东西(比如水果、人名或动物名等）。每组的成员除了猜谜者之外，都知道这个词是什么，但不能直接说出来。

(4）从1号猜谜者开始猜，他必须问封闭式问题，如“他是……吗”之类的问题，小组成员只能用“是”或“不是”回答。如果小组成员回答“是”，他还可以问第二个问题。如果回答“不是”，他就失去了机会，轮到下一组的猜谜者，即2号发问。以此类推。

(5）先猜出他是谁，即所出示的东西的名称者为获胜者。

(6）四个人的问题可以是一个(四人共同猜一个东西），也可以是四个(四人分别猜自己的东西）。

分享：

(1）本游戏可以先大量地问一些笼统的问题，比如当你知道自己是一种水果时，可以问“我生长在南方吗”等，以充分利用“是”的机会。

(2）可以利用这个名词的特点提问，比如猜水果时可以问：我是不是红色的？我的味道好吗？

(3）所猜的物品举例：荷花、电脑、生日蛋糕、旅游鞋、电饭锅等。

4.总结

解决问题需要人们拥有快速、准确地组织问题和分析所获得信息的能力。每个人都必须具有利用和筛选所获得的信息来解决问题的能力。

本游戏要求成员利用封闭式提问的方式搜集有用的信息并达到最终目的。这对我们分析问题能力的提高都有极大的帮助。

生日线变通一：号码线。即可以根据同学的学号，进行排列。

生日线变通二：身高线。

操作：

(1）请学员按从高到矮的顺序排列站在横木上。

(2）再请成员将位置完全换过来，换成从矮到高的顺序，过程中不能踩到地面。

(3）有人落地时，恢复刚开始的顺序重新进行。

这是同学们在做“生日线”

训练二：肯定与否定

总目标：了解人际沟通的基本要素，积极地倾听、反馈，并能够理解他人。

总时间：60～90分钟。

过程安排：

1.热身活动：语言接龙

目的：活跃气氛，进行放松练习，帮助其逐渐进入主题。

时间：约10分钟。

操作：将团体组成一个圈，从一人开始，进行“一只青蛙跳下水，咚”的语言接力活动。第一轮说完后，下一个人开始说“两只青蛙跳下水，咚、咚”。依此类推，谁出现错误，谁来表演一个简短的节目。

2.主题活动：肯定与否定

目的：(1）学习人际沟通的态度：肯定对方，减少人际沟通障碍；否定对方，增加人际沟通的破坏性。(2）体会“肯定”与“否定”的语言在人际沟通中所产生的效果。

时间：约50分钟。

操作：

(1）请全体人员围成向心的圆圈，请一位志愿者来到圆圈中央并坐下，他的任务是接受大家对他的批评、指责(否定）和表扬(肯定）。

(2）请这位坐在圆圈中央的志愿者进行一番自我介绍，包括个性、学习状况、对学校的看法、对朋友的看法、自己对未来的打算等，尽可能多地介绍自己。

(3）请围成圆圈的每一位学员，就这位志愿者介绍的情况，从语言上对他或她进行批评和指责，尽可能多地否定他或她，指责他或她，甚至打击他或她的自尊。这些表现在语调、语气、语态方面要明显体现出来。每人所用时间30秒。然后，请这位志愿者谈自己的感受和心情，以及可能出现的沟通后果。

(4）请这位志愿者依然坐在圆圈的中央，但这次是接受大家对他或她的赞赏和表扬。请围成圆圈的每一位学员，以真诚的态度对他或她表达各自的看法，但这个看法必须是肯定和充满赞赏的，并且语调要充满理解、宽容和接纳。每人所用时间30秒。然后，请这位志愿者谈自己的感受和心情，以及可能出现的沟通后果。

(5）交换志愿者，请另一位志愿者来体验上述过程，并谈自己的感受。

讨论与分享：

(1）当人们被批评的时候是什么感觉？被肯定的时候感觉怎样？

(2）当人们批评我们的时候，批评的内容是正确的，但批评的语气具有讽刺性，你的感受如何？

(3）当别人以漠视你的语气说话时，你的感受如何？

(4）当别人以过于夸张的语言赞美你的时候，你感觉如何？

(5）当别人先贬低再抬高你和先抬高再贬低你的时候，你的感觉如何？

(6）你认为什么样的语言表达是令人乐于接受的？

3.拓展活动：解手链

目的：让成员体会在解决团队问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及团队的合作精神。

形式：10人一组为最佳。

时间：约25分钟。

操作：

(1）分成若干个小组，让每个小组的成员手拉手站成一个向心圆圈，请记清楚每个人左手是谁，右手是谁。

(2）当指导者说“开始”时，所有人可以自由自在地走动，但不要离开小组的范围。当指导者喊“停”的时候，请所有人原地停下，不管什么姿势，都不要再动。

(3）请每个成员伸出左手去拉原来站在你左边的朋友，再伸出右手去拉原来站在你右边的朋友，联结起来后有什么感受？

(4）请所有成员在不松开手的情况下还原为刚才那个大圈。

(5）将两个小组合并，重复以上的步骤再做一次活动。

分享：你在开始时感觉怎样？是否思路很混乱？当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？最后问题得到了解决，你是不是很开心？在这个过程中，你学到了什么？

4.总结

在人际沟通中，我们乐于接受别人的赞赏，而不愿意接受别人的批评。这是非常正常的现象，也是人们渴望得到他人认同的心理表现。在这个活动中，我们可以有以下收获：

不去批评指责别人，不随便说别人是错误的；在语言、语气、语态方面表现出对他人的尊重；多接纳和赞赏别人，真诚表达你对他人的赞美。

训练三：说服别人

总目标：学习说服别人，学习说服的艺术。

总时间：60～90分钟。

过程安排：

1.热身活动：你了解自己对音乐节奏的反应吗？

目的：了解自己的反应能力。

时间：约10分钟。

操作：将全部成员分成双数组，单数组击掌“啪、啪、啪啪啪”，接着双数组击掌“啪、啪、啪啪啪、啪”。出错的组，全部出列，为大家唱一首歌曲的前三句。这首歌曲由本组成员共同讨论决定。

2.主题活动：劝降

目的：说服艺术的训练。

时间：约30分钟。

操作：

(1）任务：说服室外的队友回到室内。

(2）要求团队中的一半学员走出房间到大厅或者另一个房间等候。如果在室外做这个游戏，那么让这些人走得远一些，要保证他们听不到留在原地的成员的说话声。然后告诉留在室内的成员，他们的任务就是出去说服室外的队员，让他们回到室内。在说服的过程中不能使用暴力或者进行威胁，不管是真的还是假装的。接着告诉室外的成员，他们要公平地对待来自室内队员的说服；如果发现自己被他们真诚地说服打动时，就要随他们回到室内。

(3）这个游戏最重要的关键词就是：公平与真诚。

讨论：

(1）两个小组是如何制定他们的策略的？是否真的制定了策略？

(2）两个小组是以小组的方式开展活动，还是两两活动？

(3）采用了什么行动或说了什么言语从而达到了激励对方的目的并使其按照要求行事？说了什么言语或采用了什么行动却没有达到激励对方的目的并使其按照要求行事？

(4）这些行为反映了什么样的价值理念或观念？

分享：

由于这个游戏本身非常简单，我们也许会想当然地认为游戏能在一分钟之内结束。如果事实并非如此，请不要因此而诧异，有些团队即使在时间延长的情况下也无法完成任务。

尽管在布置任务时强调了公平与真诚，但是担当说服任务的队员仍然会将这项任务看作是一个竞争。他们认为如果能说服别人回到室内，自己就赢得了胜利。更重要的是，他们认为室外的那些人与他们持有同样的看法，即回到室内就意味着失败。由于这个输与赢的假设前提，那么获取胜利的唯一办法就是欺骗。他们会酿成一个复杂的计划和实施方案，试图去骗他们的“竞争者”。然而室外的人会意识到里面的阴谋而拒绝回到室内。

在提示性询问中，两拨儿人会相互比较他们的目标。一些室外的人会说，如果有人要求他们回到室内，那么他们将会照做。而另一些室外的人会说，他们将这个游戏看作是一场竞争，所以他们会拒绝任何回到室内的要求。所有的人都认识到，如果缺乏信任，即使最简单的任务也会变得极其艰难。

3.拓展活动：狗仔队

目的：获取与陌生人进行交往的一些知识。

时间：约30分钟。

操作：

(1）将所有人进行分组，每组两人。

(2）指导者提问：在小组里谁愿意做A？

(3）剩下的人为B。

(4）指导者说：选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”；代表B的是被采访的明星。A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间3分钟，不可以用笔记。

(5）3分钟后角色互换。

讨论：

该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的是与陌生人进行交往的一些知识。例如，我们将谈话的内容分为几个层次：最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈学习，因此比较容易交谈。

第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何、你是哪里人等问题。

第三层就更深一层，会涉及到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如情感、对金钱的态度、对个人能力的判断等。

最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来。

4.总结

(1）当人们意识到被说服的时候，有着本能的抗拒反应，这种反应也加大了说服别人的难度。我们不能决定不让对方抗拒，但我们可以通过自己的真诚减少和消除对方的防御，从而达到说服别人的目的。

(2）与陌生人的交谈，我们会遇到同样能否为别人信任的问题。因此在谈话的初期我们需要由面及里，由浅到深，过早进入深层次的谈话内容只会使谈话陷入僵局。

(3）沟通需要技巧，也需要耐心，更需要真诚。

训练四：沟通理解

总目标：学会观察并同情他人，表达自己的感受。

总时间：60～90分钟。

过程安排：

1.破冰活动：认识情绪

目的：通过观察，了解人们的情绪并表达出来。

时间：约5分钟。

操作：展示以下图片，请成员辨认，并说明情绪状态。

2.主题活动：情绪脸谱猜、猜、猜

目的：认识情绪，理解人们的感受。

时间：约30分钟。

操作：请一位同学表演以下情绪，请其他同学来猜测是什么情绪，如愤怒、担心、高兴、惊讶、痛苦、狂喜、伤心、悲哀、生气、不悦。

分享：你能够正确辨认他人的情绪吗？为什么会出现失误？你喜欢哪种情绪？为什么？

哪种情绪给你留下非常深刻的印象？你是怎样辨认别人的情绪的？

3.拓展训练：心灵地图

目的：认识到每人都有自己的心灵地图。

时间：约30分钟。

操作：

请两人各拿一张地图(本市的），规定一个起点，一人自说自画，另一个人根据他的话进行描绘。然后对比两人的结果，你会发现，两者得到的信息是一致的，但所描绘的结果是有差异的。

相关链接：

哈佛商学院的教授曾经将一张图片分给两组学生，告诉其中一组，画上是位妙龄少妇；告诉另一组，画上是位老妇。20秒过后收回，接着再用幻灯片展示给所有学生，让大家描述这位女子。结果，事先看过少妇像的，几乎一致认定这就是那位少妇；而事先看到老妇像的，也都认为是位老妇。

经过一番争论，双方在一一讨论画中每个细节后，他们开始接受对方的观点。但基本上，他们所接受的仍是观看卡片时所得到的印象。

分享：透过图片和试验，你想到了什么？在由少妇转变到老妇(或由老妇到少妇）的过程中，你是否突然领悟了什么？

4.总结

我们会发现前摄作用对我们的思维有多大的影响力！仅仅20秒就能产生如此的影响，持续终身的制约作用可想而知。人的一生中，来自家庭、学校、工作环境、亲友同事、宗教以及流行思潮(如个人魅力等）的影响力，均在不知不觉中制约着我们，左右着我们的思维，形成我们的心灵地图。

训练五：回复问题

总目标：书写自己的烦恼，并寻求解决。通过别人的帮助来体会书写是一种很好的沟通方式。

总时间：60～90分钟。

过程安排：

1.破冰活动：传球

目的：让大家在活动中彼此熟悉，建立互相接纳的关系。

时间：约10分钟。

道具：6个大充气式皮球，6个游泳圈，若干小球。

操作：

(1）传球并抛圈。按圆圈传球，将6个充气的大软皮球，以3个按顺时针方向、另外3个按逆时针方向的方式进行传递，左、右方向都传，同时向对面的人抛游泳圈。

(2）增加难度。传球、抛圈并用脚踢皮球(踢的球比传的小一些）。

(3）再增加难度。传球、抛圈并用脚踢球，并大叫：“啊、啊、啊！”向对面冲过去，达到换位置、放松的目的。

“传球”活动示意图

2.主题活动：回复问题

目的：了解书面语言独特的沟通魅力。

时间：约50分钟。

准备：每人1支笔和若干张纸。

操作：

(1）将所有成员分成两人一小组，请所有学员分别扮演有问题的人和解决问题的人。

(2）第一轮，所有学员扮演有问题的人。指导者先请有问题的人想一想，对学校有什么意见和建议，目前最困扰同学的事情是什么，最想解决的问题是什么。然后，给每个成员发一张白纸，请学员将目前最困扰同学的事情、最想解决的问题写在纸上。

(3）第二轮，在两人小组内，将问题交给对方，此时，对方成为解决问题的人。解决问题的方法是用书面回复问题的方式，直到对方满意为止。在这个过程中，请用书面语言而不是口头语言来表达。书面语言要求内容完整、有说服力，文字流畅、语言清晰。

(4）注意避免网络和短信类的语言。

分享：你看到书面回复的时候，有什么感觉？你用书面语言进行回复的时候，内心有什么样期待？你的思维状态怎样？

3.拓展活动：出高招

目的：了解书写是一种有效的沟通，书写的内容可以产生长久的沟通效力。

时间：约25分钟。

操作：

(1）请写下你最欣赏的一句话，并解释这句话对你的影响和你希望这句话对他人有什么帮助。这是你对别人的鼓励，也是你对团队的贡献。

(2）将书写的内容张贴在活动室的墙上，供大家朗读和欣赏。

4.总结

我们习惯于口头语言的表达，这种表达更加快速、直接，这是这种表达的优点。但我们也同样意识到口头表达的不足，如有时缺乏理智、条理、清晰性等。当我们遇到问题，或不便于启齿时，书面语言就体现了它的优势。我们可以清理自己的思绪，理智地表述自己的思想、阐述自己的观点，并用优雅的方式来展现我们的内心世界。这种表达深刻、感人、长久发挥效力，就像人们欣赏文学作品一样，充满激动人心的力量。

训练六：同一片蓝天，不同的你我

总目标：体验文化的差异，接纳并尊重他人的文化、习俗，求同存异。

总时间：60～90分钟。

过程安排：

1.破冰活动：我的位置

目的：不同的你我，来自不同的地方，我们有着共同的梦想。

时间：约10分钟。

操作：请全体成员在5分钟的时间内用一根绳子快速组成中国地图的形状，每人找到自己的家在地图上的位置，并用一个小圆圈来代表自己，告诉大家自己家乡最有特色的物品是什么。

2.主题活动：文化冲撞

目的：提升对文化差异的认知，理解差异是人际交流中的常态现象。

时间：约40分钟。

任务：出席一次由不同文化背景的人参加的聚会或交流活动。

操作：

(1）将团队分成4个小组。比如，将一个12个人的团队分成每组3人的4个小组，然后分别给每个小组布置任务。布置任务时，不要让其他小组听到。每个小组有一个不同于其他小组的文化准则，而且他们没有意识到其他小组是不遵循这一准则的。

(2）这些不同的准则是：一个小组回答任何问题时都要等待7秒钟后再作答，无论是多么细小琐碎的问题都一视同仁；哪怕提前一点点回答问题，均被视为是一种没有修养的表现。

一个小组要求对话时保持不超过50厘米的个人空间，如果在对话时与他人的距离超过50厘米，意味着对他人的不尊重。

一个小组要求任何性质的个人对话都应先握手，并保持微笑，保持这种方式是受到过良好教育的标志。

一个小组在与他人对话时从不看对方的面部，而注视对方的脚，表示对他人的认可。

当每个小组都知道自己的文化后，将4个小组混合到一起，然后由指导师选择一个普通的话题让他们进行交流。交流过程可以持续5～10分钟，或者在讨论的激烈程度开始减弱时叫停。如果是一个大型团队，就应分组讨论不同的话题。比如，一个小组讨论“电脑病毒”，另一个小组则讨论“气候变暖”等。

讨论——让每个小组围圈而坐，问他们一些问题：

(1）与一个等待7秒钟后才回答问题的人交谈是一种什么感觉？

(2）必须等待7秒钟后再回答问题是一种什么感觉？你注意到了什么？你怎么作出反应？

(3）当他人表现出一种我们不理解的行为方式时，我们会如何评价他们？

小结与分享：

与一个异乡人进行交谈，你总能期望听到一两个有趣的故事。任何一个生活在另外一种文化背景下的人通常都有过一次不和谐的，也是幽默的经历。如：传说清朝的官员李鸿章第一次吃冰激凌时，看到冒出的蒸汽，以为烫嘴而去吹，遭到外国人的笑话。这位外国人来到中国时，李鸿章用中国藕粉羹招待他，他误将中国的藕粉羹视为冰激凌，食之烫口而大叫不止。

文化冲撞给我们提供了一个机会去发现文化准则和自负是如何影响我们的沟通能力的。这个游戏可以加深理解不同的文化背景之间的冲撞，同时验证了一句众所周知的格言：理解万岁。

3.拓展活动：背靠背

目的：沟通训练，加强理解。

器材：纸、水彩笔。

时间：约30分钟。

操作：

(1）任务：帮助你的搭档画出你所持有的图形，前提是他不能看到这个图形。

(2）将团队学员两两配对，然后让他们背靠背而坐。给其中一个队员一个本子和一支笔，给另一个队员一张画有图形的纸。持有图形的队员在不让另外一个队员看到图形的前提下指导他或她将图形画出来。

可以使用符号和比喻来形容这个图形，但是不能运用几何术语对图形进行描述。比如，你的图形是一个套着一个圆的正方形，那么你描述时就不能使用“圆”和“正方形”这两个词，但是可以用箱子或橘子形状的这类词来描述。到规定的时间后，让他们将画出的图形和原始的图形进行对比，并讨论为何会得到这个结果。如果可以的话，双方互换角色，开始画一种新的图形。

图形准备：可以是以下图形，或者自己画一个，图形要简单。

时间限制：画第一张图形的时间限制在10～15分钟。第二轮的时间应该比第一轮时间短一些。

讨论与思考：

(1）你的搭档说的哪些话是有助于你画图的？

(2）你是否向你的搭档提问过或者告诉过他或她哪些信息对你画图是有帮助的？

(3）在实际生活中是否有些非常重要的沟通无法通过面对面来进行？你如何能确保你得到的结果正是你想要的？

(4）给别人指导时，你如何检验对方是否理解？一个好的指导者应具备什么特点？

4.总结与分享

一些搭档能够很好地完成画图任务，有些则不能。由于人们经常与他人作比较，所以那些在画图时出现问题的搭档会感到一些气馁。这正是我们集中精力学习经验教训的好时机。如果画图不太成功的搭档从这个游戏中学习到了沟通的技巧，那么你们就获得了成功，你们画出的图形看起来像什么都已经不重要了(参见下图）。

图一

图二

链接：阿拉伯人和英国人的故事

有一天，一个阿拉伯人和英国人相遇在一起，当他们进行交流时，阿拉伯人拼命地满屋子追赶英国人，试图缩小他们之间的距离。英国人则不停地退让，欲保持双方的距离。双方都被对方的行为激怒了，但是都不明白为何对方会有如此的行为。

这是一个经典的发生在两个有着截然不同的个人空间的认同准则的民族之间的案例。

沟通的基本知识

沟通(communication）指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。其目标是使接收者理解信息的含义。当沟通是有效的时候，它在两人之间建立了一座桥梁，使他们能够共享情感和知识。通过运用这座桥梁，双方能安全地跨越因误解而往往使人隔绝的鸿沟。

1.沟通的元素

包括人——传送者与接收者、沟通时的环境背景、沟通的规则、信息、渠道、沟通时的干扰、回馈等。

(1）渠道。渠道是指信息旅行的路线与传送方法。通常使用的渠道越多，沟通的效果可能越好。人类用五官——眼、耳、口、鼻和皮肤来接收信息，故能经由感官传送信息的方法，均可能成为沟通渠道，如电话、电视、口语、书信等。

(2）干扰。干扰是指在沟通过程中，任何会阻碍信息传收的刺激。沟通是否成功就看个人如何排除外在、内在及语意上的各种干扰。外在的干扰包括声音、光线及其他会使个体分神、分心的刺激。例如嘈杂的街道会影响两人的交谈。内在干扰包括传送者与接收者的经验、认知、态度、价值、偏见、期望、心情等。例如当情绪不好时，说话可能较平时不友善。语意的干扰是指某些语言具有弦外之音，不了解就会引起误解甚至错解。例如说“某个人是神经病”，并不是他真的有神经病，而可能是指他不按牌理出牌或有不可理喻的行为。

(3）回馈。接收者对于信息会有一些心理上或身体上的反应，而这反应就称为“回馈”，它可以让传送者了解信息是否真正被接收。如果口语或非口语的反应(回馈）告诉传送者信息未被接收或被误解，则传送者即可用不同方式再传送信息，如此两人才得以继续正确且顺畅地沟通。彼此自由地互动与沟通，过程便充满了回馈；而有了回馈，也使沟通由单向变成双向。由于沟通过程中的任何时候都可能会受到干扰，而对有效沟通产生不同程度的影响，因此回馈的功能之一，即是可以检核出因干扰而沟通不良之处，使彼此有再沟通与澄清的机会。

2.有效的沟通行为

沟通是需要学习的。对个体而言，我们看着父母、师长、同伴如何互动，作为自己与他人交往的参考。但是在学习的过程中，有些是正确有效的，有些却是偏差无效的。错误的学习或缺乏正确有效的沟通技巧，是人际沟通的主要障碍之一；正确而有效的学习沟通技巧，对人际关系的增进是很重要的。有效的沟通行为包括专注行为、积极倾听、同情心、尊重与接纳、真诚、赞美、建设性的批评等。

(1）专注行为：Egan(1986年）提出“SOLER”来说明专注行为。S(Squarely）是指要面向对方，可以有些角度地面对而不让彼此感到压迫感。O(Open）是指采取开放的姿态。L(Lean）是指身体上半部适当地向对方前倾。E(EyeContact）是指眼神适当注视对方，让对方感到受关注、尊重。R(Relax）是指保持身体轻松自然。

(2）积极倾听：Nichols与Stevens(1957年）估算出所有的沟通时间中，听占45%，说话占30%，阅读占16%，而书写只有9%。虽然听占了大部分的比例，但是却很少有人曾接受任何有关训练，学习有效地倾听。而Egan(1986年）指出听(hearing）和倾听(listening）不同，前者是感官的听，只要耳朵和大脑听觉中枢没病变就听得见；而倾听还包括了较复杂的心理过程，例如将感官听到的加以解释和了解。良好的倾听者必须听懂口语及非口语的讯息。

(3）尊重与接纳：每个人都是一个独立的个体，允许别人有属于自己的感受和经验。在人际交往过程中，若常以自己的标准去看待别人，期望别人依自己的标准去行动或表现，这种期待会造成对方的压力，也可能造成自己的失望，更是双方交恶的原因。因此尊重个体真正的样子与其独特性，是人际关系的第一步。

3.非语言沟通的重要性

(1）一个人每天的人际沟通中，约有55%的情绪信息是经由非语言的管道(脸部、手势及姿势）来传达，38%的情绪信息是由音调来传达，而使用口语交流，仅占7%。

(2）一般人一天中，断断续续的说话时间平均约40分钟；其余的23小时左右都用肢体在反映内在的意思，如个人的喜好、情绪、生理状态等。

(3）心理学研究者的实验结果表明：由非语言沟通所传达的信息，才是当事人内心真正的情绪反应；且当一个人的口语信息与非语言信息不一致或相互矛盾时，多数的受试者都倾向于相信非语言的信息。

(4）非语言信息的表达或接收，通常是一种不自觉的过程，当事人可能传达了自己“内在的本意”而却浑然不知。