业主入住服务

项目三　业主入住服务与装修管理

知识目标

1．了解业主入住的含义；

2．熟悉业主入住服务的主要内容；

3．掌握业主入住服务的工作流程；

4．熟悉物业装修管理的主要内容；

5．掌握物业装修管理的工作流程。

能力目标

1．制定业主入住服务方案和工作流程；

2．组织开展业主入住服务工作；

3．制定物业装修管理制度和管理工作流程；

4．组织开展物业装修管理工作。

【引导案例】

2010年10月，李女士买了一套全装修商品房。购房合同对房屋内部及外墙面装修材料的品牌和型号进行了约定。在交房验收时，开发商要求李女士签署了一份房屋装修验收单，表明已对房屋及装修进行了验收。但李女士入住不久后发现，房屋装修与合同约定不一致。按合同约定，屋内地板应当是直纹的，而实际装修的却是横纹地板，外墙面本应采用进口涂料却改成了釉面砖。为此，李女士要求开发商和物业公司赔偿。开发商却认为交房时李女士已签收了房屋装修验收单，表明她对房屋装修及设备状况已予以认可，所以自己并未违约，因此不愿承担责任。无奈之下，李女士一纸诉状将开发商和物业公司告上法庭。

典型工作任务一　业主入住服务

【任务描述】

业主入住是业主收到入住通知书并办理入住手续、领取钥匙正式接收所购买物业的过程。入住其实质是建设单位将已建成的物业及物业产权按照法律程序交付给业主，向业主移交户内责任的过程。但物业服务企业作为物业的管理者，有义务协助建设单位做好业主入住相关事宜。同时，业主入住又是物业服务企业承接物业后首次与业主接触，也是展示企业形象、服务水平和专业能力的最佳契机，因此物业服务企业必须做好各项入住的服务工作。

［典型工作任务案例］

新世纪物业服务有限公司承接了由华夏房地产开发公司建设的山水文园住宅小区，小区一期建设占地面积35045平方米，总建筑面积109040平方米，共有7栋住宅楼，共312户。其中：多层4栋，每栋6层，4梯2户；高层3栋，每栋15层，2梯2户。小区一期配套地下停车场共有停车位86个。物业公司与房地产公司已完成了承接查验工作，决定于近期办理业主入住手续。

实务活动一：制定业主入住服务方案

［活动目的］

1.熟悉业主入住准备工作内容；

2.掌握业主入住服务方案的制订。

［活动内容与要求］

活动内容：

根据典型工作任务案例的内容，模拟新世纪物业服务公司相关部门和人员，组织制定山水文园一期业主入住服务方案。

要求：

1.将学生按6～8人划分成小组，分组模拟新世纪物业服务公司相关部门和人员，完成山水文园一期业主入住服务方案制定工作。

2.每个小组制定一份山水文园一期业主入住服务方案，并完成业主入住服务的各项资料准备。

［成果与检测］

1．各组提交的山水文园一期业主入住服务方案；

2．业主入住服务的各项资料目录；

3．各小组进行入住服务方案的展示和陈述；

4．教师对各组入住服务方案的展示和陈述进行评析。

实务活动二：业主办理入住手续的模拟操作

［活动目的］

1.熟悉业主入住服务的工作内容；

2.掌握业主入住服务的工作流程。

［活动内容与要求］

活动内容：

根据典型工作任务案例，按照“实务活动一”中各组制定的山水文园一期业主入住服务方案，模拟组织实施业主入住手续办理工作。

要求：

各组采取角色扮演形式，进行模拟业主入住手续办理工作过程的操作演练。

［成果与检测］

1．各组模拟演练操作过程的情境展示；

2．操作演练过程中填写完成的各种表格等资料；

3．教师对各组模拟演练操作过程进行点评。

【知识帮助】

物业入住是指建设单位将已经具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，物业入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续办理；二是物业管理有关业务办理。从权属关系来看，入住是建设单位按照规范程序将物业交付给物业的所有人，是建设单位和业主的关系，但业主入住手续的办理又意味着物业已经由房地产的开发建设、销售阶段转入消费阶段，物业管理服务全面开始启动。所以物业服务企业有义务协助建设单位和业主办理与入住有关的手续，做好服务工作，使业主顺利收楼、高兴入住。

业主入住的服务是物业服务企业承接物业后首次与业主接触，也是展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，标志着物业管理工作的正式启动。为了规范业主入住服务工作，确保业主顺利入住，物业入住的工作过程应包括如下几个方面。

一、物业入住的准备工作

（一）组建入住服务工作小组

物业服务企业应根据办理入住手续所涉及的相关部门和人员，由物业项目经理和相关管理人员、财务人员、工程技术人员、客户服务人员等组成工作小组。针对入住准备工作，分别落实人员、分工负责，具体包括工作方案设计、资料准备、环境布置、对外联络、收费准备等，确定责任人和完成时间。组织对员工进行培训，以使入住工作规范化。

（二）制定入住服务工作方案

入住服务方案一般包括：入住时间、地点；物业类型、位置幢号、入住户数；入住工作流程；入住服务工作小组人员的职责分工（如根据入住工作繁简程度，可将工作人员分为收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组、礼仪接待组、组织联络组等）；需使用的文件资料和相关表格；入住仪式策划及场地布置；突发事件的处理等相关内容。

由于物业入住实质上是建设单位向业主交付物业的行为，所以，入住服务方案制定后，应与建设单位就方案中的事项交换意见，听取建设单位的意见和建议，以便在入住服务现场物业服务企业与建设单位保持协调一致。

（三）业主入住资料的准备

物业入住过程需要准备的资料主要包括以下几个方面。

1.编印《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《临时管理规约》。这些资料应由建设单位提供，也可由物业服务企业配合建设单位制定。其中《临时管理规约》是建设单位在销售物业之前制定的，对有关物业的使用、维护及管理，业主的共同利益及应履行的义务，违反《临时管理规约》应当承担的责任等事项，依法做出的约定。当业主大会成立后，经业主共同决定，按业主委员会制订的《管理规约》执行。

2.结合物业区域实际情况，编印《业主手册》《消防安全责任书》等。其中《业主手册》是由物业服务企业编制，向业主和使用人介绍物业基本情况、物业管理服务项目及相关管理规定的文件。

3.根据《住宅室内装饰装修管理办法》并结合实际情况，编印住宅（大厦）《装修管理规定》《临时用电管理规定》等。

4.印制“入住通知书”“收楼须知”“入住手续书”“缴款通知书”“楼宇验收书”“楼宇交接书”等入住手续文件以及入住所需各类表格，如入住登记表、钥匙发放登记表、入住统计表及返修统计表等。

5.制定其他规定，如“空调安装管理规定”，附空调安装平面示意图和空调架的式样图；“防盗网（窗）管理规定”等。

以上各类文件资料应分类装袋，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户装袋。

（四）对入住服务工作人员的培训

对入住服务工作人员的培训主要包括以下内容：

1．入住流程培训

该培训需要系统、连贯地将所有流程详细讲解，确保入住手续办理人员对每个流程、每个细节、每道手续都清晰明了，并能熟练操作。

2．业主疑难问题的解答培训

制定业主所提问题及问答资料。有针对性地收集业主入住可能会涉及的问题资料，并对问题进行简单明了的回答，确保在入住现场能够圆满地回答业主的提问。

3．服务态度与服务技巧培训

（1）服务态度的培训。入住服务工作人员一定要端正服务态度，遇到事情将业主放在第一位，从业主的角度去考虑和处理问题。应采用理论结合实际的培训方法，可增加模拟演练，让参加培训的工作人员分别扮演业主与服务人员，然后从演练中查找存在的问题，并给予纠正，最后将正确的服务和处理方式，传教给培训人员。

（2）服务技巧的培训。服务技巧的培训采用案例分析的方式，会取得事半功倍的效果。可收集一些入住服务案例，现场培训时让参加培训的员工分组进行分析与讨论，并点出案例中存在的问题，同时提出解决办法。

4．房屋质量处理流程培训

（1）一般性问题的处理流程培训。一般性的问题是指问题比较小且工作量也不大的问题，经过简单修复即可处理，比如房屋或阳台门把手损坏、门窗螺钉松动等。此类问题可由物业管理处进行处理，但涉及费用开支时，可先由管理处垫付或向开发商申请维修费用。

（2）重大质量问题的处理流程培训。重大质量问题是指房屋质量严重不合格，存在安全隐患或者影响房屋的正常使用，比如渗漏、阳台安装不牢、墙壁严重破损或楼板断裂等问题。此类问题需开发商组织施工方进行修复，但管理处需做好跟进、监督、验收工作。

5．相关法规及各岗位作业规程培训

（1）对物业管理条例、装修管理规定等有关入住与装修方面的法规进行培训。

（2）结合程序文件要求，依据各岗位特点、要求、标准，进行对口作业规程培训。

（五）协调各方关系

物业服务企业要联系建设单位，统一办理地点，集中服务。此外，还应同建设单位一起做好以下协调工作：

1.协调供水、供电、供气等公用事业部门，保证水、电、气的正常供应；

2.联系电信公司安装电话事宜，争取现场放号、方便业主；

3.联系学校、派出所及社区委员会，方便业主办理孩子入学、转学及迁移户口的相关手续。

（六）入住现场布置

入住现场布置包括喜庆、隆重气氛的营造；入口和出口及行走路线设计；流程图及指示标志的置放和悬挂；办公物品、绿色植物摆放等。同时，入住时人员流量大，易出现拥挤、踩踏事件，因此要制订应急预案。

二、业主入住的相关文件

业主入住的相关文件主要有入住手续文件、入住时向业主发放的文件和办理入住手续的记录文件等。

（一）入住手续文件

入住手续文件主要包括：入住通知书、入住手续书、收楼须知、缴款通知书、房屋验收单、房屋质量整改通知书等。以下列出几份主要的入住手续文件示例供参考。

1．入住通知书

入住通知书就是关于业主在规定时间办理入住事宜的通知。入住通知书没有固定的格式或样式，物业服务企业在制作入住通知书时应注意如下问题：

（1）一般情况下，一个物业辖区内入住的业主不是一家或几家，而是几百家甚至上千家，如果均集中在同一时间里办理，必然会使手续办理产生诸多困难。因此，在通知书上应注明各幢、各层分期、分批办理的时间，以方便业主按规定时间前来办理。

（2）如果业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办的办法。

下面是一份入住通知书示例。

入住通知书

尊敬的______先生/女士：

您好！我们热忱地欢迎您入住××花园小区。

您所购买的××花园小区_____楼_____单元_____室，现已经市有关部门验收合格，达到入住条件，进入交付使用阶段，现将有关事项通知如下：

1．请您按《收楼须知》所示流程办理入住手续，办理地点在××花园小区_____楼_____室，在规定的日期内，房地产公司、物业服务公司等有关单位和部门将到现场集中办公，为您提供“一站式服务”，请您接到本通知后按确定的时间前来办理入住手续。

2．为了使您顺利而快捷地办理好入住手续，建议您按入住时间表的安排前来办理。

附：各楼层办理入住手续时间分配表（略）。

3．如果您届时无法亲自前来，也可委托他人代办或补办，并请您及时与我公司取得联系，落实补办事宜或授权委托他人前来办理。代办时需带齐您的委托书、您的身份证件以及所有资料原件。

咨询电话：××××××××

联系人：×××

××房地产有限公司

××物业服务公司

××××年××月××日

2．入住手续书

入住手续书是办理入住手续的程序和安排，其目的是为了让业主明了入住手续办理的顺序，使整个过程井然有序。下面是一份入住手续书示例。

入住手续书

_______女士/先生：

您所认购的××花园小区_____栋_____单元_____室，现已具备入住条件。请仔细阅读《入住须知》，按下列顺序办理入住手续：

（1）在房地产公司财务部付清楼款，与销售部验楼，签署验楼文件。

签字：　盖章：

（2）在房地产公司地产部进行入伙资格审查，审查合格出具证明。

签字：　盖章：

（3）在物业管理公司财务部交付各项入伙费用，结清手续，出具证明。

签字：　盖章：

（4）在物业管理公司管理处签订物业管理公约，领取和查验钥匙，办理完毕，出具证明。

签字：　盖章：

××房地产开发公司

××物业管理公司

××××年××月××日

3．收楼须知

收楼须知是告知业主在办理入住手续时应携带的各种证件、合同、费用及应注意事项的文件。下面是一份收楼须知示例。

收楼须知

_______女士/先生：

欢迎您成为××小区的新业主！

我公司为提供良好的管理服务，兹介绍有关收楼事项和有关收楼程序，避免您在接收新楼时产生遗漏而导致不便。望您能认真阅读，请勿遗忘。

1．请您在接到《入住通知书》后，按约定的日期来办理入住手续，以便我们及时为您提供服务。

2．您来办理入住手续时请携带以下证件、文件和款项：

（1）购房合同（协议）；

（2）业主身份证或护照及图章；

（3）公司购买的还应带公司法人证件和公章；

（4）“入住通知书”；

（5）“入住手续书”；

（6）已缴款项的收据（调换正式发票）；

（7）未缴的购房款和物业管理应缴款项。

3．若您委托他人来办理，还应带上：

（1）您（业主）的委托书，应由律师见证；

（2）您（业主）的身份证或护照的复印件；

（3）代理人的身份证或护照。

4．您办理手续时请按以下程序进行。

（1）至房地产公司财务部缴付购房余款，并交上原预缴款收据以换取正式发票。完毕，财务部在“入住手续书”上盖章。

（2）至房地产公司地产部审核入住资格。完毕，地产部在“入住手续书”上盖章。

（3）至物业服务公司财务部办理手续。缴付各项物业管理服务费用。完毕，财务部在“入住手续书”上盖章。

（4）至物业服务公司管理处办理其他手续。主要有验收房屋、签订《临时管理规约》、领取《业主手册》、领取钥匙等。业主在“入住手续书”上签字或盖章，交由物业服务公司保存。

5．您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有，请填入《房屋验收单》中，物业服务公司将代表业主利益向开发商协商解决。

6．根据物业的保修规定，在物业的保修期内如有因工程质量所导致的问题，开发商将为业主免费修理。如因业主使用不当，则由业主自行支付费用。

7．您可以对所购房屋进行室内装修，但应保证绝对不影响房屋的结构和公共设施设备，并应遵守《房屋装修管理规定》。装修前，需向物业服务公司提出书面申请，获准后方可进行。

××房地产开发公司

××物业服务公司

年　月　日

4．缴款通知书

缴款通知书是通知业主办理入住手续时应缴纳的费用项目和具体金额的文件。下面是一份缴款通知书示例。

缴款通知书

_______女士/先生：

您好！您所购买的××花园小区_____栋_____单元_____室已经竣工，可以入住。您来办理入住手续时，请同时缴清以下款项：

（1）购房余款，计人民币××元；

（2）预收×个月物业服务费，计人民币××元；

（3）装修垃圾清运费，计人民币××元，用于清理业主入住装修时产生的建筑垃圾，业主装修完毕，自己清运了建筑垃圾即如数退还；

（4）其他费用。

××房地产开发公司

××物业服务公司

年　月　日

5．房屋验收单

房屋验收单是物业服务公司为方便业主对房屋验收，监督开发商及时整改而制定的手续文件。下面

是一份房屋验收单示例。

表3-1　业主入住房屋验收单

填写说明：以上项目合格的打“√”，存在问题和异议的简要说明。

（二）向业主发放和需业主签署的文件

向业主发放和需业主签署的文件包括：业主手册、临时管理规约、装修管理办法、委托服务项目表等。以下列出几份主要的入伙发放文件示例供参考。

1．业主手册

《业主手册》也称为《服务手册》，是物业服务企业编印的向业主介绍物业管理服务相关情况的文件，是关于物业管理服务指南性质的文件，主要内容包括：欢迎辞；物业项目概况；物业公司以及管理处情况介绍；装修管理指南；物业项目相关公共管理制度；公共及康乐设施介绍；特约有偿服务项目；服务指南、收费标准及服务热线；其他需要说明的情况以及相关注意事项等。

2．临时管理规约

《临时管理规约》是为了规范物业区域业主行为，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、住房和城乡建设部《业主大会规程》等有关规定而制定的，物业区域全体业主和物业使用人应当共同遵守的规范文件，内容一般包括物业基本情况、业主的共有权、物业使用和维修、物业服务费用的交纳、违约责任和违约纠纷的解决、其他相关事项、附则以及生效日期等。下面是一份《临时管理规约》示例。

临时管理规约

为加强本物业的管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本规约，并共同遵守。

一、业主的权利、义务

业主是指房地产所有权人。

（一）权利

1．依法享有所拥有物业的各项权利。

2．依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所的权利。

3．有权按有关规定进行室内装饰装修。

4．有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外。

5．有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和所属物业管理范围的市政公用设施的状况，建议物业公司及时组织修缮。

6．有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权。

7．有权就物业管理的有关事项向业主委员会、物业公司提出咨询，并得到答复。

8．有权要求业主委员会和物业公司按照规定的期限定期公布物业管理收支账目。

9．有权对物业管理工作提出建议、意见或批评。

10.有权向物业管理主管部门进行投诉或提出意见与建议。

11.有权要求房屋建设毗连部位的其他维修负责人承担维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主委员会或物业公司强制维修养护，并按规定分摊费用。

（二）义务

1．在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定。

2．执行和服从业主委员会或业主大会的决议、决定。

3．自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。

4．按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用。

5．业主如需进行室内装饰装修，必须遵守本物业装饰装修管理规定，并填写申请表，报物业公司审查批准后，向物业公司缴交装饰装修押金方可按规定施工，完工后由物业公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改；如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的，还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费；如有额外使用公用设施的，还应承担相应的补偿费用。

6．业主如请物业公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护，应支付有关费用。

7．明白并承诺与其他非业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本管理规约，并承担连带责任。

8．明白并承诺业主及非业主使用人与物业公司在本物业内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同规定除外）。

9．在本物业范围内，必须：

（1）各写字楼物业的业主，只可将其物业用于办公；

（2）各住宅楼物业的业主，只可将其物业用于居住；

（3）各商场店铺的业主，只可将其物业用做商业性店铺；

（4）停车场／停车位的业主，只可将其物业用于停放车辆。未经物业公司书面同意，停车位不得用于其他用途。

10.在出租所拥有的物业时，需到管理处登记，退租时书面通知管理处。

11.严禁从空中抛弃任何物品，否则须承担因故意或过失向地面抛弃物品而产生的一切后果的责任。

12.在本物业范围内，不得有下列行为：

（1）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等。

（2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿拆、搭建。

（3）占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所。

（4）擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通信、排水、排污、消防等公用设施。

（5）不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物。

（6）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害危险物品及饲养家禽、宠物等。

（7）践踏、占用绿地，损坏、涂画园林建筑小品。

（8）影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等。

（9）随意停放车辆，鸣喇叭制造超过规定标准的噪声。

（10）进行危害公共利益或其他不道德的行为。

（11）法律、法规及政府规定禁止的其他行为。

二、业主大会和业主委员会

1．业主大会是由全体业主组成，决定本物业管理重大事项的业主自治管理组织。业主委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。业主大会和业主委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导监督。

2．第一次业主大会，在本物业交付使用且住用率达到百分之五十以上时，由镇、区物业管理部门会同开发商或其委托的物业服务企业，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主委员会。

3．本物业所有享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。

4．业主应亲自出席业主大会并投票，或委托他人出席和投票，否则，视作弃权，并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。

5．业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式，会议表决采取投票、举手等形式。

6．业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会，并每年至少召开一次。经持有20%以上投票权的业主提议，业主委员会应于接到该项提议后15天内就其提议召开业主大会。业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间、内容、方式及其他事项予以公告并报告镇、区物业管理主管部门。

7.业主大会必须有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加才能举行。同样，经拥有这些投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。

8．业主大会的出席人数达到规定人数时，在会上提出的需经决定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意方有效。

9．业主投票时，各类房屋按建筑面积每10平方米计算为一票；不足10平方米及5平方米以上的计算为一票，不足5平方米的不计票。

10.业主大会的决定和业主委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，镇、区物业管理主管部门有权予以纠正或撤销，并通告全体业主。

三、违约责任

1．违反本管理规约义务条款中1、3、4、5、6、7、9、10、11、12项规定的，物业公司有权处理，并要求限期整改；逾期不整改的，物业公司有权强制整改，包括采取停水、停电、停气等催改措施；对本物业公共利益造成损失的，物业公司有权要求责任人予以赔偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入；赔偿金和违约金的项目及标准，由物业公司与业主委员会议定，业主委员会未成立的，经镇、区物业管理主管部门核准后执行。

2．不按规定缴交物业管理服务费、房屋维修基金等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日万分之五的滞纳金；无正当理由逾期3个月仍拒绝缴交的，物业公司可采取停水、停电、停气等催缴措施。

四、其他事项

1．本规约由开发商或其委托的物业公司报镇、区物业管理部门审核批准，在办理住、用手续时由业主签字，并经百分之十五的已住用业主签字后生效。

2．本规约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本规约继续有效。

3．业主大会可以根据本物业的实际情况对本规约进行修改补充，并提前报镇、区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。

4．若本规约任何条文于法律下无效、非法或不能执行时，本规约其余条文之有效性、合法性及执行性并不因此而受损。

5．任何需专函送达本物业业主的通知，凡注明地址送至有关业主的单元，或使用普通邮寄式挂号送至有关业主的单元或所知业主的最后通信地址，均被视为送达有关业主。所有以其单元为通信地址的业主应将其选择的通信地址事先通知管理处。

6．业主之间、业主与业主委员会之间、业主与物业公司之间因本规约发生的纠纷，可以协商解决；协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交××市仲裁委员会依法裁决。

7．本规约一式三份，业主、业主委员会、物业公司各执一份。

业主签名：　　年　月　日

3．消防安全责任书

下面是一份消防安全责任书示例。

消防安全责任书

为预防火灾和减少火灾危害，保护业主人身、财产和公共财产的安全，根据《中华人民共和国消防法》（下称《消防法》）、《××市消防条例》（以下简称《条例》）和《大楼消防管理规定（下称《规定》），特制定《大楼业主消防安全责任书》，并确定业主负责人为大楼×层一单元的当然火灾责任人，其责任如下：

一、严格遵守《消防法》《条例》《规定》条款，履行消防安全责任，采取有效措施防止火灾发生，对本单位的消防安全全面负责。

二、防火责任人应经常教育本单位员工树立防火意识，使用完办公设备后要关闭开关。

三、经常对本公司员工进行消防意识的宣传教育，提高消防意识，使所有人员都能掌握和使用所配备的消防设施和器材及火灾发生后逃生、自救的技能。

四、定期对本单位的办公设备、电气线路和配备的消防器材进行检查，加强安全性能维护，并配合管理处对本公司的消防安全检查、监督。

五、维护消防安全管理，不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得擅自运用消防水源，不得擅自占用防火间距、疏散天面，不得堵塞消防通道。

六、对危害消防安全的行为，有权劝阻、制止或者向公安消防机关举报。

七、动员本单位员工参与管理处组织的消防宣传活动或演练。

八、防火责任人在紧急情况下组织人员参加扑救初起火灾和指导安全疏散，当有公安机构或义务消防队扑救火灾时，应当服从调动和指挥。

九、有责任保护火灾事故现场，协助管理处和公安、消防机关调查火灾原因。

十、具有国家规定的有关防火安全责任人所应有的权力、义务和承担相应的法律责任。

为保证本责任书的有效和保证本责任书的有效执行，对发现有违反上述条款造成火灾险或存在火险隐患的，管理处有权提请政府消防机关追究责任人责任或按《消防法》《条例》《规定》及相关法律、法规予以处理或处罚。本责任书自签字之日起生效，至该物业更换业主时为止。业主中间更换责任人则另行签订消防安全责任书；更换责任人未重新签订责任书的，其前任负责人承担当然责任人责任。

本责任书双方各执一份，具有同等效力。

责任单位：　管理单位：

责任人：　　责任人：

（三）入住记录文件

包括：业主入住登记表、验房签收记录表、入住资料登记记录表、日用表卡及钥匙交接单、委托服务登记表、入住收费记录表等。以下列出几份主要的入住记录文件示例供参考

1.业主入住登记表

表3-2　业主入住登记表

2.入住资料登记记录表

表3-3　入住资料登记记录表

3.日用表卡及钥匙交接单

表3-4　日用表卡及钥匙交接单

三、业主入住服务工作流程

业主入住服务的一般工作流程如图3—1所示。

图3-1　业主入住服务工作流程图

（一）发放入住通知书

发放入住通知书的方式，现在常见的是电话通知业主或在物业入口（或销售处）公开张贴的通知方式，也有在新闻媒体上发布广告的通知形式。入住通知须提前发（贴）出，一般以提前一周为宜。

业主办理入住手续需带以下证件：《关于办理入住手续的通知》《购房合同》原件和复印件各一份；业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，彩照每人两张；委托他人办理的，需带业主委托书。

若采用寄送方式，物业服务企业应将入住通知书、入住手续书、收楼须知、收费通知书等一并寄发给业主，以方便业主按时、顺利地办理入住手续。

（二）查验相关证件、核实身份

业主办理入住时应首先到房地产公司财务部办理房屋尾款手续，即付清购楼余款，开具总发票，并盖章确认。随后，业主需要到物业服务企业客服部进行身份确认，办理入住手续时需对以下证件进行查验：《购房合同》原件；业主的身份证原件；委托他人办理的，还需检查业主的委托书。

物业服务企业客服部通过核对开发商提供的业主情况表，检查无误后，应请业主填写《业主入住登记表》，将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件返还业主，将证件复印件、照片及业主委托书存入业主档案，对资料不齐的业主应要求其补齐上述证件和资料。查验完相关证件，客服部人员签字盖章。

（三）收缴相关费用

客服人员应主动引领业主到物业服务企业财务部交纳入住费用，财务部在查看相关签字和印章后，向业主收取相关费用，并开具收费依据和发票。具体费用如下：

（1）物业服务费：从入住之日起计算，一般可预收三个月的物业服务费。

（2）装修保证金、管理费、装修垃圾清运费：业主可选择入住后申请二次装修时再交纳。

（3）代收费用：燃气开户费、有线电视初装费、水电押金等，可根据物业小区的实际情况予以收取。

（4）机动车停车场（位）使用费：业主可根据实际情况交纳。

财务部人员应耐心地向业主解释收费项目、收费标准和每位业主具体交纳的费用，并将收费依据和物价部门的批准文件向业主展示。

（四）业主签署、领取相关文件

客服人员应将《前期物业管理服务协议》《装修协议书》《临时管理规约》《消防安全责任书》发给业主，并请业主详细阅读，最后由业主在相关文件上面签名。针对个别业主不肯签署上述文件的，客服人员应该耐心解释劝导。

客服人员应将《住户手册》《入住指南》《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》和签署后的《临时管理规约》《消防安全责任书》《前期物业管理服务协议》等文件交给业主保存，并请业主在《入住资料登记记录表》上签字确认，资料发放完毕，客服人员应在入住手续书上签字、盖章。

（五）查楼验房

在业主交纳入住费用后，应由物业服务企业工程部人员带业主到所购买的房屋进行验房，并请业主将房屋的水、电、气表底数和房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。房屋验收合格的，由业主在《业主入住验房表》上签字确认。验收中如果发现房屋存在质量问题，物业工程部应书面通知开发商并督促施工单位在确定的期限内修复完毕，同时将整改结果告知业主。

整改完毕后，应由物业服务企业工程部人员陪同业主进行二次验收，并告知业主进行仔细查验，验收合格后双方在《业主入住验房表》上签字确认，并将《业主入住验房表》交回管理处存档。

业主查验房屋主要查验房屋的给排水系统、门窗系列、供电系统、墙面、屋顶、楼地面、公共设施及其他等几个方面。业主验房的要点是：一看，直观注意颜色的色差，墙壁和地面的裂缝，包括其他设施表面的破损；二摸，对一些隐蔽工程，直观无法看到的，只能用手去摸，如墙面是否光滑；三动手，对上下水系统采用动手试水方式，检查是否通畅。采用敲击等方式检查地面、墙面有无空鼓等。

（六）发放钥匙

业主对房屋验收合格后，客服部人员应将业主房屋钥匙全部交给业主。若业主房屋验收有问题，客服部人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时使用。业主在领取钥匙时，客服人员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。客服人员应通知工程部开通该业主房屋的水电。

［行业实操示例］

蓝山水郡（一期）入住工作方案

蓝山水郡占地面积约15万平方米，一期总建筑面积约122700平方米，共计13栋楼。其中10栋为住宅楼，建筑面积94300平方米，3栋为商业用房，建筑面积28400平方米。商业部分有餐饮、休闲、娱乐等规划项目。蓝山水郡将于2007年12月15日入住，为了更好地向业主提供周到、细致、满意的服务，及时做好业主入住的各项准备工作。特制定本方案。

一、入住前期准备

（一）人员配备

根据项目现状，蓝山水郡项目部一期配备物业管理人员分配如下：

1.管理人员（8名）：项目经理1人、工程部长1人、客服部长1人、安保部长1人、行政部长1人、客服主管1人、行政主管1人、工程主管1人。

2．工程维修人员：4人

3．客服人员：6人

4．安全员：12人

5．保洁员：8人

（二）物资及资料准备

1．入住现场办公用品

2．工程用具及材料

3．备用材料

4．（一期）办公、生活用具申购

5．（一期）入住资料印刷

6．入住文件及表格准备

（1）为业户提供的资料：入住通知书、业主手册、临时管理规约、装修管理规定、装修须知、住宅使用说明书（地产提供）；住宅质量保证书（地产提供）；

（2）协议类资料：前期物业管理服务协议、消防安全责任书；

（3）装修管理类资料：装修管理协议书、治安责任保证书、装修申请表、装修验收单、施工人员登记表；

（4）其他：入住流程单、业户资料卡、房屋交付验收表，水、电、燃气表底单，防水试验记录单。

（三）员工培训

1．客服部培训

内容：对业主在入住期间工作人员的服务标准进行培训。

培训对象：客服部入住办理工作的全体人员。

2．工程部培训

内容：对房屋交付标准、设备设施使用和维修、保修等事宜进行培训。

培训对象：工程部、客服部及相关人员。

3．入住培训

内容：对关于入住流程的具体培训及验房过程存在问题解答的基本培训。

培训对象：管理人员、接待员和验房人员。

（四）入住现场布置

1．标志类的布置

（1）接待中心的各种标志（桌签、文件）应统一设计，采用文字说明。

（2）各种指引方向标志类设置位置需要在现场环境基本完善后，在业主即将到场前2天摆放安装完毕。

2．车辆停放和交通组织

售楼处前后停车场，9号、10号、11号楼西侧道路两侧临时停车位，方便业主车辆临时停放，由物业安全员对临时停车位进行督导管理，所有施工车辆禁止从该路口出入，创造相对封闭、通畅的交通场地和环境。物业公司项目部将配合地产公司做好入住业主和访客往来交通的管理，在显著位置张贴明显的交通标志，安排专人指挥疏导。

3．物业入住办公现场展示

在业主入住接待中心进行以下宣传展示：

——公司简介展示板；

——公司证明文件展示板；

——公司管理业绩展示板；

——业主收房入住流程展示板；

——收费标准展示板；

——提供的管理服务项目和标准展示板；

——公司介绍宣传册。

4．业主入住接待中心办公及后勤区域功能布置

（1）接待中心现场要求水、电能源供应畅通，杜绝出现短期或长期停水、停电等不利事故发生。

（2）开通接待咨询办公电话2两部，保持项目人员与公司总部、各合作单位和业主之间的联络畅通。

（3）确定男女卫生间的位置，满足接待中心的往来客户和办公人员的临时需要；方便业主的特殊需求；做好标志告知业主售楼处卫生间位置。

（4）花木租摆进场装饰，依据工程移交进度2日内完成园区花木租摆装饰工作。

（5）配合地产对接待中心进行现场装饰及布置。

二、入住期间工作流程

（一）入住工作组织及工作内容

1．入住流程

2．各组工作分配

（二）入住各组工作程序

1．总指挥：

（1）负责指挥办公现场、收楼现场的总体布局及主要工作程序安排；

（2）监控和督导各工作组的工作；

（3）及时与各方面沟通信息，保证入住工作平稳进行。

2．接待组：

（1）由销售员、物业人员组成，在业主来到入住现场后指引业主进行签到；

（2）核对业主身份证和《入住通知书》；

（3）如非业主本人，还要核对业主本人开具的委托书及委托人身份证明；

（4）核实无误后开具《入住流程单》，并填写好抬头；

（5）全程带领业主进行入住手续办理。

3．地产签约组：

（1）核实《入住通知书》所写面积，给业主出示《面积实测报告》及《房屋验收备案表》；

（2）与业主签订《面积结算协议》；

（3）与业主签订《产权办理协议》；

（4）开具相应缴费单据；

（5）填写《入住流程单》相应部分。

4．地产收费组：

（1）核对地产签约组开具的地产收费单；

（2）结算房屋余款；

（3）结算面积差额款；

（4）结算违约金；

（5）收缴契税；

（6）收缴维修基金；

（7）换开发票；

（8）填写《入住流程单》相应部分。

5．物业签约组：

（1）见到业主礼貌问好，请业主及家人落座、递上茶水；

（2）核查《入住通知书》并做首页留存，核对并留存业主身份证、户口本复印件及常住人口一寸照片2张；

（3）发给《业主资料卡》，并指导业主填写完整；

（4）将一寸照片贴到业主资料卡相应位置；

（5）查验购房合同号，如为旧版合同，需与业主签署公约承诺书；

（6）与业主签订《前期物业服务协议》；

（7）发放《临时管理规约》《业主手册》《装修管理规定》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》；

（8）与业主核准后指导业主签署《文件签收单》；

（9）将签完的上述协议各两份，一份装入业户档案袋，另一份交业主；

（10）开具物业收费单；

（11）工作人员在《入住流程单》上签名；

（12）填写好《收楼进度控制表》，以户为单位整理所有文件存档；

（13）填写好业户档案袋抬头。

6．物业收费组：

（1）见到业主礼貌问好，请业主及家人落座；

（2）核对住户房屋面积与缴费数据；

（3）收取相关款项；

（4）做好相关款项收取的解释工作；

（5）开具发票（收据）；

（6）在《入住流程单》加盖财务章；

（7）工作人员在《入住流程单》上签名；

（8）将《入住流程单》转钥匙发放组。

7．钥匙发放组：

（1）审核《入住流程单》以上各项流程是否办理完毕；

（2）发放办理各类计量用IC卡；（如条件不具备，可先进行登记）

（3）发放给业主全部钥匙，填写《钥匙领取登记表》由业主签字；

（4）与业主签订《钥匙保管单》，解释留存1把钥匙以便保修工作的进行；

（5）开具《房屋交付验收单》；

（6）工作人员在《入住流程单》上签名并集中保管。

8．收楼组：

陪同业主对物业进行验收。根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。收楼组应派员工陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的，必须记录下来，待了解清楚后给业主明确答复。如果业主指出物业的遗漏的或疏忽的质量问题时，应及时通知施工单位或开发商限期整改、解决。

（1）持《房屋交付验收表》，与施工单位和业主三方前往现场验房；

（2）在《房屋交付验收表》上填写好抬头并详细记录业主提出的需整改项目；

（3）对一些保修不能解决的问题提前做好解释工作；

（4）填写水电表底数；

（5）与施工单位现场协商整改及完成日期，现场答复业主；

（6）三方在《房屋交付验收表》上签字；

（7）现场与业主确定闭水及打压试验验收时间。

9．协调组：

（1）各工作组发现情绪激动且在正常解释后仍不接受的业主，及时带到协调组；

（2）协调组负责及时处理情绪激动业主的疑难问题，控制不良影响。

10．保障组：

（1）保证两个现场的办公用品、饮水及食品等的供应；

（2）保证午餐供应。

11．保卫组：

（1）疏导好现场秩序；

（2）疏导交通、指挥车辆停放；

（3）入住现场外围巡视；

（4）若遇紧急情况，及时控制现场秩序，防止事态进一步发展；

（5）阻止推销人员进入现场。

12．保洁组：

（1）维护入住现场卫生；

（2）负责室外管理区域的卫生。

典型工作任务二　装修管理

【任务描述】

装修管理就是在业主或使用人对物业进行装修期间，物业服务企业对装修方案、装修材料、装修人员、装修行为等方面的综合管理和控制，为业主、物业使用人的装修行为提供正确的服务指引，协助业主和政府行政主管部门对装修公司在装修过程中的违规行为进行监督和纠正，从而确保物业的正常运行和使用，维护全体业主合法权益，并为日后的物业管理服务奠定良好的基础。

对于那些入住新建物业的业主和使用人来说，在办理入住手续后，往往都要对物业进行个性化的装修，但由于缺乏对物业装修有关法规及装修专业知识的了解，再加上装修队伍的素质参差不齐，很容易发生违规装修，随意倾倒垃圾，不注意作息时间等行为。同时，装修期间各类施工人员、运送装修材料人员出入繁杂，所以物业服务企业必须依据有关法规和规定，对业主或使用人的装修行为进行必要的引导、规范和管理。

实务活动一：制定装修管理服务工作方案

［活动目的］

1.熟悉装修管理服务工作的内容；

2.掌握装修管理服务工作方案的制订。

［活动内容与要求］

活动内容：

新世纪物业服务有限公司承接管理的山水文园住宅小区，业主入住手续办理工作即将结束，业主的装修活动将全面展开，为了有序做好业主装修管理服务工作，山水文园物业管理处主任要求客户服务主管制定一份装修管理服务工作方案。请你以客户服务主管身份制定一份山水文园装修管理服务工作方案。

要求：

将学生按4～6人划分成小组，分组制定一份山水文园装修管理服务工作方案。

［成果与检测］

1.各组提交的山水文园装修管理服务工作方案；

2.分组进行装修管理服务工作方案的展示和陈述；

3.教师对各组的展示和陈述进行点评。

实务活动二：装修管理服务工作流程的模拟操作

［活动目的］

1.熟悉装修管理工作流程；

2.掌握装修管理工作流程各环节的具体操作。

［活动内容与要求］

活动内容：

根据“实务活动一”各小组制定的装修管理服务工作方案中的装修管理工作流程，以角色扮演的形式组织进行装修管理工作流程的模拟操作演练。

要求：

各小组进行角色分工，组织进行装修管理工作过程的模拟演练。

［成果与检测］

1．各组模拟演练操作过程的情境展示；

2．操作演练过程中填写完成的各种表格等资料；

3．教师对各组模拟演练操作过程进行点评。

【知识帮助】

一、物业装修及装修管理

物业装修，是指物业经竣工验收合格后，业主或者物业使用人对其进行室内装饰装修的建筑活动。

物业装修管理是物业服务企业通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。并且为日后的物业管理服务奠定良好的基础。

二、装修管理的法律依据

在物业装修管理过程中，业主最大的利益诉求是业主个人的权益和物业整体利益的维护。物业服务企业为此而开展的装修管理服务就必须依法而行。

（一）《中华人民共和国民法通则》

1．明确公民的合法财产权，为装修活动过程中的业主产权维护提供了法律依据。《中华人民共和国民法通则》（以下简称《民法通则》）第七十五条规定：“公民的个人财产，包括公民的合法收入、房屋、储蓄、生活用品、文物、图书资料、林木、牲畜和法律允许公民所有的生产资料以及其他合法财产。公民的合法财产受法律保护，禁止任何组织或者个人侵占、哄抢、破坏或者非法查封、扣押、冻结、没收。”

2．明确了装修施工中出现高空坠物造成伤害的法律责任。《民法通则》第一百二十三条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”

3．明确了装修管理中紧急避险的法律责任。遇到渗水、火灾等紧急情况，在相关业主不在屋内且无法联系的情况下，管理处工作人员可根据紧急避险条例，先行入屋抢险。《民法通则》第一百二十九条规定：“因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。”

（二）《中华人民共和国物权法》

1．明确了业主的建筑物区分所有权。《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》）第七十条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”第七十一条规定：“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。”

2．明确了相邻关系的处理原则。《物权法》第八十四条规定：“不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。”第八十六条规定：“不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。”第八十八条规定：“不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。”

（三）《物业管理条例》

1．阐述了业主需要遵守物业管理公共契约的法律依据，保障了管理规约在装修活动中对业主的约束力。

2．明确了管理规约的法律约束力。《物业管理条例》第十七条规定：“管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。……管理规约对全体业主具有约束力。”

3．明确了物业装修管理的法律责任。《物业管理条例》第五十三条规定：“业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”

（四）《住宅室内装饰装修管理办法》

由建设部颁布实施的《住宅室内装饰装修管理办法》，对住宅装饰装修的行为在开工申报与监督、委托与承接、竣工验收与保修、室内环境质量、装饰装修活动的禁止性行为、法律责任等方面进行了明确的规定，系统地阐述了装修人（包括住宅产权人和住宅使用人）、物业服务企业、装饰装修企业、设计单位、政府行政主管部门及有关管理单位在住宅室内装饰装修活动中的权利和义务。

1．明确了装修活动中的禁止行为。《住宅室内装饰装修管理办法》（以下简称《管理办法》）第五条规定：“住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为。

（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。”

2.明确规定须经相关部门批准才可进行的装修行为。《管理办法》第六条规定：“装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为。

（一）搭建建筑物、构筑物；

（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

（三）拆改供暖管道和设施；

（四）拆改燃气管道和设施。

本条所列第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（三）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（四）项行为应当经燃气管理单位批准。”

三、装修管理的准备工作

为了使装修管理工作有序进行，物业服务企业应当作好以下几项准备工作。

1．装修需求调研

（1）熟悉户型及各户型的水、电、气表位置及管路走向。

（2）预测各户型中最易被业主改动的墙体，并了解哪些墙体可作改动，哪些不能改动。

（3）了解空调机的安装位置，并现场进行校核，保证每个房间均可安装空调，且室外管线较短。

（4）了解周边小区对防盗网、防盗窗的安装要求及样式选择，了解开发商对防盗网、防盗窗的安装要求以及物业销售时的承诺，选择适合小区的安装方式。

（5）了解小区卫生间、厨房的防水做法，以及装修时的注意事项。

2．资料准备

（1）编写《装修服务指南》。这是为了满足业主的装修信息需求，更好地服务业主、方便业主，为业主提供装修服务指引，减少违规装修的发生，保障业主家居装修行为顺利进行而编写的装修指导手册。手册的主要内容包括：装饰装修知识及注意事项；装修申请程序及相关收费标准；相关法律法规、装修管理规定等。

（2）编写《装修服务协议》。为了明确法律责任，确立物业服务企业为业主提供装修管理服务的合法性，约束装修行为，保障业主的整体利益，须与业主签订的法律文书。其主要内容包括：装修规则；防火责任；违约处理等。

（3）制作标有承重墙位置的房屋结构图。

（4）制作房屋水、电管线分布图。

（5）制订空调机安装位置图、防盗网、防盗窗样式图。

（6）制定装修管理制度、岗位职责。

（7）准备相关记录表格资料。

3．员工培训

（1）相关装修管理服务流程、装修管理服务标准培训。

（2）相关法律法规、装修管理制度培训。

（3）紧急状态处理预案。

（4）各岗位职责培训。

四、装修管理工作流程

（一）装修人提出装修申请

业主住宅室内装饰装修工程开工前，需要提前一周向物业服务企业提出装修申请，填写《装修申请表》（见表3-5），并提交下列材料：

1.房屋所有权证；

2.申请人身份证件；

3.装饰装修方案和相关技术资料；

4.变动建筑主体或者承重结构，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

5.法律法规规定的其他需提交的有关部门的批准文件、设计方案或施工方案；

6.委托装饰装修企业施工的，需提供该装修企业相关资质证书复印件；

7.非业主的物业使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。

表3-5　装修申请表

（二）装修申请的审批

物业管理处依据相关法规和规定对相关资料进行审查，如装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等，并于三个工作日内回复业主。对于无违反相关规定的一般装修方案，在确认装修设计不会对楼宇结构、共用设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响，无消防隐患及其他违章情况时，物业管理处可进行审批。对于结构、管线、外观等有重大变动的装修方案，物业管理处需将相关资料报公司工程管理部审批。工程管理部审批时需审查如下事项：装修设计是否对房屋结构、外立面、公共设备设施造成改动、破坏；装修是否存在严重的消防隐患；是否有其他违章情况。对需要装修人修改装修设计的，应及时告知装修人修改，重新提交审批。

（三）签订装修管理服务协议

装修人和装饰装修企业，应当与物业服务企业签订物业装饰装修管理服务协议。协议应当包括下列内容：装饰装修工程的实施内容；装饰装修工程的实施期限；允许施工的时间；废弃物的清运与处置；住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；禁止行为和注意事项；管理服务费用；违约责任及其他需要约定的事项。

［行业实操示例］

装修管理服务协议书

甲方：××物业服务有限公司

乙方（装修人）：×××

为了维护楼宇建筑结构的安全，保证小区建筑风格的统一和美观，使装修操作规范化，双方同意签订如下协议：

1．装修地点：×小区×幢×单元×室。

2．装修工期：从×年×月×日起至×年×月×日止。因特殊情况，要延长装修工期的，乙方另行向甲方申请。

3．乙方装修应聘请有一定资质的装修施工单位进行。

4．乙方装修中应严格遵守《业主公约》《装修管理规定》及其他管理规定。

5．装修施工时间为7：00至12：00，l4：00至21：00。

6．乙方装修施工不得改动承重墙、柱、梁等主体结构；不擅自改动水、管线走向；不违章搭建。

7．装修垃圾必须袋装集中堆放于指定的位置；不得将垃圾倒入下水内。严禁从楼上抛弃垃圾和任何物品。

8．空调室外机安装在指定的统一位置。

9．大件装修工具及超长超宽装修材料不得进入电梯，应从楼梯上下。

10．乙方聘请的施工单位的施工人员必须办理临时出入证。需要留宿的，应到管理处办理登记手续。

11．乙方装修过程中，必须接受甲方的检查与监督。乙方聘请的施工单位违反有关规定，不听劝阻和安排，甲方有权责令其停止装修。

12．乙方装修结束，应及时通知甲方验收。双方办理竣工验收手续。

13．乙方向甲方交纳装修保证金××元（按照物价局规定执行）。乙方装修符合装修方案的要求，施工中没有违规现象，经验收通过，甲方及时退回装修保证金。

14．乙方应向甲方交纳装修垃圾清运费××元（按照物价局规定执行）。

15．甲方负责清运乙方在指定地点堆放的装修垃圾。

16．甲方应帮助协调处理乙方在装修过程中出现的问题。

17．因乙方装修造成房屋开裂、管道堵塞、渗漏水、停电、损坏公共设备设施和他人财产物品的，因乙方装修施工不慎造成安全事故及人身伤害的，均由乙方负责赔偿。属于装修施工单位责任的，由乙方向装修施工单位追偿。

18．本协议一式两份，双方各执一份，未尽事宜，由双方协商解决。

19．本协议经双方签字或盖章后生效。

甲方（盖章）　　　　乙方（签字）

日期：××年×月×日　　　日期：××年×月×日

（四）办理开工手续

装修申请获得批准并签订物业装饰装修管理服务协议后，装修人与装修施工企业一同到物业管理处办理有关装修施工的开工手续，交纳相关费用。具体事宜如下：

（1）业主交纳装修管理服务费和垃圾清运费。

（2）装修施工单位交纳装修押金和施工人员出入证工本费。

（3）装修施工单位将施工人员的两张两寸照片和身份证复印件交物业服务企业，为装修施工人员办理临时出入证。

装修中如需动用明火，还要办理《动用明火许可证》。物业服务企业向装修人发放《施工许可证》及装修施工人员临时出入证等相关手续，同时告知装修人可进场装修。

（五）施工期间的管理

装修施工期间的管理是装修管理的关键。在物业的装修施工期间，物业服务企业应按装修管理服务协议实施管理，需派专门的人员对施工现场进行定时的监督检查，并将检查情况记录在《装修施工巡查记录表》（见表3-6）上。巡检人员要特别注意检查装修施工项目是否与装修申请一致，注意在施工时间、材

表3-6　装修施工巡查记录表

料的进出、施工要求、装修垃圾的清运及公共环境保洁等方面是否有违约或不当之处。应严格审查施工人员的情况及其出入证，阻止违章装修材料进场，严防装修施工人员在施工现场留宿。施工现场严禁烟火，巡视监管人员应对施工人员动用明火进行现场检查和监督。

续表

施工巡检中如果发现有违规装修的情况，物业服务企业应当向装修人和装修施工单位发出《装修违规整改通知书》（见表3-7），责令其限期整改。

表3-7　装修违规整改通知书

注：①此表由装修巡查人填写；②此表须经客服主管签字认可。

（六）装修施工的竣工验收

在装修施工结束后7日内，由装修人和装修公司提出验收申请，物业管理处组织人员现场对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收。将验收结果填写在《装修验收表》（见表3-8）上，并签署书面意见，以便装修人办理押金的退还手续，收回出入证，施工队当日清场离开。

表3-8　装修验收表

（七）装修档案管理

装修完工，通过验收，由财务部退还业主、装修施工单位的装修押金、保证金。由物业服务企业收集工程技术、维修、改造资料，住户资料，装修管理活动的书面记录。分类整理产权资料、技术资料、住户资料、管理工作资料记录、管理规章及内部管理制度。将装修资料根据档案条例分类保存、输入计算机管理，统一归档，最后将装修档案放入业主档案内。

［行业实操示例］

××小区装修管理规定

第一章　总则

第一条　目的。为保障全体业主合法权益和共同利益，维护本小区统一景观，特制定本规定。

第二条　适用范围。本小区所有业主的房屋装修工作。

第二章　申报程序

第三条　业主在住宅装饰装修开工前必须向××物业服务有限公司本小区管理处（以下简称管理处）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。

第四条　业主在办理装修手续前须先办理房屋入住手续，并交纳相关费用。

第五条　业主同施工单位负责人到管理处详细如实地填写《装修申请表》，交验施工方加盖公章的营业执照及资质等级证书复印件，申报装修方案及图纸。

第六条　业主、装修施工单位与管理处三方签订《装修管理服务协议书》，装修施工单位还需签订并遵守《施工治安责任及行为规范保证书》。

第七条　施工单位人员携带身份证、暂住证、一寸免冠照片（每人两张）到管理处办理《施工人员临时出入证》。

第八条　装修施工方案经管理处审批同意后方可进行施工。

第三章　装修项目及要求

第九条　房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修时，凡涉及拆改主体结构和加大荷载，且未经相关部门审批的，管理处一律不予批准。

第十条　有关室内主体结构。

1．严禁在承重墙体、楼板、地面、梁柱上开洞或大面积剔凿，不得改变房屋结构外貌及共用设施，不得改变房屋及配套设施的使用功能。

2．不得改变卫生间、厨房的使用功能；严禁将没有防水要求的房间或者阳台改造为卫生间、厨房；不得改变上下水管道、接口；因安装洁具时（毛坯房）可能造成原有防水层破坏，故在装修卫生间之前必须补做防水层，并由装修单位做24小时闭水试验，管理处不承担此方面的责任。

3．不准改变户门形状、开启方向、颜色及材质，严禁移动位置。

4．为保证业主装修质量（毛坯房），业主应要求装修施工单位对室内原始的墙面、顶面进行基层清理，因装修单位未对基层清理即进行装修施工所产生的后期装修质量问题应由业主及装修单位自行解决。

5．禁止不适当地增加楼地面荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具等。房屋装修确需明显加大荷载的，业主应委托建筑物原设计单位或有相应资质等级的设计单位出具设计方案。

6．严禁其他影响建筑结构和使用安全的行为。

第十一条　电。

1.每户用电总负荷：标准层，额定功率8kW或12kW；复式，额定功率15kW；请业主合理安排用电设备。

2．室内电源线路、插座、灯位的布置已按使用要求合理设计，如业主装修过程中需增加或改动原线路及位置，不得剔凿室内墙面、顶面。如因剔凿造成室内墙面、顶面抹灰找平层开裂、空鼓、脱落或导致结构损坏等，一切后果由业主及装修施工单位自行负责。

3.室内电视天线及面板根据使用要求按设计规定已安装到位，严禁擅自改动。如因改动造成对其他业主电视信号的影响，改动方应无条件予以复位，且由此造成的拆改、恢复等一切费用由改动方全部承担。业主如需改动天线位置或更换面板，请务必通知管理处给予技术支持。

第十二条　燃气、采暖。

1.为保证用气安全，装修施工单位或业主不准拆改燃气管道及燃气设施，不得私自加装燃气热水器（燃气公司专业人员除外）。

2．由于燃气是有毒、易燃易爆的气体，包封后不易于及时发现泄漏，故入户燃气管道严禁包封。如进行包封，由此引发的一切后果（爆炸、中毒、不能及时通气等），由业主自行承担。

3.为了保证使用安全，采暖设施严禁拆改。

第十三条　室外外观。

1.室外的共用部位及所有外墙外立面不得随意改动，户门外部不准封闭，不得有破坏外立面整体美观的剔凿、涂刷、镶贴、加装、改变形状尺寸、安装广告牌及其他行为。

2.商家灯箱广告的形式、安装位置以及其他特殊室外设施（如空调室外机、排烟道等）的设计安装要符合管理处的统一规定，严禁在室外私搭乱建、侵占公共面积。

3．未经城市规划行政主管部门批准，严禁搭建建筑物、构筑物。

4．不准封闭封堵楼道或改变室外共用部位及公用设施的使用功能。

5．不准在屋面、平台上加装用水管线或用水设备，不准将生活污水排入雨落管。

第十四条　露台。

1．业主在对露台进行使用的过程中应接受管理处的管理，遵守管理处的物业管理规定，允许管理处在履行职责时（如维修、安全检查，但不限于此）对露台进行使用并给予积极配合（如允许工作人员在业主房间通过，做必要的停留等，但不限于此）。

2．业主在对露台进行装修的过程中，应在国家有关法律法规规定许可范围内进行装修，并自行办理有关批准手续后报管理处备案；遵守管理处的相关规定和现场管理制度。如果由于违反规定导致政府相关部门的处罚，业主自行承担由此引发的全部法律责任，并赔偿由此对本小区管理处造成的损失。

3．由于业主对露台的装修造成管理处履行职责困难（如妨碍维修，但不限于此），管理处工作人员有权进行制止和更改，所造成的损失或费用全部由业主自行承担。

4．业主对露台进行装修的，应承担装修后露台的全部维护、维修等责任及费用，并且以合理方式在合理范围内使用露台。因使用露台而给其他业主造成损失的，由业主承担由此引发的全部法律责任。

第十五条　安全护栏。业主所购房内的安全护栏是根据设计规范要求而设置的，不得擅自拆改，未经管理处审批，由于拆改所引发的一切后果由业主自行承担。

第十六条　空调安装。本小区住户均采用分户中央空调，住户不得擅自加装空调。

第十七条　门窗

1．窗外侧不允许安装防盗网，安装防盗网必须安在窗的内侧，并且须按管理处规定的统一规格、部位、款式、颜色、材料安装。

2．不得扩大或缩小原有门窗尺寸，不得改变门窗材质、颜色，不得另建门窗或封闭门窗。

第四章　施工过程

第十八条　装修施工时间。

1．周一至周五：8：00～12：00，14：00～18：00；周六至周日：9：00～12：00，14：00～18：00；节假日：9：00～ 12：00，14：00～18：00。

不得擅自加班加点，节假日及周六、日只允许进行不产生噪声及振动的施工作业。

2．装修期限：装修应在三个月内完成，如超出时限须取得邻里的同意，到管理处申请办理延期手续。

第十九条　装修材料进场和装修垃圾清理。

1．沙子、石子等散性材料必须在小区外先行袋装，否则门岗不予放行。

2．不得将装修材料堆于户外任何地方及楼道内，不得使用电梯运送未经严密包装的沙子、石子、瓷砖等散性材料。

3．装修废料必须以袋装并按指定地点堆放，由管理处统一安排清运。

4．严禁在窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所堆放、抛撒装修垃圾，严禁将垃圾、水泥浆、油漆、涂料等胶黏性建筑材料排入管道及地漏。一经发现按违约处理，由此引起下水道堵塞的，全部损失由装修施工单位承担。

第二十条　装修施工人员出入。

1．装修施工人员进出园区必须佩戴临时出入证，管理处装修管理人员及安全管理员有权检查、抽查装修人员的出入证、身份证及暂住证等，装修人员不得以任何理由拒绝。如发现装修人员持有无效证件，证件立即没收，并将无证人员请出园区。

2．携物出园区必须到客户服务中心开具携物出门条。携物出园区只限于早9：00至晚5：30时段，其余时间不予放行。

3．装修施工人员不准在园区及楼道内闲逛，不准侵扰其他业主，禁止一切非法活动。如需装修施工人员过夜留守的应在办理装修申请时提出，经同意后方可停留。过夜留守人员晚8：00至次日6：30不得在园区内活动。

4．装修施工人员要严格遵守《施工治安责任及行为规范保证书》。

第二十一条　装修责任。

1．装修施工期间，管理处配合业主对装修单位的安全、卫生进行监督和管理，对各种违章行为有权进行纠正及处理。

2．施工用电不得超过该户的最大用电负荷或管理处临时对装修施工单位提供的用电负荷，不得擅自搭接公用水、电。

3．装修用电要采用适当的插头，严禁用电线直接接在插座或漏电开关上，严禁用电炉做饭或取暖。如有违反，施工人员及单位承担一切后果及法律责任。

4．装修施工人员在装修过程中因用电不当造成线路毁坏、触电及其他事故的，由装修施工单位自行负责，管理处不承担任何责任。

5．装修施工人员不准拆卸、破坏或污染公共设施及装饰，必须保持楼梯、墙壁等公共场所的清洁。同一座楼内两户以上同时装修造成楼道损坏、污染等，若不能分清责任，各装修户要共同负责修缮或赔偿。

6．业主安装卫生洁具前一定要先查验地漏、下水道是否通畅，是否有装修垃圾进入，否则由此造成的后果由业主自行负责。

7．装修施工单位在装修卫生间（毛坯房）前必须重新做防水，并经24小时闭水试验，无渗漏后再进行装修。装修全部完工后再次做闭水试验，确保无渗漏。此种情况下如有渗漏现象发生，由装修施工单位或装修业主赔偿其他受损业主的全部损失并负责修复。

8．因装修施工影响毗邻业主正常生活而发生矛盾时，应由装修业主主动与相关人员协商解决。对调解无效致使矛盾激化而影响管理秩序的，管理处有权责令该业主暂停施工，直至矛盾解决方可复工。

9．如业主提出违反《××小区装修管理规定》的装修要求，装修施工单位有责任拒绝施工，否则一切责任与后果由装修施工单位承担。

10．在本园区从事装修业务的装修施工单位必须保证其作业人员的劳动安全，严禁违反劳动安全条例的现象发生。

11．本小区采用分户式独立采暖炉、中央空调互动式供暖方式，淋浴管、热水管已铺设在地面内，业主和施工单位在进行地面施工过程中，如果对该淋浴管、热水管造成破坏，导致漏水，或者由于所使用的砂浆水分过多导致渗漏，对楼下相邻业主造成损害，要承担由此引发的全部法律责任，物业管理处有权扣除其全部或部分装修保证金、要求恢复原样、责令停工，造成本小区其他业主或管理处损失的，业主和施工单位应承担全部赔偿责任。

12.本小区除厨房、卫生间外均没有做防水处理，业主和施工单位在进行地面找平时，应谨慎作业，避免造成渗漏，由此引发的全部责任，造成本小区其他业主或管理处损失的，应由业主和施工单位自行承担并赔偿损失。

第二十二条　验收。

1．装修完毕后，业主及装修施工单位应及时通知管理处进行查验，经有关人员检查签验后办理相关手续。

2．经物业管理处验收，对建筑主体结构和配套设备、设施无破坏改动，无违约装修，未对毗邻业主造成损坏或影响，没有违反《××小区装修管理规定》，没有对他人财产或共用部位，公用设施、设备等造成损害的，经过一个月的使用后，业主凭收据退回扣除相关费用后的装修管理保证金（不含利息）。

第五章　违规处理

第二十三条　业主未向管理处申报登记而进行装饰装修活动的，或业主将装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处以××元以上××元以下罚款。

第二十四条　在装修过程中，装修施工单位如有乱堆乱倒垃圾、未按规定时间施工或未经同意在共用部位施工等行为，管理处有权根据情节轻重责令施工单位改正或责令其停止施工，待达到施工条件后方可重新开工。

第二十五条　如在施工过程中引发下水道堵塞、打穿楼板、打断电线、渗漏水，损坏共用设备、设施等现象，由装修施工单位或装修业主承担全部损失并负责修复。

第二十六条　装修施工单位在装修过程中如有人身伤亡事故发生，由装修施工单位自行负责。

第二十七条　装修施工单位人员违反《施工治安责任及行为规范》时，情节轻微的责令停工整顿，批评教育；情节严重的（如野蛮施工、破坏承重结构等），管理处有权要求其停止施工，待达到施工条件后方可重新开工。

第二十八条　施工人员发生打架斗殴、酗酒闹事等事件时，由管理处安全事务组处理，情节严重者送公安机关处理。

第二十九条　对于装修施工过程中违反本规定的行为，管理处有权根据情节责令施工单位改正或责令其停止施工，待达到施工条件后方可重新开工。

第六章　附则

第三十条　本规定由××物业服务有限公司本小区管理处制定并享有解释权。

第三十一条　本规定自××××年××月××日起开始生效。