物业服务费用的收缴

项目四　物业服务费用管理

知识目标

1．熟知物业服务费（成本）的构成内容；

2．熟知物业服务收费的依据和计费方式；

3．掌握各种类型物业的服务费用测算方法；

4．熟悉各项物业服务费用收缴及催缴的工作流程。

能力目标

1．能够按照具体物业项目实际情况测算各类物业项目的服务费用（成本）；

2．会制定物业服务费用的收取和催缴程序；

3．具备收取各项物业服务费用的能力；

4．能妥善处理各种欠费催缴的纠纷事件。

【引导案例】

业主李某一年前入住某高档公寓902室，至今已连续6个月没交物业服务费用和水电费了，负责管理该公寓的物业管理公司运用各种方法，多次上门追缴其所欠的物业服务费，但李某坚决不交，其主要原因是：902室房屋墙面起皮脱落、门窗有关不严等，虽然多次与物业公司交涉，但是至今没有解决。因而拒交物业服务费用及水电费用等。

在李某看来，交纳的物业服务费和其他各项费用，就是让物业公司为自己服务的，可是自己家中存在的问题一直没有解决好，就说明物业公司服务不到位，既然物业公司服务不到位，自己理所当然可以拒交服务费和其他各项费用。

物业公司解释，这些问题都是开发商遗留下来的问题，物业公司已经多次和开发商联系并告之李某房屋的情况，但开发商一直迟迟未能解决，作为物业公司其职责已尽到；同时物业公司一直按照物业服务标准和物业服务合同来履行物业各项服务工作，本小区管理服务已达到ISO9001管理质量认证，物业公司未发生违反合同的违约责任，业主应当按时交纳物业服务费。

物业公司表示，业主所交纳的物业服务费和水电费，与业主所述的拒交理由没有任何直接联系，室内维修不在物业服务合同范围之内，所以业主拒交物业服务费用是不合理的。

问题：在本案中业主拒交物业服务费用和水电费用是否正确？为什么？物业公司应该依据催缴物业服务程序怎样正确处理此事？

典型工作任务一　物业服务费用测算

【任务描述】

物业服务费用的测算是物业服务公司的一项重要工作，测算结果是进行物业项目投标可行性分析和制定物业服务收费标准的依据，也是编制物业服务收支预算、控制物业服务成本和调整物业服务费的依据。在进行物业服务费测算时，首先，物业服务企业要依据所接管物业的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并依照建设部颁布的《物业服务等级标准》（试行）制定出本物业区域的物业服务标准；其次，根据所制定出的物业服务标准，进行人员配置，通过合理的人员配置和精细到位的费用项目分解，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据，测算出一个较为合理的物业服务费用标准。

［典型工作任务案例］

某小区为普通住宅小区，业主委员会拟采取公开招标方式选聘物业服务企业负责小区物业管理服务工作，小区基本资料如下：

1．小区建设基本资料：小区占地面积74594平方米；绿地面积27808平方米，绿地率37.23%；小区总建筑面积144244平方米，其中：多层92947平方米，高层50917平方米，物业管理用房380平方米；总户数1486户。

2．小区基础配套设备设施：配电房一座；水泵房一座，其中：生活水泵2台，2kW/台，消防水泵1台，3kW/台；电梯4部，5kW/部；生活水箱一个，消防水箱一个；监控设备一套；污水井60个，雨水井20个，化粪池6座。

某物业服务公司决定投标，其人员配置及管理设备资料如下：

表4-1　项目人员配置及工资标准

表4-2　管理设备（固定资产）

实务活动一：住宅物业服务费用的测算

［活动目的］

充分掌握物业服务费用的构成和测算的方法。

［活动内容与要求］

活动内容：

根据典型工作任务案例资料，进行物业项目服务费用收费标准的测算。

要求：

在教师指导下，由学生独立或分小组（3～5人）完成物业项目服务费用收费标准的测算。

测算过程中相关水、电等能源价格可参照当地实际执行标准，其消耗量可由学生根据已掌握知识自行设定。

［成果与检测］

1.由学生独立完成或分组完成书面作业。

2.教师批阅。选出典型作业若干份。

3.组织进行典型作业课堂汇报。

4.教师进行作业点评。

【知识帮助】

一、物业服务费用的构成

（一）物业服务收费的含义

物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。它是物业服务企业对所管物业提供规范管理、公共服务而向业主、使用人收取的费用。

（二）物业服务收费的两种类型

1．常规性的公共服务收费

常规性的公共服务是为全体业主（或使用人）提供的服务，是由业主们普遍共享的服务。常规性的公共服务收费是指为业主、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和物业区域公共秩序维护、绿化养护等费用。

2．特约性、代办性质的服务费

特约服务是为满足业主或房屋使用人需要而提供的个别服务，包括房屋装修、代购商品、家电维修等。

公众代办性质的服务费是指为业主、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的维修等费用。

物业服务企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等有关费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

（三）物业服务费的支出项目

物业服务成本或者物业服务支出的构成一般包括以下项目：

1.管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费

是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按规定提取的福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，但不包括奖金。

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费

主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。

3.物业管理区域内清洁卫生费

是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。

4.物业管理区域绿化养护费用

是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。

5.物业管理区域秩序维护费用

是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。

6.办公费用

是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通信费、办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。

7.物业管理企业固定资产折旧费

是物业管理企业拥有的各类固定资产如交通工具、通信设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。

8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用

为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险，对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和承受力。

9.经业主同意的其他费用

经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。

根据《物业服务收费管理办法》的规定，如果实行物业服务费用包干制，物业服务费用的构成不仅包括物业服务成本，还应包括法定税费和物业服务企业利润；如果实行物业服务费用酬金制，在收取的物业服务资金中不仅包括物业服务支出，还应包括物业服务企业酬金。

二、物业服务费计算原则

《物业服务收费管理办法》（发改价格［2003］1864号）第5条规定：物业服务收费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应、价值补偿、成本核定、优质优价、动态调整、政府指导价与市场调节定价相结合的原则。

（一）合理

合理主要是指服务费的测算方法科学，符合物业及物业服务的客观实际，收费项目及计费标准与合同约定一致，计算准确，分摊合理，收费公平，收费方式灵活便利。在物业管理的实际操作中，不能乱收费，各项服务费用分摊要合理，测算方法要科学符合实际，一视同仁，支出合理，使每一分钱都用于提高服务质量、满足业主需要方面。贯彻合理使用、合理收益的原则，合理使用是合理收益的基础，合理收益是合理使用的目标。

（二）公开

物业服务公司与业主和住户的关系，是受托人和委托人的关系、提供服务和接受服务的关系。业主和住户作为委托人和接受服务人有权对物业服务收费情况进行询问、了解、检查和监督。物业服务公司也有义务将收费的详细情况向业主和住户说明。收费实行明码标价，收费项目、收费标准和收费办法应在经营场所或收费地点公布。有些收费项目应在与业主和住户协商后，公布执行。同时，物业服务公司应定期（一般为每季或每半年）向业主和住户公布收费的收入和支出账目，自觉接受业主和住户的检查和监督。按收费的公开原则办事，有利于物业服务公司与业主和住户的相互沟通，有利于得到业主和使用人的理解和支持，以保证收费的顺利实施。

（三）费用与服务水平相适应

按照物业的类型、规模、功能、配备的设施以及物业服务标准确定收费标准，实行优质优价，质价相符。

三、物业服务收费的依据

（一）物业服务合同的约定

无论采取包干制或酬金制的形式约定物业服务费用，都应在物业服务合同中明确约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容。物业服务企业在物业服务中应当严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同规定外的服务，服务收费由双方约定。

（二）法律法规的规定

《物业服务收费管理办法》（发改价格［2003］1864号）第15条规定：“业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。”

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费或物业服务资金的，从其约定，业主负连带责任。

四、物业服务费的计费方式

（一）包干制

包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费用的构成不仅包括物业服务成本，还应包括法定税费和物业管理企业的利润，主要适用于普通住宅小区的物业服务费的测算。普通住宅小区的物业服务收费一般实行政府指导价，物业服务企业依据所提供的服务内容、质量确定收费标准，向业主收费。若年终决算时产生盈余，则全部作为物业服务企业利润；如出现亏损，则由物业服务企业全额负担。这是一种物业服务企业以固定数额的收费标准提供物业服务，在保证物业服务合同约定的服务标准基础上，通过降低服务费用支出，获取利润的管理模式。

（二）酬金制

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。预收的物业服务资金中不仅包括物业服务支出，还应包括物业服务企业的酬金，一般适用于高档公寓、别墅、大厦的物业服务收费测算。核算物业服务费时，应按物业的硬件条件及服务方式、内容做出年度支出预算，再加上物业服务企业的酬金，按建筑面积分摊。如果年终决算出现盈余，则转入下一年度使用；如果出现亏损，则予以调整。这种核算方法也称实报实销加酬金制，是一种由业主决定物业服务水平及收费标准，物业服务企业提供的所有公共性物业服务所发生的实际成本均由业主承担，物业服务企业按照提供服务的成本计算收取一定比例的酬金作为利润的管理模式。酬金可按固定数额提取，也可按比例提取。

实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定外的支出。酬金制可让物业管理费的花销账目明示业主，但包干制下的物业管理费则无法透明；包干制下的物业管理费的支出靠自律，而酬金制下的物业管理费，可以双方协商灵活处理，只要服务质价相符。

五、居住性物业服务费用的测算

（一）费用测算的基本公式

（二）具体费用项目的测算

物业服务费测算，首先应根据物业服务费支出（成本）项目和内容进行分解，然后由各部门或相关人员分别测算各单项费用。如在测算共用部位、共用设施设备运行维护费项目时，应分别测算其子项目，如公共建筑及道路土建零修费、给排水设备日常运行维护费用、电气系统设备维护保养费等的费用，在完成各子项目测算的基础上，将子项目费用求和后即为所需“共用部位、共用设施设备运行维护费”。各单项费用测算完毕进行加总，即为物业服务支出（成本）总额，加上物业管理酬金（酬金制）或法定税费及利润（包干制）后，即得出物业服务费总额。以物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服务费标准。其测算流程如图4-1所示。

图4-1　物业服务费用测算流程图

由于各种居住物业的类型（普通型、经济型、公寓、别墅等）不尽相同，在具体测算某个特定物业项目的服务费用标准时，所列出的费用项目，应考虑物业的具体类型，在合理测算每项费用外，关键是不要漏项，也不要重复测算，把所有发生的合理费用项目尽可能计算在内，从而确定物业服务成本或者物业服务支出。

为了便于实际工作中的测算，一般把管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理公共区域清洁卫生费用；物业管理公共区域绿化养护费用；物业管理公共区域安保、消防和公共秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用等按类别分别测算，最后进行求和，即得出物业服务支出（成本）总额。在此基础上加上物业服务企业利润或管理酬金和应缴纳的税金，即为物业服务收费总额，再除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服务收费标准。

1．管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费——F1

该项费用包括物业服务企业人员的基本工资、按规定提取的福利费、社会保险、加班费和服装费，不包括管理服务人员的奖金。奖金应根据企业经营管理的经济效益，从盈利中提取。

（1）基本工资X1（元/月）：

各类管理、服务人员的基本工资标准，应根据企业性质，参考当地平均工资水平确定。

（2）按规定提取的福利费X2（元/月）：

包括福利基金、工会经费、教育经费、社会保险和住房公积金等。福利基金按工资总额的14%计算；工会经费按工资总额的2%计算；教育经费按工资总额的1.5%计算；社会保险费包括医疗保险、工伤保险、养老保险、待业保险等。其中待业保险按工资总额的1%计算；医疗保险、工伤保险、养老保险和住房公积金根据当地政府的规定由企业确定。

（3）加班费X3（元/月）：

加班费按人均月加班天数，再乘以日平均工资计算。日平均工资按每月22个工作日计算。

（4）服装费X4（元/月）：

按每人每年2套服装计算，其服装标准由企业自定。计算出年服装费总额后再除以12个月，即得每月服装费。

以上费用的测算，应根据所管物业的档次、类型和总建筑面积，先确定出各级各类管理服务人员的编制数；然后确定各自的基本工资标准，计算出基本工资总额；再按基本工资总额计算福利费的金额。并根据人员编制数测算出加班费和服装费等费用，汇总后即为每月该项费用的总金额。

其测算公式为：

F1=X1+X2+X3+X4

2．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用——F2

该项费用可按以下两种办法进行测算：

（1）成本法

先分别测算各分项费用的实际成本支出，然后再求和。该项总费用大致包括以下各分项：

①公共建筑及道路的维修费X1（元/月）。该项费用可根据经验进行估算。

②给排水设备（包括生活水泵、消防水泵、排污水泵等）日常运行、维修及保养费X2（元/月）。包括电费和维修保养费。

其中电费可按以下公式计算，维修保养费可根据经验进行估算，一般按照当地工资水平和使用的零配件进货价格来测算。

电费=W×24×a×30×P电

W为设备用电总功率（千瓦/小时）；24为每天小时数；a为使用系数=平均每天开启时间/24；30为每月天数；P电为电费单价（元/度）。

③电梯费用X3（元/月）。包括电费、维修费和年检费等。

其中电费可按下列公式计算：

电费=n×W×24×i×30×P电（元/月），

n为电梯台数；w为电梯功率（千瓦/小时）；i为电梯使用系数，由于不同类型物业的电梯使用时间和频率不同，会产生差异，一般可通过统计的方法进行估算。居住类物业大致在0.4；P电为电费单价（元/度）；30为每月测算天数。

维修费（元/月），可分包给电梯专业的维修公司，也可自行维修（包括人工费、材料费）。年检费（元/月），可按有关部门电梯年检收费标准计算。

④电气系统设备维修保养费X4（元/月）。

⑤燃气系统设备维修保养费X5（元/月）。

⑥消防系统设备维修保养费X6（元/月）。

⑦公共照明系统电费和维修费X7（元/月）。包括大厅、门厅、走廊的照明及路灯、装饰灯等费用。

电费=（W1×T1+W2×T2+……+Wn×Tn）×30×P电

W1表示每天开启时间为T1（小时）的照明电器的总功率（千瓦／小时）；T1表示每日开启的时间（小时）；P电为电费单价（元／度）；30为每月测算天数。

以上各项中的维修保养费均可根据经验进行估算。

⑧不可预见费X8（元/月）。

可按①～⑦项总额的8%～10%计算不可预见费。

⑨易损件更新准备金X9（元/月）。

易损件更新准备金指一般共用设施设备的更新费用，如灯头、灯泡、水龙头等。不包括重大设施设备的更新费用。测算公式为：

Mi为一般共用设施的购置费，包括照明系统、给排水系统、电气系统、消防系统等；Ii为各设施的安装费用；Yi——各设施的正常、安全使用年限。

此项费用也可分别计入各相关项目的维修保养费，而不单独列出。

将上述9项费用求和后，即得物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用，公式为：

F2=X1+X2+…+X9

（2）简单测算法

以住宅建筑成本为基数，普通多层住宅共用设施、设备建造成本按住宅建筑成本的15%计取，折旧年限按25年计算，每月应分摊的共用设施、设备的维修保养费按月折旧费的40%提取。则共用设施、设备的运行、维修和保养费用匡算公式为：

上述2种测算方法，简单测算法简便易行，一般适用于普通住宅小区的费用测算。测算时，要注意建筑成本应取现时同类住宅的建筑成本进行计算。成本法则需要较多物业管理的实践与经验，一般适用于高档住宅和写字楼、商贸中心等物业的费用测算。

3．物业管理区域清洁卫生费用——F3

清洁卫生费用包括清洁工具购置费X1（元/年）、劳保用品费X2（元/年）、卫生防疫消杀费X3（元/年）、化粪池清淘费X4（元/年）、垃圾清运费X5（元/年）、清洁材料费用X6（元/年）、水池水箱清洁费X7（元/年）等。可按实际情况匡算各项目的年总支出，求和后再分摊到每月，即为每月的清洁卫生费用。

4．物业管理区域绿化养护费用——F4

该项费用可按以下两种办法进行测算：

（1）成本法

绿化养护费用包括绿化工具费X1（元/年）、劳保用品费X2（元/年）、绿化用水费X3（元/年）、农药化肥费X4（元/年）、杂草清运费X5（元/年）、景观再造费X6（元/年）等。

可按实际情况匡算各项目年总支出，求和后再分摊到每月，即得出每月的绿化养护费。

（2）简单测算法

按每平方米绿化面积确定一个养护单价，如0.10元/月·平方米～0.20元/月·平方米，乘以总绿化面积，即可得出每月绿化养护费用。

绿化面积用总建筑面积除以容积率再乘以绿化覆盖率计算，也可按实际绿化面积计算。

绿化员工的定编人数可以根据各地实际情况确定，考虑到季节的变化、气候条件、植被树木养护的难易程度等，通常每4000～6000平方米绿化面积设绿化工1人。

计算公式为：

5．物业管理区域秩序维护费用——F5

公共秩序维护所产生的费用主要是保安人员对公共秩序进行维护的费用，包括保安器材装备费X1（元/年）、保安人员人身保险费X2（元/年）、保安用房及保安人员住房租金X3（元/年）、保安系统设备电费X4（元/年）等。

可按实际情况匡算各项目年总支出，求和后再分摊到每月，即得出每月的公共秩序维护费。

6．办公费用——F6

办公费用包括：交通费（含车辆耗油、维修保养费、车辆保险费等）X1（元/年）；通信费（如电话费、传真费、电报费等）X2（元/年）；办公用品费（如纸张、笔墨、打印复印费等）X3（元/年）；书报费X4（元/年）；广告宣传社区文化费X5（元/年）；办公用房租金（含办公用房水电费）X6（元/年）；其他杂项X7（元/年）。

上述各项费用一般按年先进行估算，汇总后再分摊到每月，即可得出每月的办公费用。

对已实施物业管理的物业项目，可依据上年度的年终决算数据得到该值。

7．物业服务企业固定资产折旧费用——F7

该项费用指物业服务企业拥有的各类固定资产按其总额每月分摊提取的折旧费用。各类固定资产包括：交通工具（汽车、摩托车、自行车等）；通信设备（电话机、手机、传真机等）；办公设备（桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等）；工程维修设备（管道疏通机、电焊机等）；其他设备。

固定资产的折旧可以采取直线法或加速折旧法，为叙述方便，以直线法进行固定资产的折旧。直线法是将固定资产按照一定的使用年限平均分摊到每年、每月。

测算时先分别计算出各类固定资产的月折旧额，然后汇总即可得出每月固定资产折旧费用额。

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用——F8

这是物业服务企业为规避风险，对物业共用部位、共用设施设备及人身、财产安全购买保险所发生的保费。

及时对所管物业投购保险是物业管理中不可忽视的问题。为了从经济上保障住宅物业区域内水、电、电梯等设备设施遭受灾害事故后能及时修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些设备设施投财产保险和相关责任保险（如电梯责任保险）。计算公式为：

年保险费X=投保总金额×保险费率

9．经业主同意的其他费用——F9

该项费用一般按年先进行估算然后再分摊到每月。一般可按照上述1～8项的一定比例提取。对已实施物业管理的物业项目，可根据上年度的年终决算数据得到该值。

10．利润或管理酬金——F10

上述费用的测算都是物业服务过程中所需的实际费用支出，不包含利润。因此，在核算物业服务的各项目支出（成本）之后，作为独立核算、自负盈亏的经济实体，物业服务企业也应获得一定的利润。利润可由上述各项目支出（成本）总额乘以物业管理行业利润率确定。行业利润率由各省、自治区、直辖市政府物价主管部门会同房地产行政主管部门根据本地区实际情况确定。对普通住宅小区物业服务的利润率一般不高于社会平均利润率（一般为8%～15%）。计算公式为：

F10=前九项之和×利润率

管理酬金是物业服务企业为组织物业管理服务而取得的报酬。在物业管理实践中，物业管理协议不同，管理酬金的确定方式不同。一般情况下是由物业服务企业与业主委员会根据物业服务项目的多少、管理者管理水平的高低及其管理效果好坏等协商确定。通常的确定方法有以下3种：

（1）按照租金收入确定。

管理酬金=业主租金收入×酬金比率

（2）按物业价值的约定使用年限计算，当物业是业主自己使用的情况下可以采用的方法。

管理酬金=物业价值／物业约定使用年限×酬金比率

（3）按定额酬金或行业利润率确定，无论业主出租或自己使用物业，经双方约定，支付管理者定额酬金或按行业利润率与管理者商定管理者酬金。

管理酬金=管理费×行业利润率

11．法定税费——F11

法定税费是指按现行税法规定，物业服务企业在进行经营活动过程中应缴纳的税费。按现行税法，物业服务企业应上缴的税费有：（1）按营业额缴纳营业税，税率为5%。（2）城市建设维护税，按营业税税额的7%计征。（3）教育费附加，按营业税税额的3%计征。综合计算为总营业额的5.5%。

F11=前10项之和×5.5%（元/月）

以上11项常规性公共服务费用求出后，将其加总再除以可收费物业总建筑面积，即可得出每月每平方米的公共服务收费标准。计算公式为：

P——为求得物业服务收费标准（元/月·平方米）；S——为参加测算的物业总面积（平方米）。

［行业实操示例］

物业服务费预算案例

世纪嘉苑住宅小区占地65405平方米，建筑面积94710平方米（其中住宅建筑面积90670平方米，公用建筑面积4040平方米），为多层住宅居住区，户数为1240户，绿地率为30.5%。

小区的开发商天元房地产公司采用招标方式选聘物业服务公司负责世纪嘉苑小区的前期物业管理。德欣物业服务有限公司决定投标，在投标书中确定物业服务费采用包干制的形式，物业服务公司需要提交物业服务费预算。物业服务公司的物业服务费预算如下：

世纪嘉苑小区物业服务费预算

一、人工费用

（一）管理服务人员工资（共计42人）

（二）按规定提取的福利费用

二、公共设施、设备运行维护及保养费

三、清洁卫生费

四、绿化管理费

五、秩序维护费用

六、办公费用

七、固定资产折旧

八、法定税费

［（一）+（二）+（三）+……+（七）］×5.5%=41310.50元

九、利润

［（一）+（二）+（三）+……+（八）］×5%=37555元

十、总计

［（一）+（二）+（三）+……+（九）］=829965.50元

十一、物业服务费收费标准

829965.50元÷90670平方米÷12月=0.76元/平方米·月

六、收益性物业服务费的测算

收益性物业是指能直接产生租赁收益或其他经济收益的物业，它包括公寓、写字楼、宾馆饭店、商场、游乐场、影剧院、停车场（库）、标准厂房（用于出租）、仓库（用于出租）等。

物业服务企业在确定收益性物业服务费的标准时，常常按照物业租金收入的一定比例进行测算和收取。物业服务企业也可以采用前述居住性物业服务费的测算方法来测算收益性物业服务费。

业主一般采用定额法和比例法测算收益性物业服务费。定额法是业主按照某一固定的数额承担物业服务费用。具体测算方法与居住性物业服务费的测算方法一致。

比例法是业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标，完成后按租金收入的一定比例支付物业服务费。这种测算方法比较适合于代理收益性物业租赁的物业服务企业。其将物业服务费与物业服务质量联系在一起，只有优质的物业管理服务，才能吸引客户入驻，提高出租率。

收益性物业服务费中与租户切身利益直接相关的保安、保洁、设备维修、空调、通讯、特别装饰、停车等项服务费用，往往由租户承担，可以直接向租户收取，也可以测算在租金里，然后再从租金中扣除。

典型工作任务二　物业服务费用的收缴

【任务描述】

物业服务费的收缴，是物业管理实际运作过程中的一项非常重要的工作。作为提供有偿服务的物业服务企业，按各项政策规定和约定收取管理服务费，是物业服务企业赖以生存并为物业和业主提供延续服务的重要保证。同时，合理地收费使物业服务企业能正常运作，业主又能承受，使物业管理进入良性循环，是搞好物业管理的一项重要内容。

［典型工作任务案例］

2007年3月，业主张某入住某小区C6号别墅，某物业公司是该小区的物业服务方。根据物业服务合同，2007年6月至12月，该业主应交纳物业服务费2100元，水电费1380元。然而，2007年7月8日，张某家中发生一起入室被盗案件，窃取了张某现金及各物品总计1.5万左右的财物，当时也立即报了案，物业公司也协助公安部门做了各项相应的协助工作。但当事后物业公司向张某收取物业费用时，张某以物业公司未能履行好小区治安管理职责为由，拒绝交纳物业服务和水电费，并称一直欠交到家中丢失的财物损失金额，抵顶完以后才会交纳费用。

问题：

1．张某是否可以拒付所欠的物业服务费用和水电费用？为什么？

2．该物业公司应当怎样对待和处理张某欠交物业服务费用的问题？

实务活动一：收缴物业服务费用的实务操作

［活动目的］

熟悉物业服务费用收缴的工作程序和方法。

［活动内容与要求］

活动内容：

小张2008年年初入职一家物业公司工作，具体工作岗位是小区某区域的收费员，现小张应该怎样按工作程序完成物业费用的收缴工作。

要求：

1.代小张制定物业服务费用收缴工作计划；

2.在教师指导下，由学生通过角色扮演进行模拟收缴物业服务费用实操演练。

［成果与检测］

1．每个学生完成物业服务收费工作计划。

2．学生角色扮演模拟收缴物业服务费用的实操演练过程。

3．教师对学生工作计划和实操演练进行讲评。

实务活动二：催缴物业服务费用的实务操作

［活动目的］

熟悉物业服务费用催缴的工作程序和方法。

［活动内容与要求］

活动内容：

刘某2009年2月，办理某公寓606室的入住手续，到2009年年底欠交物业服务费2680元，负责该公寓的物业公司，多次上门、打电话等追收物业费，但是因刘某在外地工作又是单身，该公寓一个月才能居住几天，所以刘某以自己不经常居住，没有享受到物业公司的各项服务为由，拒交物业服务费用。刘某拒交理由正确否？物业公司应怎样开展催缴刘某物业服务费用的工作。

要求：

1．拟写一份物业服务费用催缴通知；

2．由学生分别扮演相应的角色进行催缴物业服务费的模拟实操演练。

［成果与检测］

1．学生独立完成物业服务费用催缴通知。

2．学生角色扮演模拟催缴物业服务费用的实操演练过程。

3．教师对学生拟定的催缴通知和实操演练进行讲评。

【知识帮助】

一、收缴物业费的方法

（一）设置收费处

为方便业主和使用人交费，物业管理企业应设置固定的办公及服务接待场所，作为收费处收费服务费用；同时收费处应依据物业法规要求做好各项收费宣传公示，这样有利于收费工作的开展。

（二）上门收费

个别业主和物业使用人因工作繁忙，抽不出时间前往物业收费处主动交费，物业公司可依据情况或定期安排收费工作人员，主动上业主家中去收费服务费用。这样既方便于业主，又能给予业主提供人性化的服务，同时也是对业主的一种重视和尊重，有利于进一步更好地和业主沟通，和业主建立良好融洽的关系。

（三）利用智能化收费系统

在有条件的物业管理区域内，尽可能地利用智能化门禁刷卡出入系统来进行物业服务费用收缴工作，或利用计算机网络提供查询和完成收费服务工作。

二、收缴物业服务费的程序

（一）发送收费通知单

物业服务企业要根据物业服务费收缴时间间隔的约定按月（或按季）设法将物业服务收费通知单及时送达业主或使用人手中，应由业主或使用人签收。一般情况下，业主或使用人接到收费通知单后，都能够按时交纳物业服务费。若无法送达业主或使用人时，财务部门应将收费通知单妥善保管，登记备案。

（二）进行收费服务

物业服务企业财务部门应按工作流程规范收缴物业服务费。具体工作流程如图4—2所示：

图4-2　物业服务费收缴流程图

三、对欠交和拒交物业服务费的催缴和追缴

物业服务企业在物业服务过程中，会遇到有些业主因长期不在本物业居住或有些业主或使用人由于工作繁忙而忘记了交费的期限，加之有些业主通信地址变更频繁等情况，使得信息沟通产生困难，因而存在服务费拖欠数额大、时间长的情况。也有一些业主或使用人以各种理由拖欠或拒缴物业服务费，严重影响了物业服务的质量和企业的正常运行。因此，需要对欠缴或拒缴物业服务费的业主或使用人进行催缴和追缴。

（一）物业服务费催（追）缴前的准备工作

1.物业服务企业的财务部门对欠费的业主进行统计，列出重点催（追）缴对象；

2.采集欠费业主的通信记录，确定具体的联系方式；

3.实施催（追）缴费用经济责任制，将催（追）缴责任划分区域落实到每个物业管理人员，明确其负责哪些催（追）缴对象，对欠缴对象进行追踪分析；

4．催（追）缴责任人通过电话或其他方式与业主取得联系，及时与业主进行沟通。一方面宣传物业管理的有关法律法规知识，让业主认清自己的权利与义务；另一方面，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，用真情服务感动业主，取得业主的理解和认可。

（二）物业服务费催（追）缴的工作流程

1．发送催（追）缴通知单，并注明催（追）缴期限及应交金额。

2．了解分析欠费原因，再次发送催（追）缴通知单，注明滞纳金款额。

3．发送最后一次催（追）缴通知单，并注明最后缴费期限。

4．经过以上程序多次催（追）缴和沟通协调后，对于超过期限无任何合理理由，仍然拒交款项的极少数业主，物业服务企业将发送律师函，依据物业服务合同的约定，通过法律程序进行追讨。

图4-3　物业服务费催（追）缴的工作流程图

四、代收代缴费用

（一）代收代缴费用项目

1．代收水费

业主或使用人在工作、生活中使用了自来水应该承担交纳水费的义务。物业服务企业应按照国家规定的市场水价格，接受自来水企业的委托，来进行代收水费工作，这部分费用收上来后，物业管理企业应交到自来水公司。

2．代收电费

业主或使用人在工作、生活中使用了电力应该承担交纳电费的义务。物业服务企业应按照国家规定的市场供电价格，接受供电企业的委托，来进行代收电费工作。

3．代收燃气费

业主或使用人在工作、生活中使用了燃气应该承担交纳燃气费的义务。物业服务企业应按照国家规定的市场燃气价格，接受燃气企业的委托，来进行代收燃气费工作。

4．代收供热费

业主或使用人在工作、生活中享受了供热服务应该承担交纳供热费的义务。物业服务企业应按照当地政府部门规定的供热价格，接受供热企业的委托，来进行代收供热费工作。

5．代收电话、宽带网、有线电视费等

物业服务企业还可以接受委托代收电话、宽带网、有线电视费等各项费用。物业服务企业应按委托要求做好代收这些费用的服务工作，及时将代收上来的费用转交给这些费用的应收部门。

（二）代收代缴有关费用的程序

1.查表计数，代收水、电、燃气费用，以业主或使用人的分表为依据。

2.及时向业主或使用人送达代收代缴费用收费通知单。

3.对代收代缴的费用及时进行统计，及时追讨欠缴费用。

4.将向业主或使用人代理收缴的水、电、燃气、电话、有线电视等费用及时转交到应收单位，如水费转交自来水公司、电费转交供电局、天然气费用转交天然气公司、供暖费转交热力公司、电话费转交电话局等。

（三）利用智能化系统代收代缴有关费用

1.收费与查询信息交互

业主家中的水、电、燃气表数据通过采集和传输网络传到物业收费模块与财务功能模块，业主可以通过网络页面查询其表交费和物业服务收费的情况。

2.IC卡“一卡通”管理与信息交互

物业项目实施IC卡“一卡通”管理，可以提升物业管理的现代化水平。通过物业服务企业提供的IC卡客户卡，可以实现房产管理、停车场管理、单元门门禁管理、电子商务、财务管理等信息的共享和交互。

3.实现自动抄表的方式

（1）预付费表具自动计量计费

预付费表具（如投币、磁卡表、IC卡表等）自动计量计费系统主要由三部分构成：卡或“币”、管理系统和用户的控制单元。系统的工作过程是：首先，在供水、供电、供气三大配套企业的管理中心建立用户档案，用户在有关配套企业的管理中心预付费并购卡或“币”。用户回家后，将IC卡、磁卡或“币”插入（或投入）表具控制单元，控制单元将IC卡、磁卡或“币”的数据读入，并判断其合法性。正常时，自动打开阀门或电气开关，允许用户用气、用水或用电。当IC卡、磁卡内储值余量不足时，能提示用户再次交费。余量用完后，自动关闭阀门，需重新插入有效卡（或“币”）后才能恢复使用。采用预付费表具进行有效收费的优越性是显而易见的，它是先付费后使用，而不是先使用后交费。

（2）远程自动抄表系统

远程自动抄表系统的简要工作原理是：水、电、燃气等三表都是利用电子技术或传感技术，改造成能发出与走表量成正比的脉冲信号数，并能保持原计量显示部分。而数据采集终端只要采集各表具的脉冲数，即可记录各表具的走表量，采集终端采集到各表具的量值后，进行处理、存储，通过无线、有线、宽带网络等与集中器进行通信，有的也可与计算机通信，将采集到的数据传送到集中器或计算机内，集中器或计算机再通过市内电话或无线、有线等各种信息通道与三大配套企业的计算机管理系统通信，并将数据传输过去，进行处理、存储，打印账单，也可与银行系统金卡工程相连，进行自动转账。