车辆管理服务

项目六　秩序维护服务

知识目标

1．理解物业区域公共秩序维护服务的基本知识；

2．熟知物业区域公共秩序维护服务方面的法律法规；

3.熟知物业区域公共秩序维护服务的工作内容；

4.掌握物业区域公共秩序维护服务的具体操作。

能力目标

1.能够设计物业服务区域公共秩序维护方案；

2.制定秩序维护服务相关工作制度；

3.能够按照合同约定内容组织实施物业区域内的秩序维护服务；

4.能够妥善处理各种突发应急事件。

【引导案例】

8月22日晚，家住北京市某住宅小区的张庆，一回到家门口便发现情况不妙：只见自家钢制防盗门和木门的锁头被人撬坏，整个门都损毁变形。入房一看，箱柜、衣物一片狼藉，张庆遂报案。据统计，张庆家中被盗现金8300元、电脑1台、数码摄像机1台、金饰1批、纪念币2套，共计损失价值59560元，该案至今未侦破。

在张庆看来，每月交纳物业服务费，把自家财产交给物业公司看管，如今小偷破门而入，物业公司竟毫无知觉，不管怎么说都存在管理上的疏忽，应赔偿自己的全部损失。

据物业公司辩称，它的管理服务已达到国家ISO9001管理质量认证，认真落实了保安员职责制度、交接班制度，对车辆的进出做好登记，无奈小偷厉害，是小偷偷走业主的东西，业主应通过公安机关向小偷索赔。

物业公司表示，业主所交纳的物业服务费不可能完全消除因犯罪行为可能引发的财产和人身安全的风险，该公司已尽到相应注意和防范的义务，对张庆家中被盗案件的发生并无过错，故不应承担赔偿责任。物业公司向法院提供了在失窃期间，其保安人员在小区门岗、小区内巡逻、执勤的记录等资料。

问题：在本案中，物业公司是否应当承担对业主财产损失的赔偿责任？为什么？

典型工作任务一　物业区域内公共安全秩序维护服务

【任务描述】

物业区域公共秩序维护服务是物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动。物业公共秩序维护服务也是物业管理的基本管理服务内容之一，在整个物业管理服务中占有举足轻重的地位。物业公共秩序维护服务的实施，要以国家相关法律法规为准绳，以物业服务合同的约定为依据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。

［典型工作任务案例］

某小区业主在楼房外窗台养花，不小心花盆被窗扇推落楼下，砸到楼下汽车，造成车辆损坏。车主张某将该业主以及物业服务企业提起诉讼，要求赔偿其车辆维修损失。

问题：物业公司是否承担责任？物业公司在日常服务中应当如何规避此类风险？

实务活动一：物业区域安全秩序的维护

［活动目的］

充分理解秩序维护服务的“协助”职责。

［活动内容与要求］

活动内容：

（实务案例）银川市某小区，2007年夏天某日傍晚，秩序维护员小张正在小区内巡逻，忽然听到有业主连声大呼“抓小偷”，小张寻声跑去，发现一名妇女正在追两名男子，而两名男子同骑一辆自行车正在向小区出口处逃窜。经小张观察判断，是两名男子偷窃该女子自行车，被发现后仓皇逃窜。小张迅速用对讲机告知门卫进行堵截，门卫小罗收到报警后，迅速采取措施，无奈两名嫌疑人此时已逃出小区，小罗放下对讲机开始追缉嫌疑人。在追出几十米后，将坐在自行车后座上的嫌疑人拉下自行车，两名嫌疑人回身，抽出随身携带的刀具将小罗捅伤后逃窜。小罗被送往医院接受治疗后无性命之忧。公安机关根据现场目击者提供的线索将两名嫌疑人抓获。经审讯，这两名男子的确是自行车盗窃惯犯。

要求：教师指导学生就实务案例展开讨论分析：

1.秩序维护员小张、小罗的处置措施是否得当？为什么？

2.针对物业区域内出现的危害事件，如何正确履行秩序维护职责。

［成果与检测］

1.学生就实务案例展开充分的讨论分析。

2.教师对学生的讨论分析进行点评。

实务活动二：物业区域安全隐患的处置

［活动目的］

充分理解“消除安全隐患”是秩序维护服务的重要职责之一。

［活动内容与要求］

活动内容：

（实务案例）2010年初夏，银川市康居工程某小区业主田某用小型货车运载20余袋化学药品（一种强效消毒粉，遇水后产生化学反应。少量使用有杀菌消毒作用，如果剂量过大在反应过程中会释放酸性浓烟，对人体有致命危险。受污染植物亦无法存活）进入小区，经秩序维护员询问，田某告知是尿素（一种常用化肥），秩序维护员遂放行。业主田某擅自撬开小区内没有投入使用的营业房，并将这批“尿素”堆放在营业房内。当晚午夜时分下大雨，雨水灌进该营业房，凌晨1点左右，秩序维护员在巡逻中发现营业房中发出浓烟，以为发生火灾，走近观察时发现浓烟刺鼻，甚至有些窒息。此时楼上和周围居民已陆续有人被呛醒，甚至已有人出现呼吸障碍的中毒症状。

随后，物业公司紧急向消防部门和辖区派出所报告，并通知120救护伤员，及时组织人员疏散。当夜政府及相关部门领导均到现场联席办公处理此事。消防部门对化学物质进行了及时处理，避免了危害的进一步扩大。因此事涉及公共安全，公安部门介入调查，物业公司在第一时间控制了嫌疑人田某并移交公安机关。

要求：教师指导学生就实务案例展开讨论分析：

1.秩序维护员和物业公司的处置措施是否得当？为什么？

2.物业公司在秩序维护服务中如何防范和消除此类安全隐患？

［成果与检测］

1.学生就实务案例展开充分的讨论分析，能够引用风险管理控制的相关知识，进一步理解“消除安全隐患”的职责。

2.正确阐述秩序维护的目标是防范和消除安全隐患，目标是防患未然，其工作重点应当在事件事发前，而不是事发后。

3.教师对学生的讨论分析进行点评。

实务活动三：各类突发事件的处置

［活动目的］

熟练应对和处置物业服务过程中的各类突发事件。

［活动内容与要求］

以物业小区或相关区域发生刑事案件（打架斗殴、盗窃案件等）及其他突发事件的视频资料、案例等作为突发事件的情景素材。

要求：

1.指导学生展开分析讨论，辨析事件的类型、性质、危害等。

2.引导学生运用所掌握的知识和能力，提出正确应对此类突发事件的思路。

［成果与检测］

1.学生熟悉相关法律法规，并能正确运用。

2.学生能够运用所掌握的知识和能力正确处理相关突发事件。

3.教师对学生的讨论分析和处理事件的思路进行点评。

【知识帮助】

一、秩序维护服务的含义

（一）概念

秩序维护服务是指物业服务企业或者专业保安公司，按照服务合同的约定，为维护其管辖的物业区域内的公共秩序和消除可能危害人身、财产的公共安全隐患，通过值班、守护、巡逻及物防、技防手段而实施的防范性安全保卫活动，协助国家相关部门实施物业区域内的行政管理。

1.主体。物业秩序维护服务的主体是物业服务企业或专业保安公司。

2.依据。秩序维护服务的行为依据是《物业服务合同》或《保安服务合同》约定的权利和义务。

3.目的。秩序维护服务的目的是维护物业区域内的公共秩序和消除可能危害人身、财产的公共安全隐患。

4.手段。物业服务企业开展秩序维护服务的手段主要是值班、守护、巡逻等物防和技防手段，不包括刑拘、罚款等行政处罚措施，但不排除“正当防卫”和“紧急避险”行为。

5.性质。秩序维护服务的性质是防范性和协助性。所谓防范性就是指防患于未然，侧重于危害事件发生前的控制和管理，消除可能的公共安全隐患。

（二）秩序维护服务的职能

1．协助的职能

所谓协助，就是协同辅助，就意味着并不是承担最终责任的主体。而作为物业服务中的秩序维护服务，首先明确其职能是协助，就表明物业区域内发生的治安事件，物业公司是协同和辅助其他单位或部门开展工作，并不承担最终责任。主要原因在于：

其一，由于物业服务带有公众性特点，其部分服务内容不仅是服务于物业项目、业主，更服务于社会。秩序维护服务保证了物业项目内公共区域的正常秩序，而物业项目的治安状况构成了整个社会的治安状况。

其二，由于物业公司是企业，无强制执法权，而提供的物业服务是合同约定下的服务类商品。因此，当物业区域内发生治安事件时，物业服务企业只能采取应急措施，配合、协助相关部门履行职责，而无行使搜查、侦查、逮捕、刑拘等行政或刑事处置措施的权力。

在这里需要明确的两个关键问题是协助谁以及如何协助。

（1）协助谁。配合协助的责任主体，一般是依据法律法规授权实施相关行为管理的国家行政机关，或行政机关授权的单位或部门。例如：园林部门负责纠正侵占、破坏物业区域内绿化的行为；公安部门负责小区内治安事件的处理；规划部门负责纠正违反规划的行为；建设部门负责纠正妨害楼宇安全的行为；工商行政管理部门负责规范在住宅小区内的营业行为等等。

（2）如何协助。协助虽然不承担最终责任，但是也有必须承担的义务。物业服务企业履行好了以下协助义务，那么对相关危害事件以及危害事件造成的后果就不应承担责任，否则，虽然物业服务企业是“协助”的职责，仍要承担一定的责任。物业服务企业应当履行以下协助义务：

①及时发现的义务。要及时发现物业区域内违法、违规的行为和人；

②对违法、违规的行为进行劝阻；劝阻包括口头劝阻和书面劝阻等多种形式，劝阻应当以不可采取限制人身自由等的强制性行为。只有当危害事件发生到一定程度，危害到业主、自身的人身或财产安全的合法权益时，可采取“正当防卫”或“紧急避险”行为，由此造成的损害，物业公司不承担责任。

③及时报告相关部门。根据事件的性质，及时、准确的报告单位领导和相关管理部门，并按照其指导意见采取必要的措施，协助其实施进一步的处理措施。

2．消除安全隐患的职能

（1）及时发现安全隐患。要及时发现物业区域内有可能危害业主人身和财产的公共安全隐患。

（2）控制公共安全隐患。在力所能及的范围内，根据合同的约定和法定的义务，采取必要妥当的措施控制公共安全隐患。在安全隐患未完全消除前，采取必要的应急处理措施，避免安全隐患发展成为危害事件，或者降低危害事件造成的损失。

（3）及时报告相关部门。根据事件的性质，及时、准确的报告单位领导和相关管理部门，并按照其指导意见采取必要的措施，协助其实施进一步的处理措施。

（三）秩序维护与保安的区别

中国物业管理协会在《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协［2008］1号）中对“秩序维护员”和“保安员”作了如下界定：“实际工作中，物业服务企业对从事维护公共秩序和协助安全防范岗位的工作人员，大多习惯称之为“保安员”，业主及使用人也沿用这种称谓。但是，由“保安”一词隐含“保证安全”“保护安全”之意，与物业服务企业维护公共秩序和协助安全防范的职责并不相符。同时，物业服务企业从事的守望、守护以及公共秩序维护工作，与配有防卫器械和枪支从事武装守护、护卫服务等各种保安服务有着本质区别。物业服务企业的秩序管理人员使用“保安员”称谓，容易引起误解，产生物业服务企业承担“保证业主人身和财产安全”的错觉，以往也曾出现过业主以“保安”为由追究物业服务企业管理责任的案例，引发诸多矛盾和纠纷，给管理服务工作造成被动，给行业健康发展带来不利影响。建议今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用‘秩序维护员’的称谓”。由此可以看出秩序维护与保安的区别：

首先，通过该文件应当明确物业保安的称谓应为“秩序维护服务”或“秩序维护员”，而不是传统意义上的“保安”；

其次，物业服务企业提供的秩序维护服务既不承担“安全保证和保护安全”的义务，也不承担人身安全和业主财产安全的保护义务。

再次，当物业服务企业不履行或者不完全履行合同约定的义务时，应当承担“违约责任”。

最后，当物业服务企业违反法律法规规定的义务时（包括作为的义务和不作为的义务），物业服务企业应当承担违法、违规责任。

二、秩序维护服务的责任

（一）法定义务

法定的义务是指国家和地方相关法律法规规定的物业服务企业应当履行的法定义务。包括《合同法》《民法通则》《物业管理条例》《保安管理条例》等国家和地方法律法规以及规范性文件所规范的行为。

（二）约定义务

约定义务是指《物业服务合同》《保安服务合同》等民事主体双方通过契约约定的权利和义务关系。

（三）如何判断物业服务企业责任

《物业管理条例》第三十六条规定“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”，由此可见，判断物业服务企业在危害事件中是否承担责任，主要是要考察物业服务企业是否全面履行物业服务合同的约定。一般情况下，主要从以下三个方面判断物业服务企业是否完全履行了物业服务合同约定的义务：

1．物业服务企业是否有能力履行法定和约定的义务。履行法定和约定义务的能力主要通过其人员、装备、制度等方面来衡量。

（1）人员。人员配备数量是否足以满足完成物业服务合同约定的服务内容要求；上岗人员是否符合国家、地方、行业的资格要求，持证上岗。

（2）装备。基本装备是否满足工作需求；装备是否完好可正常使用；作业人员是否能熟练操作相关装备。

（3）制度。规章制度是否健全；相关制度是否得以落实。

2．事发时是否采取妥当的应急处理措施；

3．事发后是否采取妥当、及时的善后措施；

三、秩序维护服务的主要内容

（一）门卫服务

具体内容包括：疏导进出大门的人员与车辆，保持大门通畅；熟悉物业管理区域内的人员车辆情况，及时发现可疑之处，对进出人员、车辆、物品进行必要的检查登记；礼貌迎送客人。

（二）巡逻服务

具体内容包括：确定巡逻的路线、方法、人数和时间；对重点区域和设施设备巡逻；发现危险或安全隐患及时处理、记录、上报。

（三）守护服务

主要内容包括：对重点区域、设施设备或者特殊约定的看护对象进行守护；利用监控设施，对所监控区域设施监护；对技术设施的报警及时反应，按规定程序处理。

（四）安全、消防管理服务

消防器材和消防设施的定期检查、巡视，保证其随时启用。对事故多发点经常性的巡检，及时发现并消除隐患，将火灾发生的几率降到最低；及时发现火情，及时处理，将损失降到最低；定期消防演练，建立消防应急救援小组，制定消防应急预案，所有组员熟悉应急处理方案和自身职责，保证出现突发事件时可以有条不紊的按照预定方案处理。

（五）车辆秩序的管理

根据车型的不同和车位的现状，引导车辆有序停放，保证消防通道的畅通，保证物业区域内道路通畅；对于长期停放车辆，请车主申请办理准停证，并签订合同；保证非机动车辆在指定地点停放。

（六）建立、维护安全管理档案

安全管理档案包括：交接班记录、相关规章制度、秩序维护员工作笔记、工作日志等。消防管理档案包括：建筑时间、各部分平面图、消防重点部位、消防设施分布，火险隐患的整改记录，火灾自动报警和自动灭火系统的检测报告，火灾应急预案。通过这些档案可以动态的管理消防设施，保证消防设施的随时启动。

（七）安全宣传服务

向业主宣传安全、消防知识，调动全体业主共同参与物业区域公共秩序的维护，形成群防群治体系。

四、秩序维护服务的组织机构

管理组织形式一般包括：直线制、职能制、直线职能制、矩阵制四种形式。物业秩序维护服务的管理组织形式的确定，要依据物业服务企业管理的构架和所服务管理区域的要求、特点。因为直线制组织机构的主要优点是结构简单、权力集中、易于统一指挥、隶属关系明确、职责分明、决策迅速，因此秩序维护服务的组织机构设置形式，一般采用直线制。如图6-1所示：

图6-1　秩序维护组织机构

上述组织机构可随所服务管理区域物业类型及规模进行调整。一般来说，物业服务管理规模越大，物业类型配套设施越多，其秩序管理组织机构就越复杂。

五、重点案件的处置程序

（一）常见事件处理程序

图6-2　常见事件处理程序

（二）遗失物品招领程序

1．物业服务企业员工在工作中如发现遗失的物品，应主动交到秩序维护部，秩序维护部的工作人员在接到送来的遗失物品时，要登记、备案，逐项登记核对，贵重物品必须存入保险箱；

2．在确认所拾得物品的物主无误时，才能发还，并请物主在丢失物品认领本上签字认领；

3．遗失物品逾期无人认领，可经秩序维护部主管经理签字，上交上级部门处理。

（三）可疑人员处置程序

1．发现可疑人员，对其跟踪观察，暗中进行监视，防止其制造破坏事件；

2．及时报告秩序维护部负责人，并发出信号，通知门卫及其他秩序维护人员对其严密监视；

3．情况确属可疑的，应对其进行盘问，查验其证件，注意对方的神态，查明原因后视情况进行处理，确认没有问题后放行，必要时送公安机关。

（四）电梯困人处置程序

1．当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系；

2．立即通知电梯维修单位派人解救被困者并修理电梯，在打电话时应当询问对方姓名并告知有人员被困情况；

3．被困者如有老人、儿童、孕妇，或者多人被困供氧不足时，应特别留言被困人员的情况并及时通知医护部门和消防部门；

4．被困者救出后，需询问被困者：

（1）是否有不适，是否需要其他帮助；

（2）姓名、地址、联系电话。非业主的还要询问来本物业的原因；

（3）如果被困者不合作或者自行离去，应记录详情并做好备案；

（4）必须记录从开始到结束的时间、营救过程、营救人员信息、警车、救护车牌号码等信息；

（5）必须记录被困者被救出时间、离开时间及伤员送往医院名称。

（五）易燃气体泄漏处置程序

1．当收到怀疑易燃气体泄漏的信息时，应立即通知主管部门和专业服务公司，并尽快赶到现场；

2．抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入（不得使用门铃或楼宇对讲），不可以打电话、开灯、开风扇，杜绝使用电器。立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。封闭现场并严禁烟火；

3．配合相关人员到现场检查，疏散群众，劝离围观人员；

4．如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场，疏导交通为救护车辆开道；

5．将详细情况记录下来，尽快呈交主管。

（六）物业区域内发生打架斗殴治安案件的处理程序

1．立即劝阻斗殴，并劝双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人送公安机关处理；

2．提高警惕，防止有人利用混乱之际，进行破坏活动或盗窃活动；

3．说服围观群众离开，确保物业管理区域的正常秩序。

（七）现场保护

1．刑事治安案件发生后，核实情况，迅速上报公安机关和公司主管；

2．划定保护区的范围，布置警戒。封闭中心现场和外围现场，不允许任何人接近，保护现场人员也不得擅自进入，更不得擅自勘察；

3．针对现场情况，采取紧急措施。在保护现场的过场中，遇到某些紧急情况时应积极采取紧急措施，减少公民生命财产的损失，保全人证、物证并获取罪证材料。常见紧急措施一般包括急救、排险、疏导交通、移送和追缉嫌疑人等。追缉嫌疑人时，应边报告“110”，边通过通信工具请求增援，边紧追不舍，边报告嫌疑人人数、体貌、衣着特征、交通工具，更要注意保护自身安全。

4．收集对案件的反映，登记在场的证人；

5．向主管部门报告发现案件的经过和保护现场的情况。

六、风险管理的相关知识

（一）风险概念

有可能发生的事件，该事件发生后有可能造成人员损害、财产损失、秩序维护工作受阻。

两大要素：事件发生的不确定性，并带有危害性的后果。

（二）风险管理的意义

通过风险管理，规避风险或将风险及其造成的损失控制在可以接受的水平。

（三）物业公共秩序维护风险类型

1．自然风险和人为风险。

2．可预测风险和不可预测风险。

（四）风险识别

风险识别是指找出所有风险因素，如交通事故、公众责任伤害、抢劫盗窃等刑事案件、机动车和非机动车的丢失和损坏、工作人员消极和工作失误等。

（五）风险评价

风险评价主要是分析风险事件发生的原因、发生的几率和产生的后果。

（六）风险控制措施

1．风险回避。回避风险是指主动避开损失发生的可能性。回避风险的一个基本方法是放弃或者拒绝可能导致比较重大风险的经营活动或方案，例如因预测某物业服务项目的治安危害风险发生几率比较大、危害比较严重，物业企业在进行经营决策时，放弃对该项目的投标。采取风险回避措施，可以有效规避风险，但同时也放弃了获取盈利的可能，因而“风险规避”属于消极的风险控制措施。

2．风险转移。风险转移是指公司通过某种安排，把自己面临的风险有意识地全部或部分转移给与其有相互经济利益关系的另一方承担。在现代市场经济中，风险转移并不是一种不道德的或违法的行为，相反它不仅是公司防范风险的合法手段，也是公司应用范围最广、最有效的风险管理手段。比如保险就是一种最为普遍的风险转移行为。

3．风险分担。风险分担是指受托人与受益人共担风险，共享利益的风险控制措施。在物业服务活动中，物业企业将部分专业性较强或者风险较大的服务，通过分包的方式转包给专业公司或个人，例如电梯管理、秩序维护服务等的分包就属于风险分担。

4．风险自留。由企业自行设立基金，自行承担风险损失发生后的风险控制措施。风险自留须具备三个条件：一是企业的财务能力足以承担风险可能造成的最坏后果；二是损失额可以直接预测；三是在风险管理过程中无其他更好的方式可以选择。

典型工作任务二　物业消防管理

【任务描述】

物业消防管理是公共秩序维护服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业服务企业应着重加强对物业管理区域内业主的消防安全宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备的完善、维护和保养工作。

实务活动一：制定消防应急抢险预案

［活动目的］

掌握消防应急抢险预案的构成，并能够组织落实消防应急预案。

［活动内容与要求］

1.组织学生对具体物业管理项目进行实地勘察，引导学生根据物业项目的具体情况拟定消防应急抢险预案。

2.学生制作完成后，将拟定的预案与该物业项目成熟的预案进行比较，相互查找不足并进行改进。

3.与企业交流如何保证应急预案能够在必要时及时、准确启动。

［成果与检测］

1.应选取2个以上的项目开展该项活动，使学生体会到消防应急抢险预案的差异性和具体情况的适应性。

2.要求学生能够将应急抢险预案与实际操作相结合，了解应急抢险预案的实际意义。

实务活动二：消防设施设备和器材的使用和保养

［活动目的］

正确辨识和使用消防设施设备和器材。

［活动内容与要求］

组织学生在校内消防系统实训室或到公安消防部门进行参观走访，使学生正确识别不同的消防设施设备和器材，熟悉其分类及适用范围，了解消防设施设备和器材的日常保养，使学生掌握消防设施设备和器材的正确使用方法。

［成果与检测］

1.熟悉消防设施设备的种类。

2.掌握不同消防设施设备的使用方法。

3.根据不同的火情选择不同的灭火器材。

实务活动三：处理典型火灾

［活动目的］

区分火灾的不同类型，采取不同的处置措施。

［活动内容与要求］

组织学生进行消防模拟演练活动，模拟不同类型的火情，学生学会识别火灾类型，并采取正确应对措施进行处置。

［成果与检测］

1.准确判断不同类型火灾。

2.准确选择扑救措施及扑救设施、器材。

3.熟悉不同类型火灾的起因，能够阐述预防工作要点。

【知识帮助】

一、消防管理

（一）消防安全管理的概念

消防管理服务是指物业服务企业依照法律法规，对物业管理区域内的防火、灭火工作，是为保护业主和使用人的生命财产安全所进行的一系列管理活动。消防安全管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业服务企业应本着预防为主，防消结合的原则，加强对辖区内业主的消防安全知识宣传和消防安全教育；开展消防安全检查；建立和完善消防管理制度，制定并落实消防应急抢险预案；做好消防设施的维护和保养。

（二）火灾事故的原因

造成建筑物火灾事故的原因主要有：

1．电气：各种电器设备故障、线路老化或者超负荷导致火灾；

2．明火作业：房屋维修或改扩建中从事焊接、切割、喷灯作业或烧沥青等；

3．危险品：危险品存放不当或易燃气体管道泄漏等；

4．火种：燃放烟花、随意丢烟头、儿童玩火、烧香拜佛等；

5．其他：雷击、地震等自然灾害，意外伤害事故或恶意纵火。

（三）消防安全管理的责任

县级以上公安机关的消防部门及其委托的公安派出所具体负责住宅物业消防安全监督管理工作；各级房地产管理部门应协助公安消防部门，开展住宅物业的消防安全监督管理工作；居民委员会应组织社区居民制定防火安全公约，定期开展群众性的消防工作，并进行消防安全检查。

对物业区域的消防安全，业主、业主委员会、物业管理人员、物业服务企业都有各自的消防安全责任，应当依照法律、法规的规定和服务契约的约定，切实履行各自应尽的责任和义务。

物业服务企业与业主签订物业服务合同时，应在合同中约定消防安全管理服务的内容。制定业主管理规约或业主临时管理规约时，应当明确住宅物业消防安全事项，要求全体业主和物业使用人自觉遵守。

二、消防管理工作内容

（一）建立消防组织

消防组织应当包括公安消防队和义务消防队。公安消防队是国家消防的主要力量。为满足消防安全管理需求，一般物业服务企业应当建立义务消防队，单位的员工都应当是义务消防员。有必要的话，业主也应当成为义务消防队的组成部分。

1．义务消防队员的组成

义务消防队一般由物业服务企业负责该物业项目管理的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组。

2．义务消防队员的工作任务

（1）负责消防知识的宣传、教育；

（2）负责消防设施设备及日常消防工作的检查；

（3）负责消防监控报警中心的值班监控；

（4）发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。

（二）完善消防制度

消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作制度化、明确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急抢险处理制度、消防值班制度和消防器材使用管理制度、动火管理制度等。

（三）制定消防应急抢险预案并开展演练

为了在面临突发火灾事故时，物业管理单位能够统一指挥，及时有效的调动力量开展疏散人员，协助消防部门实施扑救，应当制定消防应急抢险预案。

1．消防应急抢险预案的组成

（1）组织机构。包括灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防范救护组。依据员工日常服务工作岗位的特点安排不同的预案角色。例如监控室在预案中可承担起通讯联络组的职能。

（2）报警和接警处理程序。

（3）应急疏散的组织程序和措施。

（4）扑救初起火灾的程序和措施。

（5）通讯联络、安全防护救护的程序和措施。

2．预案的演练和实施

（1）消防安全责任人应牵头组织制定符合本单位实际的应急抢险预案。

（2）消防安全管理人应组织员工学习掌握灭火、应急疏散预案，组织预案的实施和演练，以确保具有充分的应急反应能力。

（3）加强消防知识的学习和预案的贯彻落实。值班领导、义务消防队员都应当熟悉灭火、应急疏散预案的基本内容和应急程序，并能够熟练运用。单位的所有员工都有执行本预案中相关职责的义务，每一位员工都应当熟悉预案，清楚发生火灾时本人应履行的职责，知道自身在预案体系中所处的环节、应采取的行动及应发挥的作用。

（4）定期组织消防应急预案的预演练。

（四）消防安全检查与巡检

1．消防安全检查的主要内容

包括：消防监控室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等。

2．消防安全检查的程序

（1）按照部门制定的巡查路线和巡检部位进行检查；

（2）确定被检查的部位和主要检查内容得到检查；

（3）对检查内容的完好情况进行判断，最后做出结论，针对存在的问题提出整改意见和对策；

（4）对检查的消防问题在规定的时间内进行整改，对不及时整改的应予以处理。对问题严重或不能及时处理的，应采取必要的应急措施并上报有关部门；

（5）对检查情况进行登记存档，分析总结，提出检查安全报告。

3．消防安全检查的要求

（1）深入楼层对重点消防管理部位进行检查，必要时应做系统调试和试验；

（2）检查公共通道的物品堆放情况，做好电器线路及配电设备的检查；

（3）对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题及时整改；

（4）对消防安全隐患，立即进行处理；

（5）应注意检查通常容易忽略的消防隐患。

（五）消除火灾安全隐患

1．火灾安全隐患的含义

（1）增加了发生火灾的危险性；

（2）一旦发生火灾，会增加对人身、财产的危害。如安全出口堵塞、消防设施器材损坏无效、使用易燃材料装修、擅自变更消防设施的行为等；

（3）一旦导致火灾会严重影响灭火救援行动。如缺少消防水源，消防车通道堵塞，消防电梯不能正常使用等。

2．火灾安全隐患的整改

（1）当场整改；

（2）限期整改。

（六）动火管理

1．动火前的要求

（1）重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；

（2）防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；

（3）凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经刷洗干净、排除残存的油质不能动火；

（4）凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；

（5）凡储有易燃、易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；

（6）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防范措施的不能动火。

2．动火过程中的要求

（1）动火现场要指定安全负责人；

（2）现场安全负责人和动火作业人员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；

（3）发生火灾、燃烧事故时，要及时扑救；

（4）动火人员要严格执行安全操作规程。

3．动火后的要求

动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。

（七）加强消防宣传

消防管理工作涉及面广、一旦发生危害事件后果比较严重，仅依靠物业服务企业和消防管理部门，很难实施有效的管理。在日常工作中需要通过宣传方式，普及消防知识、动员全体业主共同参与到消防管理工作中，实现群防群治。

三、消防设备设施和器材的配备与管理

（一）消防设备设施和器材

1．火灾自动报警系统。一般有烟感、温感、煤气感应等几种。

2．自动喷淋系统。一般新建高层建筑或综合性建筑都设有喷淋装置，它分为闭式自动喷淋和开式自动喷淋灭火系统。

3．消防给水系统。一般的高层建筑都有一套独立的消防用水系统，专门用于灭火时的供水，它的机房也是独立的，主要包括消防水泵、消防水箱、消防管道、消防增压泵等。

4．卤代烷灭火系统。卤代烷是世界上工业发达国家广泛采用的灭火剂，无色、无味、低毒、不导电，能以蒸汽状态喷入火灾区域，通过化学反应，中断燃烧过程。

5．应急照明。一般安装在每个楼层通道及公共场所的墙上。在正常情况下，它是处于充电状态下，但是一旦大厦供电线路出现故障或者停电，它就自动启动照明。

6．消防电梯。火灾发生时专供消防灭火用的电梯。它的轿厢、门都是防火材料制成的。当火灾发生时，只要敲破底层紧急按钮，该电梯就不再接受其他楼层的呼叫信息，而专为救火使用。

7．灭火器。常用灭火器有水型（清水、酸碱）、干粉、泡沫、卤代烷和二氧化碳等类型的灭火器。灭火器的适用范围如表6-1所示：

表6-1　灭火器的适用范围

8．氧气面罩、消防战斗服、救命绳、太平斧。

（二）消防设备设施和器材的维护管理

1．定期检查

常规消防装备是配备在灭火指挥部的战备器材，应定期检查，至少每月进行一次全面检查，发现破损，泄漏，变形或工作压力不够时，应对器材进行维修和调换申购。

2．定期养护

所有员工应爱护器材，在平时训练和使用中对器材都应轻拿轻放，避免摔打，乱扔乱碰，用完统一放回原处进行归口管理，并定期清洗和上油，以防器材生锈，变形和失去原有功能。

3．专人保管

消防安全部门应指定专人对消防装备进场统一管理，建立消防设备保管台账，避免器材丢失和随便动用。平时训练用完后代训负责人交给器材保管员，做好领用和归还登记。

4．交接班检查

消防班在交接班时应对备用、应急和常规配备的器材进行检查，以保证器材的良好运行。

5．消防器材的定期统计

配置在各项目的消防器材，每月均应做一次全面统计工作。按照各区域分类统计，以保证项目配备的消防器材完整，齐全，对已失效，损坏的器材进行重新配置。配置在每个项目及各个场所的消防器材，应由项目管理员签字确认，有专人负责管理。

四、典型火灾的预防和扑救

（一）电气火灾的预防和扑救

1．预防措施

（1）电气设施和线路严格按照有关电气施工规范敷设；

（2）完善各项用电安全规章制度；

（3）加强检查，消除隐患，保证用电设施和安全防雷设施的完好；

（4）各类电器要有效接地，使用完毕应及时断电；

（5）不使用劣质电器、电线；

（6）加强安全用电的教育。

2．扑救方法

发生电气火灾时，应先行切断电源，一般不宜采用带电灭火的方法；可选用干粉或者二氧化碳灭火器灭火；尽可能不用水直接灭火，在扑灭电气火灾中要严防触电伤人；灭火后，未经专业人员检修，不得轻易恢复供电，防止发生意外事故。

（二）气体火灾的预防和扑救

1．预防措施

（1）健全和完善各项安全规章制度，严格执行有关用气的安全规范；

（2）加强检查保养、消除隐患，保证用气设备完好；

（3）严格执行有关危险物品运输规定；

（4）禁止用高温烘烤液化气瓶，一旦发现气体泄漏，必须迅速通风，禁止任何形式的火源，条件允许可用大量雾状水稀释空气中的易燃气体；

（5）装有煤气表、煤气管道、液化气钢瓶的厨房或场所，不准有任何人员住宿；

（6）灶具应放置在通风良好的厨房内，在同一厨房内不得同时使用煤气灶和液化气灶；在炉灶旁不能堆放易燃物品；

（7）在使用炉灶时，必须做到先点火，后开气。如果未点着，应立即关气，待煤气散尽后再点火开气；

（8）禁止私自拆动煤气管表。严禁将液化气瓶倒置使用和擅自倾倒残液，严禁将气瓶在地上滚、滑、撞；

（9）家庭中使用煤气、液化气时要经常教育小孩，提醒老人，使用时应有人照看，停止使用或者临睡前，要将炉灶的管道开关检查一遍，开关一定要关闭，最好将煤气表上的总开关或液化气瓶上的开关关闭。

2．扑救方法

扑灭易燃气体火灾，切断危险气体来源是关键，在没有查清和切断易燃气体来源的情况下，不宜立即将明火扑灭；同时还要防止易燃气体的爆燃或爆炸对人员的伤害，室内火灾要特别防止人员中毒。

（1）切断危险源，用大量雾状水稀释，降低空气中易燃气体的浓度；

（2）一般选用二氧化碳或干粉灭火器扑救；

（3）先控制，后灭火。先用水枪控制火势，防止蔓延扩大，待切断气源时机成熟，再集中优势力量将火一举扑灭；

（4）对室内火场，灭火后应迅速通风，防止可能存在的易燃气体再度引起火灾。

［行业实操示例］

消防安全管理制度

第一章　总则

第一条　为了加强物业管理辖区内的消防管理，提高安全管理人员的消防意识和防范能力，特制定本制度。

第二条　本制度管辖范围包括但不限于以下几方面。

1.消防安全教育培训制度、义务消防队组织管理制度、消防控制中心管理制度。

2．防火巡查检查制度、火灾隐患整改制度。

3．消防设施器材维护管理制度、燃气和电气设备的检查和管理制度。

4．安全疏散设施管理制度、用火用电安全管理制度、易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度等内容。

第二章　消防安全教育、培训

第三条　每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式提高全体保安人员的消防安全意识。

第四条　新入职保安人员的培训项目包括消防设备的使用及其维护保养等。

第五条　在职保安人员的培训项目包括消防安全隐患的预防、消防器材知识及操作程序等。

第六条　其他各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。

第七条　因工作需要保安人员换岗前必须进行再教育培训。

第八条　培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。

第九条　将培训效果转送到行政人事部，作为保安人员评估及其工作评级的一项I标准。

第十条　消防控制中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格持证上岗。

第三章　防火巡查、检查

第十一条　秩序管理部安全主管每日对辖区内进行防火巡查。

第十二条　防火巡查、检查人员在进行巡查、检查时必须佩戴统一制作的证章。

第十三条　检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定要求由有关人员在记录上签名。

第十四条　对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

第十五条　防火巡查应当包括以下内容：

1．用火、用电有无违章情况；

2．安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散标志、应急照明是否完好；

3．常闭式防火门是否关闭严密；

4．消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位、完整；

5．消防设施管理、值班人员是否在岗在位；

6．其他需巡查的情况。

第十六条　防火检查应包括以下内容：

1．火灾隐患整改及纠正、预防措施的落实情况；

2．安全疏散通道、疏散标志、应急照明和安全出口情况；

3．消防设施使用情况，灭火器材、消防安全标志设置和功能状况：

4．消防水源状况：

5．防火巡查开展情况；

6．消防控制室值班情况和设施运行情况；

7．消防安全重点部位的管理情况；

8．其他需要进行防火检查的内容。

第四章　消防控制中心管理

第十七条　每天检查报警控制器功能，并填值日记录。

第十八条　按时交接班，办好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续；无交接班手续值班人员不得擅自离岗。

第十九条　每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。

1．采用专业检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显示。

2．试验火灾报警装置的声光显示。

3．试验水流指示器、压力开关等报警功能信号显示。

4．对备用电源进行l～2次充放电试验，1～3次主要电源和备用电源自动切换试验。

5．检查下列消防控制设备的控制显示功能。

（1）防排烟设备（可半年检查一次）、电动防火阀、防火卷帘门等控制设备：

（2）室内消火栓、自动喷水灭火系统的控制设备；

（3）火灾事故广播、火灾事故照明及疏散指示灯。

6．强制消防电梯停于首层试验。

7．消防通信设备应在消防控制室进行对讲通话试验。

8．检查所有转换开关。

9．强制切断非消防电源试验。

第二十条　发现设备故障时应及时报告，并通知有关部门修复。

第二十一条　非工作所需不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

第二十二条　上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应办好交接班手续。

第二十三条　发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。

第五章　消防设施、器材维护管理

第二十四条　消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

第二十五条　建立永久性消防设施、器材检查档案。对各种消防设施、器材的数量，设置位置、状况都要详细登记。

第二十六条　消防设施和消防设备定期测试

1．烟、温感报警系统的测试至少每年轮测一次。

2．消防水泵、喷淋水泵、水幕泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

3．正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

4．室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

5．其他消防设备的测试根据不同情况决定测试时间。

第二十七条　消防器材管理

1．每年在冬防、夏防期间定期对灭火器进行两次普查换药。

2．派专人管理，定期巡查消防器材，保证其处于完好状态。

3．对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

第二十八条　及时对失效、损坏的消防设施、器材进行维修或更换。较少数量的维修不超过三天，较大数量的维修更换由消防管理人员向消防安全负责人提交报告。

第二十九条　未经消防管理人员允许，任何人不得擅自挪用消防器材，或变更摆放位置。

第三十条　对故意毁坏消防设施或器材的行为要严肃处理，除交纳罚款以外还要追究行政乃至法律责任。

第六章　附则

第三十一条　本制度由秩序管理部负责制定、解释及说明。

第三十二条　本制度自××××年××月××日起开始实施。

典型工作任务三　车辆管理服务

【任务描述】

车辆管理服务是指物业服务企业对所管辖物业区域内的道路交通、车辆、停车场等实施的一系列管理服务活动。它是通过制定规章制度，做好日常交通安全、道路畅通、维护停车秩序、防止车辆被损坏等活动来实施其管理的。

［典型工作任务案例］

案例一：小刘是某小区业主，中午回家吃饭。小刘当时觉得车棚较远，停起来不方便，而且自己很快就会回来，就将自行车放在自认为安全的楼道内。结果等他20分钟再下楼来的时候，发现自行车丢失，小刘以秩序员失职为理由，要求物业公司赔偿。请问小刘的要求是否合理？

案例二：银川市某小区业主王某，与某物业公司签订了车位包月合同，每月交费80元。10月某一天，王先生的车辆在小区内发生划伤。王先生要求物业公司承担维修费用。请问王先生的要求是否合理？

实务活动一：制定车辆管理制度

［活动目的］

根据物业的类型和特点制定物业区域车辆管理制度。

［活动内容与要求］

活动内容：

（活动案例）金风小区是某市一个由多层、小高层和配套商铺组成的新建小区，小区占地面积89500平方米，总建筑面积25万平方米。共有住户565户，商铺34家。小区有配套的可停放250辆机动车的地下停车场。有两个非机动车停车棚，可停放300辆非机动车。在商铺门前施划出25个停车位，可供客户临时停车。

要求：

1．由学生分组（4～6人）根据活动案例制定小区车辆管理制度。

2．分组制定机动车管理流程和非机动车管理流程。

3．设计车辆管理过程记录表格。

［成果与检测］

1．学生分组提交小区车辆管理制度。

2．学生分组提交机动车管理流程和非机动车管理流程。

3．学生分组提交车辆管理过程记录表格。

4．教师对各组提交的活动成果进行点评。

实务活动二：车辆管理中发生纠纷事件的处理

［活动目的］

1．掌握物业服务企业车辆管理中的义务和责任；

2．合理规避车辆管理过程中法律纠纷的损失。

［活动内容与要求］

活动内容：

以上述典型工作任务案例作为纠纷案例，组织学生分组模拟物业车辆管理中出现的此类纠纷，由学生进行现场处置。

要求：

组织学生分组（2～4人）进行角色扮演，模拟演练此类纠纷事件的处置过程。

［成果与检测］

1．学生分组进行角色扮演的模拟演练过程。

2．教师对学生分组进行角色扮演的模拟演练进行点评。

【知识帮助】

一、车辆管理概念

车辆管理服务是指物业服务企业对所管辖物业区域内的道路交通、车辆通行及停放、停车场等实施的一系列管理服务活动。它是通过制定规章制度，做好日常交通安全、道路畅通、维护停车秩序、防止车辆被损坏等活动来实行其管理的。车辆管理服务也是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是物业服务企业通过对道路、交通、车辆、停车场等管理，为业主和物业使用人提供良好的服务，同时创造一定的经济效益。

二、车辆管理服务的主要内容

（一）建立健全规章制度

建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名、照片、负责人、营业执照、收费标准、服务内容和责任应悬挂在停车场出入口明显位置。

（二）道路管理

道路管理的主要内容是对已建成的道路、设施的维修及部分道路的改造。

（三）交通管理

交通管理的主要内容是尽可能做到人车分流，保证辖区内的安静和交通道路、消防道路的通畅。物业服务企业除了加强宣传教育外，要制定物业区域内道路交通管理规定，其内容一般包括：

1．控制车辆进出。所有外来车辆，未经许可，不得进入物业管理区域。

2．凡是进入物业管理区域的机动车，应当遵守物业管理区域内关于车辆管理的制度。

3．根据辖区内道路情况，规划物业区域内的车流方向，例如在物业区域内设置单行道，部分交叉路口禁止左转弯，实施人车分流。

4．引导车辆停放。引导进入物业区域内车辆停放在合适位置，最大限度发挥停车位、停车场的使用效率，保障物业区域内交通通畅，保证业主生活环境安静整洁、出行安全。

5．限制车速，铺设减速带保证行人安全。

6．长期在物业管理区域内停放的车辆，需办理立户定位手续，引导车辆对号停放，凭证出入，按月缴费。与车主签订合同，明确双方权利义务关系；临时进出场或临时停放车辆，也应当向车主明确收费标准，以及所对应的服务标准和物业公司所承担的责任。

7．保持停车位、停车场的卫生。

8．维护好物业区域内的交通设施。

（四）车辆管理

1．机动车管理

通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实机动车管理。门卫包括物业管理区域大门门卫和停车场门卫。对进出的机动车必须坚持验证放行的制度，对外来车辆要实行登记手续。

物业区域内机动车辆停放一般包括两种服务，一种是泊位服务，一种是看管服务。泊位服务仅为车辆提供泊位，无车辆的看管守护职责，因此对车辆在服务期内的损坏丢失等，不承担责任；看管服务则不仅要为车辆提供泊位，而且要承担对车辆在停放期内的看管和守护。因此，物业企业在与业主建立车辆停放服务关系时，务必应向车主声明收费标准、服务内容和相关的责任，避免造成纠纷。如物业公司提供看管服务，则应承担起对车辆安全的管理责任（仅对车辆本身，而不包括车内财物）。

2．摩托车、自行车、助力车管理

物业管理企业应确保摩托车、助力车、自行车的有序停放和存放安全，设专人在指定地点守护车辆安全。摩托车、助力车、自行车的看管属于特殊约定服务，车主应与物业服务企业建立托管关系，积极履行缴费义务，并将车辆停放在指定地点。当车主履行以上义务时，物业公司承担对业主车辆的管护义务。为保证物业区域内的环境整洁，物业服务企业应当引导业主摩托车、自行车、助力车停放在指定地点，可通过《管理规约》或《临时管理规约》将该行为列入业主义务，保证其执行。

（五）停车场管理

物业管理区域一般都设有专用的机动车停车场。停车场的管理服务要点主要有以下几个方面：

1．做好停车位的规划布置。区分车辆的大小、固定车位或非固定车位、长期停车或临时停车等不同的属性，合理布局停车场车辆停放位置，做到停放有序，资源利用高效合理。

2．停车场内光线充足。无论从方便车主，还是从管理考虑，都应保持停车场内光线充足，特别是地下停车场的进出通道、转弯处等，这样能使车主清楚地识别进出车辆，防止剐蹭，并能使车主清楚地找到自己的停车位。

3．停车场内环境卫生整洁，标志明确。停车场一般只设一个进口和出口，其进出口的标志一定要明确，场内行驶路线要用扶栏、标志牌、地面白线箭头指示清楚。同时还应安置足够的指示信号，并有适当的指示标语。

4．车辆进出管理要严格。停车场管理人员对车辆进入停车场要坚持验证发牌制度，并做好登记，外来车辆驶离停车场时要验证收牌，还要计时收费。在车辆进出繁忙时段，管理人员还要做好现场的停放引导和疏散工作。

5．防盗和防损措施要得力。停车场实行24小时值班制度，管理人员要对进入停车场车辆的车况进行检查。车辆入场时要提醒车主服从管理人员的指挥和安排，缓慢行驶，按规定停放车辆。车主离开时，要提醒车主关好车门，保管好贵重财物；对违章行为要加以纠正。

6．保证停车场公共秩序安全。通过巡视、守护、监控等措施加强停车场的管理，防止犯罪分子利用停车场通道进入物业区域实施犯罪。同时停车场是物业区域的公共区域，物业公司秩序维护服务应当承担起对公共区域的秩序维护和管理工作。

三、编制车辆管理流程

（一）编制车辆管理运作程序

依据物业服务企业运作的性质、特点和所管理区域客户要求、停车场的特点编制车辆管理运作程序。车辆管理运作程序制定步骤类似于秩序管理服务运作程序制定。具体分为11个阶段：

1．车辆管理相关资料收集；

2．车辆管理岗位职责和权限研讨确定；

3．与其他相关部门、专业接口性工作确定；

4．编制车辆管理运作程序纲目清单；

5．编制制定车辆管理运作程序计划；

6．拟定车辆管理各项运作程序初稿；

7．组织专业人士等对初稿进行研究讨论、调整和修改；

8．上报主管领导审核、批准并准备实施执行；

9．跟踪实施，考核运行效果，查找运行中存在的问题；

10．针对存在的问题，进行分析研究解决；

11．及时对运作程序进行修改调整，再上报、再审批；不断修改完善。

（二）确定车辆管理运作程序的相关内容

在上述制定程序的11个阶段中，大部分操作内容相似于秩序管理服务运作程序的制定。下面主要介绍车辆管理不同于秩序管理服务运作程序的内容。

1．关于车辆管理岗位职责和权限

在制定车辆管理运作程序过程中，要确定车场主管的职责和权限，车场管理员的职责和权限，车场收费员的职责和权限。

2．关于车辆管理运作程序纲目清单

（1）岗位描述。车场主管岗位描述；车辆管理员岗位描述；车场收费员的岗位描述。

（2）程序规范。车辆管理规定；停车费收取规定；车场起卸货区管理规定；车场设备工具使用规定。

（3）管理规定。车场管理员交接班制度；车辆管理工作程序；车场意外事故处置程序。

（4）工作指导。车辆服务管理月、年度工作计划；车辆管理安全协议书；车辆道路管理培训方案。

四、车辆管理服务应注意事项

（一）车辆管理的交通标识及免责告示应充分明显，避免发生法律纠纷

完善的交通标识及提示既可确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆停放票据、卡、证及收费牌上的免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷。

（二）签订停车位使用协议，建立完善的车辆停放法律关系

车主首次申请办理停车卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证的原件与复印件，并签订停车位使用协议，明确双方权利义务。

（三）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道

车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，及时制止车主将车辆停放于消防通道处，确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通道。

（四）做好电梯口等安全防范措施

对于电梯直接通往室内停车场（库）的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，防止不法人员直接从地下车库进入楼内。

五、车辆管理常见问题的处理

（一）车辆碰毁设备设施的处理

当车辆碰坏物业设施、设备造成损失时，车辆管理人员应当记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就损坏赔偿与肇事车主进行协商。物业公司是企业，没有行政处罚权利，因此只能设置赔偿，赔偿的原则是足以弥补造成的损失即可。

（二）车辆行驶停放不服从管理的处理

如果车主违反车辆管理规定，不服从车辆管理员的管理，秩序维护人员可采取如下措施：

1．向车主或者驾驶员说明停车场的管理规定；

2．保持冷静、文明礼貌，不使用过激语言及不礼貌的行为与车主发生争执；

3．不能独自处理时，应尽快通知主管部门经理到场解决；

4．尽量让车主（驾驶员）不离开现场，等待问题解决。

（三）车辆乱停乱放的处理

车辆管理员应指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，向驾驶员说明不准乱停乱放车辆是为了确保通道畅通无阻，避免造成交通堵塞，请求理解和支持。

（四）车辆丢失的处理

1．当秩序维护员发现有嫌疑人偷盗车辆时，应及时通知秩序管理部或监控室并报警。

2．要观察嫌疑人数量、被盗车牌号码、车型、颜色等特征，记下嫌疑人相貌特征、服饰及是否携带凶器等。

3．秩序管理部接到通知后，配合警方采取有效措施控制现场。同时通知车辆管理人员协助封堵现场，并要注意拦截车辆。

4．秩序管理部经理应将案件处置过程和情况以报告形式呈报上级领导。

（五）意外交通事故案件的处置

1．如发生一般车辆刮、蹭事故，可让车主协商自行解决处理，尽快恢复交通。

2．如发生较大事故，秩序维护员或主管人员及时通知秩序管理部，秩序管理部经理及时赶到现场处理，视情况向交管机关报案。同时为避免意外，要提示过往行人和车辆绕行、回避。

3．现场如有人员受伤，立即联系当地120急救中心或附近医疗机构。积极协助配合抢救伤员，没有受过专业急救培训，不要自行采取抢救措施。

4．在交管机关人员赶到现场前，注意记录车辆资料、司机情况，待事故处理完毕或交管人员命令后，方可清理现场。

5．意外交通事故如造成设备、设施损坏，应做详细记录，并请肇事司机自愿签字认可。如损坏的设备、设施急需处理，须尽快通知工程部或相关部门和人员进行抢修。

6．秩序管理部经理应将案件处理过程和情况以报告形式呈报上级领导。

［行业实操示例］

××小区车辆管理规定

第一条　为规范本小区车辆管理秩序，维护广大业主的切身利益，根据国家相关法律法规，特制定本规定。

第二条　凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆以及吨位在2吨以上的货车，严禁进入本小区，特殊情况应先向客户服务中心申请，经审批后方可进入本小区。

第三条　本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定位置，严禁乱停乱放。

第四条　进入本小区的货车卸完货物后应及时离开本小区，因故不能离开的应先向秩序管理部车辆管理人员申请，经批准后将车停放在指定位置。

第五条　本小区有车辆的住户应向客户服务中心申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门及在小区停放，客户服务中心按规定收取IC卡工本费、停车费。

第六条　非本小区住户的车辆进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡需照价赔偿。

第七条　进出、停放车辆必须服从车辆管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣笛。管理人员对在小区内超速行驶、鸣笛、不按指定位置停放车辆的人员要及时纠正。

第八条　车辆管理人员对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆丢失、损坏。对损坏辖区路面和公共设施的车辆要责令其赔偿损失，并视情节轻重处以罚款。

第九条　管理人员必须严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系、收受贿赂、放松管理，违者从严处理。

第十条　违反以上规定者除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按管理辖区的有关规定办理，情节特别严重者移交公安机关处理。

××小区停车场管理制度

第一章　总则

第一条　为了防止物业小区内车辆乱停放和车辆被损被盗，合理规范化管理停放车辆，特制定本制度。

第二条　车辆主管负责停车场布局设计以方便业主或住户车辆停放。

第三条　停车场内应清晰明亮并有明显的指示标志。

第四条　停车场应配备必备的安全防范设备，例如电视监控系统、防爆系统以及防火设备等。

第二章　室内停车场管理

第五条　凡是进入本小区的车辆必须严格遵守本规定。

第六条　车辆应按指定路线行驶，进入车库后不得高速行驶或按喇叭。

第七条　进入室内停车场的车辆须具备一切有效证件，车辆号牌应与行驶证相符。

第八条　车辆入库后，贵重物品不要放在车内，否则因此造成的损失本公司不承担任何责任。

第九条　车辆入库后应保持清洁，不得在室内停车场洗车或清洗车上的杂物，禁止在室内停车场内吸烟、酗酒等。

第十条　禁止超高、超重以及漏油、漏水等车辆进入室内停车场。

第十一条　车辆进入室内停车场后，禁止加油、修车、试刹车、学开车等。

第三章　露天停车场管理

第十二条　停在露天停车场的车辆应服从停车场管理人员的指挥，爱护小区的道路及公共设施。

第十三条　停放车辆后须锁好车门，贵重物品随身带走。

第十四条　不准在小区任何场所试车、修车、学车或高速行驶，不得在小区内鸣笛。

第十五条　不得在人行道、车道、消防通道上停放车辆，应停放在画线停车位内。

第十六条　进入露天停车场的车辆必须在指定的停车位停车，不得乱停乱放，更不得妨碍其他车辆出入。

第四章　摩托车、电动车、自行车停放管理

第十七条　小区内的摩托车、电动车、自行车实行统一停放保管。

第十八条　车主应办理保管手续，并交纳保管费。

第十九条　摩托车、电动车、自行车出入停放场地实行发卡、收卡制度，车主凭月卡存车，凭保管卡取车。

第二十条　车辆应停放在指定位置，未按规定存放造成车辆丢失，责任自负。

第二十一条　车主不得在停放场地内洗车及维修车辆，以防止发生意外事故。

第二十二条　车主应服从车场管理员的管理，车管员的工作受住户或用户的监督。

第五章　停车场收费管理

第二十三条　收费标准

1．临时停放车辆按小时计费，不足l小时的按l小时计费，超过1小时15分按2小时计费，以此类推。

2．临时停放车辆先交费后取车，交费后15分钟内必须离场，超过15分钟仍未离场的另外计收停车费。

3．临时停放车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理员登记的入场时间计算停车费。

第二十四条　过夜车辆的收费标准

由19：00开始停泊至次日7：00的车辆，按夜间收费标准进行收费。

1．夜间停车收费标准

小型车每两小时××元，大型车每两小时××元。

2．停车场须按规定公开标示机动车停放管理服务收费内容，包括车型分类、计量时段、收费标准、价格投诉电话等。

第二十五条　收费室交接班规定

1．交班时，交班人把总结和打出的金额总数如数交下一班，并填写车场收费岗每日交接表、车场收入月报表、停车票使用情况表，并在交班人一栏签名，接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2．接班人接班时，应当面点清金额及票据，认真辨别钞票真伪，交班后发现有错误或假钞由接班人负责。

3．每天夜班接班后到出车口打开读卡机，将一天的磁卡取回打包封好，由早班交财务部核查。