商务谈判语言运用

第二节　商务谈判语言运用

一、商务谈判语言的特征

1．客观性

从供方来说，谈判语言的客观性主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分，同时也可附带出示样品或进行演示，还可以客观介绍一下用户对该商品的评价；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不损害对方利益；确定支付方式要充分考虑双方都能接受、都较满意的结果。

谈判语言具有客观性，就能使双方自然而然地产生“以诚相待”的印象，从而促使双方立场、观点相互接近，为下一步取得谈判成功奠定基础。

2．针对性

谈判语言的针对性是指语言要始终围绕主题，有的放矢。具体地说，谈判语言的针对性包括：针对某类谈判、针对某次谈判的具体内容、针对某个具体对手、针对同一个对手的不同要求等。

谈判语言要针对某个具体的对手。不同的谈判内容和谈判场合都有不同的谈判对手，需要使用不同的谈判语言；即使是同一谈判内容，由于谈判对手的文化程度、知识水平、接受能力、个性习惯不同，也要求有不同的谈判语言。

谈判语言还要针对同一谈判对手的不同需要，恰当地使用有针对性的语言或重点介绍商品的质量、性能或侧重介绍本企业的经营状况；或反复阐明商品价格的合理性等。

3．逻辑性

谈判语言的逻辑性指谈判者的语言要符合思维的规律，表达概念要明确，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。

4．规范性

谈判语言的规范性指谈判过程中的语言表达要文明、清晰、严谨、精确。

（1）谈判语言必须坚持文明礼貌的原则，必须符合商界的特点和职业道德要求。

（2）谈判所用语言必须清晰易懂。

（3）谈判语言应当注意抑扬顿挫，轻重缓急，避免吐舌挤眼，语不断句，嗓音微弱，大吼大叫或感情用事等。

（4）谈判语言应当准确、严谨，特别是在讨价还价等关键时刻，更要注意一言一语的准确性。

二、商务谈判的叙述

叙述就是介绍己方的情况，阐述己方对某一个问题的具体看法，从而使对方了解自己的观点、方案和立场。谈判过程中的叙述大体包括入题和阐述两个部分。

1．入题技巧

必须讲究入题技巧，采用恰当的入题方法。第一，迂回入题。第二，先谈细节，后谈原则性问题。第三，先谈一般原则，后谈细节问题。第四，从具体议题入手。

2．阐述技巧

（1）开场阐述。第一，开场阐述的要点。①开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，以集中双方注意力，统一双方的认识。②表明己方通过洽谈应当得到的利益，尤其是对己方至关重要的利益。③表明己方的基本立场，可以回顾双方以前合作的成果，说明己方在对方所享有的信誉。④开场阐述，应尽可能简明扼要。⑤开场阐述的目的是让对方明白己方的意图，以创造协调的洽谈气氛，因此阐述应以诚挚和轻松的方式来表达。第二，让对方开场阐述的技巧。一是认真耐心地倾听对方的开场阐述，归纳弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键问题，以免产生误会。二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大，不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执，而应当先让对方说完，认同对方之后再巧妙地转开话题，从侧面进行反驳。

（2）让对方先谈。让对方先讲，以满足对方要求为前提，尽量调动对方的积极性，尽可能让对方多谈自己的观点和要求；待对方陈述完毕后，再对自己的产品进行介绍，指出产品的优点和特色会给对方带来什么，这样就可以大大减少对方的逆反心理和戒备心理。

（3）坦诚相见。谈判人员在谈判过程中以诚恳、坦率的态度向对方袒露自己的真实思想和观点，实事求是。

（4）注意正确使用语言。①准确易懂；②简明扼要，具有条理性；③第一次就要说准；④语言富有弹性；⑤发言紧扣主题；⑥措词得体，不走极端；⑦注意语调、语速、声音、停顿和重复；⑧注意折中迂回，避免一泻千里；⑨使用解围用语。当谈判出现困难，无法达成协议时，为了突破困境，给自己解围，并使谈判继续进行可使用下列解围语：“这样做，肯定对双方都不利！”十是不以否定性的语言结束谈判。在谈判终了时，最好能给予谈判对手以正面评价，并可中肯地把谈过的内容予以归纳。例如：“您在这次谈判中表现很出色，给我留下了深刻的印象。”“您处理问题大刀阔斧，钦佩，钦佩！”“今天会谈在某问题上达成一致，但在某方面还要再谈。”

三、商务谈判的提问

商务谈判中常运用提问技巧作为摸清对方真实需要、掌握对方心理状态、表达自己意见观点进而通过谈判解决问题的重要手段。

1．提问的类型

（1）封闭式提问。封闭式提问指在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。在特定的领域中能带出特定的答复（如“是”或“否”）的问句。例如：“您是否认为售后服务没有改进的可能？”“您第一次发现商品含有瑕疵是在什么时候？”等。封闭式问句可令发问者获得特定的资料，而回答这种问句的人并不需要太多的思索即能给予答复。但是，这种问句有时会有相当程度的威胁性。

（2）开放式提问。开放式提问指在广泛的领域内引出广泛答复的提问。这类提问通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。

（3）婉转式提问。婉转式提问指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的语气或方法，在适宜的场所或时机向对方提问。

（4）澄清式提问。澄清式提问是针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。例如：“您刚才说对目前进行的这一宗买卖可以取舍，这是不是说您可以全权跟我们进行谈判？”澄清式问句的作用在于它可以确保谈判各方能在叙述“同一语言”的基础上进行沟通，而且还是针对对方的话语进行信息反馈的有效方法，是双方密切配合的理想方式。

（5）探索式提问。探索式提问是针对对方答复，要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种提问方式。例如：“这样行得通吗？”“您说可以如期履约，有什么事实可以证明吗？”“假设我们运用这种方案会怎样？”探索式提问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且还可以显示提问者对对方答复的重视。

（6）借助式提问。借助式提问指借助权威人士的观点、意见影响谈判对手的一种提问。例如：“某某先生对你方能否如期履约关注吗？”“某某先生是怎么认为的？”采取这种提问方式时，应当注意提出意见的第三者，必须是对方所熟悉而且是他们十分尊重的人，这种问句会对对方产生很大的影响力。否则，运用一个对方不知晓且谈不上尊重的人作为第三者加以引用，则很可能引起对方的反感。因此，这种提问方式应当慎重使用。

（7）强迫选择式提问。强迫选择式提问是一种以自己的意志强加给对手，并迫使对方在狭小范围内进行选择的提问。强调式提问旨在强调自己的观点和己方的立场。例如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？”“我们怎能忘记上次双方愉快的合作？”“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3%～5%的佣金，请贵方予以注意好吗？”运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己方掌握充分的主动权的情况下使用，否则很容易使谈判出现僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强迫选择式提问时，要尽量做到语调柔和、措辞达意得体，以免给对方留下强加于人的不良印象。

（8）引导式提问。引导式提问是指具有强烈的暗示性或诱导性的提问。这类提问几乎使对方毫无选择余地地按提问者所设计的提问作答。旨在开渠引水，对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合己方预期的目的。例如：“谈到现在，我看给我方的折扣可以定为4%，你方一定会同意的，是吗？”这类提问几乎使对方毫无选择余地而按提问者所设计好的答案回答。

（9）协商式提问。协商式提问指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方提问。例如：“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”这种提问语气平和，对方容易接受。

2．提问的时机

（1）在对方发言完毕之后提问。在对方发言的时候，一般不要急于提问。当对方发言时，要认真倾听。

（2）在对方发言停顿、间歇时提问。

（3）在自己发言前后提问。

（4）在议程规定的辩论时间提问。

3．提问的其他注意事项

（1）注意提问的速度。提问时说话速度太快，容易使对方感到你不耐烦，甚至有时会感到你是在用审问的口气对待他，容易引起对方的反感。

（2）注意对手的心境。谈判者受情绪的影响在所难免。谈判中，要随时留心对手的心境，在你认为适当的时候提出相应的问题。

（3）提问后，给对方以足够的答复时间。提问的目的是让对方答复，并最终收到令己方满意的效果。

（4）提问应尽量保持问题的连续性。

四、商务谈判的答复

谈判中答复问题是一件很不容易的事情。因为，谈判者回答的每一句话都负有责任，都被对方理所当然地认为是一种承诺。这便给回答问题的人带来了一定的精神负担和压力。因此，一个谈判者水平的高低，很大程度上取决于其答复问题的水平。

答复问题，实际上也是在叙述，因此叙述的技巧对于回答问题通常也是适用的。但是，答复问题并非孤立的叙述，而是和提问相联系，是受提问制约的叙述，这就决定了答复问题应当有其独特的技巧。

一般情况下，在谈判中应当针对对方的提问实事求是地正面回答。但是，如果对所有的问题都正面提供答案，并不一定是最好的答复。所以，答复问题也必须运用一定的技巧来进行。

（1）给自己留有思考时间。应搞清楚对方提问的真实意图再决定自己的回答方式和范围，并预测在己方答复后对方的态度和反应，考虑周详之后再作答。否则，很容易进入对方预先设下的圈套或是暴露本方的意图而陷于被动。实践中可以如此进行：当对方提出问题之后，可以喝口水或调整一下自己的坐姿，也可以挪动一下椅子，整理一下桌子上的资料文件或翻一翻笔记本，借助这样一些很自然的动作来延缓时间，给自己考虑对方的提问留下一定的时间。

（2）慎重回答未理解的问题。在谈判中，答话一方的任何一句话都近似于一句诺言，一经说出，在一般情况下很难收回。同时，谈判者的提问往往又深藏“杀机”，这是提问者为了获取信息，占据谈判中的主动所致。所以，如果在不了解问话的真正含义之前贸然作答，就很可能会掉进对方设下的陷阱，导致把不该说的事情说出来。所以，对方的提问一定要考虑充分，字斟句酌，慎重回答。

（3）回答时要有所保留，“不可全盘托出”。谈判中回答问题还有一个大的原则需要注意，即该说的就说，不该说的就不说。换句话说，谈判者为了避免答复中的失误，可以自己将对方问话的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明，以缩小回答的范围。这是因为，有些问题不值得回答，有些问题只需局部回答，如果不讲策略地全盘托出，难免会暴露自己的底细。在这种情况下，提问的一方也就不再需要继续提问就获得了对他们有用的信息，而己方则会因此失去继续反馈交流的通道，导致已方在谈判中处于被动地位。对此，在实际场景中可以这样应对：当对方提出问题，或是想了解己方的观点、立场和态度，或是想确认某些事情时，谈判者应视情况而定。如果应该让对方了解，需要表明己方态度的问题，就要认真作出答复；而对于那些可能有损己方利益或无聊的问题，则不必作出回答。

（4）不给对方追问的机会。实践证明，在谈判中，如果一方面对对方连续性地提问，且提问环环相扣、步步紧逼，答话的一方就会掉进对方的圈套而陷于被动，甚至导致谈判的失败。因此，谈判者在进行答复时，尽量不要留下尾巴，授人以柄，让对方抓住某点继续提问，而要尽量遏制对方的进攻，使其找不到继续追问的借口。

一般情况下，有经验的谈判者多会在答复中如此点明：“我们考虑过，情况没有你说得那么严重”，这样会降低问题的意义；或是表达“现在讨论这个问题还为时过早”，以时效性来抑制对方的追问。一个优秀的谈判者甚至可以通过巧妙的答话，来变被动为主动，在谈判中抢占上风。

五、商务谈判的说服

孔子说过：“言不顺，则事不成。”可见，说服在语言中的重要性。

1．建立良好的人际关系

说服对方使其改变初衷要寻求语言的共同点，形成彼此心理相容的沟通气氛，使双方在一个融洽的氛围下达到目的。当一个人考虑是否接受说服之前，一般是先衡量与说服者的熟悉程度和亲善程度，即信任度。如果对方在情绪上对立，则不可能被说服。

2．把握说服的时机

在对方情绪激动、不稳定，或对方敬重的人在场或对方的思维方式存在极端定势时，暂时不要说服。这时，应先设法稳定对方的情绪，避免让对方有失体面。要在对方遇到兴奋的事情时，及时捕捉并充分利用这一时机。同时，还要使说服语言尽量适应对方的心理坐标，以便发掘对方被抑制了的内心世界。

3．说服言语要诚挚

在谈判中进行说服，应努力寻求并强调与对方立场一致的地方。对于立场上的分歧，可以提出一个美好的设想来提高对方接受劝说的可能性，并诚挚地向对方说明，例如能接受对双方则会有什么样的利弊得失等。这样做，会使其感觉到对方的意见客观、合乎情理，而且易于接受。

谈判的准则要求不说虚假的话，也不要说缺乏足够证据的话。商务谈判中的语言表述就是要尊重事实、反映事实，介绍己方情况应实事求是，评价对方产品质量、性能也要中肯。这样能使对方自然而然地产生己方以诚相待的印象，为下一步取得谈判成功奠定基础。欺骗性的语言一旦被对方识破，不仅会破坏双方的关系，使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂，而且也会给企业的信誉带来巨大的损失。所以，为了让对方准确、完整地理解己方的观点，谈判者要字斟句酌井井有条，避免用晦涩、容易产生歧义、繁乱和含糊不清的语句。口音应标准化，不能使用方言土语。

如果不得不使用某些专业术语，则应以通俗易懂的语言加以解释。

4．说服的语言要简明扼要、分清主次，才能让人无懈可击

陷入困境，正可谓“一着不慎，全盘皆输”。因此，谈话时必须准备充分，力求说准。谈判的准则要求所说的话不应包含超出交谈目的需要的信息。由于人脑记忆能力有限，对于大量的信息，人们在短时间内只能记住有限的具有特色的内容。对一般人而言，通常在谈判时一次只能接受3～5个事项。所以，谈判者为了准确地表达主题，在叙述自己的看法时不要拖泥带水，一定要做到概念清晰、条理清楚，谈判者的语言还要注意准确、简洁，并注意语言的逻辑性，不能前言不搭后语，自相矛盾，要经得住推敲，无懈可击。事实证明，简明扼要的谈判语言往往能收到事半功倍的效果。当然，精练不等于简单、生硬，回答问题时尽量避免使用“没有”、“只能如此”、“无法考虑”等拒人于千里之外的语言。

商务谈判直接影响企业的经济利益，因此当谈判者阐述自身立场、观点或回答对方提出的某些问题时，如果语塞或者含糊不清、模棱两可，又或者前后矛盾、语无伦次，都易引发误解。因此，谈判人员事前要通过各种渠道了解对方的资信、经营、运作等情况，必须对双方的谈判条件分别予以具体分析，以便在谈判时第一次就说准，对于自己不太精通的专业知识，尽量不要多谈和深谈，以免说错；对自己不太了解的数据和报价切莫信口开河，而应推迟答复或实事求是地说明。“外交无小事”，谈判时说错话的后果将不可设想。一项本来对己方有利的资料，由于首次没说准，就有可能使己方处于被动地位。

案例讨论

语言艺术

一个果品公司业务员到苹果产地与一个老果农谈判苹果的收购价格。

问：“多少钱一斤？”

答：“8毛。”

问：“6毛钱行吗？”

答：“少一分不卖。”

问：“你老别抠了，做买卖咋像女人一样，痛快些！”

老果农横眉冷对地说：“你小子才是女人！吃饱了撑得跑这儿打架来了！”说着即撸袖攥拳。

业务员边跑边说：“不卖拉倒，烂了活该！”

当天，果品公司派另一个业务员前来谈判，先和气地叫了声“大爷，忙着呢”。一边掏出香烟恭敬地递上去，他先问果农地里的收成，说：“农民不容易，辛辛苦苦就指望这时候有个收获了。”最后，他们谈到苹果收购价，并说“咱们都是实诚人，交个朋友吧，6毛5我全包了。”很快他们就做成了这笔买卖。

讨论题

1．两位业务员的业务员说，语言能力不同，产生了两种不同的结果，试分析。

2．结合实际，谈谈在买卖谈判中如何提问或说服对方？

思考题

1．思维有哪些类型？

2．举例说明思维在谈判中的运用。

3．什么是逆向思维和发散思维。

4．谈谈推理在商务谈判中的应用。

5．谈判的提问方式有哪些？