第二节 商务谈判的礼仪
在商务礼仪中最基本的理念是尊重为本，善于表达，形式规范。商务谈判中的礼仪主要有服饰礼仪、谈吐礼仪、迎送礼仪、会谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、日常礼仪。
服饰礼仪，总的要求是朴素大方和整洁，不要求服装多么华丽，但一定给人舒适，深沉和有活力的感觉，要特别注意选择适合自己的服装。
谈吐礼仪，在一定意义上，商务谈判即是交谈的过程，所以在该过程中恰当和礼貌地交谈能使谈判更加顺利、有效地进行。
迎送礼仪也是商务谈判中一项基本的礼仪，要确定好迎送的规格，准确掌握来宾抵离的时间，做好接待工作。
会谈礼仪是商务谈判中的一项重要活动，其中有很多重要的细节。例如，要确定好会议室的未知情况，注意室内的湿度；要注意对客人礼貌迎接；要合理安排双方的主次位置；还有拍照留念时按主宾次序合理安排。至于宴请礼仪、馈赠礼仪和日常礼仪要根据来客的情况身份注意细节，合理安排。
一、服饰礼仪的要求
谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。服饰礼仪注意以下四点要求：第一，着装春秋季以西装、西装套裙为佳。夏季可穿长、短袖衬衫配裙子或裤子、连衣裙、西装、西装套装等。袜子的色彩不可太鲜艳，裙装不宜高过膝盖。第二，首饰佩带和化妆。要力求淡雅、端庄、大方，不可过分鲜艳、香浓、俗气。第三，首饰以少为佳，同质同色，合乎惯例。正式场合，适度化妆是对客方尊重的必要标志。注意拉链、吊带等。第四，用餐前后洗手，忌人前化妆。
二、交谈礼仪的要求
谈判之初，双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的谈判气氛。
（1）尊重对方，谅解对方。在交谈活动中，只有尊重对方、理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备、有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
（2）及时肯定对方。在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词中肯地肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈、交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员的感情融洽，从而为达成一致协议，奠定良好基础。
（3）态度和气，语言得体。交谈时要自然，充满自信。态度要和气，语言表达要得体，手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。
（4）注意语速、语调和音量。在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
三、开局礼仪的要求
作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立并微笑示意，可以礼貌地说：“幸会”、“请多关照”等。询问对方时要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和的气氛。
谈判之初的姿态动作对把握谈判气氛起着重大作用。当目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心向上比向下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。
谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方的举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方的意图，又可表现出尊重与礼貌。
四、谈判阶段的礼仪要求
报价要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。
查询的事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。
磋商事关的双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，心平气和，求大同存小异。发言措词应文明礼貌。
解决矛盾要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场时要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续时间过长。
五、迎送的礼仪要求
迎接为谈判礼节的序幕。利益对抗较剧烈的双方，可以因为迎接之周到得当，先入为主地为谈判准备好恰当的氛围及情感基础，会化解双方的矛盾，促成谈判的成功。利益较为协调的双方，也完全可能因迎接不热情、不得当，致使双方情绪对立，谈判氛围恶化，使谈判无功而返。迎送均应善始善终，不可虎头蛇尾。
1．确定迎送规格
迎送规格，应当依据前来谈判人员的身份和目的、己方与被迎送者之间的关系，以及惯例决定。只有当对方与己方关系特别密切，或者己方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。
2．掌握抵达和离开的时间
迎接人员应当准确掌握对方抵达的时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。同样，送别人员也应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，也可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。
3．做好接待的准备工作
在得知来宾抵达的日期后应首先考虑到其住宿安排问题。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅游，在行车途中或在宾馆简单介绍一下情况，征询一下对方的意见，即可告辞。
在与来宾见面时，通常有两种介绍方式，一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。
谈判双方的人员见面和离别时一般都以握手作为友好的表示。握手的动作虽然平常简单，但通过这一动作能起到增进双方亲密感的作用。
（1）握手的主动与被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激或尊重。在别人前来拜访时，主人应先伸出手去握客人的手，用以表示欢迎和感谢。主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、身份较高或年龄较大的人先伸手，藉此表示对客方、身份较低的或年龄较轻者的尊重，握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意。在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女方伸手。
（2）握手时间的长与短。谈判双手握手的时间，以三五秒为宜。
（3）握手的力度与握手者间距离。握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时漫不经心地侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜离得太远。双手握手时用力的大小常常表示感情深浅的程度。
（4）握手的面部表情与身体弯度。握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起到加深情感、加深印象的作用。
4．交谈
交谈时的表情要自然，态度要和气可亲，表达得体。交谈现场超过3个人时，应不时地与在场的所有人交谈几句，不要只和一两个人说话，而不理会其他人；所谈问题不宜让别人知道时，则应另择场合。
在交谈中，自己讲话时要给别人发表意见的机会，别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法；要善于聆听对方谈话，不要轻易打断别人的发言。交谈时，一般不询问妇女的年龄、婚姻等状况；不径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题；对方不愿回答的问题不要寻根问底；对方反感的问题应示歉意并立即转移话题；不对某人评头论足；不讥讽别人；也不要随便谈论宗教问题。
5．宴请和赴宴
宴请和赴宴无论是在国际交往中，还是在一般的社交活动中，或是在经济谈判活动中都是常见的交际活动形式。
（1）宴请。一个谈判周期，宴请一般安排3～4次为宜。接风、告别各一次，中间插1～2次（视谈判周期长短而定）。宴请首先要确定规格，包括宴请的名义、目的、人数、形式（冷餐会、自助餐、酒宴等）、价格等。
（2）赴宴。首先，一般情况下应愉快地接受，从速回复（口头即行，除非请柬上注明“请回复”字样，则需书面回复）。其次，应邀后守时守约，不可怠慢贻误。最后，散席时要向主人致谢，热烈握手深化感情，还应对宴会作些赞美，切勿对饭菜发表贬损性评论。
6．礼品
商务交往中常互赠礼物以增添双方的情感与友谊，巩固交易伙伴关系。赠送礼品首先应根据对方的喜好与习惯加以选择。一般应偏重于意义价值，即有意义的物品，使用价值不是很重要，但也决不能是无用之物。
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