客户期望与信任

第五章　客户期望与信任

目的及要求

1.了解客户期望的定义及内涵

2.掌握客户期望管理

3.了解信任的内涵

4.掌握信任的形成过程

5.掌握培养客户信任的策略

案例导入

张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票之前，了解到张先生的期望值包括四点:

晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风。

希望机票打6折——因为他的公司只能够报销机票原价的60%。

机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适。

是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。

他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了四个方案供他选择:

方案一，南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价。

方案二，国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到。

方案三，南航的大飞机，而且价格也是6折，可是时间是晚上11点到。

方案四，国航的大飞机，但是价格是7折，能在晚上6点之前到。

【案例分析】假如张先生是一位非常注重信誉的人，跟朋友约好了晚上吃饭，就不能让朋友等着。那么，他就不可能选择南航的晚班11点到的飞机。他知道那架南航晚班飞机是最好的，机型是大飞机，又有6折的票，唯一不能满足的就是时间晚一点儿，这个方案如果你推荐给他，他就不能接受，因为他认为朋友的聚会是第一位的。这时候他会去选择其他的三种方案，这还要看他的第二个期望是什么。

如果他认为价格是第二重要的，那么南航的原价就被排除掉了，国航的7折的票价也被排除掉了。剩下的选择就只能选择国航的小飞机，这班飞机既是6折的票价，又能够在晚上6点之前到，不过这班不是大飞机，同时也不是南航的，但是如果他个人认为价格是排第二位的，他就会选择这种方式。

如果他是把时间排在第一位，安全和舒适排在第二位和第三位，价格无所谓，那么他最有可能接受的就会是南航的原价的机票。

但如果这位客户是把价格排在第一位的，钱是最重要的，把朋友排在第四位，那么最佳的方案就是南航的晚班飞机，既是大飞机，又便宜，就晚点到，让朋友等着吧，晚餐改夜宵就可以了。

不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样，你的推荐才会有效，你才能够说服客户。

（资料来源:李先国，曹献存.客户服务实务［M］.北京:清华大学出版社，2006.）