客户选择与客户服务

第八章　客户选择与客户服务

目的及要求

1.了解企业对客户选择的原因

2.掌握选择价值客户的方法

3.了解客户服务的内涵及作用

4.掌握客户服务的内容及客户个性化服务的特点

5.掌握客户关怀的内容

案例导入

奔驰汽车公司的即时服务

享誉世界的奔驰汽车公司是以服务作为自己生存和发展的根基。奔驰汽车公司在客户服务方面一直保持着高度标准化的要求，尤其在即时性服务方面，奔驰汽车公司的做法值得我们学习和借鉴。

为了方便客户，奔驰汽车公司扩大了服务业务站点，加大了管理力度。目前，奔驰汽车公司在全世界有5000多个销售和维修服务网点，在欧洲等发达国家的营业网点就多达2700个。在德国，奔驰汽车公司启用了由56000人组成的强大销售服务团队来负责轿车的维修和养护工作。让人感到非常满意的是，在德国的公路上25公里左右就有一个奔驰汽车公司的特约服务站。高级轿车需要加倍呵护，奔驰汽车公司提供了全面的服务项目，从货源到输出系统以及咨询系统都做得让人无可挑剔，近乎完美。

奔驰服务站的员工也很熟练，技术精湛，许多服务项目都能用很少的工时完成。当发现车辆有损耗需要更换时，他们会及时通知车主，让客户拥有参与决定权。当奔驰的客户在行驶中出现事故和故障时，车主只需拨一个电话，服务人员就会在最短的时间内出现在客户的面前。即使是客户的过错产生的责任，奔驰汽车公司的服务人员仍然会保持很高的热情为客户服务。

【案例分析】即时服务就是要求客户服务人员在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务的内容，也要重视服务的时间。

在当代充满竞争的社会里，说“时间就是金钱”一点儿都不过分，在最短时间内完成客户的服务要求，帮客户节省时间，能有效提高客户的满意度。

（资料来源:李先国，曹献存.客户服务实务［M］.北京:清华大学出版社，2006.）