第十一章 客户关系管理系统
目的及要求
1.掌握客户关系管理系统的原理
2.掌握客户关系管理系统的构成
3.了解客户关系管理系统的功能模块
4.了解三种类型客户关系管理系统的应用
案例导入
戴尔公司客户管理
计算机公司的电子商务站点借鉴了戴尔公司已有的业务模式:将产品直接销售给最终客户；只有在获取订单之后才生产，保持最小的库存量。不仅如此，戴尔公司还扩展了这种直接业务模式，将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力联入顾客自己的互联网络。通过这种方式，戴尔公司获得了巨大的成功。
互联网的发展促进了电子商务时代的来临，戴尔公司的管理层很早就认识到电子商务将提供一个新的机会。通过互联网，公司可以更好地扩展自己的直销模式，可以帮助公司直接接触到更多的消费者并以低廉的价格提供更多的服务。于是，1995年，戴尔公司建立了戴尔在线网站，网站致力于规划和实施公司的互联网行动，包括电子商务和在线技术支持。这一努力的成功是显而易见的。今天，戴尔公司1/4的收入来自戴尔在线。同时，网站为戴尔公司节约了大量的成本，公司花费在客户服务方面的电话时间大量减少，大大节约了公司的运营费用。
戴尔在线的目的是最大限度地满足客户的需求，使公司更快捷、高效的运转，产生更大的效益。
【案例分析】企业建立其数据库以后，就可以充分利用数据库来寻找潜在的客户。企业通过记录客户的购买信息、出现问题和客户的请求，并通过对这些信息的分析利用来更好地提高客户服务的水准。企业也可以通过自己的网站，为客户提供产品的详细技术和维护信息，提高客户的满意度，作为客户也可以通过企业的网站方便快捷地查到自己的账户和订单的状态；企业建立在线服务技术支持，反映企业把客户放在企业经营的中心地位，能够实现最大限度满足用户的个性化愿望。
（资料来源:李先国，曹献存.客户服务实务［M］.北京:清华大学出版社，2006.）
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
