客户关系管理系统的实施

第十二章　客户关系管理系统的实施

目的及要求

1.了解客户关系管理系统实施的两大支柱

2.掌握客户关系管理实施的步骤

3.了解实施客户关系管理系统的关键要素

4.掌握如何防范客户关系管理系统实施的风险

案例导入

eGain通信公司的网上CRM

eGain通信公司创建于1997年，是一家世界级的先进客户互动中心解决方案的提供商，通过帮助企业整合它们在电子商务上的电子邮件管理、在线营销、实时在线服务和后端系统来建立一个整合的、国际性的客户互动平台，进而达到增加销售量、提高客户忠诚度、降低客户服务中心营运成本及提高利润的目的。

长期以来，eGain都被视作e－CRM软件的领导厂商，成功地以互联网架构整合了在线交谈、电子邮件管理与自助服务等功能。目前，eGain所拥有的客户企业已经超过800家，其中80%的客户是全球大企业。概括而言，eGain通信公司的网上客户关系管理方案包括邮件管理系统、在线实时互动系统、网站自助服务功能、市场营销功能和e化商业平台等功能。

1.邮件管理系统

邮件管理系统并不只是向客户服务人员提供寄件与收件的功能，而且会依照信件的内容与属性分送到不同的业务部门。此外，自动回复及个人化的邮件内容，也是邮件管理系统的重要功能。

2.在线实时互动系统

在线实时互动系统为客户与企业之间及时互动提供了联系渠道。客户可在公司网站按下“与客户服务人员交谈”链接键，就可以在线获得客户服务人员完善的实时服务。

3.网上自助服务功能

客户可以自行上网寻找答案，在不需要客户服务人员的服务情况下就可以解决自己的问题。这一功能大大降低了传统呼叫中心的通话成本。

4.市场营销功能

该功能主要用于分析客户资料，如客户的购买模式、导向与行为模式等，在分析客户数据之后，企业还可以对不同的目标市场实施一对一的个人化营销。

5.e化商业平台

不同于上述与客户接触渠道，e－CRM厂商同时也开发e商业平台，e化企业可以利用这一平台把企业的前端资源与后端资源整合在一起。此外，该平台也可以对不同的客户接触渠道进行整合，使各项与客户联系的渠道工具都可以共享实时客户信息。

【案例分析】企业应该努力了解与接近客户，通过网络、电话、传真、电子邮件或面对面的方式进行全方位的客户互动，并与客户建立长期的合作关系。企业只有顺应时代要求和发展，创建客户数据库，实施CRM系统，提升客户服务水平，以满足更多客户需求，才可以在网络时代的商场竞争中立于不败之地。

（资料来源:王永贵.客户关系管理［M］.北京:清华大学出版社，2008.）