与顾客建立积极的关系

与顾客建立积极的关系

公司成功的规则正在从根本上发生着变化。全球化的力量，技术变化的力量和不断上升的顾客的力量正在推动市场专家寻求新的方法来保持顾客满意和与顾客一起工作，从而来预测他们的需求，产品和服务能够更加恰当地进行营销。一个公司成功的一个更可靠的因素是它是否能留住顾客。据推测，一个公司要想获得一个新的顾客的成本是它保持现有顾客成本的5—15倍。

图4.1　市场上的历史发展趋势

这个关注的结果是关系营销（见图4.1）。优先度从产品转变到人和过程，其目标在于建立满意的顾客群，公司现在认识到，就像每一个其他的组织，他们与他们的环境存在于一个反馈环中，正是这个潜在的理论——使用一个系统的行为驱动组织行为，考虑到系统之中的每个因素将会对其他的因素起作用。

市场正在从交易市场营销转移到关系市场营销。这些行为中的每一个都有它自己的特征。

交易营销：

·关注单个的销售

·关注点在于产品内容

·短期行为

·很少关注顾客服务

·有限的顾客承诺

·适中的顾客接触

·质量是产品的一个重要关注因素

关系营销：

·关注顾客的保持率而不是吸引力

·关注产品收益

·长期关系

·高的顾客服务关注

·高的顾客承诺和长期关系的发展

·大量的顾客接触，并且这些接触是直接的和规则的

·质量是关注的核心

·大量的雇员—顾客合同

·关注关键的账户关系管理，服务质量和购买者行为，而不是传统的混合

·关注信任度

关系营销是建立和管理协调一致的、合作的顾客和其他价值链关系，从而增加顾客价值、顾客保持率和收益的过程。这个关系过程使得顾客在一个忠诚度的梯级上移动，正如图4.2所示：

图4.2　关系梯度

定义

忠诚度

它能被定义为自愿的重新购买和重新考虑。Ted John,Senior Examiner.Marketing Customer Interface.

内部的合作

公司，不仅仅是以他们的生产量、技术或者他们的财务部门为导向，他们还会关注他们的顾客的需要，以及正在打破他们的内部的壁垒，从而发展建立在关系上的价值链。我们已经学习的交流、激励和团队工作都是关键的因素。

这些关注顾客的公司正在他们的关系上进行努力，或者宁可在他们的内部和外部关系的力量上进行努力，因此，介于内部和外部的环境之间有一个好的配比。关系营销包括了对于这种配比的一个比较宽泛的观点。

成功地执行一个关系营销策略的关键因素是要组织和驱动你的工人，从而使得他们对这些内容感兴趣并且明白这些内容，然后：

1.开展行业分析

2.开展一次关系营销的审计（见Gummesson）

3.进行内部分析

4.收集关于你的顾客的信息

5.为RM战略确定顾客

6.明白单个的顾客收益

7.内部和外部的市场

8.测量和评价的结果