【摘要】：在顾客行为上的革新和保留定义革新是任何新的观点、产品或者能够被接受的服务，接受者通过可以获得的证明，认为其是新的。在市场中新的产品被认为是革新的边缘，过程革新与战略革新具有同等重要性。在以顾客为中心的组织中，革新发生在一线员工与顾客不断的交流之中，创造性和灵活性需要建立在组织文化的每个指尖上。这种模式将会确保它能够在一个日常的基础上以革新的方式经营。
在顾客行为上的革新和保留
定义
革新是任何新的观点、产品或者能够被接受的服务，接受者通过可以获得的证明，认为其是新的。
革新的定义有以下几个重要的含义：
1.革新可以是任何事情——从一种新型纸夹子到一种新的邮政传递服务来对顾客服务的一种真正的反应。
2.革新在接受革新者的眼睛里：
·对于文化的接收者来说，“革新”并不一定完全是新颖的。
·革新并不一定是新的，它可能在接受者清楚它的存在以前，已经存在了一定的时间。
在市场中新的产品被认为是革新的边缘，过程革新与战略革新具有同等重要性。
在以顾客为中心的组织中，革新发生在一线员工与顾客不断的交流之中，创造性和灵活性需要建立在组织文化的每个指尖上。
为了能够提供更好的服务，更快、更便宜、高质量已经被看做是一种竞争优势的来源。革新意味着这种变化以两种形式发生：
·一个组织提供的产品和服务上的变化
·创建和传递方式的变化
在革新管理中，有两个关键性的问题：
1.组织如何构造它的革新过程，这包括：
·在内部和外部浏览和搜索机会
·战略选择
·将其共享
·发展和行动
·从经验中学习
2.一个组织怎样发展一个日常的行为模式。这种模式将会确保它能够在一个日常的基础上以革新的方式经营。
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