服务外包发展的动因

1.2.2　服务外包发展的动因

服务外包是企业将原来在企业内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的过程。在服务外包发展中，服务外包已经跨越国界，现在发展中国家关注的焦点更多的是国际服务外包，它的实现形式一般是跨国公司将其非核心服务业务通过合同方式分包给别国企业来承担，通过签订长期合同、协议等具有法律效力的文件，确保服务的稳定供应以及优质的服务、低廉的成本。20世纪90年代初的全球性经济衰退使企业间的竞争更加激烈，而降低成本是企业提高绩效最直接的手段，将劳动密集型服务离岸外包到发展中国家可大幅度降低成本，包括人员工资、人事成本等。服务离岸外包不仅可以为企业降低成本，而且是企业经营战略改革的方向。在竞争激烈而且市场和行业高度细分的环境下，一个企业很难具有全面的资源优势。把资源分散到各个环节上，必然会造成浪费，不利于建立自己的竞争优势。将非核心服务离岸外包到海外，企业可集中力量提升其核心能力。企业的核心能力是企业所有资源中最重要的资源，它往往决定了其他资源的使用效率，对企业的竞争力和盈利能力起着至关重要的作用。

国际服务外包又称服务加工贸易，国际上也称离岸服务外包(Offshore Service Outsourcing)。目前，关于服务外包尚无统一、准确的定义，按照有关学者的研究，它是指将业务流程以商业的形式发包给本国境外企业的活动。服务外包按服务内容包括ITO(Information Technology Outsourcing)信息技术外包、BPO(Business Process Outsourcing)业务流程外包和KPO(Knowledge Process Outsourcing)知识流程外包。ITO关注IT基础建设网络、服务器、操作系统等，而BPO关注企业内部的运作和客户的后端活动，BPO对企业的管理和服务水平要求更高，涉及的领域十分广泛，包括咨询服务、财务服务、人力资源服务、金融服务、保险服务、客户服务、销售服务、网络服务、不动产管理服务等。知识流程外包是不断升温的高端流程离岸外包工作，其对欧美经济的影响一直是一个热门话题。最近外包战略发展的动向是将业务流程的高端离岸外包到低工资国家，这个新的过程称为知识流程外包(KPO)。这个外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程。KPO的核心是通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值。KPO将业务从简单的“标准过程”执行演变成要求高级分析和技巧的技术以及准确地判断的过程。当前国际服务外包成为新一轮国际产业转移的主要形式。跨国公司以企业的价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包或是转包给服务的提供者以提高企业的资源配置率。服务业的外包和转移是第二次世界经济一体化的表现形式，IT和金融服务外包是国际服务外包的主导，全球项目外包市场每年以20%的速度增长，服务外包已成为全球跨国直接投资的主要引擎，未来全球服务业外包市场每年将以30%～40%的速度增长。

离岸外包能够提高服务质量及专业化程度。现代科技飞速发展，技术升级、更新越来越快，技术系统复杂性增加，技术开发所需投资昂贵，单个企业难以掌握全部所需的前沿技术。企业通过离岸外包能以更低廉的成本利用专门资源，提供更优质、更专业的服务;或是把一个巨大的项目分隔成许多小模块，分包给全球各地的服务提供商并行工作，有效地缩短产品研发周期。此外，离岸服务外包能充分利用世界不同时区的差异，实行24小时不间断地进行工作。种种诱人的收益，促使企业最终选择了服务离岸外包。

(1)国际服务外包的经济动因。

国际服务外包可以为企业带来低成本的竞争优势。成本的降低，对于追求利润的企业是个巨大诱惑。为了应对日益激烈的国际竞争，西方企业纷纷通过服务离岸外包在全球范围内寻求成本最小化与利润最大化。根据联合国贸发会议和罗兰伯杰战略咨询公司在2004年对欧洲500强企业的调查，企业实行服务离岸外包的最主要原因就是成本的降低，降低幅度集中在20%～40%，并且实际成本的降低幅度往往超过企业最初的预期。有70%的被调查企业认为，服务外包降低了人力成本，59%的被调查企业认为降低了其他方面的成本。当然，服务离岸外包也会带来一些额外成本，如额外的通信成本、管理成本等，但这些因服务外包所增加的成本同那些因此而降低的成本相比，数量要小得多。麦肯锡咨询公司的调查表明，美国和外国工人工资之间的差距可高达80%～90%，但由于外包增加了协调和电信费用，因此外包最终节省50%的成本，但是，这仍然是相当大的成本削减。因此，总体来讲，国际服务外包带来的低成本优势还是非常明显的。

利用互联网，美欧企业经常将资料录入和账目核对等服务项目外包给印度和其他国家的远程服务者。因为印度的远程服务收费很低，电脑资料录入和账目核对等服务收费在印度每小时是2.5美元，在英国是15美元，在美国是25美元，印度的收费分别为英国的1/6和美国的1/10。2000年，一个中等规模开发项目的软件功能点的成本，在美国是895美元，在德国是1150美元，而在印度是90美元，在中国是74美元。因此，微软、IBM、SUN等公司纷纷在印度和中国开展软件研发的外包，目的就是减少软件的研发成本。

美、欧、日发达国家的企业把一部分非核心业务发包给发展中国家的企业的内在动力就是成本低，效益好，利润高。首要的原因是两类国家之间的工资成本的显著差别。在中国，BPO业务新手的月工资不过300美元左右，仅相当于美国人平均工资的1/10。据有关专家计算，印度的平均工资约为美国的1/10，而中国的平均工资约为美国的1/40。^[1]由此可知，发达国家的企业通过服务外包既可利用国外的人力资源优势，又可降低生产成本，提高效益，增加利润。一般来说，服务外包公司可节省30%左右的运营成本，发展中国家通过服务外包可以解决劳动力就业，个人增加收入，国家增加税收，企业取得利润，并提高技术和管理水平，为上新台阶打下基础。可见发包方与承包方均可受益。工资成本差异不仅促成服务外包由发达国家向发展中国家转移，而且也造成服务外包由较高工资的发展中国家向较低工资的发展中国家转移。许多跨国公司开始由印度转向中国，甚至某些印度公司也进军中国服务外包市场，其重要原因是近10多年来印度服务外包企业的工资成本显著提高，削弱了它的有关服务产品的国际竞争力。这一点值得我们注意，在服务外包起步阶段不可将工资提升太快。

国际服务外包可以提高服务质量，创造更好的业绩。根据联合国贸发会议和罗兰伯杰战略咨询公司在2004年对欧洲500强企业的调查，43%的被调查企业认为服务离岸外包可以提高服务质量。例如，菲律宾的e Telecare公司为一系列美国的优质客户提供服务，其中包括一家主要的计算机生产企业和一家著名的金融服务公司，这两家公司都以世界一流的客户服务著称。e Telecare处理呼入电话的平均时间要比客户自身的呼叫中心节省25%，因此客户的满意度更高。在为一位客户开展的电话营销活动中，e Telecare的销售业绩仅仅在一周后就超过了客户自己的呼叫中心。到第4周时，它所产生的每小时销售收入是客户自身呼叫中心的3倍，从电话向实际销售的转化率也是客户自身呼叫中心的3倍。

质量的提高主要有以下两方面的原因:第一，在发达国家，许多被外包的岗位不受欢迎或不被看重，但这些工作在发展中国家仍然具有很大吸引力。因此，离岸工人不仅成本低廉，而且更加敬业，表现也更为出色。第二，较低的工资水平使企业在外包东道国可以采用与母国不同的管理方法。具体来说，首先，离岸企业可以投入更多资金以雇用优秀人才。例如，菲律宾的e Telecare公司雇用了一支由30人组成的招聘队伍，通过一项严格的7步遴选流程，对所有应聘者进行筛选过滤(而美国的同类呼叫中心可能只聘用4名招聘专家，而且往往采用两步流程，即简历审查和简短面试)。结果，e Telecare只向2%的应聘者发出雇用通知，但接受率却高达90%，相比之下美国呼叫中心的雇用通知平均接受率仅为50%。另外，东道国较低的工资水平使企业能够雇用更多经理人员。举例来说，e Telecare保持着一名“组长”(一线经理)管理8名客户服务代表的比例，而在美国，同类企业这一比例为1∶20。在欧美等发达国家，由于工资水平很高，企业往往倾向于减少中间管理层，扩大经理人员的管理职责范围，并要求他们同时担任行政和监督角色，以此来降低管理成本。但在许多外包承接国，较低的工资水平使企业能够雇用更多的经理人员，他们可以投入更多时间来培养员工的技能和改进流程，提高服务质量。

激烈的国际竞争是服务外包的外部压力。核心技术的不断创新是提升企业竞争力的关键，企业要抓住这一关键环节，那就必须舍弃一些次要的非关键业务，集中人力、物力和财力于重点部位，研究和开发关键技术，以保持技术优势，甚至保持垄断地位。把一些次要的辅助性的业务发包给某些国外的专业化的公司去做，可以有效地利用国外的资源，与国外企业建立各种形式的战略同盟，以利在全球保持和扩大市场占有率。传统的企业观念认为，企业大而全，小而全，一切皆在企业内解决是最好的。这是自然经济的封闭理论，违背比较优势理论、开放理论和专业化分工与协作的原则。必须看到，竞争已成为全球性的竞争，随着经济全球化的深入与发展，资源的有效配置必须突破国界，从全球着眼。分工与协作也不能再局限于一国之内，必须考虑全球范围的分工与协作。就提高效率而言，分工既是最原始的手段，又是最先进的杠杆，协作也是如此。对这一原理，马克思在《资本论》中说得十分透彻。当然，他的前人亚当·斯密在《国富论》中也说到了这一点。过去把国际分工区分为两种对立的类型，即水平型与垂直型，现在看来，还要前进一步，研究和开发这两种分工类型的融合机制和协作方式。现在的服务外包这种方式就体现了这个精神，把垂直分工与水平分工有机地结合起来。

综上所述，企业外包模式其实已经行之有年，只是一直没有专业的说法而已。在经济全球化和专业化分工协作快速发展的今天，外包已经成为企业界的一种普遍现象，成为了企业价值链的一环，及实现策略性价值增长的一种方式。外包经历了从基于降低成本、提高效率的被动减负到主动剥离价值链、整合内外部资源的策略性增效的转变。究其本质，企业就是为了借外包来重新组合企业的生产经营活动、增强企业弹性和应变能力、强化核心业务和竞争力、提升企业绩效的表现。就经济动因而言，企业寻求外包的前十大原因:①降低和控制运营成本;②改善企业焦点领域;③达成世界级绩效表现;④为其他目的释放内部资源;⑤获得无法由内部获得的资源;⑥促进重整利益;⑦处理管理困难/失控的业务;⑧取得资本基金;⑨分摊风险;⑩获得现金注入。

(2)国际服务外包的技术动因。

信息网络技术的快速发展大幅度降低了市场的交易成本，这使企业业务规模和市场占有率的扩大更倾向于通过离岸外包这种方式来实现。企业要扩大业务规模和市场占有率，究竟是靠自己搞规模经济，还是实行业务外包，这在很大程度上取决于企业搞规模经济所增加的组织管理费用是否少于市场交易成本。当前者少于后者时，企业就倾向于搞规模经济，企业可将自身规模一直扩大到其增加的组织管理费用等于交易成本为止;当企业搞规模经济所增加的组织管理费用大于市场交易成本时，企业就倾向于实行业务外包。显然，信息网络技术的快速发展降低了交易成本，它是促使企业实行业务外包的重要条件。

互联网的发展扩大了企业的选择范围，使其可以打破地域限制选择理想的服务提供商。在互联网没有得到普及与发展的过去，企业即使愿意外包，在选择服务提供商时，地理上的距离也始终是一个不容忽视的因素。因为距离的远近不仅关系到成本的高低，有时甚至影响到服务提供的可行性。而现在，随着互联网的普及与发展，即使服务提供商远在几万公里之外，实行业务外包的企业通过互联网也能使服务提供商与自己的业务运作相协调。

服务外包已经具备了坚实的技术基础。现代科技成果根本改变了经济运行方式和企业管理模式。有了这种技术手段，企业之间的分工与协作将易如反掌。相互协作的企业通过信息网络，进行信息搜集、加工、传递，不仅及时准确，而且成本费用极其低廉，这就使服务外包有可能变为现实。

(3)国际服务外包的其他动因。

美国严格限制科技移民的政策。美国是全球服务外包的最大客户，因此它的政策对于离岸外包市场的发展有着举足轻重的影响。进入21世纪，美国的科技移民政策开始严格限制到美国工作的外国研究人员数量。美国国家科学委员会的调查发现，2001～2002年，科技移民的签证减少了55%，“9·11”事件之后，美国提高了科技移民政策的门槛，这就使许多领域的高技术工作得不到足够数量的人员，因而不得不将部分高技术工作实行服务离岸外包。

美国教育的相对滞后加剧了高技术工作的离岸外包。美国社会认为，美国的教育缺乏竞争力，正在被其他国家赶超。在其他国家纷纷加大教育投资力度的同时，美国的情况却恰恰相反。自从20世纪90年代以来，美国在公立大学的投资增长始终落后于通货膨胀。相反，学费却越来越高。据Bookings Institution的调查结果显示，2000年美国对高等教育的投资比例从1977年的7.3%降至5.3%。1995～1999年在中国和欧盟颁发的工科学位分别增长37%和22%，而同期美国的这一数字却下降了4%。这意味着美国的教育不能培养出足够的有全球竞争优势的科技和产业力量。因此，美国的很多高技术工作被外包到其他国家。对此，美联储前主席格林斯潘在谈到美国离岸外包和贸易逆差问题时曾明确指出，决定美国工人命运的是教育，而不是贸易和业务外包。

发展中国家经济与科技的快速发展为服务离岸外包创造了良好条件。以中国、印度为代表的发展中国家的经济和科技近年来迅速发展，基础设施建设日趋完善，教育水平和条件也有了很大改善，人力素质有了很大提高。同时人力成本比发达国家要低得多。另外，发展中国家的政府实行了很多鼓励承接离岸外包的政策。这一切构成了对发达国家企业强大的吸引力，也是促使近年来承接外包国逐渐从发达国家转移到发展中国家的一大原因。

服务外包的发展除取决于以上三个基本因素外，还要满足以下条件:其一，服务产品的国际标准化程度。如果缺乏或不执行国际化的标准，服务加工贸易合同就很难达成。即使有合同，由于缺乏标准，也难以分包给国外的服务承包商，合同也无法执行和检查。服务的国际标准化程度越高、越统一，服务外包选择的余地就越大，发展的空间就越广阔。其二，法律构架应尽可能一致或接近。服务外包会涉及金融、贸易、文化、教育等方面的法律、法规。各国的法规不同，必然妨碍服务外包的发展。解决这个问题，首先要依靠WTO制定有关条例。各国政府也要加强协商和沟通。其三，语言(英语)水平高低。印度、菲律宾等国的服务外包所以发展快，同那里的英语水平高有很大的关系。英语是网络上的主要用语，也是服务外包方面的主要用语，它在相当大的程度上影响甚至决定服务外包的发展。其四，基础设施尤其是电信设施的完备程度。如果说标准、法律和语言属于软件，那么基础设施则是硬件。网络、计算机、电话、传真等是发展服务外包的必要条件，而这些条件的实现程度在根本上取决于电信设备的完善程度。