专业标准的姿态

亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及精深的业务知识，是你工作的“百宝箱”。

美容顾问的着装要领:

(一)穿美容院统一制服，头发要盘起，发式不奇异。

己所不欲，勿施于人。

——格言

(二)工作牌应佩戴在左胸前，不得用外衣遮盖，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

(三)项链应放在制服内，不可外露。

(四)手腕部不得佩戴手镯、手链、手表;手指不能戴戒指;佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。

(五)着装要熨烫整齐，不得有污损。

(六)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。

1.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不得穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

2.着中跟皮鞋，不得穿露趾鞋或休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。

除了服装的要求，美容顾问还要在语言和行为等多方面表现出专业形象。

打电话是美容顾问要做的最重要的工作。无论是接待新客户还是回访老客户，都要使用电话沟通。怎样在这方面给客户以信任感呢?

我们要求在电话机旁边必备一支可用的笔和电话记录本，无论是打出电话还是接听电话均要详细记录。并且在每一次通电话前，要调整坐姿，准备好通话提纲，保持愉快的心情和灿烂的笑容。

当我们打电话给顾客时，必须保持亲切、优美的声音，给顾客带来愉快的心情，使双方的对话能顺利展开。同样说“您好，××美容会所”，如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，就会给顾客留下很好的印象，顾客对我们的美容院也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表的是我们会所形象”的意识。

打电话时我们要保持良好的心情。这样，即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以，即使在通电话的过程中，也要抱着“顾客看着我”的心态去面对。

打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰靠在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

美容院平时工作繁忙，桌上往往会有两三部电话。听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，要求在3声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，就会给对方留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们也应该用最快的速度拿起听筒。这样的态度是每个人都应该有的，这样的习惯是每个美容院工作人员都应该养成的。如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了许久，接起电话要先说“对不起”，否则会给对方留下不好的印象。

随时牢记5WIH技巧。所谓5W1H是指:①When(何时); ②Who(何人);③Where(何地);④What(何事);⑤Why(为什么);⑥HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有同等的重要性。电话记录既要简洁，又要完备，有赖于5WIH技巧。

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，美容院的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电话的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电话的目的，这样就可不误事而且赢得对方的好感。

在给顾客打电话之前，准备好谈话的提纲。比如，推广项目的卖点、为什么对这个客户有吸引力等。在顾客接起电话时说“您好!×小姐，我是××的美容顾问×××，请问现在和您讲话方便吗”之后再进行介绍，避免语言啰唆和重复。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方先挂电话，要求美容院的美容顾问和美容师要在对方挂电话后方可挂断电话，之前必道一声“再见”，再挂电话。不可只管自己讲完就挂断电话。

接听电话

电话铃响，迅速接听

首先“自报家门”

迅速给出答案:回答、拒绝或转其他同事

适当记录细节

电话拜访

拨通前先打好腹稿

自我介绍并稍做寒暄

迅速切入主题

注意:

·使用电话敬语

·等对方挂断后再挂电话

·同事不在座位时帮助接听电话，并留言记录

·电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟

亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及精深的业务知识，是你工作的“百宝箱”。你每一次解答问题，每一次服务顾客，都是一次满意的测评，将自己美好的形象根植于每一位顾客的心中，这样才能够赢得客户的信任。切记美容顾问的服务原则:

1.仪表端庄、精神饱满。

2.服务至上、礼貌第一。

3.积极主动、爱岗敬业。

但是，有了良好的着装和电话沟通并不能保证我们在每一个服务环节上都能取得客户的信任。下面，我介绍一下美容顾问的服务规范。它和后面的销售话术构成美容顾问工作的核心部分。顾问服务规范以客户为中心，解决从客户进门到离开整个接待过程的行为和语言的规范标准。