美容顾问的服务规范

迎接顾客、接待顾客、顾客参观、顾客交接、送别顾客

如何通过专业的接待留住客户?作者现场解答［广东中山美协会议现场］

(1)头牌美容顾问应站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。当顾客离你10步远时，你需要点头示意;距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上、下颚以下。用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语:“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区，按行进指引时的姿态规范，步伐从容，步幅适中，走在顾客的右前方。同时向顾客询问:“请问小姐贵姓?”直至入座，入座后介绍自己:“×小姐，您好，我是×××专业美容顾问×××，很高兴为您服务!”

你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要成为你工作最大的资产。

——销售格言

(2)当进来的顾客恰好是美容院的老顾客时，应送给她一句像老朋友似的问候语，“您好，××小姐，很久没见到您了。”顾客会很高兴这种被重视的感觉。

(3)头牌美容顾问带领顾客走向顾问间时，二牌美容顾问应及时补位，三牌美容顾问及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位置上，在营业期间不能空岗。

(1)请顾客入座后，美容顾问按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切地询问顾客:“×小姐您好!我是×××的专业美容顾问×××，请问您今天需要做面部还是身体呢?我很高兴为您介绍。”在聆听顾客咨询时，应双眼注视顾客，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和顾客保持回应，给予恰当的回答。

(2)知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如:“×小姐”，以示对顾客的尊重和亲切感。

(3)在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应该耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说:“对不起，×小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗?”

(4)当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休闲区等候，按顺序由专属顾问接待(如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待)。假如一群顾客出现，要求当值美容顾问全部到头牌位置接待，如果顾客要求由一人接待，美容顾问应这样回答:“为了节省您的时间，另外每个人的皮肤状况也有差异，最好由我们为各位提供专门的咨询，您看好吗?”如果人手不足，这时可以说“您好，×小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗?”

(5)咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认。这时你可以这样说:“请问，我的解释您满意吗?”

(6)当遇到无法解决的问题时(如没有美容师服务)，应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“×小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候××分钟好吗?到时候，我来迎接您。”如果顾客没有等待的时间，就说:“真的很抱歉，×小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗?您什么时间方便呢?”

(7)需要顾客签名时，应将资料平整、正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释:“×小姐，麻烦您在这里签名(补填××内容)好吗?”当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时，绝不允许干扰顾客，美容顾问可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名。

(8)办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如:“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐!”并预备生日赠送项目(当日免费)，顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜。

(9)当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“×小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢?”如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。“×小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢?”如果顾客说:“我只要做这个项目。”顾问可以这样回答:“×小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”

(10)当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人，不与顾客争辩顶撞，应直接道歉:“×小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅!我一定马上解决。”然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。

(11)咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。

(12)当美容顾问或美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明:“×小姐，对不起，我去×××一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意:“×小姐，对不起，让您久等了。”切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。

(13)未听清顾客说什么时，应说:“×小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗?”

(14)当美容顾问和顾客确认签单时，应该微笑着说:“×小姐，请问您是付现金还是刷卡?是我去代您交付，还是您亲自付款?”

(15)已签单顾客，美容顾问说:“×小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍:“××，这是我们的客人××小姐，今天的项目是……”

然后对顾问说:“×小姐，这是今天为您服务的优秀美容师××。结束时，我来接您，我们待会儿见!”

美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说:“欢迎您，×小姐，很高兴为您服务!请跟我来!”左手自然前伸，做邀请手势。

美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍:“×小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤、浴帽，还有浴巾、浴袍。×小姐，您这边请!您先更衣，我在外边等您。”

顾客更衣后，美容师接着说:“×小姐，这边请!这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，10分钟后，我来接您。”如果顾客说:“我需要桑拿40分钟。”美容师可以说:“可以，桑拿的最佳时间是5～10分钟，否则会导致皮肤脱水。我5分钟后来接您，好吗?”

保洁阿姨在外等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人。

(16)美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清晰。“××小姐您好!我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出×××项目。”“小姐您好!我是×××美容顾问，您有什么问题，我可以帮助您吗?很愿意为您服务。”如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。不要忘记微笑哦!

(1)当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边，语气平和、自然、大方地向顾客介绍。

(2)向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速。

(3)美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性地讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务。

作者在中山美协的精彩授课

(1)当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客提供服务，让顾客不孤独、不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和。

(2)美容顾问与美容师在沐浴区门口，对当值美容师做介绍: “××这是我们的客人××小姐，今天的项目是×××。”然后对顾客说:“××小姐，这是今天为您服务的优秀美容师××。结束时，我来接您，我们待会儿见!”

(3)当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，“××小姐，您对我们的服务项目还满意吗?有什么意见和要求?”询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答:“这是我们应该做的。再喝杯水吗?”

(4)陪伴顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。

(1)当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情地与顾客道别。“××小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任!再见!”

(2)在门口站立用标准站姿，身体略微前倾30度，直到顾客离去。

当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应立即叫住顾客，让她取回物品。否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交与值班经理妥善保管。

如果我们在整个美容顾问服务流程中都能通过以上行为和语言体现出的敬业精神，建立客户的信任应该是没有问题的。