美容顾问要懂得心理学和行为学，才能更好地和客户沟通

1.将人性的把握转化为客户对客户的吸引

2.将产品的特性转化为对客户的益处

3.美容顾问要懂得心理学和行为学，才能更好地和客户沟通

4.美容顾问的理论基础和业务实践

5.避免降价误区，要了解客户究竟要什么?

6.好的营销技巧和服务比在价格上打折更有品位

7.高素质和专业的训练才能征服客户

8.做好客户分析，才能服务好客户

9.态度决定行为，行动最快的人得到的也更多

不管你卖的是何种产品，你都要将产品转化为对客户的益处，客户才能接受它。

升上顶峰意味着每次迈出的都是聪明的一步。

——爱伦·纽哈斯

一个美容顾问的职业底蕴应该包含哪些内容呢?我们把它量化为如下的能力特质。

我们要学会了解客户的性格，掌握必需的知识。这些知识能够让我们了解客户的心理和行为表现，并通过沟通技巧，将对人性的把握转化为对客户的吸引，客户必然会因为我们对她的了解而信赖我们。

不管你卖的是何种产品、多么有效、来源于哪里、包装多么精美、多么有科技含量，你都要通过语言表达将其转化为对客户的益处，客户才能接受它。

不要问客户为你做了什么，而要问你为客户做了什么。

——销售格言

以上这两个基本特质是所有美容顾问必须具备的核心能力。

吸引客户的第一点是，要懂得站在客户角度考虑问题，而不仅仅是专业角度或价格角度。如果你说某种产品好，而客户听不懂，这是没有用的。你让一个面色很黑的人减肥，能不能行?不能!因为减肥产品再好，她的兴趣点都不在这里。她很想让自己白净一点，所以你要推销可以让她变得白净透明的产品，并且看上去非常自然、健康。所以，客户关注你的产品的惟一理由就是她需要，她不需要你需要是没有用的。

曾经有一次我出差到上海，去商店买口红，一个销售小姐拿着一支玫瑰色的口红对我说:“小姐，你买这个吧。”我说:“我想买一支橙色系的口红。”“买这支吧，这个现在特别流行。”我心里想:你买还是我买，你用还是我用?“小姐，我们很多客人都买这种，这个很流行。”我转身就走了。实在没法买，她要推销她喜欢的，可是却要我为此花钱，我怎么可能买呢!

所以，我们推销的必须是客户想要的，我们想卖的不行，而一定是卖客户想要的。从这个意义上说，一个美容顾问的着眼点要明确，满足客户需要。但是她的知识要支持她有能力完成这个转换。要有哪些知识呢?如果你想把产品特性转化为对客户的益处，你就要了解相关化妆品的知识，了解产品的名称、产地，了解产品的原料特质和工艺流程及对客户为什么会产生效果，产品性能如何、如何使用产品及日常护理的方法。这些知识你讲得越细，客户对你专业的信赖度越高。你若缺乏这些背景和专业知识，客户心里就会产生疑惑，但她又不知道从何问起。

如何把你的产品转化为对客户的吸引呢?这就需要我们拥有专业的美容产品销售技能。我们因为年轻，能当美容顾问，不是因为我们皮肤好，而是因为我们比客户在皮肤护理方面专业。但是如果你的介绍和销售表现出不专业，她就不信任。因为不信任，你说的任何话她都不会接受。要具备皮肤原理、呼吸原理、结构原理、女子的生理卫生知识，特别是你在推销丰胸项目的时候，不懂女性生理卫生知识，不懂得人在什么时候穴位刺激效果最显著、仪器要用什么手法和力度使用是最有效的，你就无法说服你的客户，让她认为你的仪器、手法及产品能产生强有效的作用。客户不相信你，是因为你的销售表现和沟通说服都不专业。所以，我们要学习专业销售技能。

同时还要有心理学知识。当客户非常戒备的时候，你推销什么对她来说都是一种压力，甚至会带来反抗。她放松的时候，信任你的时候，推销才可能有效。如果不懂得这一点，客户越排斥，我们越推销，最后只好让她把我们大骂一顿走人了。

什么样的销售最有效?课堂上，学员们正在请教作者

你是不可能向一个端着肩膀跟你谈话的人推销成功的，因为她很排斥，很拒绝。能做的只能是带她去参观。在参观时，她会放下排斥的身体语言说:“好啊，还可以。”

没有做不到的，只有想不到的。

——销售格言

所以，行为学的知识是必须要学的。比如客户进门，你坐在哪里正确呢?不了解行为学的美容院会安排美容顾问和客户面对面而坐，这是谈判位，有一种抵抗的意味，很难让人放松。而建立信任最好的角度是45度。这些细节都构成我们专业的一部分。以经验来说，一个人的综合素质越高，学习能力越强，她做的就越成功。对于我们多数没有接受过高等教育的美容顾问来说，就只能猛学猛追。否则，两年以内，本科生会大量进入这个行业，3个月后超过你10年，因为她的综合素质很好。所以，现在的美容顾问要有紧迫感，要抓紧时间学习各项知识，自己使用和研究产品，现身说法，扩大我们的专业影响，用我们的专业去影响客人、老板和同事。

善学者，必善问!学会问自己为什么，通过问为什么找到结果，这个结果就是我们要的行动方向。

多问自己为什么要做美容顾问?我的生意和影响全在于我有多少客户，我知道自己有多少客户吗?为什么客户不喜欢我打电话给她呢?我换一个方式好不好?学会问自己为什么，通过问为什么找到结果，这个结果就是我们要的行动方向。从自己做起，不要看别人。看别人越多，失去自我的可能性越大，因为每个人的特长和兴趣是不一样的。在职业成长过程中不要怕出错，只怕不改过。怕出错，一个人一生就什么都做不成，就永远没有学习和成长的机会。没有经历就不成经验。只有行动了，才有结果证明对和错。哪怕是错误都会构成我们经验的一部分。当然，你要知道行动后总结的重要性。做人在行动时，还要信守诺言，诺言是一个人成长和成功的基石。你的诚信度越高，你未来的路越广;诚信度越低，你成功的路越窄。当然，也要拥有快速学习的能力，其实也就是适应环境的能力。只要学了就要去做，练习了回去就要用。

每个人都想改变世界，但是改变要从自己做起，只有我们自己改变了，我们对提升这个行业的努力，对自己专业形象的塑造才会变得指日可待，而且触手可及。我明天就想在同事和客户面前变一个样子，可能吗?可能!因为你带着微笑跟她接触，你用专业形象来展示你的专业和热情，她立刻就能感觉到。然后，你可以享受到改变的快乐，接着是持之以恒的坚持，最后成为这个行业、这个领域的专家和权威。

一个人不懂得心理学，不懂得行为学，却想影响别人，那是非常困难的。因为你眼中只有自己，只能说你想的，而给不了别人想要的。那么我们怎么能够知道别人的想法呢?所以，懂一点心理学知识非常必要。它教会我们从别人的角度看世界，从别人的感受出发，做交流。我们能够和客户有什么样的沟通，取决于我们自己是个什么样的人。一个爱读书的人就比一个不爱读书的人更有味道，为什么呢?因为她的世界更丰富，她所表现的东西更有品位。我希望大家都要读书，读什么书呢?广泛阅读各种书籍和杂志。许多人喜欢《读者》，当大家不想读长篇小说的时候，可以读《读者》。为什么?因为那里充满了特别感性的文字，你拿每一个故事和你的客户分享的时候，她都会觉得你很好，对吗?因为这个故事很感人，传达这个故事的人一定也很有品位。这样，我们的综合知识会带来一种内在修养，令客户喜欢并信任我们。

如果你有丰富的经验，客户就会相信你，你就可以享受专业的收获。

再冷的石头，坐上三年也会暖。

——销售格言

美容顾问需要的理论基础包含我们从事这个职业的方方面面，当然也包括业务实践。一个人学再多的理论，如果她没有进入到这个岗位上亲自实践，都是空谈。当我们培训大学生做美容顾问的时候，发现她们没有学过化妆，没有进过美容院，没有到这个行业做过一天，但经过15天训练上岗后，她们比我们做10年的美容顾问还专业。为什么?因为她懂得怎样和别人沟通，知道把什么给别人。她说服别人开单了，而且业绩很高。一般来说，业绩最高的顾问都是学历很高的。虽然学历不等于能力，但是有了业务实践，她的基础素质就会发挥作用。因此，对学历不高的美容顾问来说，最重要的是怎么样打基础，让我们变得更有魅力一些。

中国有一句俗话，叫“做事之前先做人”。还有一句话，希望大家记住，“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如面壁开悟。”我们的工作给我们提供的阅人机会非常多，能够读懂人心，还有什么不能够明白?能够读懂自己，才能将心比心。

阅历是什么?阅历是阅人无数后的经历带来的经验判断。有阅历的人能够做到眉睫之间卷舒风云之色，心里翻江倒海别人却从你的表情上看不出任何波澜。而我们的美容顾问阅历很浅，她的情绪态度不但让客人能看出来，还惟恐客人看不出来，对吧?我们接待客户的时候，惟恐客人看不出来我们的反应，上下打量不说，还要加个鼻音，“嗯!没钱来这干吗?”这让客人感觉简直恨不得打死你才好!这里面缺乏尊重带来的谦和，也缺乏阅历带来的大度。所以见惯人生风雨的阅历后面是什么?是真诚对待所有客户的人品，不管她买不买单，都一视同仁。

没有一种预言自己对失败的预言准确。

——励志格言

做一个专业美容顾问的前提是:你的所有建议都为你的客户提供了一个方向，并能让客户得到一个明确的结论。我们大部分的美容顾问经常是顾而不问，而且不会问。在专业上表现得非常幼稚。比如说，美容顾问经常这样推荐说:请做我们这个美白产品吧!现在打折，原价980元，现价180元。或者说:现在到“三八”节了，我们打折，原来一套680元，现在一套98元就可以。

听到这种介绍，客户可能会想:我是贪小便宜才到这里来美容吗?为什么这么低的折扣?是不是这种产品根本就卖不出去了?如果每一天销售的语言都以此开头，客户就会养成习惯，反正是要打折的，不打折就有被欺骗之感。这样做，就是不懂得客户的心理，只是为了打折做顾问销售，缺乏准确的顾问概念。因为客户来做美容只有一个目的:让我的面孔更亮丽一些，让我的身材更青春一些，让皮肤的衰老减缓一些。如果只是以打折来吸引客户，就等于在用另一种语言对她说:“货不真，价不实，千万别做。”而且客户是越打折越不做，为什么呢?因为越打折她心里头越没底。

学员在课堂上认真、投入地学习

我们自己也有过这种心理体验。我曾经和一个朋友在深圳国贸街上买山竹，我问“多少钱一斤?”“38元一斤!”“太贵!”“28 元?”“不行，还是太贵，我要是都买下来多少钱呢?”“21元?”“那也不行，还是太贵!”“18元!”我们坚决地转身走开，她很固执地追上来说:“再低一点你们全要了，行不?”我们面面相觑，谁都不敢买。因为她的山竹要不就是坏的，要不就是有问题。不然，怎么会降起来没有边儿?这是顾客购买商品的心理状态的一个实例。

人生的真正欢乐是致力于一个自己认为是伟大的目标。

——萧伯纳

你不停地去降价，要么表明你缺乏客户，要么说明你的产品缺少可信度。客户为什么要购买你的美容产品呢?作为一个美容顾问，先要了解客户要什么，心里想什么。

美容客户在求美以外，还有四大特征:求新、求奇、求特和求优。但是这个新、奇、特、优不是你的概念，而是对客户而言的，是不变质的，是新鲜的，是奇货可居的，是品质卓越的。要是满街都卖，家家都卖，对客户就是不新、不奇、更不特。如果天天打折，效果又不明显，就别提优了。你能不能卖出价格来?能不能满足她的需求?不能!如果我要进一个新产品，我就有了定价权。我一定在最短时间内，把量做上去，才有大量客户跟随，别人想做时，要跟我的价格，甚至比我低，才能够夺取市场。不能大范围满世界打折试做，让你的客户挑剔你。你只要奇货可居，选择客户当中最忠诚、最肯为美丽而投资、最有影响力的一部分，给她们免费做，或给这部分人试做。别人想试做，对不起!你不是我的最高档的客人，不是我三年以上的客户，有钱也不行，不能试做。如果你要做，原价买单，买我这个项目的卡。这才叫做了解客户。还有，能不能不仅仅从价格上做文章?美容卖的不是价格便宜，而是功效卓著。在服务上做文章，比在价格上打折更有品位，更能提升美容顾问的专业形象。

我们经常是进了新仪器，在报纸上打大幅的广告，宣传我们的新设备:“原价2800，试做价68。”客户会去吗?也许去，也许不去，因为他们心里不太愿意自己因为便宜而去试做，不符合客户因为尊贵才做护理的潜在心理。

没钱人要便宜，有钱人要尊重。我们说“特”是对客户本身来说具有特殊意义，特殊意义就是客户要买单的理由。美容客户美容的第一理由是效果和舒适，你打折的诉求就会有问题。又比如说，我是一个特别关注我眼角是不是生细纹的人，那么你跟我推荐多少美白产品我都听不进去，因为那是你想要的，而不是我要的。可是你一旦说:“我们有一种新的眼霜产品，可以在一个月内让您这些细纹变淡。如果坚持使用，3个月后这些细纹还可能消失。您现在才30岁，到您40几岁的时候再用产品去细纹，就不会有现在的效果了。”相信你的客人会觉得她马上就要用它，免得到40几岁的时候再也搞不掉它。

因此，当你推销产品的时候，你一定要清楚，它的特殊意义是对客户而言的，并且每一个产品对每个客户都有不同的着眼点和意义。那么美容顾问能不能找到这个关键点呢?如果没有基本素养和知识你就很难找到它。你只能凭本能销售或者按习惯销售，结果是只能打折卖或者按低价销售。这就是说，一个美容顾问要有一定的心理学、社会学甚至营销学的知识，才能够做一个好的美容顾问。

每一堂课结束之后，学员们的收获都溢于言表

成功是完成你所定的目标，不论这目标是大还是小。

——励志格言

一个美容顾问如果没有在美容院的工作经历，不了解美容产品的特性，她能坐在前台推销产品吗?肯定不能!

我曾经训练过一家美容院的新员工，共有48人，都是高中以上学历，从美容师到美容顾问，大多数都没有从事过美容行业。我做了15天的培训。刚上场时谁都不知道自己该干什么，表现得很不专业。我们用一个月的时间强化专业知识，通过笔试、口试、实际操作，然后再进行技巧训练，最后的技巧训练是每个人逐个过关。我们要从48人里选出十几个人做美容顾问，表现不专业吗?不怕，我们逐一训练校正她们的客户服务销售对话技巧，从眼神到动作，从语速到内容，做到推荐产品时足够专业。可是，如果不经常训练，她们的能力还会下降，很容易回到惯性推销的老习惯上去。

为什么要强调美容院美容顾问的业务训练部分呢?因为一个美容顾问必须懂得你所在美容院的产品不同于其他产品的特点在哪里，每种产品的功效是什么，这才是我们的业务基础。没有这个业务基础，光靠价格推销很难征服客户。因为客户来美容院不是贪便宜来的，这是前提。她是为美丽花钱来的。我们只需要给她一个理由，就是花得“值”!如果你想卖得好，就叫“超值”。如果不超值她就讲价，超值她就欣然买单。美容顾问一生研究的就是如何让顾客欣然买单。

另一方面，一个美容院越豪华，客户越不敢跟你放肆，“店大欺客”啊。她心里觉得这样豪华的地方一定是非常专业了。所以有许多美容院重视装修，但是当大部分美容院装修都不错的时候，客户又开始选择接待自己的人了。当然，这里还有一个时间和职业带来的优势。你研究美容5年，而她入行才7天，当然你是专家;如果你才入行7天，而她根本不了解美容产品或服务，你也是专家。但假如你面对的客户身经百战，你对她说的内容跟美容专业一点不沾边，人家一听，就会说是哪家的保姆来了?当然不会买单了!

一个美容顾问如果专业，她会留住客人，可是如果后台操作的美容师不专业也会赶跑客人。美容院是一个考验经营者管理能力的小麻雀，体积不大，五脏俱全。美容院没有一个岗位是可以独立存在的。所以，做美容顾问要关注全局。关心美容师的工作，了解美容师的特长，你才能通过认真、准确的推介让客户满意，才能留住客人。

这也要求一个人有一定的社会阅历和情商。情商高的人，她才懂得关注别人。在人员流动特别大的行业，最重要的不是我们个人的能力，而是我们选择的平台是否专业，然后你对这个平台的贡献是否是不可替代的。选收入不如选未来，找机会不如找平台。我们往往觉得收入越高越好，频繁跳槽，但是真正有眼光的人不会这样做。为什么?不管你的能力如何，你都得给别人机会信任你，认可你，你才有可能在收入上体现价值;一个频繁跳槽的人，到了任何岗位都是新手，都得被试用，还没有获得重用又已跳槽，怎么可能让自己的价值最大化呢?接受这一点，我们才会安心选择自己的职业和归属。个人的归属感往往在很大程度上影响对人生的满意率。一个人将钱作为归属，终将不会太幸福。因为，没有人关心的人，钱也不会爱她。

评判一个人的职业成熟程度，她是否有成熟的经验、是否有耐心去学习东西、是否拥有踏实的工作态度、是否喜欢自己从事的工作，都非常重要。她能让我们超越自身去考虑环境、平台、企业所给予的，大部分企业的付出远比个人的付出多。阅历和经验会带给我们沉稳，技能和投入会带给我们收入，这就是我们成长的基础。社会阅历也帮助我们脱离自身去关注我们周围发生的一切，关注我们的企业，我们会发现自己的所有专业都仰仗于这个平台的支撑。我们会感恩、会珍惜、会投入，这样我们才能够踏实地享受生命。

专业的销售技巧，让美容顾问们更具有职业风范

别想一下造出大海，必须先由小河川开始。

——销售格言

没有人来美容院散步。进门的人，就一定是预期的客户，你有本事留住她吗?

我在商场做过营销总监。那个时候我们要验证成交量和单笔交易的数量，专门安排了几个人在各个门口。我除了看收银机上的每个单笔成交记录之外，还要看人流量，其中有46%的人是不买单的，为什么?就是晚上时间来散散步，不想开家里的空调，要到商场去享受冷气，享受完回家冲个澡就睡觉了。而且为了避免诱惑不买单，有人坚决把钱包放到家里，卡也放到家里，然后每天在商场转悠，实际上她就是不买单。有没有哪个女士闲到非要到我们美容院来散步呢?没有。比起购物中心和商场，美容院要好得多。

我们没有无意向的客户。客人只要进美容院，她就一定是想做美容。如果她不买单，那就是我们的功力不到。我们一定要告诉自己，就是我的功力不够嘛!她不可能散步到你面前，她就是想美容，就是想让你说服她，就看你有没有这个专业能力。

我们每一天不仅要记下接待的客人的不同表现，更要记下为什么不成功的原因。客人刚接待完，她没买单，就走了。你不要去洗手间，也不要骂她，立刻坐下来拿个小本子记下:她为什么不买单，我哪里错了?从她进门的每个表情到我对她说的每一句话，都记下来，同时记录下你的客人的反应。然后问自己:为什么不成交?不断地反思才能够改进，日久天长的作业会让你在专业的业务实践当中发现规律性的东西。

如果每天接待5个以上的客人，有一个成交，我就要问自己:为什么她听了我的话?是她的需要更明确，还是我跟她的交流更顺畅?其他4个未成交，是我的问话有问题，还是客户压根就不想买单?但是我们回顾一下，有没有客人走到一个美容院不想做美容，只想享受一下冷气?肯定是没有的!如果有，一定是陪另一个朋友来的。那么，我们对她朋友的影响也会影响她，对吗?

正因为如此，请大家做好每一个客户的接待记录。然后问自己或者是让旁边的伙伴帮助分析为什么不成交。通过实际案例来研究学习，研究得越详细，你胜算的可能性就越大。因为今天发现为什么不好了，第二天就明白怎样去做了。一旦改进了自己的行为和语言，就发现成功的喜悦了。业务实践，不是做过就忘，也不是做成了就高兴，做不成就伤心，而是做了就要总结，总结了就要学习，学习了就要改善，改变了你就能有更多的收获。当然，我们后面还要教会大家做美容顾问的根本技巧。

态度决定一切。

——格言

心智模式决定了你是什么样的人。说到底，这是一个人生态度问题。你以什么样的态度对待客户?对待老板?对待你的工作?心智模式和人生态度决定了你的出发点，决定你是否拥有一个成功的、被别人需要的未来。

有的人很消极，认为我是拿薪水的，工作只是我谋生的手段，我并不喜欢它，只是不得不做它。于是这样的人把工作和生活分开，上班不开心，盼着下班，下班没等开心就入睡了。结果一天的大部分时间都很平淡，久而久之，生活也变得不快乐。我的原则是要主动经营自己的生活，经营自己的心情，让自己爱上生活中的每一分钟。喜欢是因为了解才可以产生的，但是你不去做，你能了解吗?不经历、不投入又怎么能喜欢呢?对我们的美容顾问来说，我们能不能做这个事情，那是机会和能力的问题，我们想不想做，是我们的态度问题。有了从事一个工作的机会，我们认真地去做，在做中学，从而使自己的经历丰富。因为学习而了解，增加自己的经验，因为了解而热爱使自己的生命变得有质量。

所以，我们说心智模式非常重要!当一个人不懂得“人生必须有一个出发点，才可能行动着度过”是很可怜的。很多人在空想中期待命运的转折，因此，很难投入自己现在的工作。人生要有积极的态度。积极是结果导向，是活在当下。它是“体验第一，参与第一，学习第一”。最后反映出来的结果是行动第一。社会只奖励那些行动最快的人，不奖励那些想得最多的人。行动的原则对成功来说是特别锋利的武器。想到就去做，我们有胜的机会!想了不做，永远也不会取胜!积极的行动的心态，会使我们在人生中获得比别人更多的东西。

怎样知道一个人的态度呢?笑容。笑容是人生乐观的名片。所以，每个美容顾问都要让自己拥有正确的人生态度，有了乐观的人生态度，才能始终如一，嘴角上扬，微笑迷人。心态先变了，面容随后就变。想成长为专业的美容顾问，她的底蕴是海面上冰山的一角，需要做一系列的准备。当我们一无所知的时候，这种准备很难入手。当我们有了感觉的时候，就知道我们要有好的心态，要经受专业的训练，把自己打造成真正的专家。