发现问题之后，给出解决方案

1.了解需求

2.吸引客户

第一步:接待前，了解客户需求，寻找问题

第二步:用爱心和专业的表现吸引客户

第三步:避免直接销售带来的拒绝

第四步:通过深入交流建立信任

第五步:发现问题之后，给出解决方案

第六步:克服异议的技巧

第七步:专业促成

根据美容顾问的销售实践，我们可以把前台的销售过程分解为七个步骤:

(1)上岗之前，了解客户基本需求，从发现问题入手，做好接待准备(专业准备充分)。

(2)现场接待客户时，要能够热情吸引客户的注意力(敬业的人品吸引力)。

(3)注意介绍中用提问准确定位客户的问题，而不是用习惯性推销让客户拒绝(专业的能力表现)。

(4)用心解答客户问题，在赢得信任的前提下，用专业说服获得客户衷心的信服(熟练的心理分析与专业表达技巧)。

(5)用专业的美容知识展示解决问题的核心能力，彻底征服客户(扎实的专业基本功和产品知识)。

(6)如果客户在这时还有问题，进一步询问了解客户的需要，再次解决异议(销售中专业的异议处理技能)。

(7)用明确的语言直接促成买单，之后电话服务跟进，这些步骤构成美容顾问服务的整个流程(销售行为训练的重点:促成技能)。

整个七个步骤请大家关注黑体字部分强调的部分，以让我们抓住重点。

下面，我们逐步分解这七个步骤来学习美容顾问的销售技巧。

在销售之前，我们要充分了解美容院顾客的需求，这叫“不打无准备之仗”。美容院客户需要什么?她们关注什么?我们能否满足她们的需要?在我常年开设的美容顾问训练课上，我们经常和学员一起做作业，研究客户需要，并为此寻找顾问服务的切入点。

检查满足客户需要的问题清单

积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中都看到某种忧患。

——励志格言

1.美容院

①(内、外)环境好不好?

②交通方不方便?

③口碑好不好?

④品牌知名度如何?

⑤美容院的信誉如何?

⑥美容院有认可的执业资格吗?

⑦美容院有哪些服务项目?

⑧美容院开业多久了?

⑨有没有停车场?

⑩是否有特色?

2.设备及卫生

①设备卫生是否合格?有没有达标?

②所有的仪器设备是否定时消毒?

③美容院使用的仪器是否安全?

④仪器的功能、效果怎么样?

⑤经常有新仪器、新项目推出吗?

3.产品

①产品的质量有没有保障?有没有经过ISO认证?

②美容院的产品用后有效吗?

③产品用了会不会过敏?会不会对皮肤有刺激?

④是否真材实料提供给客户?

⑤产品是原装进口的吗?

⑥产品价格如何?

⑦开卡后会不会关门?

4.工作人员

①形象专业吗?

②态度可亲吗?

③员工的职业道德怎么样?

④是否真诚热情地对待顾客?

⑤专业经验丰富吗?

⑥技术操作专业吗?

⑦是否强硬销售会员卡或产品让客户尴尬?

⑧是否能够对顾客资料保密?

5.价格

①美容院收费环节设施如何?

②价格是否合理?价格与相应的服务是否挂钩?

③客户花的钱是否值得?

④价格变化是否令客户有上当受骗的感觉?

6.服务

①服务环境是否幽静、清洁?

②买卡后，能否如期预约定位?

③是否有售后服务?

④是否有附加服务?

⑤细节服务做得如何(洗手间的卫生、水温，操作间的灯光和音乐)?

⑥顾客需要的项目操作是否到位(手法是否一致?时间是否统一?)?

⑦是否有沙龙服务项目?

⑧服务时间是否与客户时间匹配?

专业顾问如果能够准确回答上面的客户问题，我们就已经做好迎接客户的准备了。这种准备和顾问有关，也和美容院的经营者有关。关键是美容顾问要了解我们能够提供的准确服务是否是我们美容院的优势?哪些是我们的优势?这是见到客户前我们是否能够提供客户需要的服务的一份清单。有了这种盘点，我们才可以进入美容院前台，开始我们的客户接待工作。每位顾问都要回答这份问卷，检查自己的服务设施、环境和产品及人员表现，是否符合我们的预期与客户的期望。

想让客户喜欢你，你就一定爱她，这是吸引力的保证。

吸引客户的前提是，和每一位进入美容院的客人建立良好的信任关系。在结识另一个人之前，我们总是在见面的瞬间，就开始建立第一印象。建立第一印象的时间据说只需要7秒钟，那是我们的外形和肢体语言在告诉别人我们是一个什么样的人，是否值得他信任，等等。所以，要想建立客户的信任，首先要呈现给客户一个亲切、专业的形象。清爽颜色的整洁制服、清新淡雅的妆容、发自内心的微笑，这一切都会令我们的客户放心，进而产生信任。假如我们头发蓬乱、衣服有皱褶、面容看不出表情，试想一下，客户会如何看待我们呢?再假如，我们满脸堆笑，极度热情，可是却用审查的眼光打量客户，先评估她的钱袋，然后决定是否冷淡或继续保持热情。客户会感觉不出来吗?第一印象的来源是我们的外形和通过外形表现出来的态度，不可不引起重视，我们和客户在瞬间打量后，就互相建立了一种印象。

将爱的能量传送给别人，我们自己就会变成一条管道，吸纳来自上天的神圣能源。而那种玄秘体验是我们每个人都得以品尝的!

——詹姆士·雷德非

然后，顾问用清楚的自我介绍开始加强第一印象。如何自我介绍?要先问候客户，再说出自己的名字和所在美容院的名字。比如:“小姐，您好!欢迎光临，我是玛思威美容院的美容顾问王晓玉。请问您贵姓?”千万不要省略美容院的名字，我们很多顾问就喜欢对客户说:“您好，我是这里的美容顾问。”哪里的美容顾问?“这里”令客户觉得随便，而一个正式的美容院名字则会令客户觉得顾问专业、美容院正规。所以，美容顾问要杜绝口语化，随意的、含糊的口语对一个专业顾问来说会弱化自己的专业形象。因此，不能省略称呼，也不要忘记自我介绍。大部分的美容顾问喜欢习惯性地问完客户的名字后，就直接说:“请问我能给您什么帮助”?或者“请问您有什么事”?这些问话并不恰当。客户心里会思忖:“在美容院你能够给我什么帮助，我怎么清楚呢?”在这里，问话也要显示专业的素质:“请问您贵姓”?“啊，王小姐，请问您是想咨询面部护理还是身体护理?”当然，在一些小的以本地客户为主的美容院，你太正规，她还不习惯，所以要亲切一点，因地制宜就好。但在大部分专业会所，专业就意味着规范的语言、规范的行为，它们构成了美容院正规经营管理的一部分，不可忽视。

你既然已经问了客户姓什么，就应该随时用尊称称呼客户。比如，客户说她姓王，就该在下面的交流中一直使用对客户的称呼:王小姐，而不是只在第一句问一下，下面一直说下去，却没有听到任何对客户的称呼。在对客户说，“王小姐，欢迎您光临××美容院，我是美容顾问×××，很荣幸为您服务”时，顾问应该表现出真正发自内心的对客户的喜爱，用双眼正视客户，否则容易给客户流于随意的印象。对客户来说，你爱她，她一定会感觉到，并回报给你相应的反应。没有人拒绝真诚和热情，却一定有人拒绝虚伪和做作。

客户刚刚说出一个需求，你就认为那是她的动机，那你就错了。

检查自己是否能够拥有吸引人的魅力

在自我介绍之后，要认真询问客户的需求。在询问的时候，要做到热情大方，有针对性地问三个以上的问题，和唐伯虎点秋香的三笑异曲同工。你不能只说:“王小姐，请问您是做身体还是面部?”客户回答:“我想咨询一下面部护理。”顾问随之急切地说:“啊，那我给您推荐我们的面部补水套餐，我们的主要产品使用的是来自瑞士的羊胎素”等。客户说:“我只想咨询一下，我认为我的皮肤也不缺水。”怎么办?只问了客户一句话，就开始推介，往往会遇到这样的情形。客户要做面部护理，面部护理的什么?你问了没有?没有。所以不问需求就下定义，这就说明顾问并没有问出客户的真正需求。客户刚刚说出一个需求，你就认为那是全部的动机，这时候开始销售，一定会遇到客户的拒绝。因此一定要再问，再问，既表现对客户的关注，又能够真正发掘客户的需求。

作者在“大客户销售技巧”课程上

比如，“请问您目前急需解决面部的哪些问题呢?”如果客户有明显可见的问题，就说:“让我看一下，您是否想改善面部暗疮的问题?”因为根据我们的目测，客户脸上的斑痕较为明显。然后客户就会说:“是啊，怎么办呢?”这时候顾问就有机会了。一是客户没有做过护理;二是她信任你;三是她还需要你给她一个皮肤改善和护理的建议。

这个时候顾问可以说:“这种暗疮高发的皮肤，会频发，护理不好还会留下印痕。是吗?”客户再次点头。顾问又一次肯定了客户的问题，然后顾问可以接着说:“我们的日常保养，不能达到去除暗疮免除印痕的效果，对吗?”客户在这里又一次确认。“去除印痕一定是专业美容护理才能做到的，所以，××小姐，根据您现在的皮肤情况，我建议您可以了解一下我们的清疮祛印项目。”客户点头说:“可以”。顾问这时可以翻开顾问册，介绍这个项目给客户。客户这时可以根据时间、价位选择有针对性的项目。然后，顾问要再次发问:“请问，您的时间会怎样安排?”这时，不要急于让客户就选择买单，应该充分询问，以确认客户的时间是否符合我们将要推荐的疗程。

客户也许会问:时间安排和护理有什么关系?顾问应该非常专业、认真地解释给客户听:因为您选择的治疗项目需要15次疗程，给您设计疗程的时候，要看您工作是否忙，比如说:“您每个月能来美容院做两次护理吗?如果您能保证每月来两次，那我就很容易为您做疗程设计。如果不能，我会采取不同的治疗方案。”如果这样与客户沟通，通过发问和回应客户，获得客户的真正满意。所以，你要不停地在每一个环节从客户的角度发问，让客户明白你是关心她的，一切为她着想。当然，客户会回答你她能来美容院做护理的时间，然后顾问就可以根据客户提供的时间，为客户设计适当的项目，比如补水、祛印、营养。告诉客户，你推荐的这个套餐，虽然可能花的时间比较长一点，但是效果能持久，以备您第二次来的时候还能持久地保持效果。客户就会认为:噢，原来你推荐的正是我要的，而且完全满足我的需要。她就不会问为什么，而是满意了，满意的结果不是谢谢你并对你微笑，而是欣然买单。

如果顾问没有问出客户的需求，那所有的热情和表达都是无意义的。

我们的顾问专业表达一定要非常科学，但是这种专业是建立在我们是否问出了客户的真正需求上的。如果顾问没有问出客户的真正需求，那所有的表达都是无矢之的，不具备任何意义。如果现场只是顾问在对着客户、背诵产品说明、仪器功效，或熟练地、不停顿地介绍美容院，会出现哑场或遭遇客户的不耐烦。而且顾问背诵得越熟练，越影响自己的专业形象，因为客户对顾问熟练的背诵不感兴趣。客户在不清楚你能为她做什么之前，是既不买产品，也不买仪器的，客户只对你能否解决她的问题抱有浓厚的兴趣。可惜大部分顾问只知有己不知有她，只是熟练背诵而已。这里，我们一定要记住:专业形象是在客户心中引起肯定的认同反应。怎样做到这一点呢?一定要针对客户做出有针对性的发问，对客户问题给予针对性的回答，而不是独自背书。而且你所有问题都要设身处地为她着想，不了解就不会着想，要了解就一定要掌握发问的技巧，要问得令人舒服而不是反感，才会对客户有吸引力。针对性的发问和针对性的回答，能帮我们找准顾问和客户共通的点。在这种情况下，发问的目的是为了抓住客户的注意力，抓住客户的注意力就要跟客户的问题相关联。要注意，不要扩大问题，不要问隐私问题。

你提的所有问题都必须具有针对性。有针对性的发问和有针对性的回答，能帮我们找准顾问和客户共通的点。

检查用提问来吸引客户;第一，我问了吗?第二，我问什么

在与客户的交流中，直接的需要容易问。有些客户不表明需要，顾问又怕冷场，于是，就会问一些客套性的问题:“在哪里工作?赚多少钱啊?结婚了没有?”有些客户很反感，会问你说:“查户口啊!”专业形象中的礼仪分数不高，影响客户对我们的印象。在接待客户时，要注意不问隐私，非客户的问题不问。扩大性的问题少说，以免分散问题的焦点。我们不能在客户说“我要减肥”后，说:“是的，我发现你有很多问题。我发现您脸上这里有斑，啊，眼角还有干纹。”客户听了如何?当然会很不舒服，照您这么一说，我都没有人样了吧?所以，不要扩大问题显示自己的熟练。在客户说“我要减肥”后，顾问马上应该说:“请问您是考虑减全身还是减局部呢?”客户说:“减手臂”。这样就又一次清楚了客户的需要。但是，这还不是全部了解了客户的问题，顾问依然还是要问下去。怎样问呢?先介绍，再发问，“我们美容院有3种减肥项目。一种是中医穴位针灸减肥;一种是精油瘦身;一种是仪器减肥。小姐，您更喜欢什么形式的项目呢?”客户会回答:我想了解一下精油项目。这时顾问就可以直接介绍该项目了。这就是抓住了问题的针对性。问题要跟着客户的需要走。当客户说出需求的时候，我们要辨认，这是最终需要吗?还是换过装的需要?当问出最终需要的时候，我们要关注，要听。听见了，还要抓住!我抓住了吗?这样的了解，会给顾问销售带来轻松的过程。

使用双手的是劳工，使用双手和头脑的是舵手，使用双手、头脑与心灵的是艺术家，只有合双手、头脑、心灵再加上双脚的才是真正优秀的销售人员。

——销售格言

大部分美容顾问在此步骤中犯的错误是，没有对客户说清解决问题的方法就开始谈价，或直接介绍产品。客户往往会拒绝这种销售，而我们的顾问还不明白为什么。想避免拒绝，要学会用问话确立美容顾问的专业形象。那么，如何问呢?从哪里入手开始问呢?

第一，迅速进入主题。

顾问:您好，欢迎您的光临，请问您怎么称呼?

客户:我姓刘。

顾问:我是玛思威的美容顾问聪华，很高兴为您服务，您是想了解面部还是身体?

客户:面部，皮肤干，有细纹。

顾问:您想了解较普通的还是深层保养治疗的项目?

客户:我做过很多的护理，但功效都不怎么理想。这里有什么可以解决我的问题?

在上面这个例子中，顾问有什么错误?

(1)顾问应该随时称呼客人的名字“刘小姐”以示尊重。

(2)客户已经说出了需求是皮肤干，有细纹，就应该直接抓住需求，推荐针对该问题的项目，而不应该问刘小姐想了解什么。

第二，不要过早介绍产品，要直接对客户的问题做出反映，抓住并描述客户问题。

当你没有对问题为什么产生做出描述的时候，介绍产品等于自讨苦吃。这个环节大部分顾问都缺乏，这是重点。提出问题以后，怎么解释问题产生的原因，这段语言必须专业，没有废话。

顾问:您好!请问小姐贵姓?

顾客:我姓林。

顾问:我姓刘。林小姐，请问您想做哪方面的护理?

顾客:我想先了解一下。

顾问:您想了解哪方面的产品?

顾客:你们有哪方面的产品?

顾问:我们有日常护理、祛斑、瘦脸、瘦身产品，您想做哪种呢?

顾客:先看一下日常护理吧。

顾问:好的!您看这是我们新进的日常护理产品“资美灵”，很适合亚洲人的肌肤，保湿美白，您要不要试一试?

顾客:这种产品适合我吗?

顾问:适合!“资美灵”，不仅滋润皮肤并美白，效果挺不错的。今天先给您做一次，体验一下效果，行吗?

如果您是客户，行吗?

在上面的案例中，顾问明显缺乏专业的说明。客户没有说出需求，顾问就在推销产品，客户疑惑地问:这种产品适合我吗?顾问保证说行!但事实上，客户的问题没有确认，疑惑没有解决，项目没有选择，顾问的热情和信心都不足以令她买单。

顾客:我做过很多的项目，但功效都不怎么理想，这里有什么可以解决我皮肤粗糙的问题?

顾问:是的，如果刘小姐的皮肤滋润一些，细纹能改善一些，那就完美了。我们中心有种仪器，可以针对干燥、黄无光泽、色素的沉积、松弛的肌肤达到很好的治疗效果。

顾客:那是什么原理?

顾问:那是德国氧气专家专利设计的首部氧气美肤仪，以60秒极速五层渗透注氧术，将99%的纯氧和营养配方，在2BAR气压下直接注入人体皮肤第五层生长层，令细胞彻底吸收，加速新生细胞健康成长，令细胞及时恢复生命力，使皮肤光泽、嫩滑白皙。

这个例子中顾问有哪些错误呢?

客户直接说出了皮肤粗糙问题，顾问回答的语言啰嗦且扩大了问题。应改成:“我们中心有一台氧气美肤仪，在解决皮肤粗糙方面有卓著的疗效。”后一句关于氧气美肤仪的说明还算是精炼。

第三，精心策划你的问题，确立提问者的地位。

提问者的地位是什么?是控制问题的方向，而不是让客户控制顾问。客户控制了顾问，顾问什么也卖不出去。但是控制不等于强势硬推，而在于你能够掌握说话的主动权。怎样掌握说话的主动权呢?要善于策划问题，随时准备好如何提问。不会提问的人，永远听不到别人的需要。至于问什么，何时发问，要看一个顾问的经验和准备。对客户需要什么胸有成竹，对自己能够给予客户什么心里有数，这样才能够以专业的技巧提问。如果你能够用问题让客户说出她的需要，就会出现一种情况:你问得越有针对性，她越愿意回答，你问得越准，客户回答就越明确，你掌握的客户需要就越准确，出现异议的可能性就会降至最低，我们和客户的交流就越顺畅。接待和销售的时间越短，我们的专业形象就越突出。

但是，我们在日常销售中经常存在的情形是听不到客户的声音，只能听到顾问的热情推销。一旦听不到回音，我们要么增加项目，要么直接推荐价格，生怕出现静场;要么我们就认为客户没有需要或没有钱，准备放弃。而实际上，我们从未有机会耐心听到客户真正的需要。所以，好的顾问要充分准备并策划我们对客户的提问，并在实际接待中不断总结经验，以一个简洁的标准来评估我们提问的技巧，那就是是否听到客户在说话，我们是否和客户在进行有节奏的对话。如果从未策划过我们的提问，我们就会按习惯只问一句话，就开始惯性推销。这说明，我们在按照习惯介绍我们的想法，而不是问出客户的需求。

请看下面的例子:

顾问:您好，欢迎光临!来，请坐!大姐，请喝水!

顾客:谢谢!

顾问:不客气，请问大姐贵姓?

顾客:姓张。

顾问:噢!张姐呀!我是×××的顾问叫青青，很高兴能为张姐服务，请问您是想做面部还是身体?

顾客:我想瘦身(需要出现了)。

顾问:张姐，看来您对自己的要求比较完美，我觉得您的身材还是不错的。您觉得自己哪个部位不满意呢?

顾客:主要是腹部(非常明确，可惜后面未得到回应)。

顾问:没问题，那看大姐今天有多长时间，由我们的专业瘦身师给您安排。

顾客:好吧!我今天刚好没事。不过，今天做完可以看出效果吗?

顾问:噢!那可能会令张姐失望，因为你今天做明天才会有效果(还打击了客户的信心)。

顾客:以前好像没有听说过你们的产品呀!

顾问:因为目前在市场上咱们的产品是最科学的营养、健康瘦身产品，而且在疗程期间，由于给您补充各种纤维素、综合维生素，会让您的肌肤白里透红，有光泽。另外呢，加上给您的局部瘦身，会让您的身材更加动人。

顾客:那你们这里的消费多少钱呀?

顾问:是这样的，咱们现在免费减肥(增加了客户的怀疑)。

顾客:那我要付什么钱呢?

顾问:噢!是这样的，会员在减肥的疗程期间，所服用的营养品纤维素880元，综合维生素150元，按摩膏、消脂、溶脂300元，按摩啫喱收紧300元，疗程点穴按摩一律免费，超值吧?

在这个案例中，顾问只问了一个问题，就开始推荐减肥疗程。我们只听到客户挣扎着说:“好像没有听过你们的产品”……顾问依然按照自己的想法介绍。客户问“有效果吗”?顾问说:“那可能令您失望了”。这句介绍会给客户留下强烈印象。是什么样的印象呢?可能不是我们希望的印象。下面，客户问多少钱的时候并不等于客户想买单，而是她不知道如何对付顾问的推销。这并不是一次成功的推介，特别是关于产品组合的免费介绍，后面又是一系列的收费，会令客户有不诚实的感觉。这种拿客户当成贪便宜的对象的推荐设计会令客户感到不舒服。怎样才能令客户围绕自己的问题被解决而认可顾问推荐的项目呢?这是我们接着要学习的问题。

检查自己是否犯了直接销售的错误

我们这个行业的顾问容易犯的错误是在接待客户时，不问清客户的具体需求就直接开始销售了。直接销售的结果是客户没反应，或反应跟我们的预期相反。因为我们没有问清楚问题，也没有提供解决问题的原因和可能，所以客户就会拒绝我们。没有回答客户的问题，并给予客户科学的解答时，你的销售注定是失败的。有多少客户是因为我们缺乏问话、缺乏准确的回答而离开的?销售开始得越早，越让客户害怕，你越给她打折，她就跑得越快。就是因为我们中间缺了用问题发现需求，并用专业的解决方案回答问题的专业表现，所以客户跑了。越过这一点，就直接让客户买单，她要么坚决不买，要么说再考虑考虑。总之，她听到了你迫不及待的推荐，却不明白自己凭什么要听你的?她心里接受不了被别人左右的现实!凭什么你还没说服我，我就要买单呢?

第四，一定要问与客户现状有关的信息、事实和背景数据。

比如，一个要求减肥的客户来到美容院，你就有必要问:“你曾做过减肥吗?”因为这和你要做的项目推介有直接关系，做过减肥和没有做过减肥的人，顾问对她们的介绍是不一样的。为了让我们的介绍有针对性，避免我们推荐的项目或产品正是客户已经做过又认为无效的项目，就有必要问相关的背景问题，以了解推荐的方向。

但不合适的问话是“你体重多少斤”，这个问题与减肥无太大关系。减肥只是塑型为主，有时不一定减下多少重量。一味让客户关注减多少斤，不如让客户关注健康的塑形减肥。问客户体重，容易令客户产生不舒服的感觉，有很多客户不愿意回答，特别是旁边还有其他人的情况下。这是她的隐私。换成和事实有关的问题是:“您是想做背部减肥吗?我来看一下，皮肤很软，减起来没问题。我们怕的是肌肉僵硬，减起来很困难。”如果我们问客户:“您做局部瘦身是吗?请问哪一个部位?”客户说:“我的背部很厚，穿衣服不好看。”我们就会发现，这是个爱美的客户，而且需要做局部瘦身。背景问题可以帮助我们理解客户，但是这个背景要与直接的客户问题挂钩，而不是与我们的需要挂钩。比方说，有些顾问问客户在哪里工作，为的是了解客户赚多少钱。客户心里就抵触，觉得不应该将自己的收入告知他人。由此，我们知道，客户不愿意我们问与她的护理需要无关的问题。

第五，抓住合适的背景性问题，是发觉客户潜在需求的起点。

没有经验的人会经常使用这样一些扩大性的背景问题。比如:你挣多少钱啊?你的斑是不是吃了辣的东西?你用了什么样的化妆品?客户很困惑，你究竟要问什么?你到底能不能治疗我的斑?所以我们说，背景性问题如果和客户的需求挂钩，就能加深顾问对客户的积极影响;如果不挂钩，就会把话题越扯越远，影响到客户对顾问的信赖。因此，大家一定要清楚，假如我们要超过客户的需求问背景性的问题，就要看这个背景性问题能不能帮我打消客户的疑虑。比如:“请问，您以前做过的减肥是用仪器还是用精油，亦或是点穴呢?”这是有针对性的背景问题，我们可以根据回答推荐不同的方法给客户。如果她什么都做过，那么就可以和她探讨，以前的美容师、美容顾问是怎么给她做瘦身计划的，她是否按计划严格执行等。这样，我们就会知道客户是否有自我管理的能力和毅力。重要的是，背景问题一定会为解决客户的直接问题打下伏笔。

客户为什么说没钱?因为你没有给她一个花钱的理由。

客户为什么说没钱?因为我们没有解决她的需求问题，没有给她一个有说服力的理由。所以如果你直接劝她开卡，她就会直接回答:“没钱、”“再等等、”“我没有想好、”“下次再说。”

如果我们换一个方式问:“您为什么没有买刚才您说很喜欢的那条裙子呢?”

她说:“喜欢是真的，可是我穿不了啊，腰太粗了。”

顾问接着说:“那不要紧，我可以介绍一个局部瘦身项目给您，保证一个月后您能够穿上那条裙子。”

顾客:“可是我没钱怎么办?”

顾问:“一个能来到我们美容院的人，都是有钱人!而且，您的包都超过了2000元。怎么会没钱呢?如果您说没钱，一定是我的服务令您不满意!”

顾客听了，哈哈大笑说:“小姑娘还挺有眼力。你的服务挺好的，把介绍拿来我看一下吧。”

顾问说:“爱自己的女人才会像您一样注意自己的身材。如果您同意我推荐的半个月腰部瘦身项目，我想您一定会穿上那条裙子，更迷人。”

顾客:“好呀，那就这样吧。”

在这种情况下，你的背景问题越具体顾客越不可能拒绝。同时，你的称赞带给客户一种压力，在这种认同的压力下，她会不自觉地决定要成为你期望的有钱人。对顾客的心理影响越大，销售就越容易成功。但在失败的销售中，是因为顾问把背景问题没有边际地放大，我把其叫做“聊天”。吃什么啊?穿什么啊?天气怎么样啊?越绕圈子离顾客关心的问题越远，就越难说服客户。不要用烦琐的话题去填满客户思考时的沉默，进而淹没顾客的需求，使自己失去对说话的控制权。一旦在对话中漫无边际，顾问的专业形象也就荡然无存了。

问题要有目的。使用客户明白易懂的语言，内容跟客户需要的效果相关联。

积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

——销售格言

一般来说，当你通过正确的问话已经了解到客户深层次的需要后，通常也就不知不觉地和客户建立了一种默契和认同。而顾问的位置和制服本身就使我们拥有一种优势，大部分客人会不自觉地服从我们的指令和建议。只要我们的语言足够专业，行为十分得体，我们很容易被客户在专业上信任。我们的美容权威的形象，让许多客户不太敢于冒犯，除非我们非常胆怯，非常不自信，使客户有了修理我们的欲望。有些客户很挑剔，让人觉得难缠，是因为她们不能容忍我们的非专业表现。她们要通过批评，教导我们如何才像一名美容权威人士。所以，不要总是认为客户不认可我们、不掏钱时就是不懂事，就是没钱。我讲过，没钱人也没时间来美容院闲逛。重要的是，我们如何让那些有钱的客户、有需要的客户甘愿接受我们呢?首先，要在交流中显出我们的权威和专业的形象以征服客户。

作者与广州艾丽素公司的美容导师在课程后留影

检查我们是否口心一致，值得信赖

权威专业的形象包含四个方面的内容:

第一，诚实的人品。交流中看素质，推荐时见品德。你来我往的交流中，最容易让客户评价顾问的人品。客户说:“我不在乎钱，你给我推荐一个好的产品，有效就行。”顾问一听，立刻推荐一个最贵的给她。结果客户也不是傻子，一看你推荐的3种会员卡，最贵的18000元，然后就让客户买18000的卡，客户会买吗?不会买!卡只是价格，不代表产品过硬，客户的需求是产品效果，你顾问的需求才是卖最贵的卡。推荐最贵的卡，令客户认为顾问最看重的是她自己的需要——提成的需要，而不是客户的需要。在这里，顾问心里只有客户有钱的判断，而没有客户需要最好的产品的要求。聪明的顾问，要具有诚实的人品，站在客户的角度想问题。在交流中，你表达的顺序和推荐的重点成为客户考量你的人品的出发点，一定要学会真正关心客户，才不会只从自己的要求出发。

第二，专业的能力。分辨客户最准确的需要，是一种专业的能力;给客户任何需要一个准确的回答，是一种专业能力;能够与不同的客户进行不同风格的交流，换来客户的认可，也是一种专业能力。这些能力素质可以通过问话表现出来。

顾问说:“刘小姐，您工作忙吗?请问您每个月有多长时间做护理呢?”

刘小姐说:“我的工作很有规律，不怎么出差。”

顾问说:“那您每个月能不能保证一次做护理的时间呢?”

刘小姐说:“可以”。

顾问说:“刘小姐，考虑到美容的效果，一个月两次可以吗?”

刘小姐说:“两次恐怕不行，有时也要加班，时间不够。”

顾问:“哦，那我清楚了，刘小姐，您一个月能保证做一次护理。那么您是喜欢一个持久的产品护理还是喜欢一个特效的产品护理呢?”

刘小姐:“我喜欢持续的护理，因为我想还是持续的护理比较有效。”

顾问:“既然您这样专业，我想推荐我们全套的美白补水特护系列给您。”

刘小姐:“我比较喜欢进口产品，可是价格一定要优惠。”

顾问:“没问题，我们的会员都可以享受折扣，您一定会满意我们的产品的，因为是原装瑞士进口的。”

在这组对话中，顾问的着眼点是客户的需求，最后她的推荐也落在了进口产品上以增加客户的信心。

第三，客观的立场。有时仅仅是一种介绍的顺序，不要小看这种顺序，它决定了客户看待你的方式。我常和一个女友去深圳一家粤菜馆吃饭。每次一个服务员接待我时，都先推一个特价菜给我，我心里就很舒服，然后再推荐一个不长胖也美容的鱼翅，加上一个汤，一个素菜，我总是把点菜的任务放心地交给她。另一次，她不在，换了一个服务员接待，一进门，就开始推荐鲍鱼，我心里很不舒服，就要求换人:“你不明白我要的是什么，那个女孩呢?让她来!”服务员说:“她休息了，我知道您要什么，朱小姐。”我说:“你不知道。”最后我自己亲自点了惯常吃的菜，也花了几百元，与以前一样。但是，我心里就是不舒服。回来的路上，我终于想明白了，我的不舒服来自于那个服务员的推荐顺序，她推荐的最贵的菜，带给我一种宰客感，我不喜欢被人宰的感觉。不要用最贵的产品让你的客户怀疑你的用心，而要用关心先征服她。这样，花一样的钱，心情是不一样的。关键不是结果，而是客户的感受。你如果在第一时间卖最贵的产品给客户，在客户眼里立场就有问题。你想拿提成的想法就压倒了服务客户的想法。优秀的销售永远是先解决客户的心情再解决销售的事情。

不要用最贵的产品让你的客户怀疑你的用心，而要用关心先征服她。顾问销售的关键是客户的感受。

还有一个常见的现象，当客户第二次来、第三次来，或成为熟客后，只消耗不付现金的时候，你看顾问的脸色可能就变了，很平淡，不热情，熟视无睹，表现出无所谓的样子，像对自己家里人一样。所以，时间久了，客户心里就很不舒服，因为她知道，不开卡，顾问就没有提成。这个顾问是不是太被利益驱动，为什么这次像不认识似的?啊!原来只认钱不认人啊!为了教育这个顾问，她以后会用坚决不续卡来向顾问证明自己的重要。因为她记得交钱时，你对她如沐春风，没付钱时，你对她冷若冰霜，所以她就不再续卡。顾问这种态度和表情上的前后不一致，会造成许多客户流失。所以，顾问持之以恒、一视同仁的人品对与客户建立长久的情谊非常重要。

作者与艾丽素总经理岳慧女士在一起

第四，向客户展示专业能力。大部分顾问缺乏专业能力，因此难以说服客户。专业能力的第一点是确认问题。留神客户说出了什么问题。假如客户化了妆，且说，“我随便看看”。这个问题难死了不少顾问。顾问会忽略这个问题，或者认为这是个无诚意的客户。其实，这时候，客户是处于犹疑状态，这个问题后面的潜台词是:

①新客户;

②不了解你，也不了解美容院;

③就是想考察美容院，考察从美容顾问开始，看接待她的人是否值得她交流，美容顾问的专业能让她放心吗?

所以，能抓住客户需要的顾问和抓不住客户需要的顾问在这种情况下分为两种:抓不住需要的美容顾问就说:“哦，我们有一款新产品，原价680元，现在380元，请问你现在尝试一下好吗?”这叫不辨需求;而专业的顾问就会在客户说“我想随便看看”后紧接着说:“那好，请跟我来，我带您参观一下我们的美容院好吗?”这就是抓住问题。不信任就是问题，她不认识我们也是问题。“看看”就是不信任、不了解，就需要介绍，需要得到重视。所以，要让她信任就是满足她的需要。这个“看看”实际上也不是真正的需要，是她想通过试探，看看我们是否专业?是否真正尊重她?然后才可能洽谈需要。这种随时出现的考察，每一天都在美容院上演。大部分的顾问会因为自己的疏忽失去生意机会。

接着，在说明你推荐的产品为什么对客户有用方面，向客户展示我们对专业产品的了解，对产品功效娴熟的掌握时，我们的表达是否能让客户听懂?有时候，顾问必须说明科学的原理、产品的功效和操作的步骤，才能令客户对自己不熟悉的项目和产品透彻了解。她从顾问这里了解得越详细，她对顾问的专业能力认可度就越高，成交的可能也就越大。

有些客户可能只是来问问，问到你征服了她，她才买单。

对客户的讲解和问题的回答越科学，越可能建立起顾客的可信度。记住，客户信任你的时候，你必须是专家。因为她最主要的需求是你能够帮助她解决问题。你不是专家，意味着你的专业素质无从体现，你只具有亲和力，能够令客户喜欢你，不对你表示生硬的抗拒，甚至对你很亲切，但是，你不能误会成你与客户是亲密朋友，客户不会在服务场所找知心朋友。客户的信任一定与你的服务态度、服务技能有关，而证明她信服你的指标是她最终能够买单。这与你的专业能力有关，如果只有好的态度，而缺乏专业的指点，客户会认为你说的话是客套话。所以，建立交情的根本是你必须在和客户交往时用独特的建议表现自己的专业水平，以此令客户信服。这种信服是建立在尊重的基础上。

掌握开放式问话，让我们了解更多的客户需要，增加亲和力。

试想两个对话者，只有一个人说个不停，另一个人从未有机会开口，那么，谁对谁了解更多呢?当然是听的人了解更多了。开放式的问话，可以增加对客户的了解，建立亲密的感情;可以让对方更详细地解释她的问题，让我们对客户了解更多;可以问出我们需要的问题。一个不能够让客户开口的顾问一定是不能掌握开放式问话的人。

开放式问话的特征是需要回答下面这些问题:谁——为什么——什么——什么时间——什么地点——怎样做?

例如:您以前在哪里做过光子嫩肤?(客户好像非常了解该项目，有必要再问)

您用什么方法使自己如此年轻?(赞叹客户总是令客户喜悦)

作者受邀在碧斯2004年的客户年会上

您可以在我们这里停留多长时间?(可以在推荐项目时作为客观依据)

我想各位已经清楚了光子的操作步骤，请问是谁想做这个项目呢?(面对两个客户要判断谁是真正的需要者)

案例:

顾问:我是××的美容顾问小荣，很高兴为您服务，刘小姐是想了解面部还是身体?

客户:我感到皮肤发干。

顾问:刘小姐想了解较普通的还是深层保养治疗的项目?

(为什么不抓住皮肤干的需要呢?刘小姐怎样知道什么是普通和深层保养的项目呢)

客户:我做过很多的项目，但功效都不怎么理想。

(交流停止了，顾问第一句问话错误，就会引发连锁反应。)

下面我们用开放式问话重新开始:

顾问:您好，我是××的美容顾问小荣，很高兴为您服务，刘小姐您是想了解面部还是身体呢?

客户:我感到皮肤发干。

顾问:啊，刘小姐，皮肤干是吗?看上去确实有些偏干。您了解皮肤干是怎样形成的吗?(开放式问话，唤起客户兴趣)

客户:不知道。皮肤很干，就不舒服，而且也容易出皱纹。(客户说出了担心)

顾问:是啊!一般皮肤发干都与皮肤分泌不平衡有关。皮肤多油时，表示缺水，引起了油脂的旺盛分泌，表现是皮肤偏油;皮肤偏干时，是由于油脂分泌不够，水分也不充分，所以表现为紧和干。这样的情况一般出现在较为细腻的皮肤上。刘小姐，您的皮肤很细白，像您所说，很容易出现皱纹，对吗?

客户:是的，原来皮肤干是由于油脂分泌不足啊，那怎么办呢?

顾问:我们可以适当使用滋润性的产品来调节皮肤状况，使我们的皮肤水油分泌平衡，我们就不会感到发干，而且会保持滋润和年轻。请问刘小姐，您以前用什么类型的产品呢?

(为推荐产品做进一步的开放式发问)

客户:我以前一直用一种补水产品，心想那会使皮肤滋润一些。结果，别人说好的产品，我用起来就不行。

顾问:是啊，补水的产品属清爽型，适合油性皮肤使用;而皮肤偏干则适合使用滋润型的产品。刘小姐，我们有一种产自澳大利亚的滋润型产品，非常有效，您想了解一下吗?

客户:可以。

我们在这种对话中，可以找到几个开放式问话呢?

分析一下带给客户不同的感受，练习一下，看在我们的销售中，用过几个问话?问的内容如何?问的结果如何?

检查是否扩大了问题

成功不是全垒打，而要靠每天的、不断的练习才能密集安打。

——RobertJ.Ring

在和客户进行如上的开放式问话后，客户经常主动向我们询问，怎么办呢?我们已经面临着另一步骤，即为客户提供一个合适的解决方案，让客户满意。

在这个环节，顾问常常容易陷入两种误区:

第一，直接推荐价格，认为价格就是客户要的，结果客户不买账，开始再次向顾问发问，问的甚至是顾问自认为已经回答过的问题，令顾问认为客户很莫名其妙。

案例:

顾问:您好!请坐，我是××的美容顾问，我叫小敏，请问怎样称呼您呢?

客户:我姓张。

顾问:张小姐，您好，嗯，您的气质真不错!

客户:(客气)哪里!

顾问:张小姐，您想咨询身体和面部哪方面的问题?

客户:我想知道你们做面部是怎样的，我觉得今年老了很多!

顾问:张小姐，其实您气质很好，也并不老，只是皮肤看上去没光泽，眼部有些许干纹。

客户:是呀，我的眼睛周围最近皱纹加深了，怎么办?

顾问:张小姐，没关系!如果您工作忙，也可以利用休息时间做护理。您每周只需抽出两个小时，我们便可以帮助您(顾问的假设，没有能够用问话获得客户的确认，试着换成问话)。像您只需做这一项补水的护理就可以了，而且这个品牌的产品是德国原装进口的，效果、质量都有保证，还荣获了“2000年国际护肤大奖”，您做完后一定满意(缺乏问话，客户了解产品吗?没有获得客户的认可就开始直接推荐)。因为这些产品是纯天然植物系列，对皮肤无刺激、无伤害，可以使皮肤看上去很有光泽，肤色看起来健康又自然(成为顾问的自言自语)。

客户:会吗?(客户对此有疑问，却没有得到顾问的关注)

顾问:张小姐，我看您今天既然来了，不如就做一次，我们就当交个朋友。我按会员的折扣给您一个尝试价，您看现在我就安排美容师帮您做好吗?

客户:我还想知道为什么有效呢?(当你没有充分回答客户的问题时，客户会买单吗)

第二，详细介绍产品功效、功能无所不包，令客户的怀疑加深，从而怀疑顾问和美容院的真诚，也不肯买单。

案例:用上面的例子再做一个练习。

顾问:您好!请坐，我是××的美容顾问，我叫小敏，请问怎样称呼您呢?

客户:我姓张。

顾问:张小姐，您好!嗯，您的气质真不错!

客户:(客气)哪里!

顾问:张小姐，您想咨询身体和面部哪方面的问题?

客户:我想知道你们做面部是怎样的，我觉得今年老了很多!(可以用“怎么老了?我怎么没有看出来啊”，让客户自己说出问题。客户会说:眼睛周围皱纹多了)

顾问:张小姐，其实您气质很好，也并不老，只是皮肤看上去没有光泽(确实眼部有些许干纹)。

客户:是呀，我的眼睛周围最近皱纹加深了，怎么办?

顾问:我们有一个新的仪器可以向您推荐，它很有效果。

客户:什么仪器?

顾问:美国的BI0，这是一台利用1.5V电压启动的美容电脑数码仪，利用传统中医阴阳平衡的原理，利用接近人体本身的生物电流，配合奥地利的山泉水，静静地经过皮肤肌肉细胞，渗透肌肤，加速修复老化的细胞，促进血液循环和新陈代谢，加强细胞吸收及排泄的功能，可收紧、提升肌肉，祛皱祛斑，收缩毛孔，收双下巴，治疗暗疮凹凸洞，改善肤色及皮肤敏感(把有关图片给客人看。当一次性介绍的功能超过3种以上时，客户已经听不下去了，她只关心对自己的问题最有效的功能，介绍得越多，客户越怀疑。而且，美国产品利用中医原理也令人不信任)。

客户:真有这么神奇吗?

顾问:是的，您今天要不要试一下澳尔滨的美白补水护理+ BI0的特效眼部护理。如果您成为会员，今天这次可以免费送给你。

客户:我先考虑一下再说吧。

那么，如何才能避免这两种情况的产生呢?

首先是在客户的需要出现时能够抓住根本需求，注意停顿和用问话确认客户的需要。具体方法是:

第一，重复客户的问题，以确认你真正听懂了客户的需要。

比如，一个从未减过肥的人，因为信任你，让你提一个减肥建议，你可以告诉她，减肥是一个什么过程，用什么仪器或产品。只要你的亲和力和美容院的环境及产品有足够的保证，初次进门的客户总是很容易成功销售的。最考验顾问水平的是来了一个多次减肥不见效的人，就是左减右减、左反弹右反弹的老顽固，你如何说服她并解决她的疑问或问题才显示你比其他的美容顾问更专业，你才能让她在无数次失望后再一次跟你买单。因为每一个减肥高手都花过成千上万的钱，每家花3000元，都花了5家了，再想让她花钱就特别困难。你就要比其他顾问专业，要能指出她的需要和真正的问题。怎么说服她呢?用连续性的问话掌握沟通节奏，真正了解其需要，才能提供令客户放心的解决方案。

顾问:李小姐，您已经尝试过5家美容院，但是减肥都不成功，是吗?(封闭式问话暗示问题)

顾客:是呀，什么都试了。

顾问:李小姐，那您认为是什么原因导致反弹的呢?(开放式问话探究根源)

顾客:我不想连续吃那些纤维素什么的。太烦了!

顾问:是的，李小姐，我们需要美丽的身材，只是，也需要更科学的方法以及更专业的机构，对吗?(封闭式问话)

顾客:是呀，可是谁都说自己是专业的呀!

顾问:是的，李小姐，大家都会说，但是不一定都能做到，对吗?我帮您测试一下您的身材、三围、脂肪和肌肉分布，再帮助您做个分析好吗?(封闭式问话引发行动)

顾客问:怎么测试?(很感兴趣，开放式问话)

顾问说:李小姐，我们公司有一个意大利的电脑脂肪测试仪，它能在瞬间帮您测出您的脂肪含量和分布情况，然后我再帮您设计一个科学的减肥方案，好吗?

客户:好呀。

一般你要加入仪器判断的时候，客户就会觉得很放松。她会说:“噢，原来是这样!这个顾问很专业。”

在做专业推介时，你要学会用封闭式方法问你的客户，她就会说:是。封闭式问题就是给对方指明观点或方向，详细限制对方的回答范围。只需要对方回答“是”或“不是”，而不需要发挥。通常，这样的问话能够节省时间，有准确的论断，能够引导谈话方向，控制谈话节奏。

好的封闭式问话，能够树立权威。

比如:您常来我们这里做护理吗?您喜欢精油护肤项目吗?您希望皮肤看上去更细腻一些，更白皙一些，对吗?

在这样的问话中，顾客通常都会给予肯定回答。这种积极的封闭式问话会确立我们的专家形象。请做5个积极的封闭式问话练习!

大家知道，在和客户谈话的时候，你的问话越有针对性，听到客户心声的机会就越多。在客户眼里，越会问，就越专业。专家的形象就是用合适的问话，通过发问找出客户的动机和需求。如果你没有发问的过程，将无法判断客户的需要。

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在使用问话技巧的时候，我们了解了客户的问题，避免了在早期不了解客户需求时进行的盲目销售，从而建立了和客户的感情信任。接着我们会发现，诚信的人品在征服客户上比什么因素都重要。在接待客户时，要从容享受和客户进行问答交流的过程，不要以为客户就是个必须买单的人，而且买单的速度越快越好。不要用连续性的发问或推荐表现出急于将产品推荐出去，而要随时问自己:“她信任我了吗?我了解她的需求了吗?这个需求是最准确的吗?她听清楚我的介绍了吗?”如果能够用问话确认客户已经认可，你再给她提供解决方案，获得确认的可能就很大。当你没有为客户的问题提供解决方案的时候，你的推销就极有可能遇到逃避或拒绝，表现在客户心中的形象就会是不专业的。

用专业的问题瞄准客户的需求，不要扩大问题!

第二，不要用顾问手册代替销售。

顾问:您好，小姐，我是美容顾问×××，请问您贵姓?

客户:我姓李。

顾问:您到本中心是做身体护理，还是面部护理呢?

客户:我朋友在这里做护理，我来看看。

顾问:您朋友叫什么名字?(有必要问她朋友的名字吗)在这里做得怎么样?

客户:她在这里做得效果还可以(因为提问的错误，这里沟通的时间是不必要的，也影响客户眼里顾问的形象。如果改变一下，这句问话可以怎样过渡呢?可以有两种方式:一、朋友推荐的，是吗?二、谢谢您朋友的介绍，请问您知道她做的是什么项目吗?无论怎样回答，那个答案都可以帮助我们进一步了解客户)。

顾问:那您今天想做什么项目?(太突然，可以委婉地问:您是想做和您的朋友一样的项目吗)

客户:不知道这里是不是有适合我的项目呢?我觉得皮肤太爱出油，有痘痘，您看我适合做什么项目?

顾问:李小姐，您的皮肤爱出油，是吗?呵，这里确实有几颗痘，不过，不要紧，这对于专业的美容护理来说，是很简单的问题，很快就能够解决。请问李小姐，您这种多油情况时间很久了吗?(没有直接回答客户问题，在绕圈子，而客户是个急性子，很想知道适合她的项目。假如客户直接问您她适合做什么项目，不妨直接介绍:李小姐，我认为您可以做我们的×××祛痘收紧清爽组合。这种产品来自法国，非常适合多油而且有青春痘的年轻皮肤，请看:给客户看单项产品介绍部分)。

客户:一直这样，只是来月经时更严重。

顾问:是啊，一般的多油长痘的皮肤都会是这样的。我看您不如在我们这里做一个祛痘护理疗程，改善一下您的肤质，您看好吗?(给客户看顾问册)

在美容会所销售中，顾问犯的最常见的错误，就是刚刚接触客户的问题，就对客户说:“小姐，请看一下我们的产品介绍。”然后客户接过顾问册，当即就懵了。

一般美容院的顾问册都有一寸厚，没有100页也有80页。这么厚的顾问册客户能不能看明白?客户又在里面看什么?她如何在最短时间里找到自己的需要呢?如果客户看了顾问册就解决了产品和疗程选择问题，顾问又怎么能够证明自己的专业呢?当我们站在客户的角度考虑时，就不会用顾问册代替销售了。每个顾问都要在心里回忆一下，当我们接待客户的时候，当你试图把顾问册给客户看的时候，她看吗?她要么不看，要么一看到顾问册就双眼发呆，然后只是随便翻翻，眼睛不定，心不定，当然也不选择。为什么呢?因为客户根本不能从这么厚的顾问册中找到自己需要的。如果阅读的速度慢了，估计需要半天时间，因为我们的产品介绍密密麻麻、天花乱坠。有的美容院根本没有顾问册，全凭顾问随口介绍。有的顾问册有100多页，客户能不能看?不能。所以你要采取一定的手段推荐产品。推荐产品的前提是，你用专业的问题真正问出了客户的需求，然后才能提供准确的产品和方案给客户，让她觉得没有找错为她服务的对象。最后，才会根据明确的需要，翻到顾问册的相应内容部分，单独指点给客户，以强化印象。以减肥为例，顾问问客户:“王小姐，请问您是局部瘦身还是全身瘦身?”顾客回答:“全身都想减，匀称些。”顾问接着问;“请问王小姐，从前做过瘦身项目吗?”客户说:“做过。”接着，顾问提出一个问题:“您以前用的什么瘦身方法?”她说:“就是吃药和针灸穴位疗法了，我也不太清楚。”请注意:客户将前期不能减肥的原因都说了。

检查听到客户的声音了吗

我们怎么化解客户的需求?现在能推荐产品吗?不能。因为没法推荐，客户就是什么都说出来了，你也没法推荐。这个时候要告诉客户:减肥在效果上有的减少水分，还有的减少脂肪。减少水分，会有拉肚子的现象，然后很容易反弹。只有真正减少脂肪，才能保持好的减肥效果。那么，减少脂肪我们用的是什么呢?是意大利的消脂仪。在客户曾经经历过的吃药减肥和穴位减肥中，都有拉肚子、没劲儿的情况。所以，顾问在这里推荐消脂仪，目的是为了让客户放心，她不会再经历一次她从前的痛苦。但消脂仪呢，你可以介绍出处，它来自瑞士，本来的功能是帮残疾人恢复萎缩的肌肉，但后来，康复学家发现，该仪器不但能帮助残疾人恢复萎缩的肌肉，还能帮健康人消除多余的脂肪。最后被引入美体界，成为一个科技明星。你对仪器的出处讲得越明白，客户听了越认可。

这个时候，我们又可以提到中医疗法，因为大家都知道，凡是做减肥项目的美容院，都运用综合的手法和疗程，单一的效果不大，所以通常为了更加见效，都会用中医穴位按摩手法加上仪器来给客户操作，那么客户就觉得很满意。顾问介绍完了消脂仪，就要介绍疗程，为客户提供如何解决操作的疗程设计问题。

顾问会对客户说:“王小姐，请跟我来，让我带您参观一下我们新进的意大利消脂仪，好吗?”

客户会频频点头说:“很好。”

接着顾问说:“为了加强我们的瘦身效果，保持不反弹，我们还给您设计了一个中医穴位经络疗法，帮您保持健康的身体和体内内分泌平衡，保证我们的身体在健康的情况下，不会堆积过多的脂肪，您觉得怎么样?”

介绍解决方案时，重要的是语速要慢，令客户听清楚，并给予肯定的结果。顾问绝不要停在自问自答上。等客户回答“好”之后，接着对客户说:“王小姐，请跟我来。”在客户看完你介绍的仪器之后，回到顾问间，然后对客户说:“王小姐，我们的意大利消脂仪疗程可以分为10次、20次、30次(要让客户听清楚每个疗程的次数)。王小姐，您是想在一个月时间内见到效果呢?还是想用3个月的时间?还有，您能每次隔多长时间来美容院一次呢?因为您的日程对我们为您设计疗程有很大的关系。”

介绍方案时，重要的是语速要慢，令客户听清楚，并给予肯定的结果。顾问绝不要停在自问自答上。

客户在这个时候会觉得顾问不仅专业，而且诚实，所以客户在这个时候会回答你:“因为我想在结婚前就达到这样的效果，所以，时间是在一个月内。我希望到时候能穿上我早就看中的那套漂亮婚纱。”她的叙述准确吧?然后，顾问再给她出解决方案，她会听你的，因为她坚决要在当新娘那天最美丽。不要说:“小姐，我一定会为您减掉10斤。”“我们可以签约保证”，等等，没有让客户明白你为什么能为她达到你承诺的效果就夸下海口，那和江湖骗子差不多，很难说服理性的客户。而非理性的客户又会因为缺乏对减肥的正确认识，把全部希望寄托在理疗上，效果很难保证，后患无穷。

当顾问真正深入挖掘客户需求的时候，就会发现，客户的需求完全不一样。

成功的人是跟别人学习经验，失败的人只跟自己学习经验。

——销售格言

听到客户不同的声音，不论是关于项目还是关于价位，也无论是关于环境还是关于态度，都属于极其常见的问题。这其中，有明确问题和需要的客户好办，最怕客户本身不知道自己要什么，也不明确说出自己的想法，又一直跟你“蘑菇”，这就又一次考验顾问的能力了。

上面例子中的客户是好的，但有客户可能会说:“我呢，实在来说，对胖和瘦都不是太在意，只是我男朋友很在意而已，所以我觉得瘦点也行。”有些顾问此时可能会感到很受伤，既然不在乎，你为什么来呢?心里甚至不愿意理这种客户，因为顾问也盼着被客户尊重啊!

这种客户最考验顾问的水准。为什么?因为她并没有真正强烈想减肥的欲望。当顾问真正深入挖掘客户需求的时候，就会发现，客户的需求完全不一样，甚至不存在真正的需要，不问是不可以实现销售的。在这个例子中，对于一个不是真正想减肥的人，只是在别人的看法当中想减肥的人，意义的含糊给推销带来了无从下手的障碍。你要给她设置一个她看来不累又可以接受的减肥方法，同时又要在心理上让她放下傲慢，“您这样在乎男朋友感受的人，一定是恋爱高手啊。”

接着你可以说:“通常时间密度越大，减肥的效果越快，这样才能在安排的短时间内消脂。但是从您的身材看，比较健康，我们建议循序渐进地进行瘦身比较适合您。比如，一周来两次，我觉得就很好，或者一周来一次，只不过您的疗程时间就会变得长一些。不过不要紧，即使您很忙，我也会提前打电话提醒您，帮您预约、留位。因为只要保持一定的频度，减肥就会有效，最怕的就是中断。”

客户一听，当然会觉得这个顾问很专业，而且真的是为我着想，不像其他美容院的顾问，只想从我腰包里掏钱。让我一天来一次，可能吗?我真有那么肥吗?能连续来10次的方案，只适合前面因为结婚而迫切想减肥的人。我们不要试图让所有人使用同样的方案，虽然它看起来是很有效，但推广的难度会非常大。为什么?不是所有人有时间用这样的频率来减肥。因此，你一定要问出客户真正的需求!

检查自己提供的解决方案专业吗

现在我们就可以为顾客出解决问题的方案了。怎么出方案呢?这个时候，顾问手册才有用。你可以在你的第一个顾客的单子上写上:经过沟通，客人没有太多时间。出于要结婚的考虑，要求一个月内就见效，所以我们提出两种方案:一是一天来一次，连续做15天，然后后期做巩固，做身体美白和面部美白。此为新娘套装，先瘦身，再滋润，再美白，一下全套完成，客户通常没什么意见。为什么呢?因为她急需在婚礼前完成减肥效果。那第二个客户呢?我们就会给她推荐一个3天来一次或一周来一次，但要来一次时间很长的综合减肥项目套餐。顾问可以对顾客说:“根据您的时间，我帮您拟定了一周来两次。每次我会提前帮您预约。这样，我们可以用3个月或者一个半月的时间，为您减掉8斤左右。根据我们以往的经验，这样的瘦身往往不会影响工作，更不需要改变生活习惯。”

一般情况下，客户会说:“好啊!”接着客户会主动发问:“那多少钱呢?”顾问可以介绍两种以上的疗程卡供客户选择:“王小姐，我们有两种疗程卡，一种以仪器加针灸为主要内容的瘦身10次卡，每次两个半小时，1980元;另一种是仪器美体加精油按摩并附赠纤维素的高效卡20次，3200元，您看哪一种合适呢?”

在实际推销中，顾问经常犯的错误是直接对客户说:“减1次980元，10次套餐9800元;减1次380元，10次套餐3800元。”

这不是废话吗，客户还不知道10次后面加个0吗?而现在，客户反过来问我价格，那是说明客户已经信任我了。

顾问就可以说:“如果是我们的会员，单次是380/次，不是会员来消费的话，单次瘦身就是680元一次，10次就是6800元。如果您买一张我们减肥套餐卡的话，才花3800元。”

大部分的减肥客户，都会直接买这样的疗程卡。“××小姐，我建议您根据您的时间安排，选择一个我们的10次或者20次卡。当然了，我们会根据您选的不同项目，赠送给您不同的身体特护。”

然后，顾问打开顾问手册说:“请看，10次会员卡的赠送是这个每次唇部护理和一次巴拿马手蜡，20次卡赠送这些:免费桑拿和5次全身推油，外加两次美白面部护理。”

这个时候停住，让你的顾客看到你找出的让她必看的那部分。你翻开，她就只能看这个部分，而不是让她乱翻，乱翻会扰乱她的注意力，让她不知道该选什么。这样，客户看到顾问指给她看的部分，她就会评估她适合哪一种，然后，她的眼睛会停留在她感兴趣的那部分。顾问要抓住这个机会进行判断和推介，瞄准客户关注的会员卡或项目进行介绍，用二选一的问题让客户进行选择，会有更为把握的成功率。

客户会问:“10次多少钱呢?”顾问已经可以知道客户的选择了。顾问应马上回答说:“10次卡2500元，请问您是现金还是刷卡?今天正好是××节日，我还特别送您一个礼物，是一小瓶香水，很多人都喜欢。”然后，我们听到客户说:“刷卡吧。”

能够克服客户异议的技巧是你能够解决客户真正的需要和心理问题，并能够抓住销售成交的时机。这是非常专业的技能。接下来就是专业促成的技巧了。

顾问在让客户选择了服务项目之后，一定要一气呵成，促成消费。

那些出类拔萃的人正是在生活的早期就清楚地辨明了自己的方向，并且始终如一地把他的能力对准这一目标的人。

——爱德华

通常，顾问在促成环节容易犯的错误就是，当客户选择了她要开的卡之后，顾问会一个劲儿地顾左右而言他，就是不和客户谈价格。这里既有心理障碍，又有不知如何谈价的烦恼。而大部分客户都不会直接问:“那我如何交钱呢?”客户郁闷得不知道该怎么时，就会很快告辞。所以常常出现这种情况:到最后顾问发现客户没有交钱就已经离开了，只得坐在那里面面相觑:“哎，她不是说想要买卡的吗?谈得好好的，怎么走了呢?怎么就不交钱呢?”

我们有个学员说:一个客户说要开一张卡，连续来了四次，都没有交钱，不知道怎么办。我说:“你们演示一下，当时你们是怎么做的，好吗?”

顾问说:“刘姐，您看今天续卡好吗?”

顾客说:“好啊。”

接着顾问就开始等着客户交钱。为了避免尴尬，开始和客户谈刘德华怎么样，张柏芝怎么样，一直聊，聊到客户走了，顾问还不明白错在哪里:“怎么又不掏钱呢?”下次客户来，还是一个样子。

我说:“这简直就是荒唐，为什么你不直接对客户说呢?”

那学员请教说:“那您说怎么办呢?朱老师。”

我说:“这太简单了!下次客户再来，你就直接告诉她:‘刘姐，会员卡上没钱了，今天办一下续卡好吗?’客户肯定说:‘好啊，续卡啊。’你就马上说:‘我现在就帮您办理，请问，现金还是刷卡?’”

学员说:“那多不好意思啊!我们另外的老师说，让我们跟客户不要谈钱。”

我说:“那你开美容院是干什么的啊?不就是让客户掏钱的吗?这时都不能让客户掏钱，就是我们的顾问不专业!”

4个顾问都让客户跑掉了，就是没有抓住最关键的一句话:“现金还是刷卡。”认为不能和客户谈钱，一谈钱客户就跑了。结果是客户很生气，连续来了4次，也不和我谈钱，聊聊天就打发我走了，是不让我开卡了吗?这要换成是力量型的客户，一定生气，说不定会把老板都骂一顿:怎么这顾问这么差!要让我交钱都不会!但是和平型的客户会等着，等顾问提出要交钱的要求，否则，她永远都不会主动问怎么交钱的。

因此，顾问在拿出顾问手册，让客户选择了之后，一定要学会促成。促成时没有话，没有动作，能不能成?不能。不促不成啊!当然，促成是建立在解决了客户问题的基础上。没有解决问题的促成，是一定会碰壁的。

所以要大家看自己的练习，我有没有写那句话:“现金还是刷卡?”但你不能问:“有钱吗?现在交钱好吗?”能不能这么问?不能。因为如果这样问，80%的客户会下意识地说:“等一等，我再考虑一下。”或者说“对不起，我没带够钱。”“我考虑一下。”所以，如果顾问问“现金还是刷卡?”客户下意识地就会回答:“现金”或“刷卡”，而不是说“等一等”，或者干脆逃跑。

促成时机出现时，就是短暂的沉默时。一般为了避免沉默带来的尴尬，要么顾问开口，要么客户离开。有经验的顾问会抓住机会，在沉默出现之前，进行提问:“现金还是刷卡?”或“我带您去交款还是代您交款?”假如您的美容院不能刷卡，换一种说法也一样有用，有神奇的作用。

检查自己在接待中说过这句话没有

如果客户说“没带够钱，明天或者后天交可以吗”?你会怎么办呢?

如果你想留住客户，如果你有相对的制度，先交定金，在3天内补足卡费，就可以让客户先交定金。如果没有这些制度，那就是一种冒险。很多客户因为人熟，就会钻空子，不交会员卡费，却享受会员卡的优惠。顾问一要钱，还好像得罪了她，结果会员制如同虚设，还白白打了折。这种情况不怨客户，是我们的制度和管理有问题，令客户可以做我们的主。我们经常听说“店大欺客”和“客大欺店”，什么叫“大”呢?规范的管理和严明的制度能够让你的客人感觉到规矩，就是“大”了，但不是“欺”客。我们是要让客户感到尊贵，否则，不管我们多么亲切，对客户多么优惠，都是一种缺乏标准的取悦。以客为尊不等于失去规矩。以酒店为例，50元都可以找到招待所住一晚，1000多元一晚的五星级宾馆难道你有两张床睡不成?相反，“衣冠不整，不得入内”，有钱不符合要求也免谈。怎么没有人到五星级宾馆试睡一晚呢?

每期玛思威的美容学员都来自全国各地

当你推荐产品的时候，必须有一个系统的管理和服务支持。

顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

——销售格言

归根结底，这还是一个我们能否取得客户信任的问题。但是大部分客户，如果能够留下定金，再回来的可能性都很大，否则，不知什么时候才回来。所以，如果遇到客户说钱没有带够，可以让她留下定金，一般客户都不会拒绝。也有的小地方美容院，大家都认识，客户说:“你跟我回去拿好吗?”这当然可以。直接派顾问跟着去客户家里，把钱取回来。为什么呢?因为当你的客户提出这个要求的时候，她很寂寞，需要人陪，为什么顾问不可以陪她去取钱呢?聊天的时候，可以增加感情，她也许能跟顾问成为密友。当然，这是在顾问有时间的情况下。这样令客户满意的收款，以后不知道哪一天，她不但把卡开在美容院了，她的女朋友也都成了这个顾问的客户了。因人而异、因地制宜、因时而异是我们的基础能力。

检查有些客户的要求是否值得考虑

有一个学员说:“朱老师，我特烦，我那群香港阔太太天天要在我这儿打麻将。”我说:“你那么多包房是做什么的，不就是给人家打麻将的吗，人家又不赌博。”

后来她打电话给我说:“朱老师，我的精油和SPA项目最火暴了。这些人打麻将累了，就直接开卡消费了。消费完了还纷纷发表感想说:‘您这里的精油和SPA可好了，比外边按摩舒服多了。’”所以，要知道客户要的是什么。如果一个白领，你让她SPA，那叫自讨没趣，她们可没有时间在美容院花费4小时。如果客户都是有闲的有钱人，待着百无聊赖，你就让她充分发挥，什么钱都花在你这儿，有什么不好?只不过要考虑硬件设施是否合适，总不能因为开个房间给她们打麻将，把别的客户吓跑了。

所以，当你推荐产品的时候，必须有一个系统的管理和服务支持。它必须能支持顾问的销售和美容院的经营。不能说顾问册上有6个产品系列，而顾问却不知道从何卖起。比如，有家美容院，客户都搬着小板凳在排队等着美容，阵势是很好看，这么多人。但是价格呢?38元一次。再多人，加再多床，它也赚不到钱啊!相反，把人都累死了。我说:你38元的价格做这么多人，有钱赚吗?如果你98元做20个人会相当于做多少个现在这样的客户呢?然后美容师和顾问的提成你都算过了吗?有一次，我们和分别来自新疆、北京、上海、广州的学员来做薪酬和提成计算的时候，不算不知道，一算，全亏!是在靠客户的预付款维持运转，一旦失去现金流，就有难以为继的风险。所以你看，哪怕就是你的美容院坐满了人，还不就是给人家免费做服务吗?因为赚不到钱啊!所以，在分辨产品的最初，也要设计好顾问册和价格。我卖给什么人?定什么价格?毛利是多少?员工工资、提成、管理费用、广告费支出是多少?我们的销售额和消耗额的比例合适吗?还是我们从一开始就做了错误的选择，把提成一次性付给顾问，等客户来消耗的时候，因为没有现金提成，她的脸子就不好看，她的服务就打折扣?她走的时候，后面接手的顾问不愿意接待老客户，因为没有利益?一个顾问册看起来很简单，实际上它后面是管理经营的思路和原则。只有理清这些因素，顾问才能够销售和消耗并举，建议和服务都专业。

这样，落实在一本顾问册上的价格才是合理的。

报给客户价格的时候，先要报最低的单次价格。

要为成功找方法，不为失败找理由。

——励志格言

检查报价的技巧你掌握了吗

在销售中，客户说:“我眼部发干，眼角发痒。”

顾问:“噢，小姐，您的眼部问题确实比较严重。我们公司有三款产品，针对眼部问题都有特效:一种是来自法国的茱丽精油;一种是羊胎素眼霜;一种是我们的仪器叫冰球眼部收减。请问，您是想一次就有强烈的改善，还是想缓慢地缓解眼部的发干和发痒呢?”

客户回答:“一次性用什么?慢慢见效又用什么?”

顾问:“小姐，如果您想一次性就见到很好的效果，我建议您用一个羊胎素的眼膜再加上冰球护理，它会对干、痒造成的不适起到强烈的舒缓效果。如果您的时间充裕，我给您推荐一个精油产品，它对您目前干、痒的情况也会有明显的滋润和改善作用。”

接着，顾问不等客户发问，就翻开顾问册的这2～3个方案，让客户看。这时候客户看起来有目的，精神也容易集中。客户一般看的是价格。这个时候你没有和客户谈价格，客户这时候看的是精油980元/次、冰球230元/次、羊胎素180元/次。知道吗?客户不用你说就自己看到了各种产品之间的价格和价值，她会评估自己的钱包，选一个最适合自己的项目，然后对你说:“我还是要一个精油护理吧!”

接着顾问就说:“小姐，看来您很了解精油的效果啊。我建议您在做一个眼部精油护理的同时，顺便做一下面部美白护理，这对脸部的放松和眼部的恢复很有好处。当然，我会送您一个唇膜，让您的眼部和唇部都一样的娇嫩。您看如何?”

然后你会听到客户问你:“做一次多少钱?”“做长期多少钱?”“有没有优惠?”客户会直接议价，客户议价的时候就说明客户已经动心了，就等着跟你谈价了。

但往往我们的顾问在这里又犯错误了。一种是兴高采烈，急于把价格告诉客户“开一张卡5800元”，客户当时就懵了:太高了!吃人呀!抢钱呀!所以在这里，一定要切入单次价格。比如说:“如果使用我们的精油产品，一次最低会员价68元。但是如果您不是我们的会员，单次是198元。”请问，客户记住了什么?68元。客户最擅长记住的是听到的第一个价格。所以，如果你第一次就说5800元无异于自杀，而你说首次会员价是68元，她就记住68元，然后她的思维准往68元靠，最后就是会员了。这就叫技巧。看看我们的习惯，先说的往往是固定的价格。一个最大的数字，吓死客户再说。第二个价格才是优惠价，一般客户从未听见，她还沉浸在第一个高价当中。对不对?所以这个是大家练习中必须改正的:报给客户价格的时候，先要报最低的单次价格。停顿，让它在客户心中引起震动。这是一种心理技巧，但并不是不诚实。

检查你是否会报价，是否从最低价格开始

如何让打咨询电话的客户进店呢?

我们还会遇到这样的情况，客户没有来到美容院，而是直接通过电话咨询某项目多少钱。前台顾问说:“啊，那您到我们美容院来吧!我派一个顾问去接您。”客户会说:“废话，你就直接告诉我多少钱好了”。很多时候，顾问就直接报一个项目的价位，只听电话那边说:“太贵了!”然后就挂断电话了。如何能避免这种情况发生，又能满意地回答客户的咨询呢?

一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。

——激励格言

我们要动脑筋思考，美容院有那么多产品和项目，哪个是应该适合这个客户的呢?不负责任地回答是不专业的表现。所以顾问应该问:“××小姐，请问您想咨询什么项目?因为每一种项目我们都有不同系列的产品，价格也是不同的，如果我能够知道您的皮肤情况，恐怕推荐就会专业一些。您有时间过来一下吗?”因为你的目的不是为了告诉客户价格，而是让客户过来，而且，这样的回答会让客户觉得你训练有素，而且很专业。客户接着说:“我就想咨询普通的护理。”顾问说:“最低会员价68元。”“什么叫会员?”你开始获得了会员卡销售的机会。所以，专业不仅在于你能判断客户要什么，也表现在你能帮助客户判断她要什么。

我曾经看着报纸打美容院的电话咨询，而我们那些缺乏训练的顾问往往就会回答:“试做价38元。”我在心里想:38元能做什么，试做什么呀?不管你做什么，这38元就等于是免费，免费的你去吗?这就是为什么我们打了广告，没有人上门的原因。因为从你的回话，有基本美容知识和专业素质的人就会说:“不专业，是个陷阱。”当然，也绝对不会上门!

作者与优秀的院长们在一起

专业不仅在于你能判断客户要什么，也表现在你能帮助客户判断她要什么。

我们为什么要强调美容院的前台接线员和美容院的后续服务呢?对一个顾问来说，假如一个客户在你的手上签单了，她的感觉和注意力在此时升为了最高点。因为客户始终在观察顾问的表现怎么样，她有一个固定的心理程式，认为交了钱就自己说了不算了，顾问就有可能会翻脸不认人，所以她这个时候高度关注顾问，但一般的顾问都会在这里栽跟头。为什么?因为客户已经把单填了，顾问的销售已经完成，心里的石头也就落了地，紧张和注意力对顾问来说，此时已经降为最低点，在表现上就很懈怠。

我曾经观察我们的顾问在顾客买单之后，跟身旁的收银员抛眼色，那意思是说:“看，又搞定一个。”事实上这时候客户严密监视着顾问的表现，结果是在刷卡的那一刻把钱又从顾问的手里要回来了。因为客户一旦觉得自己不受重视，就会随时找茬准备将自己的郁闷发泄出来，因为她觉得上当了，觉得顾问无非是花言巧语骗自己的钱。所以，在这里，我们要求顾问要微笑着说:“王小姐，请您跟我来，我带您去做我们的首次项目。这是我们的美容师李小姐。李小姐，这是我们的客户王小姐，请您带王小姐去做××项目的护理。王小姐，我会在这里等您，一会儿我们再见。”

人家客户就会在心里说:这钱花得值，还挺不错的。因为客户需要评估美容院的管理是否专业，交的钱是否值得。所以，如果客户注意力的最高点是顾问注意力的最低点，那交易就必定会出现问题。这也是为什么大部分的客户都不续卡的原因，因为她对顾问人品的评估通过之前和之后的反差太大而有了疑惑，所以她坚决拒绝和顾问成交。

你如果在客户掏钱和不掏钱的时候，都是一个样子，她就会相信你的人品。

文明，就是为了焦心地寻找这种人才的一段长远过程。这种人不论要求任何事物都会获得。

——《致加西亚的信》

还有一个顾问的例子，她跟一个客户很久了，结果客户就是不续卡。

她很苦恼，就问我:“朱老师，每次她一来，我就问她可以考虑续卡了，她都不怎么理我，要不就说没时间，您说怎么办呢?”我就问她:如果你的热情只限在客户掏钱开卡的时候，而之后你从来都不关心客户，也对客户很平淡，你谈续卡的时候，客户认为你只为了钱，那客户永远都不可能续卡。为什么?因为她觉得你的热情是为了钱，而不是为了她这个人，建议不妨换一种方式，你不要跟她谈续卡，她来了你就去帮她拎包，然后陪她进入美容室，嘘寒问暖，一个字都不谈续卡的事情。

第二天这个顾问就在电话里对我说:“朱老师，简直出了奇迹了。”我说“怎么了?”她说，客户一来，我就送她去美容室了，直接问:“李姐，今天这个项目想要谁给您做啊?”客户指定了美容师之后，顾问就客气地对客户说:“那您先做护理，我在外面等您。”这是这个顾问跟这个客户3年来的第一次。结果是客户做完了美容之后立即就找她续卡了。

她说:“朱老师，我心里就是不明白这是为什么。”我说:“不为什么，因为客户心里有一个结。你如果在客户掏钱和不掏钱的时候都是一个样子，她就会认你这个人;如果前后不一，她就会认为你是一个势利之徒。”所以，顾问的后续跟进非常重要，跟美容师要交接紧密，而且要加强客户对你的第一印象，最后，就是当她每次来都不掏现金，她在消耗每次项目的时候，你都同样热情，这是专业顾问的标准。

但是我们顾问常犯的错误是:有现金，特热情;没现金，一般。这所谓的一般，要么是因为心情，要么就是很冷，要么就是很平淡，反正没有客户掏钱时候的热情。那不就是向客户证明我们就是认钱吗?这怎么可以呢?

所以，顾问的销售步骤和客户的心理需求点有很大的关系:略显紧张，客户对顾问的介绍感兴趣，接着她认同顾问的专业水平。付钱之前客户放松，付钱之后客户紧张关注。这是客户消费的心理曲线。而顾问呢?是开始最紧张，接着最急切地想成交，然后在客户交款后放松。在专业的顾问心理曲线上，应该之前准备，中间解说紧张，然后非常平和、专注，非常详细地展示你的专业能力，然后不妨在中间加入带客户参观来缓解双方的紧张，在客户买单后，保持热情和适度的关注。

美容顾问销售的重点策略。

美容顾问销售的策略是有重点，抓卖点。如果说卖点是针对不同对象对产品和项目功效的需求的深刻理解和准确的说明，那么顾问销售的重点就是给客户提供一个合适的、省钱的和超值的价格套餐。

推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。

——销售格言

顾问必须要知道，我的哪个产品卖得最好呢?一般来说，市场上的产品，最高价格的总是卖得不太多，最低的卖得多也不赚钱，就中间价位卖得最多。为什么呢?不管你是多少钱，为什么?因为客户的心理就是:一、不要太高，不要充什么有钱人;二、也不能太低，万一效果不好怎么办?所以，客户根据取法其上，得乎其中的心理认为中间的肯定是比较保险的。那么这里就有一个问题了，如果你设计的这个中间的不合适，你推荐它吗?中间的如果是最便宜的，你也推荐它吗?只有这受到客户关注的中间项目是大量的、又有利润的，你才会赚钱。这么多产品，哪个是帮你赚钱的?哪个是帮你做销量的?这些一定根据客户的消费水平作分析，才能有比较合适的定价。当然，顾问不是老板，也许没有定价权，但是，假如一个顾问顾而不问，最后的结果就是这个月什么搞促销，顾问就推什么。而促销的产品又大部分以打折做号召，永远是没利润的。同时，顾问如果不懂哪个产品对公司来说是利润最大的，她就会忽略对不同客户做专业介绍的顾问职责，不会因人而异，而是狂推促销和特价。

这对拉住新客不无益处，对老客却伤害很大。这个优惠比起促销的优惠简直不在一个水平上。老客户就会怀移自己的选择。为什么买会员卡呢?等着作促销时再买不是更划算吗?所以大家看，现在各美容院卖的最好的都是打折的、试做的、免费的，这不是无用功吗?如果你一个680元的项目，促销的时候做成68元，你还要给顾问2%～4%的提成，那老板就有问题。更大的问题是客户的流失，因为乱打折带来的伤害和不信任使大批客户离开美容院。所以，真正的顾问会在客户分析的基础上，向老板提供关于价格体系和促销的建议，并能够在不同的客户身上推荐不同的项目，绝不是盲目促销，而是理智销售，理性诊断，热情服务。

这样的专业顾问不多，但这一定是未来最有希望的职业。专业的顾问一定要有专业的训练，非如此，不能够达到专业水准。

打折不会给客户带来增值的感受，只会降低客户的身价。

别让贪婪者遮住你的远大眼光。

——格言

作为消费热的美容业务，已经进入高增长阶段，同时利润空间也在下降。大批美容院不管其是什么模式(见我的《美容院管理经营108问》)都陷入了打折误区不能自拔。假如，在顾问推荐会员卡时，顾问回答客户:我们的钻石卡享受6.7折，我们的金卡会员享受7折，等等，卡额越高，折扣越大。这还是可以理解的优惠，但千万不要打着打着就2折了。为什么?因为客户会觉得价格和价值不匹配，背离的差距越大，客户心里的反抗越强，怀疑越盛。所以，在客户问价格的时候，一定要说出最低折扣价的单次价格，这要建立在产品价格体系是合理的基础上。也许只是在你的专业顾问销售的过程中，让客户的心里打下一个关于价格能否承受的定义。

除了价格优势，其还有哪些优待使之与众不同?而这后一点尤为重要。这样才能令会员成为长久顾客，才能留住客户。

接着再跟客户谈:为什么成为会员是这个价，而不成为会员就无法得到这些优惠。在会员卡的销售中，如果你的会员享受是零，或者会员卡的享受只有打折，这就是错误的。为什么?会员卡越打折，贬值的可能性越大。所以，真正的会员卡是让它增值，使会员有荣耀感。如果是会员卡就打折，最后这个会员卡就是垃圾，没有人愿意为贬值的东西掏钱。很多会所无法让会员续卡，是因为它没有为它的会员提供增值服务，而是让它的会员不停地贬值，这样怎么能卖卡呢?所以，会所一定要告诉会员，她们都享受什么样的待遇，她们才有可能从口袋里掏钱给你。告诉会员:如果成为会员，单次是什么价格;如果不是会员，单次又是什么价格。除了价格优势，她还有哪些优待使之与众不同?而这后一点尤为重要。这样才能令会员成为长久顾客，才能留住客户。顾问还有一点要注意，顾客开了卡之后，消耗了吗?如果不消耗，那是非常可怕的事情。这个时候，对于会员和非会员的价格比较要鲜明。我建议，不要拿顾问册给客户看、比较，而是拿一张白纸将会员最低折扣的单价和非会员的单次价格写下来，让客户自己比较价格，告诉客户能省多少钱，比告诉客户开卡有什么好处更能让客户放心，因为她会觉得你是在为她着想。但是你不能拿着会员卡让顾客自己算数，她不管怎么算都是她的钱，而且，她也不喜欢自己算。所以，你要在旁边，将你能为会员省钱的地方写下来，就会强烈地刺激我们的客户，她就会觉得:“哎呀，能省这么多钱。太好了!”不但省钱，还省事，不用每次护理都买单。但是，会员的这种好感不能因为一个月一次的促销打折而损失，这是我们应该引起注意的大问题。促销假如跟折扣和优惠有关，就要控制在一定范围内，只能让会员感到身价倍增的促销才会唤起其他人对成为会员的向往。

除了价格优势，她还有哪些优待使之与众不同?

用最细微的感受为客户提供感觉超值的服务，而不是只追求快速买单打发客户离开。因为所有的女人都感性，你不描述她就无法感受产品或者服务的好处，所以如果一个顾问没有把语言转化成行动和形象的能力，就很难征服和影响客户。但是我们也反对美容院对待客户，不管是不是会员都免费包办，随时享受打折或优惠，甚至还给所有人提供免费的亲子教育讲座，希望从中有人进美容院。如果任何服务促销缺乏对象的针对性和活动的目的性，仅用优惠无限取悦客户，这叫无限制增大成本，而无法给会员一个超值感觉，这就是非常低级的营销。顾问还必须注重一个问题，你为了让客户掏钱，就跟客户说:这个优惠到今天为止，你掏钱吧!等客户掏了钱，过了3天来看，那个优惠还在促销呢!客户会因为觉得上当和觉得顾问的人品不诚实而离开。这就是我们说价格和价值的比较存在于顾问销售的所有环节这样一个过程。也是为什么顾问销售不是简单的会说和能说，她后面需要系统的管理和服务系统的配合，才能带给客户超值的回报和长久的吸引力。