面对面技能

交互技能1：面对面技能

各种类型的管理者都要花费大量的时间与人交谈，信息是他们进行交换的资产。人力资源专员很擅长交流互动，这也是他们的核心技能。我们已经看到交互技能是如何确保人力资源人员对战略制定施加影响的。通过本书我们可以看到，有效地处理面对面的情景是整个人力资源管理的根本。为了在面对面环境中能够更清楚和更易于被接受，人力资源专员需要具备能够应对各种不同情景的能力。

在筛选面试中，招聘人员应能有效地进行高度专业的人际互动，任务就是要找出有关申请者的大量相关信息，判断申请者是否具有所填补岗位相应的技能、经验和态度。老练的招聘者知道，这样的信息只会来自于那些申请者，即相信招聘者是正直的，并能够主动解答各种问题的人。

劳资关系管理者一定是有效的谈判者，向谈判桌对面的那些人解释或许他们并不喜欢的立场，而且他们自己的立场也不是劳资关系经理所赞同的。双方需要建立共同的基础，阐述清楚差异，要消除产生差异的可能性。

两种交互作用都有共同点，但他们却需要不同的技能。本书的每一篇都有集中于该篇主题的交互作用内容。理解这些交互作用有助于理解那些已经得到评论的活动。

在本篇所关注的技能的内容中，我们的目标是：

1．解释哪些因素导致交互中的效果差异。

2．解释不同类型的交互作用。

3．评论有关的技能，包括：①设定声调。②倾听。③提问。④反馈。

后面还有简短的案例、考试问题以及一些推荐的网络链接。

交互作用的效果

在本篇所关注的技能中，我们主要探讨方法，但我们必须记住，要理解非言语行为。通过我们的行为和语言，我们能够表达自己的感受。一些人脸红明显的是因为尴尬，而一些人则是悲痛，但也有一大堆其他信号能够显示或“推算”一个人当时的感受。一个人能够了解这些信号，他就能在人际互动中拥有巨大优势。术语“推算”来自于对扑克玩家的研究，当他们要猜测其他人手中的牌时，他们会急切地将自己的手藏起来。

能够有效地进行面对面沟通的人具有一些基本素质。在各种不同的社会环境中，镇定能够使人放松，他们通常会喜欢这些环境，并且能够以放松和自信的方式与不同类型的人交谈。这种自信部分来自于期望的反应，而这些反应通常是由其他人提供的。

镇定的另一个因素是知道你要谈论什么，所以，在一个熟悉的环境中我们拥有的镇定要比在不熟悉的环境中多得多。此时人们很少担心别人会说什么，也不担忧别人表面的天真。问题甚至批评都很容易处理，也通常是人们所期望的，这样就可以促进彼此之间的交流。

镇定通常与成熟有关，这是因为人们已经形成了比较全面的观点，面对可能相反的观点而不会感到过分生气。通过与不同背景的人交往可以加速一个人镇定的过程。

镇定的另一个要素是针对其他人的需求、感受和理解水平作出反应的能力。这有助于防止因镇定而变得过于以自我为中心。例如，教师发现学生错误理解所学习知识的信号后，重新表述或阐述知识，市场调查面谈者也要寻找信号，以便能够准确地解释问题。或许要提供更为详尽的细节。反应也包括提供奖励、友好、温暖、怜悯和帮助，这都是常见的特征或与其他参与者之间关系的一部分。这不仅会保持和增强人们之间的关系，而且也可以防止某些人为所欲为。

有一些问题会削弱效果。大多数人都关注的问题是，人们倾向于听他们期望听到的事情，而不是他们被告知的事情。

“参照系”是一个人看问题和理解问题的立场，它主要是由观点而不是抽象的“现实”所形成的。它是构成我们行为的一系列假设或标准。这些都是通过孩童时代的条件影响、社会背景、教育和人际关系等发展起来的。在人际交往中，人们所持有的“参照系”的差异是无法回避的问题。以色列和阿拉伯人能够真正地相互理解吗？管理和指挥别人的人是否能够理解那些被管理和被指挥人的观点呢？

有关任何特定问题的“参照系”主要受到我们在所处群体中的观点的影响，几乎没有人会单独改变自己的观点。我们不仅跟随和参与群体中观点的形成，而且大多数人还是这种群体的一名成员。正因为如此，复杂性出现了：一些人是大选中强烈反对工会的市民和投票者，而在工作场合中他们又是支持工会的成员。

“陈规”是我们所拥有的一种标准化的预期，其主要特征是：所有的乘务员都是爱捣乱的，女人比男人更小心，男人则比女人更具有侵略性。某类人的行为会使我们认为这样一类人都是以同样的方式行事。很明显，这种认识是错误的，但却是我们的一种倾向。我们必须经常倾听别人对我们说了什么，而不是我们认为这类人将要说什么。

首先，在工作关系中有效利用“陈规”是必要的。如果我们遇到其他人时都要重新认识，直到我们收集到足够信息才明确如何与他打交道，这也是不可行的，所以我们经常要把不同的人放在不同的模式中。例如，我们带着工作中的印象与人交谈，所以当我们寻找到看上去既聪明又有同情心的人时，就会在街道上拦住他问路。如果我们告诉一个陌生人方向，我们就会迅速地对他们的理解能力作出评价之后开始解释，或者他们需要更多的细节，或者还需要提供更多的解释。新信息可以促使我们对与之交谈的对象形成更为全面和理性的评价，只有我们对这样的信息并不敏感的时候，陈规才会成为障碍。

清楚陈规的危害，努力进行自我训练，就能够减少误解其他人的程度，但你仍然会遇到问题，如对方会刻板地认识你，按照他们预先的认识来理解你所说的话。

“认知不协调”是我们对待与个人信念不一致的行为时所遇到的困难。这样的行为令我们不舒服，我们将采取不同的方式来消除或减少不协调。我们要么说服自己接受自己所做的一切，要么就避免这样必然的行为。当我们知道与自己的信念不一致的时候，我们就可能调整信念以适应现有的行为方式，而不是丢弃掉终生的信念。

不同交互类型

会议需要制定决策、消除误解并产生思想。面谈被用来进行筛选、批评、评价、咨询、解决问题和处理抱怨。经理人员要“圆满完成”推销、说服、陈述和谈判等事情。

将交流划分为四种广泛的类型会有所帮助：询问、说明、共同解决问题和冲突解决，可以见图1。

图Ⅰ　四种交互类型

“询问”是指人力资源专员要从环境中寻找出与其他人不同的地方，一个经典的例子就是筛选。所需要找出的就是事实的信息、态度、感受、理解或不理解的水平。主要的技能就是对不同类型问题的询问。

“说明”差不多是直接的对抗。人力资源人员要传递信息，而不是寻找问题，还要帮助其他人获得知识和加强理解，接受观点或一定的立场。尽管一些提问通常是说明的一部分，但这个领域中的主要技能体现在清晰性、流畅性、良好的组织材料以及有效的证实上。

“共同解决问题”是一种类型不同的活动，它包括共同工作的双方之间的交流，以解剖问题或理解环境，而这些都是预先无法完全理解的。这个领域并不是一个人将“答案”告诉另一个人，而是双方试图共同理解某件事情，而他们各自只能理解该事情的一部分。这个领域的技能包括提问和解释，也包括认真倾听和反馈。

共同解决问题假设双方彼此信任，而且都愿意帮助对方。“冲突解决”则认为双方不存在互相的信任，因为双方的利益不可避免地存在冲突，他们不可能完全彼此信任。这个领域的技能首先是陈述，然后是倾听、提问和反馈。

一项特殊的技能是主持，本书在最后对其进行探讨。

设定气氛的基本技能

任何交流都是从人们设定气氛并使用该种气氛开始的。一个店员说“需要帮忙吗？”或者更为常见的说法“你在那里还好吗？”这都是向顾客提出善意帮助的气氛，这么说或许最终就能够销售成功。你当然在那里，不然你还会在什么其他地方？这样说的理由是不会使问题很生硬，以免让对方以为在那里并不对。人力资源专员将设定筛选面谈的气氛，解释要发生什么以及提供其他一些主要信息，促使候选人参与到上述过程中。还有一个传递细节信息的过程，就是说“我负责这件事，所以我知道我正在做什么，你要相信我”。在其他交流中，设定气氛的方式是不同的，但一些特点是相同的：

●首先要说。

●微笑、寻找自信和放松（说起来比做要容易得多）。

●进行简短的和有益的交流，双方彼此交谈而不涉及答案（例如，天气和旅行的事情），但通常会对答案作出恰当的反应。

●解释自己对所发生事情的理解。

●检查所理解的和所接受的内容。

倾听中的基本技能

语调

不同的感受可以用不同的声音特征来表现。下面列出了不同特征的可能含义：

关注

将身体倾向对方是注意的信号，所以我们的姿势可以向对方倾斜，径直地面对对方并保持开放的姿势，而双臂合拢则相反。

目光接触是良好倾听的根本，但也是一门细微的艺术：

有效的目光接触表达了倾听的兴趣和愿望。它包括柔和地注视对方的眼睛，并不时地将目光从面部转移到身体的其他部位，或者是转移到手势上。然后再回到面部，然后再次进行目光接触。当倾听者不断地将目光转到其他地方，或者是长时间地或茫然地望着对方，或者是一旦演讲者看自己就迅速地将目光转移，这些都属于糟糕的目光接触。（Bolton，1987，第36页）

“温和地注视一个人的眼睛”和凝视之间的区别是重要的，不过却难以描述出来，目光接触的能力并不容易培养。它是与人有关的最紧密的方式之一，许多管理者担心人际关系会变得太过紧密。

我们也利用身体上的反应来表达我们的关注。首先，我们要避免通过与对方表达内容不相关的身体行为来转移对方的讲话：无意识地拨弄钢笔、玩汽车钥匙、反复查看手指甲、将双手扭在一起、擦拭袖子上的污渍，这些都是表示忽视的典型行为。有经验的倾听者不仅拒绝这些行为，而且他们还利用细小的手势和体态向对方表示出与所说内容相关的直接反应。

“保持沉默”有助于为得到的信息提供一定的空间，也可以提供机会去观察其他人，并且能思考对方所说的内容。大多数人都对沉默感到很不舒服，试图用一些不恰当的话语来填补沉默，但这样做会影响倾听。沉默也可以表示专心，沉默的时间越长，也表示更加专心。回想你参加的最近一次演讲，体会沉默是如何保持注意力的。

提问的基本技能

“封闭式问卷”寻找准确的和简洁的信息，当你希望获得清晰和直接的数据时，这种方法很有效。在一些时候封闭式提问会起很大作用。

“开放式问卷”不为面谈者提供预先设定的答案，让回答者可以形成自己的观点，这样可以避免简短的回答。问题更类似于引入一个讨论的话题。这种方法的主要目的是得到封闭问题可能错过的那些更深入的信息，因为这些问题的回答并不是提问者预先设定的。你获得的不仅仅是问题的内容，而且还有选择和强调的依据。

“间接问题”是针对困难事件的间接方法。一句生硬的话“你喜欢这样工作吗”几乎表明了对方不行，或者至少怀疑对方不行，这有点像店员避免过于生硬那样的问话。可以直接说“那项工作中你最满意的是什么？”你就会将焦点集中于工作而不是人。

“调查”是一种提问形式，可以获得被提问方试图隐藏的信息。当提问者清楚对方正在做什么的时候，他要制定一个重要或许是困难的决策：尊重候选人不情愿的态度并把事情搁置到一边，要么就是坚持询问。尴尬是筛选面谈的时候经常遇到的，因为候选人希望能够掩盖近期就职经历中的某些内容。这种调查最常见的次序是下面的做法：（1）直接问题，替代了感觉更舒服的开放式方法（“2001年的前6个月里你都在做些什么？”）。小心的语言表达能够避免带有戒备心的回答。但是，那些在逃避讨厌问题方面有经验的人依然会答非所问，并引致后面的问题。（2）附加问题，即用不同的表达方法重复第一个问题（“是的，我了解那些阶段。那是我要了解的2001年的第一个阶段：即你从比利时回来后到Amalgamated Widgets工作之前”）。最终，就会得到提问所期望的信息。（3）结束。如果信息的确严重，而且候选人看起来很害怕或保持着受到惊吓后的沉默，候选人将感觉无可救药。面谈者需要让这些泄露出来的秘密不至于像候选人所担心的那样严重，这样的话，面谈才能够在自信的基础上继续下去（“是的，你应该很高兴你还有这样的一些事情”）。通过一些更深入的问题，面谈者应感觉能够利用获得的一些回答进一步调查，这些问题包括：“那么那些事情令你感觉如何？”或“你对那些事情有什么反应？后来一定很糟糕”。只有当随后的交流能够为面谈者更好地理解对方增加一些有用的内容时，这样做才是合理的，简单地喜好打听是不恰当的。

实践之窗

一个相当不确定的调查版本是对那些被回避的事情提出夸张的解释。在上面所描述的假定环境中，考官或许这样做：

考官：是的，我了解这段时间。这是我正在努力弄清楚的2001年的第一个时期。当你从比利时回来并在开始就职于Amalgamated Widgets之前，你并没有进监狱或有其他不合法的行为，对吗？

候选人：当然没有。我只是度过了一段焦虑的时期。

考官提供的解释非常令人惊骇，候选人立刻提出了一个并不令人惊讶的解释。这种办法并不是作者所推荐的，但却需要了解。某天可能就会发生在你的身上。

有一些常见的提问应当回避，因为只有这些提问与预想的有所不同时才会产生效果。

“主导性问题”（“你同意我以下的意见……吗”）并不必然会得到见闻博广的答案，但会产生具有主导性的答案。

“多项选择问题”将会同时提供给候选人很多输入信息（“你能告诉我大学期间你所做的事情吗？不仅仅是学位，也包括社会和体育方面的事情，以及为什么你会选择周游世界；你并不是自己独自旅行的，对吗？”）。这种类型的提问有时候被面谈者所采用，他们试图努力地让自己居于次要地位，让对方能够更好地交谈。无论面谈者希望让候选人感觉自己多么亲切，结果仍然是候选人经常会忘记问题的后半部分，感觉仓皇失措，并问道“后面的问题是什么？”这个时候面谈者也可能忘记了，所以双方都很尴尬。

“避讳问题”是那些会侵犯候选人的个人隐私的问题。调查有正确的范围，但一些问题要避免，特别是在筛选面试时，因为这些问题可能被理解为歧视。当询问女性有多少个孩子以及她们的丈夫从事什么职业的时候，这也许是有歧视性的。有关宗教、出生地的问题也是应避免的。一些问题仅仅是为了满足提问者的好奇心。如果询问对方的时候没有要点，就不应提出这样的问题。

反馈的基本技能

除了倾听，作出反馈也是必要的，它可以表明你知道并理解了对方表达的意思。

在“沉思”时，倾听者会复述对方刚刚说过的内容。在一个困难的情况下，倾听者会寻找出语言的情感暗示，并将它们“反馈”给对方，而不给予任何评价。面谈者不表达出同意或不同意，也不表达同情或谴责。

一个更常见的情况是，可以进行“总结”和“复述”，以表述你所听到的内容，让对方指出你理解错误的地方。例如，对方会在面谈中提供大量的信息，你将筛选出需记忆和理解的信息。你不时地说出一些带有疑问性的总结语言，这表明你正在倾听，给予对方修正你的错误理解的机会，并强调那些应被记住的关键点。这也是推进谈话的有效方式，因为打断之后很容易再提出另一个开放式问题“现在我们可能要转到……”。

“沉思”和“总结”时的标准方法是“解释”，倾听者说出对方的基本内容。这可以简明地完成，给演讲者回顾刚才所说内容的机会，并可以进行修正。

当倾听者对对方的内容有兴趣的时候，我们可以作出积极的反应。如果同意对方所说的内容，对方的信心会更强。

在反馈中最常见的“肯定”形式就是点头，许多公众演讲者都会采用点头的方式（不是打盹）作为判断观众感情上是否支持的依据。其他“肯定”的方式还包括对眼睛的使用。这些要描述起来都非常细微和个性化，但每个人都有其表达鼓励、惊奇和理解的独特的信号。当眼睛眯起来时，就会对交谈者产生更强烈的反馈。也有其他类似作用的语言：“真的吗？”“继续……”“是的……”“当然……”“我的意思是……”“你正在说的是……”

交流中还存在着各种噪音，这些也是给对方反馈的方式。它们几乎无法用语言复制，但通常是各种“嗯……”的变化形式，它们是交流中并没有什么意义的那部分内容，其作用只是让对话持续下去而不中断。