质量的内涵

一、质量的内涵

美国质量管理学家朱兰（J. M. Juran）博士认为：“质量就是指产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。”对质量概念的理解涉及以下几个方面：①所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物；②质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和；③对于不同“实体”，质量的实质内容不同，对项目（工作）而言，质量一般是由项目的结果来衡量的，项目的结果既可以是项目所形成的产品，也可以是通过项目而提供的服务，所以项目质量也可以用产品或服务质量来度量。

与质量相关的一个概念是质量特性。质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。其具体内涵如下：

（1）内在质量特性。这主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。

（2）外在质量特性。这主要是指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。

（3）经济质量特性。这主要是指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。

（4）商业质量特性。这主要是指产品的保持期、保修期、售后服务水平等方面的特性。

（5）环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。

质量和等级是两个不同的概念，不能混淆。等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类和排序”。低质量是必须解决的问题，低等级则不是。例如，软件产品可以是高质量（无明显性错误、可读性好的文件）和低等级（有限的功能的）；或是低质量（许多故障、组织差的顾客手册）和高等级（大量功能）。确定和传达所需的质量和等级标准水平是项目经理和项目队伍的责任。