树立酒店意识

任务四　树立酒店意识

案例导入

10月5日，某连锁宾馆客房实习生姜晓娜（入职三个月）在打扫1111房间时，看到两张床并在一起，马上想到客人需要大床房，便将床品更换为大床的。客人外出晚餐时，细心的姜晓娜发现客人的气色不是很好，在与客人交流中得知，客人感冒了，身体不舒服。待客人离开后，姜晓娜立即熬制了姜汤，考虑到客人晚上吃饭可能会喝酒，又冲泡了一杯蜂蜜水，为了保证热度，到库管处领取了保温桶盛上，一并送到客人房间。第二天早上，姜晓娜又去探望，询问客人病情是否好转，是否有其他需要帮助的。客人表示非常感动，在外入住的酒店很多，从来没有感受过如此亲情温暖的服务，非常感谢宾馆员工用心的态度，并表示下次有机会还会入住姜晓娜服务的楼层。

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）通过对客人的细心观察，提供了系统而贴心的服务，真正将服务细节做到位，赢得客人的赞许。提高了顾客的满意度，提升了品牌形象。

书径寻踪

酒店意识，就是酒店员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、创新意识、成本意识等。

一、服务意识

1.服务的含义

西方酒店认为，SERVICE（服务），其每个字母都有丰富的含义：

（1）S——Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；

（2）E——Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色；

（3）R——Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务；

（4）V——Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；

（5）I——Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；

（6）C——Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；

（7）E——Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，提供及时有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻牢记“客人在我心中”的真诚理念。

（旁注）认真读一读，并仔细体会，对自己今后的职业人生都会有好处的。

2.服务意识的具体要求

1）服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映在以下几点。

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（3）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2）服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几个方面。

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（3）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰；即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（4）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（5）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人的反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3）服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到以下几个方面。

（1）举止端庄，动作文明，坐姿正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4）服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范，有以下几点值得注意。

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况；也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼的情况时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意；宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”；楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

二、质量意识

对于酒店来讲，服务质量主要来自两方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。服务质量的基本内容有以下几方面。

1.优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点。

（旁注）你为提供优质服务做好准备了吗？

（1）主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解难，像对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，嘘寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到。就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做得尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌。就是要求服务人员有较高的文化修养，衣冠整洁，举止端庄，语言文明，谈吐文雅，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2.完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物资技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐以及机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时能为顾客服务。

3.齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但其作用不可低估。它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客。

4.灵活的服务方式

服务方式，是指酒店在热情周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式包括：

（1）适当的营业时间；

（2）简便的业务手续；

（3）舒适的休息场所；

（4）得力的应急措施；

（5）分外的主动服务；

（6）方便的规章制度；

（7）机动的收费标准。

5.娴熟的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项岗前培训和自身刻苦的学习。

6.科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。酒店的服务工作必须遵守科学的服务程序。无论是客房服务还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序；既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响服务质量。

7.快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，快速的服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。而酒店员工又是服务质量的探索者和实践者，所以，作为酒店的每一个成员，都应该牢固树立酒店服务意识，保证服务质量，提高顾客满意度，提升企业品牌形象。

（旁注）训练时，学生集中练习与教师个别指导相结合，逐一训练到位。

技能训练

在教师指导下自觉进行专业形象塑造。

训练环节：

（1）教师检查仪容仪表；

（2）表情（微笑、凝视）练习；

（3）肢体语言（站、坐、行）练习［见图1－18（a）］；

（4）商务交往礼仪（问候、介绍、握手、递送、引领、接听电话等）练习［见图1－18（b）］。

图1－18　接待礼仪练习

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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