了解你的顾客

任务五　了解你的顾客

案例导入

睡到半夜一个大蟑螂爬到我腿上！吓死我了！！！

（1）建议不要住这个酒店！

（2）卫生太差，现在我都有心理阴影！

（3）高档酒店这个水平太过分了，什么破地方！叫了服务员来打扫卫生，居然说我没有被咬就没事，不用管。

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）顾客对酒店提出的投诉反映了消费者的哪些基本需求？（安全、舒适、卫生等）

书径寻踪

一、顾客满意度

一般而言，顾客满意度是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。如果顾客对企业的产品和服务感到满意，会将他们的消费感受通过口头传播给其他的顾客，进一步扩大产品的知名度，提高企业的形象。企业使顾客在每一次的消费过程和消费体验中都能获得满意，每一次的满意都会增强顾客对企业的忠诚度，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

顾客满意度是企业基于市场竞争环境下的重要营销理念之一。打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚和培养顾客资源，这样既强化了企业抵御市场风险的能力，也是经营管理创新的重要手段，同时也是企业持续稳定增效的重要保证。

二、顾客消费的心理需求及服务对策

按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼，例如，委托人、病人、乘客、会员、用户、读者、观众、客人等。但不同的称呼只是意味着不同形式的服务而已，他们都是用一种东西（通常是钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）。顾客是跟我们的工作有着密切关系的人，是我们工作的对象，也是我们工作好坏的评委。因此，应该去了解顾客的心理。酒店服务的特殊性决定了服务人员更需要去了解顾客的心理，认识顾客特征，掌握顾客的心理特点，提供给顾客舒适和舒心的服务，打动顾客的心，赢得顾客的认可。

1.顾客是有优越感的人

客人花钱到酒店享受，他会有一种领导者高高在上的感觉，并且，在服务员为其服务的过程中往往表现出领导的某些特征，比如经常指挥人，述说光辉历史，有点摆架子，等等。所以，对待这一类客人，我们必须像对待领导一样对待他。对于有优越感的客人，我们应该从以下几方面来提供服务。

第一，必须表现出尊重，主动礼让。接待客人，我们必须表现出一种对待领导的尊重，处处以客人为核心。当然，要注意不能以众多客人当中的某一个客人为核心，这样其他的客人是会有意见的。在服务过程中，哪怕跟客人已经很熟了，但永远不要忘了自己的身份，要始终保持主动礼让。

第二，必须表现出服从。领导者往往希望自己是说一不二，总是希望别人对其服从。所以，一定要给足客人面子，对客人的话要表示绝对的服从。要始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人等于忽视你自己的收入，忽视企业的利润。

第三，要用心服务，注重细节。对待客人，我们不能仅仅局限于只要不出问题就万事大吉，而是要力求完美，为客人提供一种周到细致、体贴入微的服务。要用心观察客人的一言一行，注重细节服务。

2.客人是情绪化的“自由人”

客人到酒店来是休闲的，是在八小时工作之后来放松的。我们应该体贴客人，以心换心的替客人想一想，用发自内心的善良去关爱人。其实我们如果仔细地去考虑以人为本的核心价值观，也不难发现我们要以博爱的胸怀去容纳他人。因此，我们应该尽量满足客人的需求，以便客人在紧张的工作之余得到片刻的休闲。

总结起来，我们就是要注意两点。首先，充分理解客人的需求。客人的消费需求一般是自由的，所以，为了能更好地为客人提供针对性服务，提供人性化的服务，我们必须充分理解客人的需求。

其次，充分理解客人的心态。客人来店消费是为了放松，休闲的，所以，客人的心态有时会向单纯的幼稚的方面转移。这时，我们应该充分理解客人，而不应该苛求客人。

由于客人的行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，人性的某些弱点也会暴露无遗。此时，服务员应该是理解客人的，而不应该取笑，更不能怠慢。客人来店的消费目的就是为自由的放松，所以我们应该尽量满足。只有充分满足了客人的这种特殊的享受需求，客人才会二次光顾。

总而言之，我们要用尽一切办法让客人感觉到舒适。我们要灵活、巧妙地运用我们的智慧去满足客人的随意、自由的服务需求。

3.顾客是来寻求享受的人

酒店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品，是一种高消费，奢侈消费。我们只知道客人是来放松享受的，但不知道客人的具体需求是什么，所以只能在服务过程中用心去观察，细心周到地给客人提供服务。

4.客人是最爱面子的人

一般来店消费的客人，希望被特别关注。因此，应该给客人一个“舞台”，让客人感到优越和自豪。我们要把“对”永远让给客人，给客人面子，也可以说是优质服务的一个方面。因为，客人是我们服务工作的唯一评委。但客人的评定也是主观的，根据他的心情而定的。因此，我们应该从各个方面去关注客人，维护客人的面子。

（旁注）把“准备喜欢每一个客人”作为我们的工作信条吧！

三、不同类型顾客的不同需求

一般而言，顾客在酒店的基本消费需求有安全、舒适、尊重、方便、求助、公平、卫生、求异等。但不同类型的顾客有着不同的消费需求。

1.商务客人

商务客人一般将地理位置作为选择酒店的首要标准，其他依次是酒店的服务质量、知名度、价格、酒店的特色及酒店的功能设施多样性等。由此看出，价格已不再是影响客人选择酒店的最重要因素，商务客人在选择酒店时更注重酒店的体面程度。

2.旅游客人

来当地旅游的团队客人一般将大部分时间花在游览上，对酒店的入住要求并不高，但他们对客房内的环境卫生要求比较高，特别看重客房卫生间内的设施设备和床的舒适程度，希望游览结束后能看到干净整齐的房间。

对于散客而言，他们对酒店离景点远近情况、酒店前厅办理手续的时间快慢、房间的楼层高低以及对房间设施设备配置等要求比较高。如果能在酒店里获得浏览信息或是旅游协助的话，他们会对酒店服务质量比较满意。

3.外国客人

外国客人来酒店入住时，比较希望能了解当地民俗民风、品尝到当地美食、在酒店期间服务员能尊重他们的风俗习惯。比如：爱尔兰人比较忌讳在房间里出现红、白、蓝三色组合，西方人普遍忌讳数字“十三”和“星期五”等。

当然，不同性别、不同性格、不同类型的顾客都会有着不同的消费需求。酒店服务要做到“宾至如归”，还必须区别对待方能把服务做得更好。那么，就把美国喜来登酒店的谦恭誓约——“准备喜欢每一个客人”作为我们的工作信条吧！

活动探究

1.案例分析

某酒店中餐厅，王先生带着自己的父母、妻子一起来就餐，服务员微笑地递上菜单。王先生说：“小姐，你推荐一下菜肴吧。”服务员小刘微笑回答：“我们餐厅为各位准备了许多精美可口的菜肴，今天主厨特别推荐——油焖大虾、明炉烤鸭、红烧肉……特别是这个红烧肉，用上等五花肉制作，一口咬下去酥嫩可口，您看要不要来一份？”王先生回答道：“不好意思，我爸爸‘三高’，你介绍的这些菜都不行，你再推荐其他的吧。”

问题：服务员小刘的菜肴推荐成功吗？为什么？

2.课外搜集

你还知道哪些地方的风俗习惯或禁忌？和同学、老师在一起相互交流。

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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