前厅礼宾服务

任务三　前厅礼宾服务

案例导入

王小姐和她的朋友们乘坐的出租车刚刚停在某国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢！谢谢！”门童将手机递还给客人时又写了一张小条子递给王小姐，上面写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入酒店大堂。客人对此非常满意。

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）懂得用“心”去为客人服务，不但客人满意，我们自身也能够从实践工作中体味到这平凡岗位中的不平凡。

书径寻踪

为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档酒店都设立有礼宾部。其职责主要有迎送宾客服务、行李服务、贵重物品保管服务、递送转交服务、留言单服务及其他客人委托代办的服务事项等。

酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美很多国家的酒店，行李员又被称为“bellboy”、“bell－man”、“bell hop”、“porter”。

（旁注）教学主要环节：

（旁注）（1）示范讲解；

（旁注）（2）观看视频；

（旁注）（3）学生分组一对一操作练习，教师巡回指导；

（旁注）（4）互换角色进行模拟训练；

（旁注）（5）上台展示。

一、散客抵店服务流程

散客抵店服务流程如图2－3所示。

图2－3　散客抵店服务流程

二、散客离店服务流程

受理客人要求—主动服务—确认退房—行李装车。如图2－4～图2－7所示。

图2－4　主动迎宾

图2－5　护顶服务

图2－6　搬运行李

图2－7　领至总台

三、团队行李服务流程

团队行李进店服务流程及要求如图2－8所示。

图2－8　团队行李服务流程及要求

技能训练

【实训项目】

散客抵店服务程序与标准（见表2－3）。

表2－3　散客抵店服务程序及标准

效果评估

散客抵店服务考评（见表2－4）。

表2－4　散客抵店服务考评

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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