贵重物品的寄存与保管

任务四　贵重物品的寄存与保管

案例导入

王小姐是杭州某酒店的住客，来杭与客户签订合同。她把合同文本和5万元现金放入酒店保险箱，结果不小心把保险箱钥匙弄丢了，此时的她心急如焚。你作为前厅部员工，该怎么帮她呢？

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）在所有服务行业中，客人就是上帝，所以当客人需要我们时，必须及时、竭尽所能地为客人提供周到、高效的服务。此时的你，应该怎么帮助她呢？

书径寻踪

酒店不仅应为住客提供舒适的客房、美味的菜肴、热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。为此，酒店应为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施。酒店一般为客人提供客用安全保险箱（safe deposit box），供客人免费寄存贵重物品。其数量通常按酒店客房数的15％～20％来配备。

贵重物品保管的程序如下：

1.保险箱的启用

当住店客人提出要求酒店代为保管贵重物品时，应启用安全保险箱，其工作程序如下：

（1）问候客人，向客人表示欢迎；

（2）查核客人的住房卡，以确认是否是住店客人；

（3）取出安全保险箱记录卡，将内容逐项填写，请客人签字；同时，在电脑上查看房号与客人填写的是否一致；

（4）向客人介绍酒店规定和注意事项；

（5）取出保险箱，请客人存入贵重物品；

（6）当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁好，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由接待员保管，并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全；

（7）向客人道别；

（8）将填好的记录卡正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号，保存在规定的器物内。

2.中途开箱

客人存入物品后，如要求再次使用保险箱时，工作程序如下：

（1）问候客人，向客人表示欢迎；

（2）请客人出示保险箱钥匙，然后，取出安全保险箱记录卡副卡，请客人逐项填写，签字；

（3）取出其填写过的正卡，巧妙而又仔细地核对客人的签字；

（4）如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保险箱打开，请客人使用；

（5）客人存取完毕，再当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁上；

（6）将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙保管和安全；

（7）向客人道别；

（8）将填写过的正卡与副卡一起存在规定的器物中（如客人再次前来使用保险箱，其接待程序同上），但是每次填写都得使用一张新的副卡，并一起存放。

3.保险箱退箱

客人退房后，酒店不予延时保管贵重物品。当客人要求退箱时，其工作程序如下：

（1）请客人出示保险箱钥匙；

（2）当着客人的面用两把钥匙将该箱打开，请客人取出其贵重物品；

（3）客人取出其贵重物品后，收银员再次检查一遍保险箱，以防有遗留物品；

（4）请客人填写记录卡并在卡反面签字；

（5）检查记录卡正反面填写内容，并核对签字；

（6）收回该保险箱的客用钥匙，锁上该箱；

（7）向客人道别；

（8）将记录卡的正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核。

技能训练

两人一组，进行模拟训练，然后互换角色继续练习。

效果评估

贵重物品的寄存与保管考评（见表2－5）。

表2－5　贵重物品的寄存与保管考评

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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