客人办理入住登记时如何拉近距离

任务五　入住登记服务

案例导入

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）满意是什么？满意是一种感觉。本案例中，总台接待员良好的职业素养、熟练的操作技能，都让客人感到满意。

王小姐一行来到前厅接待处，总台接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订信息，立即为客人填写了入住登记表，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”王小姐一行非常高兴地说：“你们的服务太令人满意了，下次来一定还住你们酒店。”

书径寻踪

入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效率将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。

一、办理入住登记手续的目的

（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定；

（2）获取客人的个人资料；

（3）满足客人对客房和房价的要求；

（4）推销酒店服务设施，方便客人选择；

（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。

（旁注）教学主要环节：

（旁注）（1）示范讲解；

（旁注）（2）观看视频；

（旁注）（3）学生分组一对一操作练习，教师巡回指导；

（旁注）（4）互换角色进行模拟训练；

（旁注）（5）上台展示。

（旁注）训练要点：

（旁注）（1）培养学生服务意识、行为举止、规范口语；

（旁注）（2）注重观察学生形体语言；

（旁注）（3）学生能快速、准确、合理地办理入住手续；

（旁注）（4）发掘学生对于特殊问题的判断力、灵活处理能力；

（旁注）（5）对各项资料汉字书写得认真规范的学生给予表扬，作为典范，鼓励大家向其学习。

二、散客入住登记流程

图2－9所示为散客入住登记操作流程。有关前厅登记标准姿势如图2－10、图2－11所示。

图2－9　散客入住登记操作流程

图2－10　微笑接待

图2－11　指示手势

技能训练

【训练目标】

掌握关于前台接待入住登记的基本程序，以分角色的形式进行对话、演练技能培训。

【操作练习】

（1）物品准备：散客入住登记表、房卡或钥匙、收据本、笔、房价表、真假身份证等；

（2）场地准备：前厅部总台或模拟场地；

（3）分组安排：两人一组进行角色交换练习。

※碰到下列情况你会怎么办？

（1）酒店无法为前来住店的宾客提供住房；

（2）在繁忙时，宾客因等候办理入住登记时间太长而引起抱怨；

（3）宾客暂时不能入房休息；

（4）酒店提供的客房类型、价格与宾客要求不符。

※读读记记

客房状况标识：

一般客房：（1）住客房OCC　　　　　（2）空房V AC OK房

　　　　　（3）走客房C／O　　　　（4）待修房OOO

　　　　　（5）保留房B

特殊客房状况：（1）在外过夜S／O　　　（2）携带少量行李的住客房LB

　　　　　　　（3）请勿打扰DND　　　　（4）双锁房DL

效果评估

无预订散客入住登记考评（见表2－6）。

表2－6　无预订散客入住登记考评

续表

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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