总机服务与商务中心

任务六　总机服务与商务中心

案例导入

王先生致电南京金陵酒店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！如果你是总机话务员，请试与王先生通话。

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）总机房与商务中心的环境优劣也将直接影响对客服务的效率和质量。其环境要求为安静隔音、优雅舒适、清洁整齐等。

书径寻踪

酒店电话总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话、挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等多项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着酒店的形象，体现着酒店服务的水准（见图2－12）。

同时，为满足客人的需要，现代酒店，尤其是商务型酒店通常都设有商务中心，旨在为客人提供复印、传真、电报、文字处理、会议记录、受理票务等服务（见图2－13）。

图2－12　电话总机服务

图2－13　商务中心

（旁注）提出标准与要求，学生对照练习，教师巡回指导。

技能训练

总机服务与商务中心项目的工作程序标准（见表2－7）。

表2－7　总机服务与商务中心项目的工作程序标准

续表

效果评估

电话总机与商务中心服务规范考评（见表2－8）。

表2－8　电话总机与商务中心、服务规范考评

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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