总台接待中常见问题及处理

任务七　总台接待中常见问题及处理

案例导入

客人被安排在某一房间，但入住后发现房间里充满烟味，很是难闻，而且没有窗户，于是，客人要求换个无烟味房间。如果你是前厅接待员，你该如何处理？

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）对客服务过程中，很多时候既需要提供规范化的服务，同时又须学会酌情灵活处理。

书径寻踪

在总台接待服务过程中常会出现一些问题，这是不可避免的，这就要求接待员能根据具体情况灵活处理。一般来说，通常有以下几种情况。

1.换房

调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是酒店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、设施设备出现故障等原因而要求换房。酒店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议客人集中排房等原因，向客人提出换房的要求。换房往往会给客人或酒店带来麻烦，故必须慎重处理。换房的服务程序如下：

（1）弄清（解释）换房的原因；

（2）介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；

（3）填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字确认换房信息已经收到；

（4）更改、修订其原有资料；

（5）将换房信息记录在客史档案卡上；

（6）若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录；一旦有空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足；

（7）若属酒店过错（超额预订、设施出现故障等），容易使客人产生抱怨情绪；因此，应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作；必要时，可让客人升级入住规格较高的客房。

（旁注）此部分的教学，要先给予学生充分思考、试练的机会，然后再出示参考答案对照练习。要注重学生创新能力的培养。

2.离店日期变更

客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。

客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将信息通知客房部，尽快清扫整理客房。客人推迟离店，要与客房预订处取得联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。同时，从管理的角度看，旺季时，前厅部应采取相应措施，尽早了解客人推迟离店信息，以争取主动，如在开房高峰时期，应提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认具体的离店时间，尽早采取措施。此时，应注意询问的方式，避免产生误会。例如，“根据我们的记录，您计划明天离开，对吗？”

3.在当天预订单上并没有该客人的名字

出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预订员或接待员工作疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房应尽量满足客人的需要；如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函。

如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时为客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与超额预订时的处理方法相同。

如客人没有确认函，应向客人解释清楚，并表示歉意，同时可以建议为客人在附近同等级的酒店找一间客房。

4.预订信息的确记录了，但同等价格的客房已没有了

这种情况与上述客人有酒店的确认函的处理方法相同。

5.停留天数与预订的不符

预订客人抵店登记时，一定要获得客人对离店日期的确认。假如客人提出的离店日期与其最初预订的不同，而那时酒店已客满，可告诉客人：“等过两天再说，有些客人可能会提前离店，那样您就可以保留房间了。”

6.预订客人提前抵店

酒店一般规定中午12点为结账离店时间，如果预订客人在此之前抵店，这时应向来客解释清楚，并建议客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去咖啡厅喝杯咖啡或出去散散步。但如果是“VIP”客人或特别难对付的客人，可以建议他先在另一间客房等候，不过这“另一间”客房的标准不应高于所预订或分配房间的标准，以免使客人住进“他的”房间时产生失落感。如果客人在深夜抵店，并住进客房，可加收半天房费。

7.客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写

有些客人由于怕麻烦，或为了保密，或顾及自己的特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时，接待员应耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性；若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他信息，酒店可以将客人的这一要求记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。

此外，针对这种情况，酒店方面也应做出努力，改进服务。比如建立客户档案，这样当客人再次光临时，就可以根据客户档案中的有关资料，提前为客人填妥登记表上的有关内容，客人抵达时，只要签名即可。另外，对于某些常客、商务客人及VIP客人，可先请客人坐在大堂等候，为客人送上一杯茶（或咖啡），然后前去为客人办理登记手续，以显示对客人的重视和体贴。

8.客人抵店入住时，发现房间已被占用

这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼，等候重新安排客房。房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后，应寻找发生房间状态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。

9.旅游旺季，住店客人要求延住

旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理，以免得罪客人。

向客人解释酒店住宿困难，求得客人的谅解，并为其联系其他酒店。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。

总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。

10.客人离店时，带走房间物品

有些客人离店时常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品。此时，接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找：“您房间里的东西找不见了，麻烦您在房间找一找，是否忘记在什么地方了，或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”注意要寻找台阶，给客人面子。若客人仍不承认，则应耐心解释：“这些物品非纪念品，如果您实在喜欢，可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。另外千万不可与客人斗气争理，只有保全客人的面子，问题才容易解决。

活动探究

先提出问题，学生分小组进行讨论研究，然后给出参考答案，对照练习。

效果评估

总台接待中常见问题的处理考评（见表2－9）。

表2－9　总台接待中常见问题的处理考评

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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