任务十一 中餐厅服务——席间其他服务
案例导入
今天一个大型的商务宴会，需要使用高档的水晶餐具，服务员小梁面露担忧之色，生怕不小心就把餐具摔碎了。郑领班看出了她的心思，给她讲了一个笑话：“一位新来的服务员在撤换餐具时，不小心打碎了一只昂贵的水晶杯，经理看见了碎片，很生气，就问是谁打碎的。那个服务员说：‘是我打碎的。’经理又问：‘怎么打碎的？’服务员不知所措，急中生智地拿出另一只水晶杯搁在桌边，然后用胳膊把杯子碰倒在地上，说：‘就是这样碎的。’”小梁笑了起来，气氛缓和多了。领班说：“做事小心就行了。”
（旁注）课堂随笔
（旁注）小点评：
（旁注）服务员在餐间服务过程中经常因为不小心而打破餐具，因此领班在餐前例会中适当的提醒也是非常必要的。
书径寻踪
一、撤换餐具
1.撤换个人餐具
要点：
（1）服务员把干净的餐具放在托盘的一侧，左手托盘，右手从宾客右侧撤换餐具。
（2）从主宾开始，将用过的餐具放在托盘的另一侧，换上干净的餐具。
（3）按顺时针方向依次撤换餐具。
（旁注）注意：
（旁注）撤换餐具时要征得客人同意，若打扰客人用餐，需向客人致歉。
（旁注）撤换菜盘时，须征得客人同意。
2.撤换菜盘
要点：
（1）徒手撤菜盘时，在客人右侧操作，右手撤菜盘，将其放入左手；
（2）用托盘操作时，站在副主人位的右侧，右脚在前，左脚在后，右手撤菜盘，放入托盘。
（旁注）撤换酒具时，按顺时针方向进行。
3.撤换酒具
要点：
把干净的酒具放在托盘的一侧，左手托盘，右手从宾客右侧撤换酒具。
4.撤换烟灰缸
常见的方法有两种：“以一换一”和“以二换一”。
（1）以一换一：要点：将干净的烟灰缸扣在用过的烟灰缸上，一起放在托盘上，将干净的烟灰缸放回在餐桌上；
（2）以二换一：要点：托盘里放两只干净的烟灰缸，先将一只干净的烟灰缸放在脏烟灰缸的旁边，拿另外一只烟灰缸扣在用过的烟灰缸上，将两只烟灰缸一起放进托盘里，再将桌上干净的烟灰缸复位。
5.撤换小毛巾
要点：
先将用过的小毛巾撤下，将折好的小毛巾用毛巾夹夹至毛巾托内，并说：“请用毛巾。”
二、席间特殊情况处理
1.对醉酒客人的处理
要点：认真服务，提醒同伴细心照顾，对于大吵大闹的客人，向领导汇报，由保安人员协助处理，对于呼吸困难的客人，打120或者送到医院。
2.对残疾客人的接待
要点：热情的服务，对于腿脚不方便的客人，主动帮扶他到餐桌就坐；对于盲人，服务前，可以礼貌的提醒客人，以免发生意外。
技能训练
【训练目标】
通过训练使学生可以进行席间服务，能够熟练的撤换餐具。
【训练准备】
1）场地准备
餐饮实训室。
2）用具准备
托盘、骨碟、菜盘、水杯、酒具、烟灰缸、小毛巾。
【训练步骤】
学生轮流进行撤换餐具、菜盘、酒具、烟灰缸、小毛巾；教师从旁督导，巡回指导。
效果评估
撤换餐具技能考评（见表3－8）。
表3－8 撤换餐具技能训练评价表
注：考评满分为100分；59分以下为不及格；60～74分为及格；75～84分为良好；85分以上为优秀。
我的成长
学生感悟：________________________________________________
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教师反思：________________________________________________
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