客房产品的概念

任务一　客房部组织机构、客房产品的概念、客房用品的配备

案例导入

小王通过在外打工，有了一定的积蓄，看到家乡日新月异的变化，特别是旅游业的发展前景广阔，就承包了一家酒店客房部的经营项目。但是做了一段时间以后，小王感到酒店机构设置混乱，客人对员工的服务及硬件设施反映也较大，小王不知该怎么办。

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）对客房组织机构、客房产品概念的了解，掌握客房用品的配备是客房工作人员的基本要求与基本技能，是为客人提供良好服务的基础。因此，客房工作人员对此要引起高度重视，加强训练。

书径寻踪

作为主管酒店所有客房设施设备的部门，客房部又称为房务部或管家部，是酒店的主要营运部门之一。

一、客房部的组织机构

1.小型酒店客房部组织机构图

如图4－1所示为小型酒店客房部组织机构图。

图4－1　小型酒店客房部组织机构图

（旁注）补充：介绍客房的种类：

（旁注）（1）单人间；

（旁注）（2）大床间；

（旁注）（3）双人间；

（旁注）（4）三人间；

（旁注）（5）标准套间；

（旁注）（6）豪华套间；

（旁注）（7）总统套间；

（旁注）（8）特殊客房；

（旁注）（9）特色楼层。

与小型酒店相比，大中型酒店客房部责任范围更大，管辖区域更多，组织机构的规模也相应更大。其分支机构层次较多，工种齐全，分工细致，职责明确。

2.客房部各分支机构的职责

（1）客房部经理室：主要负责处理客房部的日常事务以及（　　）等事宜。

（2）客房楼层：是客房部的主体，主要职责是负责客房及（　　）公共区域的服务与管理。

（3）布件房：主要负责酒店布件及员工制服的制作、保管、清洗及修补等。

二、客房产品

客房产品指酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

1.客房产品的基本要求

（1）房间空间：我国旅游酒店星级标准规定标准客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米，卫生间不能小于（　　）平方米，高度不能低于（　　）米。

（2）客房设备：包括（　　）、地毯、电视、电话、空调及（　　）等，是构成客房实用性的重要条件之一。

（3）供应物品：是构成客房实用性的必要条件，主要包括客用消耗用品、（　　）等。

（4）客房运转：客房的设施设备只有在正常运转的状态下，才能为客人提供良好的服务。

（5）客房卫生：卫生是客人选择酒店的首要条件；卫生间“四无”：无水迹，无皂迹，无（　　），无（　　）。

（6）客房安全：客人外出，考虑的主要问题是（　　）。客房的安全状况是客房商品的重要组成部分。

2.客房产品的特点

（1）价格不宜保存：业内人士把客房比喻为：“易坏性最大的商品”，“只有24小时的商品”。

（2）所有权不发生转移：既搞好“服务”又加强“监控”。

（3）以“暗”的服务为主：要把服务工作做在客人到来之前或客人不在房内期间，服务过程要“三轻”：（ ）。

三、客房用品配备

1.客房的功能区

下面以标准间为例说明（见图4－2、图4－3）。

图4－2　标准间睡眠、起居、书写、梳妆空间

图4－3　标准间洗浴空间

1）睡眠空间

（1）床：睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是床。床的质量要求是：重量（　　），牢度（　　），弹簧床垫（席梦思）软硬适宜。

（2）床头柜：现在酒店多采用（　　）床头柜。

2）洗浴空间

洗浴空间即浴室，又称为卫生间。主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。

3）起居空间

起居空间应在标准间的空前区，放置软座椅，茶几等。

4）书写和梳妆空间

一般在床对面，包括行李架、写字台和（ ）柜。

5）贮存空间

主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。

2.客房的绿化饰品

（1）盆栽：大致包括盆树、盆草、盆花和盆果等四类。

（2）盆景：包括树桩盆景和山水盆景两种。布置盆景时要注意“一盆二景三架”的要求。

（3）插花：是一种剪切植物枝叶进行重新组合和造型的艺术。

（旁注）补充：介绍客房常用的盆栽、盆景、插花所涉及的植物、山石品种。

技能训练

（旁注）教师示范，学生练习，教师巡回指导。

【训练目标】

了解客房的功能区，能进行标准客房的布置。

【训练准备】

1）物品、场地准备

收拾整理标准间实训室；或联系一家星级酒店的客房部。

2）分组安排

根据班级人数平均分组，每组6～8人，选出一名组长。

【实训步骤】

（1）教师先讲解，并提出训练要求；

（2）学生以小组为单位进行模仿训练（画草图）；

（3）进标准间实训室实训；

（4）教师根据学生训练的情况进行巡回检查和辅导；

（5）为提高学生的学习兴趣，可开展以小组为单位的分段和全程的操作竞赛。

效果评估

客房技能训练考评（见表4－1）。

表4－1　课客房技能训练考评表

注：考评满分为100分；59分以下为不及格；60～74分为及格；75～84分为良好；85分以上为优秀。

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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