仪态和基本服务语言

任务一　仪容仪表、仪态和基本服务语言

案例导入

美国“旅馆大王”希尔顿上中学时就对做生意感兴趣，当他的资产从5000美元奇迹般地增值到几千万美元时，他母亲淡然地说：“除了对顾客诚实之外，还要想出一种简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”希尔顿久思不得其解，就把自己当做一名顾客，逛商店、串旅馆，终于他找到了标准答案：“微笑服务”。

现已成为世界“旅馆帝王”的老希尔顿写了《宾至如归》的书，其核心内容是：“一流设施，一流微笑”。

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）微笑就是效益，微笑成就了“希尔顿旅馆帝国”。

书径寻踪

一、礼貌礼节的特点

礼的本意是敬神，现在表示为尊敬的言语和动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。对个人而言，礼貌礼节是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。它具有以下特点。

1）普遍性和广泛性

旅游者在整个旅游活动过程中，有行、住、食、游、购、娱等多种需求，需要旅游服务行业的各相关部门抓好服务的每个环节，使旅游者能享受服务的全过程。

2）传承性和发展性

礼貌礼节的形成本身是一个动态发展的过程，它以传统文化为核心，将人们在相互交往中的习惯、准则沿袭下来，并随着社会发展不断延续下去。社会交往的扩大，特别是西方礼仪文化引入中国，使中华礼仪在保持传统民族特色的基础上，发生了更文明、更简洁、更实用的变化。

3）国际性和民族性

随着国际间交往的日益频繁，逐渐形成了大家共同认可的、经常使用的、规范化的国际礼仪。同时，由于不同国家、不同民族、不同地区有各自的传统文化背景，因此，各自的礼貌礼节又带有鲜明的民族特色。

4）实用性和多样性

礼貌礼节是一种在现实生活中简单实用的交际手段，旅游者来自不同国家，民族、年龄、爱好等各不相同，由此形成了旅游服务内容的繁杂。

二、仪容仪表

仪表，即人的外表；仪容，指人的容貌。仪容仪表是一个人精神面貌的综合体现，与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容仪表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

1.服饰

（1）穿制服是企业管理工作的需要，也是企业形象的重要标志。每天上岗前，服务人员应穿着制服，做到着装整齐、清洁、挺括、大方、美观。

整齐：指制服穿戴要整齐合身，注意“四长”、“四围”、“四不”。

清洁：尤其是领口与袖口要保持干净。

挺括：做到上衣平整、裤线笔挺，工作号牌佩戴在左胸的正上方。

大方：无论哪种制服，都要求领口不得过“低”，腹、背不得过“露”，裙摆不得过“短”，尺寸不得过“窄”，面料不得过“透”。

美观：线条应自然流畅，色彩不超过三种。

（2）西服。西服是一种国际性服装，既是礼服，又是正统的公务服。“西服七分在做，三分在穿”（见图6－1）。

图6－1　单排三粒扣西装

讲究规格：男士西装有单件、二件套、三件套之分。穿着时必须整洁，笔挺。单件西服仅适合非正式场合。正式场合穿同一面料、同一颜色的毛料套装为好，内穿单色衬衫，系领带，戴领夹，穿皮鞋。三件套西装更显正规，在正式场合不能脱外衣。如果是五粒纽扣应全扣上，如果是六粒一般不系最下面的纽扣。

穿好衬衫：衬衫要挺括、整洁，下摆要塞在裤腰里，衬衫领子和衣袖要分别稍长于西装1～2厘米。

（旁注）补充：在讲授仪容仪表等内容时要结合学生实际进行讲解，要恰当地进行模拟训练。

系好领带、领夹：领带要系在西装驳领间“V”字区的中心，领结要饱满，与衬衫的领口要吻合紧凑，领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣处最为标准。西装系纽扣时，领夹应系在衬衫第二粒与第三粒之间为宜；西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽扣之间为宜。

用好衣袋：西服上衣两侧的两个衣袋只作装饰用，左胸部的外衣袋只可放折叠好的装饰手帕或鲜花，其他物品一般不可装入。一些小物品，可放入内衣袋。裤袋尽量少装物品。

系好纽扣：双排扣西装一般要求把全部纽扣系上，单排三粒扣只系上中间一粒，两粒扣的只系上第一粒或“风度扣”，或全部不系。

（3）休闲服。对于旅游行业来说，酒店康乐部（如游泳池、保龄球、网球等）的服务人员和旅行社导游在工作中可穿与岗位工作相协调的运动装和休闲装，其他旅游服务人员在工作中应穿工作制服。

（4）鞋袜的穿着。俗话说，“鞋袜半身衣”。这说明规范的衣服穿着还要配上合适的鞋袜。一般男子穿系带的黑色皮鞋，深色袜子，鞋跟不超过3厘米，也不赤足穿凉鞋。女子穿鞋鞋跟不超过4厘米，穿与肤色相近的丝袜。皮鞋要经常擦亮，袜子要经常洗换。

（5）饰品的佩戴。

①戒指：暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。一般除了餐饮、食品销售部门以外，大多可佩戴一枚戒指。

②项链：一般不宜佩戴项链，如果需要佩戴，则应和自己的年龄及体型协调。

③耳环：女服务员一般可佩戴巾耳式的耳环。

④胸花（胸针）：一般佩戴在上衣左胸前或衣领上。

（旁注）“三不”指：头发前不遮眉毛，后不挨衣领，旁不盖耳朵。

（旁注）“四不”指：头发不准染艳丽的颜色，不准烫杂乱的样式，不准披长发，不准有头屑。

2.仪容卫生

1）头发的修饰

（1）确保整洁。要清洁有型，无头皮屑。

（2）发型得体。旅游服务人员的发型应朴实、大方、美观、适宜，其中男服务员要达到“三不”，女服务员要“四不”（见图6－2）。

图6－2　酒店服务员标准发型

2）面容的修饰

（1）面部清洁。勤洗脸，时刻维护面部的洁净；在当班时汗渍满面是不礼貌的，在客人面前不得有挖鼻孔等不雅之举。

（2）面部的修饰。男服务员胡须要剃尽，鼻毛应剪短，鬓毛要刮齐。女服务员以工作妆（浅妆、淡妆）为宜。

3）口腔的清洁

（1）勤于刷牙。每次刷牙不得少于3分钟。

（2）定期洗牙。一般情况下，成年人每半年左右就应洗牙一次。特别忌当面剔牙，忌对着宾客嚼口香糖。

4）鼻腔的卫生

应经常清理鼻腔，修剪鼻毛。切忌在他人面前挖鼻孔、拔鼻毛。当擤鼻涕或打喷嚏时，宜在无人场合进行或用手帕（纸巾）辅助轻声进行。

5）手指甲的修剪

要随时清洁双手，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

6）公共卫生

旅游服务人员要养成“三勤”和“三不”的公共卫生习惯。

（旁注）“三勤”指：勤洗头，勤洗澡，勤换衣裤鞋袜。

（旁注）“三不”指：不使用过量或过浓的香水，不随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不在宾客面前修指甲、拔鼻毛、剔牙齿、打哈欠等。

三、规范的站姿

如图6－3所示。

图6－3　站姿

1.基本要求

“站如松”：挺拔、端庄、自然、亲切、稳重。

具体要领为：身正、头正、目平、肩平、挺胸、直腰、收腹、臂垂、脚跟相靠，脚尖分开45°～60°。

2.站姿的种类

（1）侧放式。双手放在腿部两侧。

（2）前腹式。双手相交放在小腹部。

（3）后背式。双手背后轻握。

一般男服务员采用侧放式或后背式，给人一种阳刚之气。女服务员采用前腹式，给人一种亭亭玉立、楚楚动人的阴柔之美。

四、优雅的坐姿

如图6－4所示。

图6－4　坐姿

1.基本要求

“坐如钟”：端庄、稳重、自然、优雅。

具体要领为：入座时，轻而缓。坐下后，身正头正目平，微笑。两手交叉放在两腿上。小腿与地面垂直。两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子以不分开为好。

2.坐姿的种类

1）两手摆法

有扶手时：双手轻搭或一搭一放；

无扶手时：两手相交或轻握呈八字形置于腿上或左手放左腿上，右手搭左手上。

2）两腿摆法

凳高适中时：两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；

凳低时：两腿并拢，自然倾斜一方；

凳高时：一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

3）两脚摆法

脚跟脚尖全靠或一靠一分或一前一后或右脚放在左脚外侧。

五、轻盈的步伐

如图6－5所示。

图6－5　走姿

1.基本要求

“行如风”：轻盈、从容、稳健、优雅。

2.注意事项

（1）身正肩平，两臂自然摆动，两腿直而不僵。

（2）注意步位与步幅。步位要在一条直线上，标准的步幅以本人的一脚之长为准。

（3）带路时要走在来宾的左前方，当空间较狭窄时，一般让来宾走在前面。

（4）上下楼梯时，一般应靠右行。与人相遇，应侧身让行，并且应该胸部转向他人。

（5）与客人告别时，应先后退三两步，再转身离开。

六、自如的蹲姿

如图6－6所示。

图6－6　蹲姿

1.基本要求

在蹲下时，上身挺拔，抬头挺胸，神情自然。

（旁注）教师示范，学生练习，教师巡回指导。

2.蹲姿的种类

（1）高低式蹲姿：两腿靠紧，一般左腿在前，几乎完全着地，小腿基本垂直于地面。右腿稍后，脚跟提起，形成左膝高、右膝低的姿势。

（2）交叉式蹲姿：下蹲时，左脚在前、左腿在上。右脚在后、右腿在下。两腿交叉靠紧，合力支撑身体，上身稍前倾。

在客人身边下蹲时，要用一只手轻按领口部位，女服务员穿裙装时，要向前收拢裙摆。

七、恰当的手势

1.基本要求

自然、优雅、规范、适度、大方。

2.具体要领

（1）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大。

（2）介绍某人或为客人引路指示方向时，掌心向上，四指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，上身略前倾，面带微笑，目光朝着目标方向。

（3）表示请进的时候，可用右手，掌心斜向上，手臂与地面呈45°，腕关节略低于肘关节。请客人入座，右手指向椅子所在处的斜下方。

（4）鼓掌时，应用右手掌拍打左手掌，不要过分用力、时间过长。

（5）在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

八、恭敬的鞠躬

1.基本要求

上身挺拔，动作自然、谦恭、规范、适度、大方。

2.具体要领

（1）要保持正确的站姿，两腿并拢，双目注视对方的脸部，随着身体向下弯曲，双手逐渐下垂。视线落到自己脚前1～1.5m处。

（2）男子双手放在身体两侧，女子双手合起来放在身体前面。鞠躬时，动作要慢，弯度适中。

（3）脖子不可伸得太长，耳和肩在同一高度。

（4）注意鞠躬“四忌”：不脱帽鞠躬，鞠躬时抬头，行进中鞠躬，鞠躬离客人太近。

九、敬语服务

1.敬语服务的要求

（1）声音优美，语气诚恳，语速适当。

（2）讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

（3）言简意赅，切忌喋喋不休。

（4）面带微笑，表情自然。要距客人一米左右的距离，目光在客人眼鼻三角处。

（5）举止文雅。进退有序，事毕后退一步，自然走开。口腔不得有异味。

2.常用礼貌用语

（1）常用的“五声十字”礼貌用语：“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。

（2）正确使用问候语和应答语。

技能训练

【训练目标】

掌握仪容仪表、仪态（姿势）和基本服务语言的具体要求。

【训练准备】

1）物品、场地准备

收拾整理标准间实训室；或联系一家星级酒店的客房部。

2）分组安排

根据班级人数平均分组，每组6～8人，选出一名组长。

【实训步骤】

（1）教师先准备不同的问题情景（模拟各种工作情景，学生综合使用各类礼仪动作）；

（2）学生以小组为单位进行模仿训练（小组内语言描述）；

（3）进标准间实训室实训（学生抽取案例，然后现场解答）；

（4）教师根据学生训练的情况进行巡回检查和辅导；

（5）为提高学生的学习兴趣，可开展以小组为单位的分段和全程的操作竞赛。

效果评估

仪容仪表、仪态基本服务语言技能考评（见表6－1）。

表6－1　仪容仪表、仪态基本服务语言技能考评表

注：考评满分为100分；59分以下为不及格；60～74分为及格；75～84分为良好；85分及以上为优秀。

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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