散客入住登记

任务3　散客入住登记

【任务目标】

1.运用前厅软件为散客办理入住登记手续；

2.能恰当为客人排房；

3.能处理入住登记服务中常见的问题。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师创设前厅接待情境；

2.布置设施设备：电话、计算机（酒店前台软件系统）、各类接待表格、扫描仪、磁卡钥匙、欢迎卡、笔、制匙机等各种办公用具；

3.编制4人学习小组。

【相关知识】

一、入住登记程序

1.散客接待的入住登记程序

（1）对到达前台的宾客主动问好，表示欢迎。

（2）询问宾客有无预订，对无预订的宾客积极推销客房。

（3）要仔细检验和核对客人的身份证、护照、签证有效期等证件的真实性。

（4）请客人按登记表的内容一人一表逐项填写。

（5）检查客人填写的入住登记表是否正确、清晰以及内容是否齐全。

（6）为客人分配房间。安排客人住宿房间数量、种类、确认房价、付款方式和住宿天数，按酒店规定预交房租、押金。

（7）填写房卡。房卡能起着确认住店客人身份的作用，并有介绍酒店的相关资料。

（8）接待员与客人确认房价、房间类型、房间数量、住宿天数，并将预收押金单据交客人。

（9）将房间钥匙交给行李员或将钥匙交给客人，由行李员引领客人到房间或客人直接上房间，最后向宾客致祝福语。

（10）将入住宾客的有关资料输入电脑作为客史资料，并与当地公安机关联网，把每天到店的客人信息立即发送至公安部门。

2.未预订客人入住登记程序与标准

3.长住客人入住程序与标准

二、办理入住登记手续中常见问题的处理

（1）客人到达前台办理住宿手续时，已没有空房可出租，只有还未清理完毕或完全未清理的房间。

在旅游旺季或会议及旅游团体用房多的情况下，容易出现客人已到达酒店，而房间还未清洁完毕或完全未清洁的情况，遇到这种情况时应注意：

①诚恳地向宾客说明房间未清洁整理的原因，务求使客人原谅。

②如果客人未用餐，则建议客人先用餐，必要时可将行李寄存在行李寄存处。

③与客房部联系，告知客人清洁整理房间所需要的时间，让客人在大堂上休息，待房间清洁完毕后立即通知客人到房间。

（2）客人在办理入住登记时，未能出示有效证件。

对于没有有效证件的宾客办理入住登记时，可按以下方法处理：

①必要时可出示本人驾驶证办理入住登记手续。

②建议到公安机关办理“旅客住宿登记凭证”。

③未满16周岁的随行人员，可凭年满16周岁的人员证件进行登记入住手续。

（3）其他常见问题的处理：

①客人身份证。要注意检验身份证相片、年龄与本人是否相符。

②要核对境外宾客有效证件的签证有效期。

③发现公安机关通缉的可疑人员要立即通知保安部处理。

三、分配房间的原则

（1）对VIP房间的安排应是同类型房间中不论是楼层、朝向、位置等方面都是最好的房间。

（2）对于老、弱、病、残和带小孩的客人，应安排在靠近电梯口和较低的楼层，以方便客人的行动。

（3）对于相互有敌对情绪的国家或团体的客人，应安排在不同楼层的房间，以防止彼此间的冲突。

（4）对于有消费能力的宾客，应安排档次较高的房间。

（5）要注意不同客人对数字的忌讳。如欧美国家忌“13”，港澳地区忌“4”等数字，所以安排房间时注意房号的选择。

（6）淡季时，尽量将住店客人集中安排到同一楼层的房间，这样有利于节约和管理。

【知识扩展】

处理疑难问题的一般原则

接待员在日常服务工作中，会遇到客人提出的各式各样疑难问题，这些问题接待员处理得好与坏，将直接影响到酒店的对客服务质量、酒店的经济效益及酒店的声誉。处理好这类问题要具备4个条件：一是要有一定的日常服务工作经验；二是有丰富的酒店业务知识；三是要有敏捷的思维能力；四是要讲究语言技巧，在处理问题时要因人因事而异。

处理疑难问题要注意做好以下几点：

（1）弄清客人所提问题的实质。

（2）办事迅速，讲究效果。

（3）坚持原则，维护酒店声誉。

【思考与实践】

1.请演示为无预订、有预订客人和长住客办理入住登记手续。

2.在办理入住登记手续中通常会遇到哪些问题，如何解决？

3.分配房间时应注意哪些问题？