团体客人入住登记

任务4　团体客人入住登记

【任务目标】

1.运用前厅软件为团体客人办理入住登记手续；

2.概括团体客人入住登记程序。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师创设前厅接待情境；

2.布置设施设备：电话、计算机（酒店前台软件系统）、团体接待表格、扫描仪、磁卡钥匙、欢迎卡、笔、制匙机等各种办公用具；

3.编制4人学习小组。

【相关知识】

团队客人抵达前一天，预订处要把次日到达预订团体客房的有关资料送交接待处，以便做好团房的安排，保证团房入住的快捷与准确（表2-3）。

表2-3　团队客人入住登记程序与标准

（1）接待员按照团房的数量、类型、楼层、方向等情况安排房间，把欢迎卡、钥匙、团体住宿登记表、预订单放在一起。如安排有早餐，应把早餐票和欢迎卡放在一起，在排房表上注明早餐形式、地点与时间。

（2）团体抵达时，接待员要与领队确认团号、名称、人数、用房数、房间类型、住宿天数、接待规格，让领队在团体住宿登记表上签名确认。然后将团体住宿登记表、欢迎卡和房间钥匙交给领队。

【知识扩展】

掌握与客人沟通的技巧

1.重视对客人的心理服务。酒店为客人提供双重服务，即功能服务和心理服务。功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种心理满足。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，往往起着决定性的作用。所以，接待员只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的心理服务，就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之，作为接待员，如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。

2.对客人不仅要彬彬有礼，而且要做到“谦恭”“殷勤”。彬彬有礼只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖；而要做到“谦恭”，不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢，而且要有意识地把“出风头的机会”全部让给客人。如果说酒店是一个舞台，服务员就应自觉地让客人-“主角”，而自己则-“配角”。

3.对待客人要“善解人意”。要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。

4.反话正说。将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”代替“您不能在这里吸烟”，在必须说“不”时，也要多向客人解释，避免用生硬冰冷的“不”字一口回绝客人。

5.否定自己，而不要否定客人。在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。

6.投其所好，避其所忌。客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。例如：当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化，决不能嘲笑客人。

接待服务工作的目标是让每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店客房，无论住什么样的客人，都会有新的疑难问题出现。面对这样那样的问题，我们应该学会如何把这些疑难问题处理好。

【思考与实践】

案例分析1

某日，一旅行团到店后通知前台次日早7点叫早，当班接待员让客人签了一个名就去接待其他客人，忘记了此事，未在叫早登记本上登记此团的叫早要求。同时，同班的另一名服务员也没有认真核对团队叫早登记，导致次日该团未被叫早，遭到客人的投诉。

思考：叫早的接待和确认程序是什么？叫早中容易出现的问题是什么，解决的办法是什么？部门经理、主管、领班应如何对员工加强相关问题的培训？

案例分析2

某客人由旅行社代订酒店的房间，由于太匆忙，记不清店名，记忆中好像是我们的酒店，但他记住了团号和到达及离开日期，总台接待员应该怎样处理？