商务楼层客人入住登记

任务6　商务楼层客人入住登记

【任务目标】

1.认识商务楼层的功能；

2.运用前厅软件为商务楼层客人办理入住登记；

3.概括商务楼层的各项服务程序。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师创设商务楼层接待情境；

2.布置设施设备：电话、计算机（酒店前台软件系统）、各类接待表格、扫描仪、磁卡钥匙、欢迎卡、笔、制匙机等各种办公用具；

3.编制4人学习小组。

【相关知识】

现代高档、豪华酒店一般都设有商务楼层（The Executive Floor），专门接待往来于国内及世界各地从事商务活动的客人、名人和高级人士，该楼层提供有别于普通客房楼层的贵宾式服务，因此，被人们誉为“店中店”。

一、服务设施布局特色

行政楼层与普通客房楼层在布局上有明显不同，它可以向商务客人提供更多、更细致、更具有个性的专业化服务。

1.单独设接待处

凡预订行政楼层的客人都可以在进店后直接在楼层快速登记入住，以及离店时在本楼层结账退房。接待处设计制作精巧，环境氛围轻松，旁边设置由沙发等休息座位，使得这种“一对一”式的轻松、开放专用的服务接待方式更显个性化、更具温馨的感受。

2.单独设酒廊

在行政楼层设置环境幽雅、独具匠心设计的专用酒廊（Lounge），并提供冷饮、热饮、早餐、午茶，还可以安排鸡尾酒会及会晤朋友，是行政楼层吸引商务客人的重要场所。这种酒廊的设置，提高了行政楼层客人始终被尊重的“身份感”，使客人体会到“家”的感受。

3.单独设商务中心

行政楼层一般设有专用商务中心及规格不等的会议室、洽谈室等设施，以供商务客人随时召开会议，或与客户会晤及洽谈生意。商务中心设备先进、种类齐全，从文件打印、复印、分拣至装订等一应俱全，而且服务效率高。

二、管理及服务模式特色

行政楼层的管理为一套相对独立运转的接待服务系统，在行政楼层管理上通常隶属于前厅部，在人员素质和服务内容上，均有不同于总台的特殊要求。

1.人员的专业素质和特殊素质要求

行政楼层从事接待服务的管理人员及服务人员，在形体、形象、气质、知识、技能及外语等方面条件突出，均接受过严格、系统的专业培训。他们在熟练掌握了前台预订、接待、结算等技能的同时，还应掌握商务中心、餐饮方面的服务技能和技巧，尤其善于与宾客交往、沟通，能够圆满地处理客务关系，合作、协调性强。

2.个性化的私人管家服务

商务客人之所以优先选择行政楼层，设施及环境的舒适固然是重要因素，但最为他们看中的是行政楼层所提供的细致入微、个性化的“私人管家”服务。

（1）对客人一见如故。行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔，客人由此产生被重视和被特别关照的心理满足感和荣誉感。

（2）对客人体贴入微。行政楼层的接待服务人员对每一位在此下榻的客人都要做详尽的客史档案记录，记录客人的喜好、癖好、偏好，使客人每次下榻时都会惊喜地看到按自己的习惯和喜爱的方式所布置的房间，甚至连所喜爱的某种品牌或特殊规格的物品都已放在熟悉的位置。因此，行政楼层的房价虽然大大高出普通客房的房价，但是却不断吸引众多的回头客及商务客人。

3.主要服务项目

（1）轻松入住。由专人负责办理入住登记手续，气氛怡然。

（2）丰盛早餐。自助餐台上各种食品、饮品丰富，任客人自选，就餐酒廊环境优雅，接待人员态度热情、动作敏捷、服务意识强。

（3）时事动态。还附设有多种中外报刊，供客人选择浏览，同时播放国际卫星传输的电视新闻、专题节目等，使客人随时了解世界各地要闻及商业经济动态。

（4）悠闲午茶。每天下午按时布置好茶水台，各种茶饮、茶具、软饮及点心免费供客人选用。

（5）鸡尾酒会。行政楼层在晚间还精心安排免费为本层客人提供结识新老朋友、沟通关系的鸡尾酒会，使客人度过美好之夜。

（6）商务洽谈。行政楼层设置了各种会议室和洽谈室，配置的复印机、传真机、电脑工作台、多功能投影仪等设备一应俱全，并提供打印、翻译、装订文件、发送文稿等商务秘书服务。

（7）委托代办。行政楼层为商务客人出行、中转提供票务、订房、订车等代办服务，使客人足不出户，便可以享受快捷、方便的服务。

（8）快速结账。行政楼层接待服务员可以为客人在本层或房间办理离店结账手续，并提前安排行李员或代订交通工具，最终使客人留下美好的印象。

三、商务楼层各项服务

1.入住登记服务的程序与步骤（表2-4）

表2-4　入住登记服务的程序和步骤

续表

2.欢迎茶服务（表2-5）

表2-5　欢迎茶服务的程序与步骤

3.早餐服务（表2-6）

表2-6　早餐服务的程序与步骤

4.鲜花、水果服务（表2-7）

表2-7　鲜花、水果服务的程序与步骤

5.下午茶服务（表2-8）

一般在16：00—17：00为客人提供免费下午茶服务。

表2-8　下午茶服务程序与步骤

6.鸡尾酒服务（表2-9）

一般在18：30—19：30为客人免费提供鸡尾酒服务。

表2-9　鸡尾酒服务程序与步骤

7.退房结账服务（表2-10）

表2-10　退房结账服务

【知识扩展】

行政楼层日常工作流程

（1）行政楼层值早班的接待员在7：00到前厅部报到，取出客人邮件，与值夜班人员交接班。

（2）打印当日房况报表、预抵客人名单、在店客人名单等，然后在预离店客人名单上标上记号，以便做好预离店客人结账等相应服务的准备工作。

（3）值班台负责接待、结账及商务中心服务等项目工作。

（4）7：10备好自助餐台、餐具等，提供早餐服务。

（5）准备并检查客房水果、鲜果篮、礼品、核对欢迎卡、总经理欢迎致辞等，并与预抵店客人名单逐一核对。

（6）早餐服务于10：00结束。

（7）主管召集当日工作例会，传达酒店有关信息和安排日常工作。

（8）接待入住客人，办理入住登记手续，并送上迎宾茶或咖啡，主动介绍行政楼层各种服务项目及酒店其他服务设施。

（9）为离店客人办理结账手续或代订车辆、安排行李员等事宜。

（10）检查是否有客人需要洗、熨衣服务。

（11）受理并安排预订机票、预订酒店等委托代办服务。

（12）中班13：30上班，打印各种报表。

（13）中班13：30与早班交接班。

（14）提供下午茶服务。

（15）提供鸡尾酒会服务（18：00—19：30）

（16）中班做好第二天的各项准备工作。

（17）中班晚间23：00下班，并委托前厅总台代理夜间服务。

【思考与实践】

1.如何为商务楼层客人办理入住登记手续？

2.商务楼层还为客人提供哪些服务？