续住和延迟退房

任务7　住店客人换房、续住和延迟退房

【任务目标】

1.学会为住客提供换房服务；

2.学会为住客提供续住、延迟退房服务。

【前置作业】

续表

【任务准备】

1.教师创设前厅接待情境；

2.布置设施设备：电话、计算机（酒店前台软件系统）、团体接待表格、扫描仪、磁卡钥匙、欢迎卡、笔、制匙机等各种办公用具；

3.编制2人学习小组。

【相关知识】

一、换房服务

换房有时是按客人的要求进行，有时则是由酒店提出。

（一）客人要求换房的原因

（1）客人希望能住上房价更便宜的房间或档次更高级的房间。

（2）正在住的房间人数发生变化。

（3）房间的设备出现故障，一时无法修复。

（4）房间卫生太差，经客人提出后改善不明显。

（二）酒店要求换房的原因

（1）酒店有重要的接待任务或团体用房。

（2）住客超过原住店的天数，而该房间原计划已安排另一预订客人入住。

（3）由于特殊的原因，需要将本楼层的客人安排到其他楼层。

（三）换房的操作程序

（1）了解客人换房的原因，通过电脑查阅房态，尽量满足客人的要求。

（2）接待员将重新安排的房间、房号告知客人，并告知客人房价的变化。

（3）填写一式多份“换房通知单”送楼层、行李处、收款处、总机、客房部等。换房后更改电脑的房态，填写“房间／房价变更通知单”。

（4）如若不能立即满足客人的要求，要做好解释工作，并做好交接班，如有空房，立即给予安排。

二、续住服务

客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求推迟离店，要求续住，续住手续的办理见表2-11。

表2-11　续住手续的办理

三、延迟退房

客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求延迟退房。

客人要求续住，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“宾客延迟退房通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人延迟要求，则应主动耐心向客人解释，征得客人谅解合作。

续住手续的办理服务程序：

1.接到客人延迟退房要求

（1）问清客人的姓名、房号、延迟时间。

（2）了解当日和近日客房状态。

2.根据酒店的实际的情况接受或婉拒客人延迟退房要求

（1）接受客人延迟退房要求，接员应开出“宾客延迟退房通知单”，并通知结账处、客房部等部门。

（2）婉拒客人延迟退房要求，则应主动耐心向客人解释，征得客人谅解合作。

【知识扩展】

接待员工作注意事项

（1）不能把客人当作评头论足的对象。任何时候都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。倾听每一位客人的经历和反映。

（2）不能把客人当作比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。

（3）客人不是“说理”的对象。在与客人的交往中，接待员应该做的只有一件事，那就是为客人提供满意的服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，作为服务人员，是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而应立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间用来对客人“说理”，结果肯定是“吃力不讨好”。

（4）客人不是“教训”和“改造”的对象。酒店的客人中什么样的人都有，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

【思考与实践】

1.如何为客人换房？

2.如果不能满足客人延迟退房的要求时，怎么办？

3.怎样为客人办理续住手续？

【项目小结】

本项目要求学生通过学习实践了解接待服务的功能，能向往来于国内及世界各地从事商务与旅游活动的客人、名人和高级人士提供接待等多项服务。如：办理入住登记、回答客人的询问、VIP的接待服务、客房推销等。

【项目评价】

项目学习结果评价

【项目练习】

1.操作训练：为散客、VIP客人、团体客人提供入住登记服务。

2.案例分析

“1207”的祝福

史密斯先生是本店的常住客，原来一直住1201房，为了庆祝他的生日，便特意安排史密斯先生入住1207房，还把客房装饰了一番，为其举办“Birthday Party。”客人感到非常高兴，拿到房卡后，还惊喜地发现房号和自己的生日相同，再次表示感谢。

思考：在日常工作中我们应该如何收集客史资料，建立客史档案和利用客史资料？你在实际工作中是如何运用客史资料来为顾客创造惊喜一刻服务的？为客人进行生日祝福可以有哪些形式？

3.案例评析

叫出客人的名字

一天下午，美国客人史密斯先生住进了北京某酒店。当他办完入住手续，到达所住楼层，楼层服务小姐微笑着对他说：“史密斯先生，欢迎您入住××酒店，请随我去您的房间。”史密斯先生一听，十分惊喜，自己可是刚刚才入住该酒店呀！于是问道：“你怎么知道我的名字？”楼层服务员解释说；“给您办理入住手续后，总台就打电话通知了我们，让我们准备好对您的接待。”得知了服务员的用心，史密斯先生感到自己很受酒店的重视，心里甭提多高兴。

第二天早上，史密斯先生用完早餐后，来到总台想询问他的快件到了没有，此时值台的服务员正是昨天接待他的服务员小王，见到史密斯先生，小王主动问道：“早上好，史密斯先生，昨晚您休息得还好吗？有什么需要我帮忙的吗？”听完小王问候，史密斯倍感亲切和温馨。非常高兴地对小王说：“你们的服务太好了，昨晚我一到楼层，服务员就能叫出我的名字，今天你又能叫出我的名字，而我们仅仅见过一面而已，真有一种回到家的感觉啊，谢谢你们。”史密斯先生离开酒店时，留下了一封表扬信。

请评析此案例。