回答宾客的问询

任务1　回答宾客的问询

【任务目标】

1.认识宾客的问询内容；

2.准确回答宾客的问询。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师创设环境，布置设施设备；

2.将学生编成2人的学习小组。

【相关知识】

问询的内容主要包括有：酒店内部的信息和酒店外部的信息。

一、关于酒店内部信息的问询

（1）酒店提供的有关服务项目、营业时间及收费标准。

（2）宴会厅、餐厅、会议厅、展览会、康乐活动等场所的地点及营业时间。

为了回答客人的问询，问询员必须熟悉酒店内部的情况。例如，餐厅的地点、营业时间、客房的种类、房价以及当天的开房率等情况。所以，问询处还必须准备大量的书面资料，并根据客人的需要和具体情况的变化，对资料不断地更新补充。

二、关于酒店外部信息的问询

客人对有关店外情况的问询，通常包括如下的内容：

（1）市内交通。

（2）国内、国际航班情况。

（3）旅游景点、政府部门、学校、文艺场馆、商业区的地址及交通情况。

（4）最近的天气预报。

为了准确地回答客人的问询，为客人提供优质服务，问询员必须懂得礼仪礼貌，了解各国和各民族的风土人情以及风俗习惯，要做到外语流利，应变能力强。在接待客人问询时，要礼貌待客，做到耐心和态度和蔼可亲。

【知识扩展】

客用钥匙的控制

酒店客用钥匙牌的摆放都应露在钥匙孔的外部，这样问询员对钥匙孔内有无钥匙可以一目了然。备用钥匙与钥匙牌分开存放，由专人保管，定期向前厅部呈交清点报告。注意钥匙架的安全，无关人员不能随意拿取钥匙，定期对钥匙进行擦拭，如发现破损，立即进行更换。

钥匙的保管可分为总台集中管理与楼面分层管理两种形式。对于使用机械钥匙的饭店，问询员可直接将钥匙发给已知道身份和房号的客人。对于不熟悉的客人，首先应有礼貌地问候，问清客人的姓名、房号，并与钥匙孔内的卡条、客人名单或计算机核对记录无误后，将钥匙交给客人。如有疑惑可委婉地请客人出示住房卡，核对无误后，双手将钥匙交给客人。

【思考与实践】

1.客人一般会提出哪些问题？如果不清楚，我们应怎样帮助客人呢？

2.案例分析

酒店中午有自助餐吗

一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“酒店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季厅中午提供自助餐。前台接待员应该知道而没有知道的情况被记录到暗访报告中。

思考题：你对酒店营业场所的营业位置、项目、时间、价格及营业特色等内容是否都能做到应答自如？部门经理、主管、领班的现场培训、督导和检查是否到位？部门应采取哪些措施加强对员工进行应知应会的培训？