团队离店结账

任务2　散客、团队离店结账

【任务目标】

1.运用前厅软件为散客、团队离店结账。

2.认识客人的支付方式和结算方法。

3.能为客人提供收银服务的规范和程序。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师创设前厅软件并建立客人账户为散客、团队离店结账；

2.学生编成4～6人的工作学习小组；

3.教师和学生展示散客、团队离店结账方法。

【相关知识】

一、结账方式

1.现金支付方式

宾客采用现金支付房租及其消费方式，最大特点是风险小，周转快。目前，绝大多数酒店为了自身的利益，都对用现金结算的客人要求先付房租和预付押金。

2.支票结算

使用支票结算的主要是外国游客、国内企业、单位、公司等。由于客源成分复杂，对支票的使用带来一些麻烦。所以要加强对支票使用工作的管理，才能使酒店免受损失。

3.信用卡结算

客人对于利用信用卡支付消费，感到非常简单与方便，但酒店对使用信用卡的结账有一些风险。所以酒店在客人使用信用卡结算时，要注意下面的几点操作：

（1）客人使用信用卡结账。首先在入住登记时压卡进行预取授权，离店结账时进行离线交易，并打印上出签购单，最后让客人签名确认。

（2）如果信用卡失效，过期，资金余额不足，则通知客人用现金支付。

（3）要检查持卡人的消费总额是否在允许的信用卡支付最高限额之内，如超过支付限额会拒付。

（4）要核对客人信用卡的签字与签购单上的签字是否一致，否则，就要求客人改用现金支付。

4.转账

酒店为了方便客人，一些公司或旅行社的消费，实行转账支付。客人住宿离店时，不用交纳房租，只是在结账单上签字即可。但要注意的问题是，要对这些个人和单位的信用、财务状况有良好的了解和认识，而且这些个人和单位在酒店的信用一直应有良好的记录。

5.有价订房凭证

酒店为了进一步扩大客源市场，发展了代理商。通常酒店给这些代理商一个比较低的价格，而这些代理商（客房销售中心）为了获取房价差而直接向宾客推销客房。客人在当地向代理商交纳房费后，手持代理商出具的有价订房凭证到前台接待处登记入住。接待员接到这类的有价凭证，要核实与代理商预订的内容是否一致，同时要查看凭证与有效样本是否一致。另外，客人也可以打电话到114台订房，只报预订哪个地方的酒店、姓名、入住人数、预订房间数、房间类型、住宿天数、入住日期。由114台联系酒店后报房价给预订客人，预订客人到达酒店后只需报姓名、预订房间数、房间类型、住宿天数等就可以按114台联系酒店后的房价办理入住手续。

6.客人间代付账款

有些客人的住店费用是由其他客人代付，如果用现金支付，则要求支付房费的客人按规定支付足够的押金。如使用信用卡支付，接待员应按客人到店使用信用卡消费结账的程序进行操作。对于这种客人的付款方式一定要小心，稍有不慎，将会造成结算错误。

二、结账服务

客人在办理离店手续的过程中，服务员的工作稍微不到位，将会给客人原来良好的印象打折扣。因此对客人住店的最后一道服务工作要非常重视，它将会决定客人是否再次光临酒店。所以，当获得客人将要离店的信息后，应提前做好结账准备，在为客人办理店手续时，要热情、礼貌，快捷而准确地提供结账服务。

1.散客结账

（1）客人提出结账时，应主动迎接客人，问清房号、客人姓名，取出客人的各种账单，并核对客人的姓名及房号。

（2）通知客房服务中心检查房间，检查客人是否有遗留物品和mini-bar有无动用，房间的物品有无损坏及是否齐全。

（3）委婉询问客人有无其他临时消费，检查电脑的客人消费记录。

（4）打出账单，请客人审核、确认签字。

（5）根据不同的结账方式进行结账。

（6）对客人表示感谢，祝客人旅途愉快，欢迎下次再来！

（7）将客人的登记表盖上结账时间、日期，送交接待处，及时更改电脑上的房间状态。

2.团体结账

团体的结账一般是由旅行社或接待单位负责，除房租外的消费是由客人付账款，也就是说对团体客人在消费时服务员要立即收款，那样就可以免除误会。

团体客人离店结账的具体操作如下：

（1）在团体结账的半小时前做好结账准备工作，把房租等消费列出分类账单和总账单。

（2）把打印出来的账单请陪同或接待单位核对并签名。

（3）客人自付费用的项目（如洗衣等）由客人用现金支付费用。

（4）最后将团体账单转到会计部信用组进行收款。

【知识扩展】

鉴别新版100元人民币真伪

即使在没有验钞机的情况下，也能通过眼观、耳听、手摸准确地进行鉴别。这里给您介绍10种公众防伪措施：

（1）固定人像水印：位于票面正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛主席头像水印。

（2）红、蓝彩色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色的纤维。

（3）磁性微文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字。

（4）手工雕刻头像：票面正面主景毛主席头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。

（5）隐形面额数字：票面正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额“100”字样。

（6）胶印缩微文字：票面正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。

（7）光变油墨面额数字：票面正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。

（8）阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有一圆形局部图案，迎光观察，正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。

（9）雕刻凹版印刷：票面正面主景毛主席头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹凸感印刷。

（10）横竖双号码：票面正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字、八位号码）。横号码为黑色，竖号码为蓝色。此外，如果把新版100元人民币用手指一弹，会听到清脆的响声。

【思考与实践】

1.情景演示：为散客和团体提供结账服务。

2.案例分析

王林先生于18日入住808房间，该客人是用工商银行的信用卡来支付费用，入住时收银员做了1 000元的预授权处理。入住2天后，客人要求续住3天，这时已授权1 000元的信用卡不够支付以后的费用，收银员请客人再出示信用卡进行压卡授权，客人不同意，拒绝出示信用卡。

我们应怎样处理？