保险库服务

任务3　外币兑换、保险库服务

【任务目标】

1.为客人提供外币兑换服务，保险库服务；

2.认识外币兑换服务、保险库服务的相关规定。

【前置作业】

【任务准备】

1.学生熟悉各主要外币与人民币的汇率。

2.将学生编成4～6人的工作学习小组。

【相关知识】

一、外币兑换服务

客人前来兑换外币，热情问好，查看客人有效证件。填写、核对客人外币兑换单内容、币种、数额准确无误。具有丰富的识别真假外币和旅行支票的能力。外币兑换标准按当日不同币种的牌价核算，收款员和复核员两级复核，-收-付，当面点清。

1.买入外币的程序

（1）客户凭本人有效身份证件办理兑换。

（2）银行鉴别外币现钞的真伪并清点无误后，按当日挂牌的钞买价折算出人民币金额。若以一种外币兑换成另一种外币，再按钞卖价折算成另一种外币。

（3）填写“外币兑换水单”，加盖业务专用章后交客户。

2.卖出外币的手续

（1）境内居民按照外汇局对境内居民因私购汇的规定办理。

（2）非居民个人在境内合法的人民币收益购汇，汇出及出境时未用完的人民币兑回外汇，可凭自开出日起6个月内有效的外币兑换单一次性兑回外币。

二、保险库服务

（1）在程序上，酒店方应该有专门的单据，记载保管人的签名、联系方式（有条件的宾馆可以同时配备录像监控），且单据应该有两名经办人签名确认，一份交给客人，一份酒店保留核对。

（2）单据应该明确只能由办理保管业务的客人将财物取走，如果是委托提取财物的，必须明确要求出示委托方和被委托方的有效证件，同时，必须有委托方的委托书，以便核对委托人的签名与办理保管业务的客人签名是否一致，必要时，酒店方可以与委托人电话联系，以防止他人冒领财物。同时也可以防止第三人与酒店工作人员串通冒领财物。

（3）酒店工作人员在办理完保管业务后，应及时将该业务资料传输给前台收银员，让客人使用保险箱的记录于电脑备注中注明，并将“使用保险箱的记录”之一联存放于客人账项文件中，以便在结账时提示客人，并收回保险箱钥匙。对客人自己保管的钥匙，酒店方不能代为保管，以免出现不必要的麻烦或纠纷。

【知识扩展】

对保险库使用限制

现在有的酒店限制易燃、易爆、腐蚀性物品、毒品，却忽视剧毒、放射性等危险品。因此，在制度的条款上没有声明限制保管剧毒、放射性等危险品。对声明条款禁止保管的物品，如果客人仍强行要求保管，酒店方可以拒绝，甚至在出现纠纷后可以免责。另外，在保管贵重财物上，部分酒店也未能根据自己的能力，确定限额。

【思考与实践】

1.情景训练：为客人提供兑换外币，保险库服务。

2.案例分析

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，酒店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。

经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道：“先生，能为你效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人道：“先生，别着急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。

小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况可以先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“你好，我是××酒店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢！”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知己。”看着客人跷起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。

请评析此案例！

【项目小结】

本项目要求学生通过学习建立账户和结账，外币兑换，妥善处理高额消费客人账户，能为客人提供周到、便捷、准确的服务。

【项目评价】

项目学习结果评价

【项目练习】

1.如何为客人办理结账？

2.案例分析

不该亮出的清单

北方某海滨城市，正值一年之中的旅游旺季。为了方便，酒店总经理将需要不同优惠的客户列了一个清单交给了总台收款员。一天，一位先生来到总台办理结账离店手续，这位客人恰好是酒店的一名优惠客户。一位实习生接待了这位客人，并在清单里找到了客人的名字。然后实习生告诉客人说：“酒店总经理特别关照给您的房价打八五折。”客人一听非常高兴，连声道谢，满意地交款结账。就在这时，该实习生又拿出了总经理开列的打折清单，指着客人的名字说：“您看，这是总经理给打折优惠数。”客人接过清单一看，自己名下确实是八五折，忙说：“好，好，就这样吧”。但待他一看到其他客户名下的打折数时，笑容立刻消失了，问道：“都是你们酒店的客户，怎么给别人打七折、八折，给我却打八五折？”实习生无言以对。亮清单亮出了麻烦，然后客人生气地把清单摔给实习生，愤然离店而去。

这名实习生做得对吗？