门童的迎送服务

任务1　门童的迎送服务

【任务目标】

1.能礼貌地为进出店客人拉车门和大门；

2.学会抵离店的迎送服务程序。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师可以在学校大堂门口进行实地教学。

2.将学生编成4～6人的工作学习小组。

3.前厅设施设备：电话、计算机、行李车等各种前台用具。

【相关知识】

酒店的“门童”也称作“迎宾员”。他们站在正门处，代表酒店欢迎客人的到来和欢送宾客。门童的穿着华丽、醒目的制服，起着“仪仗队”的作用。所以门童在工作中，要特别注意姿势、动作，而且要面带微笑，精神饱满，做到服务语言标准，以满足宾客的求尊重、求享受心理。

一、迎客服务

当客人抵达时，应主动向宾客点头致意，表示欢迎。客人乘车到达时，应引导车辆停放的位置，当车停稳后，应微笑地打开车门，用手挡车沿，热情地向客人致意和问好，并注意检查车内有无遗留物品和记下出租车的车牌号码。如后车厢有行李，应示意行李员先取行李，然后由行李员引领客人到前台办理入住手续，途中应介绍酒店和推销酒店产品。

团体客人到达前，应做好迎接客人的一切准备工作，当大客车到店时，应维持交通秩序，引导客车的停车位置，宾客下车时，要注意扶老携幼。

二、送别宾客服务

当客人离店时，要主动指挥车辆停放在适当的位置上让宾客上车，客人有行李时请司机打开后车厢，行李员把行李装车后，让宾客确认行李件数。然后打开车门，用手挡车沿，请客人上车。感谢客人光临，预祝客人旅途愉快，然后轻轻关上车门后挥手道别。团体客人的离店，应指挥大客车停放的位置，让客人依次上车，要注意扶老携幼，最后面带笑容向客人挥手道别。

三、门童的日常工作

1.门前保安

配合保安，注意门前的动向，照看客人的行李财物，确保酒店的安全。对衣冠不整者，应劝其穿戴整齐后再进入酒店。

2.指挥车辆

掌握门前的车辆出入及停车场的情况，根据接送车辆情况，及时疏导，保证交通畅通，对来店的车辆及时做好停放安排。

3.回答询问

对客人的询问，要热情、准确、礼貌地回答，如若遇到不太清楚的询问，请客人到前台问询处询问。

【知识扩展】

门童的故事

四季联号酒店集团是美国大联号酒店集团之一。“一切为了顾客”是这一酒店集团的宗旨。

四季的成功在于不仅高层管理人员提倡这一宗旨，而且它的员工都认同和实践这一宗旨。

罗伊·戴蒙特是加拿大多伦多四季酒店的门童。一次，由于疏忽，他把一位离店客人的手提箱遗忘在出租车里。当戴蒙特后来发现这一失误时，他立即打长途电话到华盛顿那位客人——律师的办公室。在得知客人正在为遗忘在车里的手提箱急得像热锅上的蚂蚁时，他立即前往机场，乘最早的一班航班，抵达华盛顿，把手提箱交到客人手中，正好赶在这位客人去参加重要会议之前送到。

戴蒙特决定亲赴华盛顿之前并没有请示过，但是酒店经理却没有处罚他，相反在当年评选他为最佳员工。他的决定使全酒店的员工进一步认识到什么是“一切为了顾客”。大家的服务意识得到了进一步的加强。

【思考与实践】

先拉前门还是后门？

在一个秋高气爽的日子里，门童小高身穿新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上迎宾员的岗位。一辆白色的高级房车向酒店驶来，司机熟练而准确地停靠在酒店豪华大转门前。小高看清车后坐着身材魁梧的男士，前排副驾驶位上坐着一位身材高挑且眉清目秀的女士。小高一步上前，以优雅姿态和职业性的动作为客人打开后门，做好护顶姿势，并且目注客人，用简短欢迎词表示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小高迅速走到前门，准备以同样的礼仪欢迎那位女士，但女士满脸不快，使小高茫然不知所措。

思考题：

1.小高错在哪里？女士为什么不满？

2.如何正确地提供拉车门服务？