酒店代表服务

任务2　酒店代表服务

【任务目标】

1.能在机场、车站、码头以正确站姿迎接宾客；

2.能及时准备车辆，准确清点行李，引领客人到指定的地点；

3.能在机场接送客人。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师可以要求学生制作场景标志牌，如机场、火车站等。

2.将学生编成4～6人的工作学习小组。

【相关知识】

酒店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接待客人，争取更多的未预订客人入住酒店，则该代表就为宾客提供酒店代表服务。这是酒店设立的一种服务规范，既是配套服务，也是酒店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。为了做好迎接服务工作，酒店为客人提供接车服务。在旺季，酒店一方面在机场（车站）与酒店之间开设穿梭巴士；另外，可根据客人要求指定专门的车辆服务。

一、酒店代表的岗位职责

（1）代表酒店到机场、车站、码头迎接客人。

（2）负责尽快、合理地替客人安排往返各交通口岸与酒店之间的交通工具。

（3）为客人处理行李问题。

（4）提供VIP客人到达的信息。

（5）回答客人的询问，向客人提供酒店的信息，积极争取未预订客人入住本酒店。

（6）及时通知酒店关于宾客抵达的确切时间及变化情况。

二、酒店代表服务程序

1.迎接宾客的准备

（1）酒店代表到机场、车站、码头之前，必须到预订处了解当天需要迎接的客人的情况（如姓名、所乘交通工具、班次、抵达时间等），了解有无V IP客人和需要特别照顾的客人，同时，还必须到总台接待处了解当天闲置客房的种类和数量。

（2）根据了解的情况，与交通部门或酒店车队联系，保证车队能按时到达指定的交通口岸迎接客人。

（3）每次迎接客人前，应检查仪容仪表，并与预订处、接待处取得联系，了解是否有临时到店需要迎接的客人和最新的房态信息。

2.迎接宾客

许多大、中型酒店在机场、车站、码头均设有服务台（服务台有明显的酒店标志）。若没有服务台，则由酒店代表身穿制服，手持独具特色的寻人牌等候客人。寻人牌应该钉有0.5米左右长的把手，正面应是中、英文对照的酒店名称，反面就是客人的英文或中文名字，便于客人寻找。

（1）客人抵达时，酒店代表应该主动寻找客人，发现客人或当客人走来时应主动迎上问候客人，并向客人做自我介绍，询问客人是否需要帮忙取行李。如果客人需要通过海关，请客人先过海关；不需要，则引领客人到车上就座，等候行李。

（2）VIP客人抵达时，酒店代表要事先把信息送入海关以便检查，并随时把VIP客人的情况通知酒店，以便接待。

（3）团体客人抵达时，酒店代表应该先引导客人上车，点清人数，收齐行李牌后，请客人先回酒店。将客人的行李领出后，立即用行李车送回酒店。

（4）在送客人到酒店的途中，酒店代表应适当地介绍沿途风景，以解除客人长途旅行的疲劳，并对老、弱、病、残客人给予特殊照顾。

（5）酒店代表应在掌握酒店当天最准确的房间出租情况的基础上，力争使更多的未预订散客入住本酒店。

【知识扩展】

机场代表

1.服务地点及时间

（1）机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人。

（2）每天早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或延后开车时间。

（3）班车具体时间如下表。

（4）只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间。

（5）如需延后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。

2.服务对象

（1）凡酒店住客凭欢迎卡、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车。

（2）住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车。

（3）非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理、市场营销部经理、前厅部经理同意。

3.候客

（1）候客时，不允许无故离开车位或聚堆聊天。

（2）听从主管指挥，候车时不能打瞌睡、看书报。

4.补充应备物品

（1）随时检查矿泉水及香巾的使用情况，当矿泉水剩余数量不足6瓶时，香巾不足10条时，应按规定备量进行补充。

（2）将使用数量及补充数量登记在枟机场代表工作记录枠中。

（3）将矿泉水使用情况登记在枟矿泉水使用一览表枠中。

（4）每日负责8：30发机场班车的机场代表负责补充枟××日报枠枟××早报枠各一份。

（5）每日负责16：30发机场班车的机场代表负责补充枟××晚报枠。

5.引领上车

（1）与客人见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，引领客人上车；

（2）主动为客人开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部；

（3）主动帮助客人搬装行李，并核对行李件数；

（4）对行动不便的客人主动搀扶上车；

（5）客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好；

（6）检查完毕，从车尾部绕回驾驶室准备出发。

【思考与实践】

行李被损坏后

3月的杭城春意盎然，各国游客纷纷抵杭一睹杭城的秀丽景色。3月15日18：00，42人韩国团一行抵达杭城某酒店，总台小姐有条不紊地为客人快速登记。19：00该团行李运抵酒店。由于正值旅游旺季，团队特别多，行李员未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了件数后就签字，并迅速将行李运送至客房。21：00该团领队陪同817房住客向大堂副理反映，该住客的一行李包被弄破，要求店方对此负责。经清点，客人表示包内钱物并未损失。

1.行李破坏后，行李员应该怎么处理？

2.如何避免行李破损的事情发生？