委托代办服务

任务6　委托代办服务

【任务目标】

1.按酒店受理委托代办服务的规定处理好委托代办的事项；

2.认识委托代办服务的内容及其处理方法。

【前置作业】

【任务准备】

1.教师指导学生调查工作。

2.将学生编成4人的工作学习小组。

【相关知识】

酒店的礼宾部还要给客人提供委托代办服务，这些委托代办服务有的是免费提供的，有的需要按有关规定收取一定的费用。

委托代办服务分为十大类：接、送、买、印、寄、取、修、订、代、查。

（1）接：接人。到机场、火车站或码头，接VIP客人、团体、婴儿团或普通客人。

（2）送：送人、送物。送VIP客人、VIP团体、婴儿团或普通客人到机场、火车站或码头，还有送信、送物。

（3）买：代购物品。买邮票、日用品、办公用品、戏票、鲜花和生日蛋糕（致敬卡）、药品（由宾馆宾客诊室开具处方）、有包装的食品。

（4）印：印名片等。

（5）寄：代寄DHL、FEDEX、UPS、EMS快件和普通邮件。

（6）取：到馆外代取行李、物品等；去邮局代取邮件、包裹。

（7）修：外出代客人修理行李箱、鞋子、衣服、摄影器材、手表、眼镜、手提电脑等。

（8）订：代订房、订餐、订报纸、订贵宾车、订旅游或导游等。

（9）代：代办签证。

（10）查：代客人查找一些宾馆内外的公司、酒店、餐厅、商店、交通、旅游、娱乐场所等的电话或地址，以及代客人查找遗留物品。主要是通过上网、打114台、查阅杂志或本组的资料册来得到有关的信息。

【知识扩展】

服务质量

服务质量往往是通过接待客人的过程显现出来的。某天下午6点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人：“对不起，先生，这种房间已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么会没有呢，是不是你们骗我？”这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房作为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有。”不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。的确，宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷地为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。

【思考与实践】

代购药品

某日早上，金钥匙小张在大堂当班，一位来自山东且经常在酒店开会的客人找到他说：“我是住店客人，在这里开会，因会议比较忙没有时间到酒店外办事，需要买一些治疗白内障方面的药品，会议结束后就要立即回山东，药品必须带回，病人正等着用，你能帮我买吗？”小张详细问清楚药品名称、医院地址、电话、联系人、价格等情况，客人用电脑把医院名称、地址、电话等打印好并签名确认，预交了600元购药费。第二天，小张利用休息时间到药店帮客人买药，并送回酒店，当客人看到药品和发票后很感谢：“你真是帮了我一个大忙，我虽然经常住店，对金钥匙的服务也有听说，但从未体会过这种服务，这次得到服务了，真不错。”

思考题：

1.在服务中我们为什么不能对客人讲不？

2.转换思维，你作为宾客希望礼宾部如何为你服务？