电话留言和叫醒服务

任务2　电话留言和叫醒服务

【任务目标】

1.能为客人提供留言服务；

2.准确规范提供叫醒服务；

3.学会处理特殊情况。

【前置作业】

【任务准备】

1.将学生编成2人的工作学习小组。

2.学生将通过小品形式展示电话留言和叫醒服务情况。

【相关知识】

一、叫醒服务

叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它关系到客人的行程安排。如果叫醒服务出现差错，往往会造成难以估计的损失。

酒店的叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒服务两种，其流程如下：

（1）话务员接到客人叫醒要求，要做好叫醒的时间、房号的记录，并与对方核对。

（2）填写叫醒记录，准确填写叫醒时间、房号、话务员签名。

（3）把叫醒信息准确输入自动叫醒电脑。

（4）当电脑进行叫醒时，要仔细观察工作情况，如发现异样，则改用人工叫醒服务。

（5）如果无人应答，5分钟后再叫醒一次，如果无人应答，则通知大堂副理或客房服务中心，并做好记录。

二、查询服务与留言

客人常因各种原因向总机提出查询，因此，总机员工应掌握大量的店内、外各种信息、资料，才能作出快捷、准确的回答。

（1）对店外客人来电查询要求保密房间的客人时，话务员必须将来电客人的情况与住客提供保密的程度进行对照，才能决定是否转接电话。

（2）当客人来电找不到住客时，话务员可以建议来电客人留言。要问清楚和记录留言人的姓名、电话号码、受话人的姓名、房号及留言内容，要注意与留言人核对确认，并由话务员签名。然后开启留言灯，待住客回来后由话务员告知留言内容，关闭留言信号灯。

【知识扩展】

电话总机原理

现代化电话总机大都可以加装语音接听及转接来电的功能，且拜计算机科技之赐，多以微电脑程序作为处理及控制整套系统，除了功能更多（语音信箱、来电直接对外传呼至分机主人），通话质量更好（因具备声音自动补偿功能），更因可以外接设备、与计算机数据联结，例如可以外接录音设备或通联分析设备而使整体应用效果益发增值，让使用者用起来更加得心应手。

【思考与实践】

1.情景演示：为客人提供叫醒服务，查询服务与留言服务。

2.案例分析：

某天晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通”。前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌地对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问：“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那儿空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。”此案例对你有何启示？