店内传呼服务与火警电话处理

任务3　店内传呼服务与火警电话处理

【任务目标】

1.学会店内传呼；

2.能处理火警电话。

【前置作业】

续表

【任务准备】

1.将学生编成2人的学习小组；

2.学生将展示调查结果并调整活动设计。

【相关知识】

一、店内传呼服务

当店内或店外来电要找的管理人员不在办公室时，总机可以通过酒店设有的店内传呼系统对要找的管理人员进行寻呼，以便使双方通话。

二、火警电话的处理

当接到火警电话时，话务员要了解火情及具体地点，马上与总经理联系，并告知各部门经理，保证电话畅通，使保安部消防中心能更好地和各有关部门联系，以便灭火工作顺利进行。

【知识扩展】

发生火警怎么办

如发生火警，无论程序大小，必须遵守有关安全条例的规定程序，不可慌乱：

1.保持镇静，不可惊慌失措，及时报告领导。

2.呼唤附近的同事援助。

3.通知消防中心或电话总机、保安部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况。

4.把火警现场附近门窗全部关闭，并将电闸拉下，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上、下。

5.正确并熟练使用宾馆内的灭火器材灭火。

6.要指示出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。

7.电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘保护措施。

8.液化石油气着火后，在没有关闭气源前，或没有做好制止漏泄气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先断绝气源，防止二次起火及爆炸。

【思考与实践】

1.情景演示：处理店内传呼，处理火警电话。

2.案例分析：

酒店接线员的故事

有什么工作能把相同的一句话Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN每天重复几百次，且每次从问候、转接到结束都是一样的标准？有哪个工种的员工一个班下来，觉得腮帮子发木，舌头好像变硬了一样？可能只有我们——电话接线员。

总机接线员是一份具有挑战性的工作，因为每天打进来的电话中有大量的英文电话，有时遇到来电者口音较重、语速快，除了需要我们集中精神仔细去听去问，使客人得到满意的答复，同时也提醒我们还要学习更多的东西。

问：怎样看总机接线员这岗位？

【项目小结】

本项目要求学生通过学习转接电话、电话留言、叫醒服务、电话总机店内传呼和处理火警电话的基本工作环节和服务程序，准确接收各方面的信息，能够随机应变，耐心、细致地回答客人的提问，善于以良好的服务做好电话转接工作。

【项目评价】

项目学习结果评价

【项目练习】

1.总台人员如发现火情，应怎么办？

2.案例分析：

由问路引出的问题

五一黄金周的某天19：40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他称自己是驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。

20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口往西一拐就看见我们酒店了！”

“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声“对不起”后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。

此案例说明什么？