全面质量销售

第二章　全面质量销售

全面质量管理运动尚未推广到销售部门，这正是我们现在需要做的工作。

——保罗·塞尔登

美国销售自动化协会理事长

为什么销售团队自动化最终会失败？为什么大多数企业都对这些投资所产生的前期收益感到失望？

最直接的答案就是：无知。对许多企业来说，销售团队自动化仅仅意味着为销售人员配备笔记电脑，让他们可以自由地运用电子邮件、试算表、文字处理软件、合约管理方案等等，至于如何应用这些硬件和软件则没有任何说明，然后就期望在一夜之间获得生产率的大幅度提高。

另一个比较复杂的答案是：错误的感知。目前市场上出售的大多数销售团队自动化方案，都无法帮助销售人员改善销售业绩，他们只能够帮助销售人员处理繁重的文书处理任务（例如：备忘录、报告、合约、定单等）。人们深信信息化是现代企业必备的特征。很多企业对这种新型工具感到十分失望，因为他们的愿望是能够帮助销售人员改善业绩。但是，这些方案最多也只能节省一些以往浪费在阶层体系的时间，而无法真正的改善业绩。因此，销售团队自动化方案的实施只会使得销售人员变得更有效率，但不见得会提高效益。

对雇员进行适当的培训和提高供应商的诚意就会使这两个问题得以解决。但是在这些问题背后却有一种深层次的、更加令人不安的哲学思考。即便是最有预见性的、最谨慎的企业也难以幸免。这就是销售团队自动化的致命缺点，他足以毁掉公司的信誉，与客户纷纷中断联系。

我们从“销售团队自动化”这个词着手可以发现主要的线索。“自动化”（automation）一词，不但暗含了劳动者异化、机器与人力对抗的含义，也反映了领先企业的精神面貌。在对大多数实施了销售自动化方案的企业进行了检验过后，能够很明显地看到这一点。

销售团队自动化暗示着我们惟一的目标和任务，就是运用高科技来加速以前无效率的运作。事实上，当前大多数销售团队自动化方案都对销售人员产生了一定的误导，结果使他们未将主要精力放在销售上，相反，在编制报表和进行管理预测方面却花了很多时间。换句话说，在旧的销售模式下存在的销售问题不但没有因为自动化而改善，反而比过去更糟。

这就是为什么有许多销售人员要抵制这种自动化方案的主要原因。理由很简单：销售人员不是生活在真空中，而是生活在现实中，因此必须找到有效的销售模式，达成交易，提高销售业绩，否则一切都是空谈。他们合情合理的反应引起的确是企业管理阶层不合情理的反应，要求大家都要使用这些新设备。更糟糕的是，这演变成了一种恶性循环：销售部门将更多的宝贵时间用于思考如何对付管理部门，而不是如何实施自动化的方案；管理部门则增加预算，对更多的自动化硬件和软件进行投资，因为他们坚信新配备效果一定会更好。

《商业周刊》（Business Week）于1993年指出：

许多自主性强的销售人员都认为这种新的工具是一种枷锁，而不是赚钱的工具。成百上万名销售人员都深受这种误导的、肤浅的自动化方案之苦。^①

就连最有悟性、最有革命性的企业管理部门都掉入了这个陷阱，尽管他们的初衷是好的。

正是这个潜在的、隐讳的哲学错误最终使得“运用科技改善销售”这个至关重要的概念没有起到任何作用。如果这真的是个关键环节，那我们就必须对这个问题进行重新思考。以便彻底了解销售流程如何运作以及人们应该采取的行动。

为了有一全面、彻底的了解，就必须对销售的所有过程与步骤进行分析，确定简化销售流程的有效方法，并且要建立现实可行的评估绩效的方法和工具，只有这样才能创造出一个简化并提高工作效率的信息系统。对组织结构进行扁平化的改造固然重要，但更重要的是，要找出一些能够帮助销售人员通过满足客户日益多样化和个性化的需求、扩大服务范围、缩短销售周期等手段，从而改善和提高销售业绩的方法。销售人员的工作效率固然重要，但销售的成果更加重要。

我们如何才能实现这一目标呢？应该将投资重点放在“所需的销售信息”而不是购买自动化的销售工具。此外，应该试图从科技领域走向人文领域，做到尊重个体，以人为本。这并不一定要比以前付出更多，也不用设定更高的销售目标，或打更多电话拜访客户，发更多传单，制定更多的议案等等……我们的主要目标应该是有助于销售人员理解和满足客户的真正需求。

就连实施销售团队自动化的人也积极倡导：“了解销售人员面临的困难是获得成功的关键”。销售自动化协会理事长保罗·塞尔登说道：“如果你给予销售人员的是他们最想要的东西，而不是笔记电脑和软件等他们不想要的东西，那么他们反而会主动想去了解和使用”。^②

令人啼笑皆非的是，我们发现，当将焦点转移到“人”身上时，谈论的却还是科技。但是与上一次不同的是，这一次我们了解到了销售人员的真正需求是一套全面系统的信息系统，主要包括：销售人员和客户都必须了解的信息，如：客户档案、产品目录、与竞争对手的比较、最近的新闻报导、最新报价以及准确的定单流程。

我们是从何发现这一全新的销售理念呢？其实它早已存在，只是我们将其运用到新的销售领域而已。

我们制定的新的销售目标是：提高质量。