运营管理体系

第五节　运营管理体系

城市轨道交通的首要任务就是运送乘客。在城市轨道交通体系中，唯一允许乘客乘降的场所就是车站。

在城市轨道交通行业中，对车站的解释是：供列车停靠的地方，用以让乘客乘坐列车。

车站是轨道交通路网的节点，是运营的基石，也是运营管理的信息源。

车站内供乘客候车或乘客下车进入车站的第一场所就是月台。

古时建筑正房、正殿突出部连着前阶的平台叫月台，月台是该建筑物的基础，也是它的组成部分。由于此类平台宽敞通透，且无前遮拦，是观赏月亮的好地方，因此古人就把这赏月之台简称为月台。而现代人则把月台称为站台，通常是指进入车站后方便乘客登上列车的一段与铁轨平行的平台。

由此可见，车站是一座建筑物，具备让列车停靠、乘客上下列车的功能，是城市轨道交通运行线路中的一个节点。

车站既然是一座建筑物就必定有其相应的建筑面积和容积。如果由于建成的车站容积有限，难以保证超量的人群聚集，就容易造成车站客流的拥挤和客流秩序的混乱，甚至影响乘客的安全，因此，必须组织乘客进行有序的流动，才能保障乘客的安全。于是运送乘客和组织乘客自然就成为运营管理系统的主要工作内容。

城市轨道交通是一个综合体系，涉及许多专业部门，正是在所有这些专业部门的共同保障下，才保证了城市轨道交通列车的顺利开行和整个服务系统的正常运营。这些提供保障的专业部门共同组成了运营专业设备管理系统。

运营专业设备管理系统和运营管理系统就是城市轨道交通运营管理体系的两大管理系统，如图3-2所示。

图3-2　城市轨道交通运营管理体系

一、运营专业设备管理

运营专业设备是各专业部门为运营组织提供保障作用的专用设备。从这个意义上也可以说：运营管理部门是运营专业设备管理系统的用户。

运营设备又可按专业分为：列车车辆、工务线路、变配电、供电接触网、信号、通信等专业设备。

1.驻车站运营设备专业的特点

从车站客运管理的角度分析，各专业设备具有以下共同的特点：

专业性强，专业设备中普遍采用了新技术、新工艺、新材料，且专业技术还在不断发展中。

需要具有本专业知识的工程技术人员实施操作。

各专业设备具有联动、互动的特点。各专业设备必须共同确保运营安全。

设备保障专业的操作人员一般不直接与乘客发生接触。

各专业部门虽然有驻站的技术和操作人员，但他们不归客运站长管理。

驻站专业人员一般不参与车站的客运管理。

驻站专业人员的业务和行政关系隶属各专业管理部门。

布置在车站的专业设备是供车站操作和使用的，因此，各车站的客运站长应当熟悉和了解这些设备（各专业设备简介参见《城市轨道交通概论》），至少应当知道各专业设备管理部门的保修联系方法，以确保这些设备能正常使用。

2.在客运服务方面对运营设备专业人员的要求

各专业部门为了确保布置在车站的设备正常运行，在车站设有维修人员。这些驻车站的专业维修人员虽然拥有本专业的业务知识，但一般并不熟悉车站客流组织和客运服务方面的知识，因此，面对乘客的问询时往往难以解答。

由于他们是驻站专业人员，负责对车站专业设备的巡检，他们身着工作服，往往被乘客误认为是客运服务员。当乘客把专业人员当作客运服务员向他们询问时常常是一问三不知，乘客就会认为他们在搪塞推脱，给乘客留下车站工作人员业务不熟的误解。

为了更好地为乘客提供服务，城市轨道交通管理部门在车站服务员中推行首问责任制，后来又推广到所有的车站服务人员。

首问责任制是指：首位接待乘客问询或投诉的车站人员，应尽力解答乘客的疑问，对超出自己处理能力或范围的问题，决不能粗暴地予以回绝，应当负责将乘客带到能为乘客释疑的接待人员处，由接待人员进行处理。

首问责任制为弥补车站服务人员服务知识的缺陷提供了补救办法，但是并不等于降低了对车站服务人员的要求，首问责任制仅仅是一种现场应急措施。

为此车站站长需要告诉全体驻站人员，无论从事何种专业，在接到乘客关于客流组织和客运服务方面的问询时，必须严格执行首问责任制，以防止乘客产生误会。

车站站长也不是万宝全书，在面对乘客包罗万象的问询时，也会有答不出来的时候，此时也应采用首问责任制的办法，而不能让乘客自己向上级部门问询。

当乘客的提问或要求超出了车站处理的责权或是在车站范围内无法解决或处理时，车站站长必须采用首问责任制的原则进行处理。处理的程序一般是：留下乘客的基本信息，例如，姓名、地址、联系方式等，并承诺给予答复的时间，然后将乘客的问题记录下来，转交企业的有关专业人员予以解答或向上级管理部门反馈，给予乘客答复。

二、运营管理

运营管理是城市轨道交通为实现安全、快捷运送乘客的目标所采取的各种保障措施。乘客出行的安全有赖于车站管理人员的客流组织；运送乘客的快捷则取决于列车的高效运行。因此，城市轨道交通的运营管理包括运送乘客的行车组织和组织乘客有序流动的客运组织两大内容。

完成运送乘客任务的载具是车辆。按照编组计划、运行图及技术规程的要求将数节车厢连接成列，并具有规定的列车标志的整体就称为列车。列车是完成乘客运送任务最基本的运行单元。在城市轨道交通系统中，完整的运送乘客的运行列车，其首节和末节车厢一般都具有能操控列车行驶的驾驶室。

运行列车运送乘客的能力简称为运能，运能的大小有两个直接的决定因素：构成列车的车厢编组数和列车间的运行间隔。

从车站客运管理的角度看，列车运营间隔越小、站台候车乘客的等候时间就越短；列车编组数越多、载客能力越大，都可以有效提高运送乘客的效率。运能的大小直接决定了车站客流组织的质量。

1.名词解释

（1）运营

运营又称为营运。在交通行业中，泛指运用运输工具和有关设备从事生产经营的活动，是过程活动的结果。城市轨道交通的运输工具就是地铁列车。

（2）运营管理

对运营过程的计划、组织、指挥、控制、实施、监督和调节，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。

从另一个角度来讲，运营管理也可以指对生产和提供产品或服务企业的系统进行设计、运行、评价和改进的过程。

（3）轨道交通运营管理

轨道交通运营管理是对城市轨道交通运营过程的计划、组织、实施和控制，是在运送乘客过程中，各项服务、管理工作的总称。城市轨道交通运营管理包括行车组织和客运组织两大内容。

（4）行车组织

行车组织作为运营管理的专业基础知识，已有专著论述，本文不再赘述。

（5）客运组织

客运组织是为乘客出行提供便捷、舒适、有序流动的乘车环境所采取的所有措施。

客运组织包含：客运服务和客流组织两部分。由于客运服务已有专著论述，本书不再赘述，本书重点介绍客流组织要求。

2.不同管理层次的客流组织

城市的轨道交通建设一般总是先建成一条线路或一条线路的一部分，然后再建设另一条线路或将原有的线路进行延伸，通过共同的车站可以实现不同线路间的换乘，随着城市轨道交通运营线路的不断投用和拓展，最终形成了城市轨道交通的运营网络。换言之，城市轨道交通是以城市地域为背景，不同走向的运营线路构成了城市轨道交通的运营网络，线路间的交汇点就是换乘车站。套用几何学点、线、面的概念，各线路的车站为点；各独立运营的线路为线；各运营线路的交汇点为换乘车站；共同构成了城市轨道交通运营网络的面。

作为城市公共交通工具，运送乘客是其基本任务，当巨大的客流利用轨道交通出行时，就必须对乘客的出行行为进行组织，才能确保乘客安全、迅捷、有序地实现出行目的。因此，客流组织是城市轨道交通各级管理部门的首要任务。由于所处地位不同，城市轨道交通的客流组织在不同的管理层次有不同的侧重。例如，车站客流组织主要是针对本车站的客流情况开展相应的管理工作；线路的区域客流组织则局限于某单一运营线路中划定的区域范围中的客流组织及由几个相邻车站组成的区域内及该区域与相邻区域间的客流组织。单一运营线路的客流组织重点在于对所管辖线路及该线路与轨道交通网络内其他相关线路间的客流管理；网络客流组织主要针对城市轨道交通运营网络及城市轨道交通与其他城市公共交通工具间联动的客流组织管理。

借助轨道交通出行的乘客，其起点和终点都必然在车站，即乘客只有在车站才能乘坐列车。因此车站是客流组织系统中最基础、最关键、最重要的环节，其他各层次的客流组织措施也必须经由车站的贯彻才能得以实施和实现。换言之，车站客流组织的优劣将直接决定城市轨道交通的运营质量。