影响车站客流的因素

第二节　影响车站客流的因素

城市轨道交通车站客流组织既是车站站长的基本工作职责，也是站长全部工作的重点。车站客流组织可以理解为：为满足乘客出行要求、实现安全运送乘客的目的，车站全体服务人员集合起来所开展的全部活动。

车站客流组织实施对象：借助城市轨道交通的列车，实现出行目的的乘客群。

车站客流组织实施地点：城市轨道交通各车站。

车站客流组织实施的影响因素：车站结构、车站出入口位置、车站客流量的大小、乘客出行的目的、车站周边环境等因素。

车站客流组织实施目的：组织车站客流有序流动，快速地实现乘客出行愿望。

城市轨道交通车站在功能上虽然具有共性——便于乘客乘降，但各车站在设计和具体布置上还是存在一定差异性的。因此，车站站长只有根据本车站的特点，分析客流主体，针对乘客的需求才能实施有效的客流组织。

一、车站布局

城市轨道交通各车站在区域的功能划分上具有共性。

1.车站区域划分

城市轨道交通的车站一般都设有站台区和站厅区。如果这两个区域各自都分别占用一层楼面，则常被称为站台层和站厅层。无论是站台还是站厅，主要客流是出站乘客群和进站乘客群。逗留在车站、将车站作为观光景点的非乘车人群，不列入本书研究的范围。

站台是供上车乘客候车和到达乘客下车的区域。站台上的乘客可以分为等待列车准备离开车站的乘客群和列车到达的下车乘客群。

除了站台以外的车站其他区域称为站厅。车站站厅区域位于车站出入口和站台层之间，起到连接站台和车站出入口的过渡作用。站厅层一般有售票设备、检票设备、验票设备、隔离栏杆和问讯处等设施设备。收费区与非收费区的界面一般也都设置在站厅层。

2.收费区布置

为了便于客流统计和票价结算，一般将进站验票设备（俗称进站闸机）和出站检票设备（俗称出站闸机，一般用于扣款和人数统计）用栏杆连接围成两个相互隔断的区域。乘客经验票进入后、但尚未经检票离开的车站区域称为收费区。收费区外的区域称为非收费区。由于这两个区域的乘客处于不同的出行阶段，具有不同的服务要求，因此，车站站长必须明察。

车站的站台区域一般都设在收费区内。收费区的面积、乘客流动途径等都应当满足进站候车和到达出站两股方向相反的人群流动。

进站客流是从收费区外向收费区内流动，出站客流则由收费区内向收费区外流动。这两股客流不但移动方向完全相反，在数量上也不完全相等，且在不同的时段、不同的日期两股客流在数量上也会有所不同。车站建成后其可用空间是有限的，当车站原先的布局不能满足客流组织要求时，各车站就应当及时根据车站客流的变化，及时进行车站收费区的重新布置或调整。收费区布置的目标只有一个：充分利用车站有限的空间，为乘客提供尽可能舒适、方便的出行条件。

案例：上海地铁人民广场车站实现顺时针换乘

新华社北京2004年2月6日电：2004年2月5日19时45分，正在北京市密云县密虹公园举办的密云县第二届迎春灯展中，因一游人在公园桥上跌倒，引起身后游人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大恶性事故，目前已有37人死亡、15人受伤。

北京市密云县因游人拥挤，造成踩死、挤伤游人的特大恶性事故在全国引起了巨大反响。由于上海地铁人民广场站是地铁1号线和2号线的交通枢纽，并连接着南京路商圈，客流量十分庞大，但它的换乘空间却很有限。因此，长久以来，人民广场站里的人员拥堵状况一直困扰着地铁公司，尤其是在上下班高峰期间，这种情况更加严重，潜伏着巨大的城市公共安全隐患。

自从1998年上海地铁2号线开通运营以来，轨道交通1、2号线客流增幅非常明显，而作为这两条线路唯一的换乘枢纽——人民广场站，在2003年底的换乘客流就已达到每日12万人次左右，最高时客流超过24万人次，集中性大客流使得换乘通道的换乘能力捉襟见肘，而北侧通道由于紧邻5号、6号出入口，客流走向复杂，更是出现了严重的高峰期大客流对冲现象，同时，为了配合轨道交通8号线施工，又必须关闭人民广场站5号出入口，车站客流组织更是面临着严峻的考验，尤其是1号线与2号线两股完全相对的换乘人流，都挤在上下错层的一个8米宽的换乘通道中，一旦有某位换乘乘客在楼梯上摔倒，身后拥挤的、巨大的换乘客流就会被绊倒，发生踩死、挤伤乘客的特大恶性事故在所难免，这一安全隐患必须消除，重新布置收费区，开辟新的换乘通道，将单通道双向流动的换乘模式调整为双通道单向流动的顺时针换乘模式，是一种有效的解决手段。

经过科学设计和紧急施工，上海地铁公司宣布：从2004年2月19日16：30开始，地铁1、2号线的换乘通道采取顺时针单向换乘方式。此举意味着地铁人民广场站在有限的空间制约下，通过合理疏导和提高人员流动效率来缓解人流拥堵状况。

上海地铁人民广场站顺时针换乘，被视为城市轨道交通为应对大客流，对车站收费区进行重新布置，以满足乘客换乘需求的一次大胆尝试，并取得良好的预期效果。由此可见车站收费区的布置应当满足车站客流组织的需求。

3.车站设备

车站设备可以按功能分为：为乘客提供良好乘车条件的环境保障类设备和乘客可以直接接触或使用的服务类设备。前者有车站空调设备、火灾报警设备等；后者包括自动售检票设备、车站自动扶梯等。

车站设备尤其是车站服务类设备的安装位置、使用的方便程度都必须服从车站客流组织的需求，必要时可以进行重新布置或调整。

二、车站结构和功能

车站的结构在当初规划设计时就已经确定，在车站建成投用后，一般难以再对车站结构进行改造。车站结构一般包括站台、站厅、车站设备房、生产管理房、辅助用房、列车运行空间等。从车站客流组织角度对车站结构的分析重点在以下几点。

1.站台与上下行线路的位置

根据列车上下行线路与站台位置的分布，车站从结构上可以分为：侧式站台、岛式站台和混合式站台。

2.车站的空间位置

按照车站站台所处地层的位置，即按线路架设的方式的不同可分为地下车站、地面车站和高架车站三类。

1）地下车站

车站的主体结构在地面以下，地面仅有通往车站的出入口位。根据不同的车站结构，车站的地下部分可以有多层。车站的站台一般位于最下面一层，站厅层位于站台层的上一层。

2）地面车站

地面车站的站台、站厅和车站出入口均在地面。因此车站占地面积一般比较大。

3）高架车站

车站的主体结构在地面上方，地面仅有通往车站的出入口位。根据不同的结构布置，车站的地上部分可以有多层，车站的站台层也不一定就设在最高层，但车站的站厅层一般总是位于站台下方。

无论城市轨道交通的车站结构是何种形式，车站与外界必须隔断。例如，车站所有的出入口均须安装站门。当车站结束运营时，关闭出入口的站门就可以使车站与外界隔断。为了避免乘客被关在结束运营后的车站内，在站门关闭前，车站站长要组织清查，将乘客请出车站。清查车站，清空乘客的过程就是清查乘客的过程，简称为清客。

列车抵达终点站或因故不能继续载客运行时，都需要将乘客请下列车，这过程也称为清客。

3.车站功能

依据车站规划时的功能设计，可以分为换乘站、折返站、枢纽站等。

（1）换乘站

换乘站是指具有两条以上独立运行的线路，各自有不同终点站的车站。

（2）折返站

具有能满足列车改变行进方向的车站称为折返站。由于列车行驶方向是由道岔位置确定的，因此折返站必然有多副道岔，因此，也称为有岔站。

列车运行的终点站，必定是折返站。

单一功能的折返站客流具有以下特点：

①进站客流只有一个流动方向：上车，随列车出站。

②下车客流也只有一个流动方向：出站。

有些乘客为了在起点站获得一个座位，也可能会在终点站折返，随某个方向到终点后走向另一方向候车，在折返的空车上获得一个座位。这就需要折返站站长加以观察，及时采取应对措施。

如果折返站同时又是换乘站，则在上述客流的基础上又增加了换乘客流，换乘客流只存在于下车客流中。同时进站客流又可以分为需要乘坐不同线路的两类乘客，站长必须分别进行针对性的客流组织。

（3）枢纽站

枢纽站是在多条独立运行的城市轨道交通线路汇集处设置的车站。

枢纽站所在地区的政治与经济特征、在地理上和路网中的位置、城市建设和产业结构等与它所承担的运输任务有着密切的关系。

枢纽车站的客流具有流量大、流向多和流程不一、流时不同等特点。

三、车站客流特点

站长需从以下几方面掌握车站客流的特点。

1.站内客流特点

车站内客流可以分为进站、出站和换乘三类客流。必须注意：只有在换乘车站收费区内才可能同时存在这三类客流。

（1）进站客流

车站内尚未登上列车的出行乘客群称为进站客流。按照他们在车站内位置的分布又可细分为待购票客流、已检票客流、站台候车客流等。

进站客流的流向由车站出入口往站台方向流动。

（2）出站客流

实现了位移目标、已到达目的车站的从列车上下来的乘客群称为出站客流。按照其在车站的位置又可细分为站台的下车客流、站厅的下车客流、往检票口移动的出站客流、待检票的出站客流、已完成检票的出站客流等。

出站客流的流向由站台往车站出入口方向流动。

车站的进站与出站客流在流动的方向上正好相反，互为逆向。因此在车站内必须对这两股客流进行隔离，使其各行其道，以免形成客流冲突。

（3）换乘客流

换乘客流只存在于具有换乘功能的车站。换乘客流主要集中在车站设定的换乘区域。换乘客流具有双向流动性。

换乘车站设置的供乘客在不同线路之间流动的区域就称为换乘区域。根据换乘区域位置不同，换乘方式可分为站内换乘和站外换乘两类。

1）站内换乘

站内换乘是指换乘区域设置在车站收费区内的换乘方式。由于乘客全部换乘行为都在车站收费区内进行，因此对客流组织的要求更高。

2）站外换乘

站外换乘是指换乘区域设置在非收费区的换乘方式。站外换乘需要乘客重复进、出车站收费区；必须重新完成购、检、验票才能实现不同线路间换乘。

按车站结构的不同站内换乘又可细分为同站台换乘、同层换乘、错层换乘等。

换乘区域的设置是换乘车站客流组织的重点，站长必须高度重视。

2.车站客流预测

客流预测可以分为可预见的客流和突发客流。

可预见的客流一般是指事先可以知道的大客流、特殊乘客群等。例如，车站位于大型商业区附近，商业区要开展促销活动，车站就可以预见在商场促销期间车站将有大客流发生。又如，接上级通知某地区将有活动，这时站长应预测车站周边可能会采取某些保卫措施，届时将需要临时调整车站的正常客流流动路线等。一般来说对于可预见的客流，车站可以事先做好客流组织调整的准备。

不可预见的客流又称为突发客流。突发客流如果在车站能够承受的范围内，一般不会有太大的问题。如果突发大客流超出车站允许的承受度，则需要车站及时启动应急预案，以免发生乘客的人身伤亡事件。

四、车站周边环境

周边环境对车站客流的影响较大，以下是一些典型的车站客流分析。

1.位于工业区的车站

随着城市的经济发展，许多城市都新建了一批工业开发区，这些新兴的工业开发区主要进行科研、高附加值产品的生产，且企业间往往又形成了产品的上下供应链。由于区域占地面积大、科研和生产人员多，因此，犹如一座大工厂。

在进行城市规划时，对工业区的交通是特别予以重视的，工业区中往往有城市轨道交通贯穿。位于工业区周边车站的客流具有如下特点。

①有基本统一的上下班时间，就形成了如潮水般准时的潮汐型客流特征。即有明显的早、晚客流高峰，且基本属于通勤客流，因此，乘客对列车的准时有较高的期望值。

②在两个高峰时段的客流流向相反。例如，早高峰有较大的到达客流，乘客从车站往出入口外流动。晚高峰则反之。

③在两个高峰时段，车站客流不同流向上的流量相差较大。例如，在早高峰时段主要是出站客流大、进站客流相对较小。在晚高峰时段则反之。

④在早晚两个高峰时段以外的运营时间，车站客流较小，在流向和流量上也趋于平稳。

基于上述客流特点，车站站长就可以采用活动隔离栏、双向进出站闸机的管理办法进行车站客流组织。

此外，也可以采取大小交路的行车组织方式以提高列车效率。

例如，沈阳地铁1号线的西段，从四号街到十三号街的4座车站就处在沈阳市的工业区周边，其客流组织就基本呈现上述情况，这4座车站的站长就是按照上述客流特征组织车站客流管理的，取得了预期的效果。

此外，上海地铁的张江高科、漕河泾开发区等车站的客流性质基本上也属于这种类型。

2.位于商业区的车站

任何城市都有商业相对集中的区域，该区域往往就是整座城市的中心区域。在进行城市规划时，必然会设计多条轨道交通线路途经或穿越市中心区域。位于这些区域周边的车站客流往往有以下特点。

①城市商店的开门营业时间一般不会早于企业上班和学校上学时间，因此车站出现高峰的客流时间往往晚于城市通勤客流的早高峰时间。

②城市商店结束营业的时间往往晚于企业收工和学校放学时间，因此，与通勤的晚高峰时段基本不产生重叠。

③出站乘客携带的物品较少，进站客流往往携带了较多的新购物品。

④在商店的整个营业时间，客流相对较平稳。进站与出站两股客流在流量和流向上，相对也较平衡。

⑤车站客流容易受商业活动的影响。例如，周边大商场进行促销活动或在春节前、国庆节等节假日期间，客流量会发生意外的增长。

⑥车站客流以购物、休闲、度假、会友等出行目的为主，因此对列车准点要求相对低些，但是对舒适的要求会相对高些。

基于上述车站客流特征，车站在进站处一般应设置较宽通道的闸机，便于乘客携带新购物品进站。此外在列车相对较拥挤或早、晚高峰时段，可以耐心说服携带新购物品的乘客缓一缓上车，既有利于缓解车站客流与运能的矛盾，又有利于携带新购物品的乘客能确保新购物品的完好。

例如，沈阳地铁1号线的中段，从铁西广场到中街的8座车站就处在沈阳市的商业区，车站客流就呈现出上述情况。此外，其他城市如广州地铁的珠江新城站；南京地铁的新街口站；北京地铁的王府井等车站的客流都具有上述客流特征。

3.位于居民区的车站

城市轨道交通是为了解决城市居民的出行困难而诞生的一种城市公共交通工具，因此，在应对大客流方面有其独到的优势。城市居民出行需求最集中的区域无疑就在城市的居民区。在进行城市轨道交通规划时，设计人员也一定会将城市轨道交通引入居民区，以满足居民的出行需求。

位于城市居民区周边的城市轨道交通车站的客流一般有以下特征。

①有基本统一的上班和上学时间，因此也容易形成较准时的早高峰客流。由于属于通勤客流，因此对列车的准时有较高的期望值。

②由于企业或学校所处地理位置的不同，乘客路途所需时间也不同，更由于学校下课时间一般都早于企业的下班时间，因此车站的晚高峰客流量往往小于早高峰的客流量。

③在早高峰时段，车站客流在流向和流量上相差较大。例如，早高峰时段主要是进站客流大，出站客流相对较小，且形成早高峰的时间往往要早于工业区车站和学校区车站的早高峰时间，两者的时间差基本上就是乘客的路途耗时时间。

④车站的晚高峰在流量上要小于早高峰，晚高峰延续的时间则较早高峰长。

⑤相对于早高峰，晚高峰客流随身携带的物品要多些。

⑥在工作日和节假日，车站客流有明显的不同。

针对上述车站客流特点，站长要加强早高峰的车站客流组织，对于年老体弱乘客的进出，更要严加关注，必要时可以提供专人服务。

大多数城市轨道交通的车站周边都有居民区，这些车站的客流性质基本上都具有上述的客流特征。

4.位于学校区的车站

早先的城市学校的分布基本上属于离散型分布，随着城市的发展和寄宿学校的发展，学校区已迅速崛起，并越来越远离市中心区域。城市建设的大学城就是其中的典型例子。在进行城市建设规划时，又往往将城市轨道交通作为主要的通往市中心和新建学校区的公共交通工具，因此，就形成了位于学校区的城市轨道交通车站。例如，广州地铁4号线基本上就是作为大学城专线予以设计的，还专门设有大学城车站。这些车站一般具有如下客流特点。

①以在校学生为主要客流。由于乘客年龄不大，因此当车站出现乘客群时，经常可以看到乘客间嬉笑怒骂的年轻人活泼的身影。

②在进行车站管理，尤其在进行乘客行为规劝时，往往需要面对一群乘客而不是个别乘客，乘客不听规劝强词夺理的情况也偶有发生。

③对大学城或寄宿学校周边的车站，周五下午和周日下午或周一的早晨往往是客流的高峰时段，学生往返学校成为车站的主要客流。此外的日子里，车站客流相对较小。

④随着学校寒暑假的到来，车站客流进入低谷期。

例如，沈阳地铁的中医药大学；广州地铁的大学城北、大学城南；上海地铁的松江大学城；北京地铁的北京大学东门、人民大学等车站的客流性质，基本上都具有上述特点。

针对上述客流特点，车站在进行客流组织时要做到：热情处置礼貌接待，尊重乘客以理服人。在具体的事务处理中，车站站长一般要注意：不要当众批评，可以将乘客单独请进站长室交换意见，一定要防止其他乘客为了情面而丢掉原则群起而攻之的情况发生。

对于学生乘客的违章处理，告知校方或其带教老师可能比其他任何处理方法效果更好。

取得车站公安的配合也是一种有效的车站管理手段。

5.位于交通枢纽区的车站

城市轨道交通只是城市多种公共交通工具之一。轨道交通线路走向和车站位置的不可变动性与城市公交车和出租车的灵活方便形成了鲜明对照。因此城市轨道交通在规划时就会考虑与其他城市交通工具的换乘和匹配。比较显见的就是城市轨道交通与城市机场和火车站的交通匹配。位于这些交通工具区域的车站就称为位于交通枢纽区周边的城市轨道交通车站，其客流一般有以下特点。

①客流高峰与车站周边的交通客流有密切关联。例如，当有火车抵达时，下了火车的乘客就会大批涌入轨道交通车站。

②乘客随身携带的物品一般较多。

③进出站客流与节假日有较大的关联。以火车站为例，春运前期城市轨道交通车站的出站客流较大，而春运后期则反之。

④为了能及时换乘其他交通工具，城市轨道交通车站中出站乘客对便捷的要求往往高于进站乘客。

针对上述客流特点，站长在进行车站客流组织时要在进出站闸机处设置允许大件行李通过的通道。第一次乘坐城市轨道交通的乘客概率较大的车站，站长要组织人员和宣传品，及时提供问询服务。

例如，沈阳地铁的沈阳北站和沈阳站；广州地铁的广州火车站、广州东站、广州南站、机场南站；上海地铁的上海火车站、上海南站、虹桥火车站、浦东国际机场等车站的客流的性质均属于此类。

6.位于著名景观区的车站

我国有不少具备独特自然风光或人文资源的旅游城市，这些以旅游产业为主体的城市除了本地的市民外，还要承担相当数量非本市的旅游客，这在客观上加剧了城市交通的矛盾，因此在进行城市规划时往往会用城市轨道交通来连接城市的中心区域和著名景区。设在景区周边的城市轨道交通车站的客流一般有如下特点。

①客流量与节假日有较大关联，一般双休日的客流要大于工作日，节日长假期的前几天客流大于后几天，在春、秋季节客流较大，尤其是非冬季、非夏季景点。

②乘客随身携带的物品一般不多，单程车票购买量较大。

③大多数乘客是首次来到车站，对车站布局了解不多，因此乘客的问询量较大。

④单身乘客较少，一般常见的是多人的小群体或以家庭为单位的乘客群。

⑤车站周边环境的管理难度较大。

根据上述分析，对车站站长在车站的导向标志布置上有更高要求，导向标志布置得越规范，越能有效减少乘客问讯的数量。集中布置的自动购票设备前要有较大空间，以方便乘客排队，必要时可安排服务员进行设备操作的现场指导。车站应当准备车站周边示意图，尤其要注明车站与著名景点的位置关系。协助驻车站的轨道公安和驻地公安、城管等单位共同整治车站周边环境，做到周边环境不影响车站内部的客流组织。

例如，上海地铁的上海动物园站、佘山站；广州地铁的动物园站、越秀公园站；沈阳地铁的北陵公园站等车站的客流性质，基本上属于此类。

以上只是从周边环境对车站客流的影响所做的一些专题分析。实际上城市轨道交通车站的周边环境并不是单一的，往往是上述几种环境的混合体。例如，居民区和商业区的混合客流、兼具风景区和交通枢纽的客流等。当车站客流属于几种客流的混合时，就说明该车站的客流就具有各单一客流的混合特征，车站的客流组织者就应当根据上述各单一客流的特征，深入分析，找出满足客流组织所需要的措施，才能合理安排车站客流。

城市轨道交通车站的不可迁移性决定了车站地理位置不会发生变化，但随着城市建设的发展和由于城市轨道交通运营网络的拓展，车站的周边环境和乘客乘坐的愿望都会发生变化、并随之带来车站客流的变化。这样的变化是一个渐变的过程，需要站长加强日常观察，并在车站客流组织方面做出相应的调整。

五、乘客心理与乘车习惯

车站客流组织与乘客心理和乘车习惯也有着直接的关系。

1.合理设计乘客流动路径

在车站的实际管理过程中客流组织具体表现为：乘客按照车站预先设计的路径有序地流动。因此，路径设计的合理与否在很大程度上决定了客流组织的优劣。要设计出乘客乐意遵守的流动路径，就必须考虑乘客的乘车心理。

例如，经统计发现在站台区域内，一般楼梯附近是客流量最大的区域，这就是受到乘客的就近心理和最小代价心理影响的结果。于是降低楼梯附近区域乘客的集中度，使整个站台区域的乘客分布均匀就成为站长客流组织的重要内容。上海地铁1号线某车站利用乘客不能吃亏的心理，将免费发送地铁报的摊位设在站台两端，乘客为了取报，都主动远离了楼梯口，从而达到了均匀站台乘客的目标。

此外，在预设乘客移动路线时，除了考虑客流量、移动路程和移动空间等因素外，还应考虑到我国交通的右行原则对乘客的影响，才能避免发生车站乘客流动路线的交叉，造成客流对冲。

2.中外乘客习俗不同

中外乘客在乘车习惯方面也存在着差异。

外国乘客信奉DIY（DoItYourself的缩写）。即自己动手做，意指自助的。所以只要在乘客流动的路径上设置醒目、标有英文、意义明确、一目了然的导向标志，外国乘客一般就不会再向车站服务员询问。就会自觉地按照车站设计的乘客流动路径移动。

国内乘客长期接受的教育则是不耻下问，因此经常出现乘客对车站导向标志熟视无睹的情况，尤其是初到车站的乘客，此类情况更是司空见惯。设置临时导向牌和加强人员服务或进行语音提示不失为有效的措施。

站长应当善于分析本站的客流组成、乘客的乘车习惯和心理活动，才能有的放矢地担当起车站客流组织的任务。

3.分析乘客乘车习惯

如果不计车站滞留的乘客，则车站的乘客可以分为进站乘客和出站乘客两类。他们在车站的表现有很大的不同，站长要善于分析两类不同乘客的心理状态、服务需求和行动路线，区别对待才能各取所需地做好车站客流组织工作。

（1）进站乘车的乘客群

进站乘客又可以分为购票乘客群和持卡乘客群。

1）购票乘客群的乘车习惯

需要购票的乘客中有很大一部分乘客是第一次来乘坐地铁，问讯的人和问讯的次数一般较多，尤其是非本地乘客或年龄较大的乘客，常会反复询问同一个问题，站长要告诫车站服务人员：对待购票乘客的服务要耐心，要不厌其烦地做好解释。

购票乘客的行动路线是：车站出入口→售票处→进站闸机→通过楼梯进入站台→辨别需要乘坐的列车方向→等待列车→上车。

在这一购票候车和乘车的过程中，在不同的阶段会有不同的问题，站长应该区别对待。例如，购票时乘客询问的主要是价格和路程的问题；在站台上乘客主要问的是需要等多长时间以及列车开行方向等问题。对乘客的问讯都需要耐心解答。

2）持卡乘客的乘车习惯

持卡乘客中的大部分乘客对本车站都较熟悉，其中本地乘客占的比例较大。正常情况下一般不需要车站服务人员提供额外的服务。一般的问讯大多出现在运营略有异常时，询问的内容主要是运营状况。

持卡乘客的行动路线是：车站出入口→进站闸机→通过楼梯进入站台→辨别需要乘坐的列车方向→等待列车→上车。

正常情况下，站长可以不将持卡乘客群列为重点服务对象，但当有运营突发事件时，他们反应的激烈程度一般都远远大于购票乘客群，此时，站长必须将其列为重点服务对象。

（2）出站乘客群

无论购票还是持卡出站乘客，都只有一个流动目的：出站。出站乘客群的唯一区别仅在于他们是上行到达还是下行到达。出站乘客群的行动路线是：下车→站台→通过楼梯进入站厅层→出站闸机→车站出入口。

到达人群中若购票乘客较多，询问车站出入口周边情况的乘客比例也越大。一般提问较多的有：应该走哪个出入口或乘客询问车站外的目的地，询问走哪个出入口，因此，要督促服务人员加强对车站周边环境的了解。

无论是进站乘客还是出站乘客的提问，乘客询问最多的问题，就是站长最需要解决的课题。