突发事件时的车站客流组织

第二节　突发事件时的车站客流组织

无论车站突发哪一类事件，都会影响城市轨道交通运营的正常，进而影响车站的客流，因此突发事件必然造成车站客流的异常。一旦发生车站客流异常，站长首先必须尽力恢复车站的客流秩序，即使需要启动应急预案，站长仍应首先考虑组织车站乘客安全有序地撤离车站。

由此可见，车站实施的预案实质是车站在突发事件时应急性客流组织措施。站长随时都需要加强对车站客流的观察，做到对车站客流异常的早发现，对异常客流的早组织，使车站客流秩序的早恢复。

一、车站客流的非正常滞留

由于列车是乘客运载工具，因此车站客流组织在很大程度上取决于列车运行的状态。任何一列运行列车或线路上的专业行车保障设备突发故障，都会影响运载列车的正常运行。如果设备故障得不到及时排除，就会造成候车乘客滞留车站。对车站来说，大量客流的滞留有进一步发展为运营突发事件的可能。

按列车或专业保障设备发生故障的发生地，运营突发事件可分为故障点就在本站的运营突发事件和故障点不在本站的运营突发事件两类。

1.故障点就在本站的运营突发事件

如果突发运营故障（非火灾、爆炸等毁灭性事故）的事发地就在本车站，特别是故障列车就停靠在车站，乘客往往可以亲身感受到专业维修人员在紧张地工作，乘客一般更关心故障情况、排除所需时间、能否在短时间内恢复正常运行等信息，管理者应当做些解释。同时站长除了立即向上级通报故障情况外，应同时向故障发生的专业管理部门报修和向运营调度中心报告。

站长要随时关注故障情况，同时安排人员准备进行列车清客的准备工作。包括车站广播要迅速拟定广播稿、安排好服务人员准备逐节车厢劝告乘客下车等措施。

一旦发现故障有扩大的趋势（可以询问专业排故人员），站长要安排人员进行预案执行前的准备，包括车站广播、退票和发放致歉信等准备工作，以便一旦接到上级指令，就可以立即执行预案。

为确保滞留车站乘客的安全，根据车站现场的客流量，经有关部门批准后，在取得车站公安的配合后可以采取适当的限流措施。车站限流一般分为三步。

第一步：关闭车站其余出入口，仅留一进一出两个出入口，使各出入口成为单向流动通道，安排服务人员强制乘客按规定进行流动，实现初步的限流目标。

第二步：如果车站客流还有继续增大的趋势，例如，列车的到达客流较大或本站进站客流大于出站客流，应当关闭进站口，进一步采取只出不进的限流措施。

第三步：如果依然不能确保车站乘客的安全疏散，在取得上级部门批准的前提下，采取关闭车站（车站停用）的最后措施。

2.故障点不在本车站的运营突发事件

轨道交通网络中其他车站、线路或专业设备突发故障造成运营的不正常，都表现为载客列车不能运行。由于轨道交通运营的联动特性，运行列车的停运一定会波及故障所在线路的各座车站。这些车站往往并不清楚故障原因。根据列车与车站的关系分析，这种影响一般有以下三种：久候而列车不至、停站列车迟迟不动、列车越站通过而不停站。

无论发生何种状况，站长都应当敏锐地察觉到列车运行发生了异常，就应及时向运行调度中心询问和核实，同时针对性地做好车站应急准备工作。包括判断车站现场的客流量、取得车站公安的支持、准备备用金以应付乘客退票、准备致歉信、拟定适当的广播词、检查车站广播是否完好、检查车站信息服务系统以便及时发布应急信息、检查临时导向牌、手提喇叭、安全绳、拟定乘客疏散通道、安排乘客疏散时的服务人员等。

如果车站客流持续增加，甚至可能危及乘客的人身安全，就可以在经上级客运管理部门批准后，采取限流措施，实行乘客疏散。

二、突发乘客伤亡事故的车站客流组织

在车站管辖范围内，不论何种原因发生的乘客受伤和意外死亡事故，都会引起车站正常运营管理秩序的混乱，一旦处理不当，可能造成事故影响的扩大，必须引起车站管理人员的高度重视。

1.车站乘客伤亡处理的基本原则

①乘客购票后，在轨道交通运营管理的范围内发生的受伤、死亡等意外事故，一律统称为轨道交通乘客伤亡事故，简称客伤事故。

②当车站发生乘客伤亡事故时，车站服务人员要本着人道主义精神，首先对患者的伤情进行紧急处置，并及时向“120”急救中心求救，努力避免伤情扩大。

③车站发生客伤事故，车站管理者应当第一时间与公安部门取得联系，寻求公安部门对现场客运秩序的维持、取证等方面的支持。

2.事故现场处置的基本要求

（1）事故报告

事故发生后，必须按规定逐级报告。报告应包括以下内容。

①事故发生的地点、时间。

②列车的车次、报告人的姓名。

③事故概况（伤亡者的性别、大概年龄、事发位置、事发概况、伤亡程度、已采取的措施及运营影响情况等）。

（2）信息传递

事故发生后，车站值班员或站长，应在第一时间向线路行车调度和事故车站所属上级管理部门报告。

（3）客伤事故现场处置责任者

事发车站的站长是事故的前期处置负责人。主要职责包括以下内容。

①组织人员抢救伤员。

②疏散围观乘客。

③保护现场、维护现场秩序。

④组织人员做好客运调整工作。

⑤布置人员进行证据收集。

⑥向总调度申请恢复运营。

⑦寻找证人和做事故笔录。

⑧事故处置的进展情况及时向有关部门汇报。

伤亡事故发生后，车站应组织人员对伤亡事故发生的原因进行证据收集工作。证据收集工作应有两人以上共同参加。证据包括证人、能真实反映事故现场的照片、告知后的证人录音、伤亡乘客随身携带的遗书、目击证人（含证人姓名、地址、通信联系方法等）的笔录等。

（4）恢复运营的前提

站长在确认事故处理已不妨碍运营时，应及时向总调度申请恢复正常运营。

三、车站突发事件的应急处理

除了客伤、运行设备故障外，还有许多不可预见的突发事件可能造成车站客流的异常，需要车站管理者灵活机动、随机应变地进行化解和妥善处理。

1.车站突发事件的特性

车站突发事件具有不可预测性和突发性。例如，车站外突然暴雨如注，乘客拥挤在出入口躲雨；又如，车站出入口周边突发交通事故，民警需要取证，临时封锁车站出入口，等等。车站管理者要随时做好应付车站突发事件的准备。

2.车站处置突发事件的基本原则

无论车站发生何种事先难以预测的情况，车站管理者的首要任务是确保乘客的安全。确保乘客人身安全是应对车站突发事件的基本原则。

3.突发事件时的车站客流组织手段

广播、信息服务系统、服务员引导、临时导向牌、禁行绳、移动栏杆、电梯、出入口卷帘门等都是在突发事件时车站客流组织可以使用的手段和工具。

4.突发事件时的客流组织措施

限流、调整车站内乘客流动的方向、局部关闭出入口、列车越站、封站等都属于突发事件时车站客流组织可以采取的临时紧急措施。