区域化管理模式

第一节　区域化管理模式

城市轨道交通建设前期，尤其是第一条线路建成投用前，一般不会设立专业的运营管理部门，大多数城市的轨道交通运营管理企业成立在第一条线路投入运营前夕，因此，运营管理企业在客流组织的管理幅度与管理层次的设置方面，一直都在不断地探索、寻找最佳管理模式。

一、城市轨道交通运营管理模式的演变

城市轨道交通是为了解决城市居民出行难的一种公共交通工具，因此在线路走向的设计时，有关部门必然要结合城市的发展和城市居民的日常生活需求进行综合规划。线路穿越居民区可以大大方便市民的出行，穿越商业区则方便市民购物的需求，穿越工业区或学校则为上下班或上下学的市民带来出行的方便，等等。为进一步发挥城市轨道交通的安全、快捷和大运量的特点，在这些区域中往往设立了多座车站。但居民区、商业区、工业区会因地理位置、规模大小、市民出行需求的不同体现在轨道交通车站乘客的数量——客流量方面会存在较大的差异。

1.客流量变化对车站运营资源利用的影响

城市轨道交通车站建设是根据最大允许客流量配置车站运营资源的。各车站间客流量的差异必然导致各车站在客流组织和客运服务方面的工作量的不均衡。为满足客流组织需要，在车站客流量增加时，往往需要同步增添车站运营资源。由于各车站客流量增加并不是均衡的，往往会造成有些车站运营资源不足，而有些车站运营资源闲置的局面。

人、机、料、法、环是运营管理资源的五大要素。如果能够将闲置车站的运营资源调拨给资源紧缺车站，当然是最理想的管理状态。然而随意地将车站运营资源进行跨车站的调拨不但增加了车站在管理上的难度和工作量，而且手续麻烦、耗时费力，稍有不慎还会造成车站管理的混乱。

如果将几个车站划成一个管理区域，对区域内的车站运营资源实行统一调配、统筹利用的管理原则，不但能提高各车站对现有运营资源的利用率，还能简化资源调拨手续、解决跨车站资源调拨的管理难题。

提高车站运营资源的利用率、强化车站管理规范、协助车站应对客流量增大所带来的管理难题，这就是城市轨道交通运营管理企业实行区域化管理的初衷。

2.轨道交通发展促进运营管理模式的演变

我国大多数的城市一般在第一条城市轨道交通线路即将开通运营前，才成立一个专业的运营管理机构，统一负责对即将投运的线路进行管理。该管理机构是直接为城市居民提供轨道交通运营的服务性企业，通常都采用市场化运作机制，因此，通常取名为：“××市地铁有限公司”或“××市轨道交通运营有限公司”等。虽然各城市可能采用不同的管理机构名称，但其管理目标都是一致的：负责所管辖的运营线路的客运组织、实现安全运送乘客的企业目标。

在城市轨道交通运营网络形成前，只有少数运营线路投运，客流量和运营管理业务量都不太大，一般只需要设立线路、车站两级运营管理和客流组织模式就能取得预期的管理效果。

随着城市轨道交通建设的深化，投运的线路也越来越多，通过换乘车站乘客还可以在不同运营线路间流动，客流量也越来越大、车站的客运业务量也越来越大，原有的客流组织管理结构就显得难以招架。于是有些城市就在原有的客流组织管理的基础上，增设了运营管理区域这一客流组织管理层次，形成了线路、区域、车站的三级客流组织管理模式。

客流组织的三级管理模式虽然增加了一个管理层次，但大大降低了车站的管理幅度，使管理者能集中力量加强对车站客流的控制和组织，尤其在突发车站大客流的情况下，区域化管理模式更能发挥作用。

3.管理模式取决于客流量的变化

城市轨道交通运营管理企业究竟采用何种管理模式，完全是根据客流量、客流分布状况、各车站客流量均衡度和各车站客运资源的配置等因素决定的。在客流量不太大的状况下，企业并不一定非要采用区域化的三级管理模式。只有当车站客流量剧增，造成现有车站管理模式难以应对时，采用区域化的三级管理模式，才能取得预期的管理效果。

必须指出区域管理层并不是城市轨道交通运营管理企业必须设置的行政管理层，完成企业目标才是决定企业管理模式的唯一要件。

有些城市轨道交通运营管理企业在车站客流量增加的形势下，采取加大车站的管理幅度——增加人员、添置运营资源的方法，依然维持原有的两级管理模式，同样也可以实现预期的管理目标。

如果从资源利用率、提高管理效能、加强服务规范等方面进行综合考虑，尤其在车站客流量持续增大时的后备措施和面对突发大客流时的客流组织有效性、及时性等方面进行综合评估，增设区域管理层的管理效果可能比简单地增加资源、扩大管理幅度显得更加合理。

第十章主要介绍区域管理层的基本职能要求。供决定采用区域化管理架构的轨道交通运营管理企业参考。

二、区域化管理模式的幅度和层次

上篇的第二章，第五节组织结构，阐明了管理幅度与管理层次的关系。在组织框架不变的情况下，管理幅度与管理层次通常成反比例关系，即管理幅度宽，则管理层次少，反之亦然。

在上篇的第三章，第五节运营管理体系，阐明了城市轨道交通的运营管理包括：运送乘客的行车组织和组织乘客有序流动的客运组织两大内容。

由于客流量变化是增设区域管理层的主要因素，并不涉及运送乘客的行车组织，因此区域管理层的设置会引起客运组织在管理层次与管理幅度方面产生变化。

1.区域化管理层次

车站客流组织工作量的变化主要受制于车站客流量的变化；而行车组织工作量的变化则主要受运能的影响，受车站客流量变化的影响较小。区域管理层的设置主要是为了解决大客流时车站客流组织管理幅度过大的问题。

实行区域化管理模式的企业，行车组织管理与客流组织管理分别采用了不同管理层次的管理模式。即线路的行车组织管理系统实行线路行车调度、车站行车值班员两级管理模式，而客流组织则采用线路、区域、车站的三级管理模式。在管理层次方面客流组织管理比行车组织管理多了个区域管理层。区域管理层是专为应对车站客流量增加而设立的管理层，管理内容不包括区域内的行车组织管理，所以区域层的管理幅度可以缩小，因此，区域管理层也被称为有限职能授权。

有限职权授权的区域管理层除了不管区域内的行车组织外，一般也不直接承担对车站管理者的人事管理，其职责主要集中在对区域内客流组织管理的业务方面，大大压缩了区域管理层的实际管理幅度。

工作内容与管理幅度的压缩，区域管理层在人员配置方面也就可以做相应的缩减，不需要有太多的管理人员和管理设备配备，有1～2位精通客流组织业务的人员担任区域管理者、1～2间驻站办公室、添置必要的通讯工具和日常办公设备即可。

区域管理层的最高管理者一般被称为区域站长，其昵称为“区域地主”。区域站长的驻站办公室一般设置在区域内客流量较大的枢纽车站内。

2.区域管理层的工作幅度

区域管理层是介于线路客运管理层与车站之间的管理层，从管理的定义就可以推定其管理幅度。

上篇第二章，第五节组织结构，指出：“影响管理幅度的因素有管理人员及其下属双方的能力、计划的规定、管理所面临的问题种类、工作任务的协调性、管理者被授权的程度、下属人员的分散度等”。

车站客流量的增加会造成车站客流组织业务量的增加，考验着车站客流组织者的工作能力。车站客流量的增加也使车站服务工作量和乘客纠纷处理的工作量增加。此外，车站服务设备的使用率也有所提高，加速了设备的磨损率，对外报修和协调的工作量也有所增加。这一切都增加了车站客流组织的管理幅度。有效的解决办法之一是同步增加车站的客流组织服务人员。

车站服务人员的增加又增加了车站站长在人员管理上的工作量。车站的客流增长具有车站间的不均匀性和时间的不同步性，各车站的客流量增长并不一致，一天的不同时间段中客流量的增长也不相同，如果各车站都按照满足最大客流量的服务需要配置人员，那么，一定会造成非客流高峰期间的人浮于事的资源浪费局面。

上篇第二章第二节中，对管理进行了定义：在社会活动中，一定的人和组织依据所拥有的权利，通过一系列职能活动，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以实现预期目标的活动过程。区域管理层虽然是有限授权的管理层，但是除了行车组织管理外，在其他方面依然具有对管辖区域内运营资源的调配权。区域管理层的工作内容包括：最大限度地提高区域内各车站运营资源的利用率、协调区域内各车站的对外业务、制定规范实现区域内车站客运服务质量的统一和提高。