区域客流组织

第四节　区域客流组织

线路的行车组织实行两级管理，区域管理就不承担运营线路的行车组织管理，只负责对所属区域内几座车站的客流组织管理。

区域客流组织实行三级管理的模式，区域管理层究竟应如何进行区域内客流组织的管理呢？又应当如何设置管理区域呢？

一、管理区域的划分

城市轨道交通运营管理区域是人为设立的，其目的是最大限度地提高运营资源的合理利用。区域化管理不是运营管理的必需模式，但对于需要采用区域化管理模式的企业来说，在进行区域划分时，通常总是将运营资源利用最大化和管理效能的提高作为区域划分的基本原则。

1.区域的管理权限

管理区域是以车站为最基本管理单元的，一个管理区域往往包含数量不等的数座车站或将数线交汇的换乘车站作为一个管理区域。

在城市轨道交通线网图上，各管理区域间应当呈现既不重叠又不空缺的连续相切的状态。

区域内各车站的客流组织业务受管理区域领导。跨区域的车站间业务通过管辖各自车站的区域管理层负责联系。

车站与区域不在同一个管理层面，对于部分实行区域化管理的企业，应当对不纳入区域化管理的车站与相邻区域管理层的业务联系作出明确的规定，以便在实际管理过程中具有可操作性。

2.按客流性质划分管理区域

按乘客出行目的划分车站客流性质在上篇第四章中已有阐述。不同性质的客流有其自身的特点，在进行管理区域划分时，就要对区域内主要客流的流动特点进行分析，确保有助于提高划定区域内的运营资源利用率和管理效能。

3.按流量划分管理区域

客流量是区域划分另一个需要充分考虑的参数。

车站客流量的增加，必然带来车站服务量的增加、客流组织难度系数的提高和车站运营资源的紧张。运营资源的配置和使用与客流量有直接关系，而各车站客流量增加存在不均衡性，因此，在进行区域划分时，应当避免将同一时段中业务增长量大的车站划在同一个管理区域。

总之，管理区域是为了提高管理效率而人为进行划分的，因此，管理区域的设定必须有助于实现运营资源的合理使用和管理效能的提高。

二、区域化管理的客流组织

区域化客流组织应当是以车站管理为职责、以资源协调为依托、以预案实施为核心、以服务质量为引领、以乘客满意为导向，才能实现优质高效低成本和事故应对合理、故障处理迅速、客流组织有序、乘客安全满意的管理效果。

1.以车站管理为职责

区域管理层是为了应对车站客流量增加而设立的管理层，其行政管理权是有限的，主要集中在客流组织方面，基本不涉及行车组织管理。

车站客流量增大造成运营资源紧缺、对外协调工作量增大，从而增加了车站管理的工作量，急需获得帮助。

区域内的资源调配、车站客流组织业务指导、对外协调等都是区域管理层的主要工作内容。加强对车站的管理是区域管理层的主要职责。

2.以资源协调为依托

城市轨道交通发展而引发的客流量增加，完全要由车站来吸收，而车站的服务设施和运营资源配置，完全是根据车站的最大客流量设计的。最大需求状况的发生概率一般都较小，按其需求的资源配置往往会造成闲置，因此，就需要确定一个合理的车站运营资源最低配置量。

区域管理层依托被赋予的职权，就可以对区域内的运营资源进行合理调配，提高区域内各车站的运营资源利用率。

3.以预案实施为核心

为了避免在发生非正常运营时的客流秩序失控，进而危及乘客的人身和财产安全，运营管理部门都制定了应急预案。

当车站需要实施应急预案时，必然增加许多额外的工作量。例如，联系公安以维持车站秩序；联系设备的专业保障部门以排除故障；申请增加服务人员以组织乘客撤离车站；需要调拨现金以应对乘客退票；需要配合救护部门为受伤乘客实施抢救；寻找目击证人；协助公安部门收集证据，等等。上述措施的实施虽然在应急预案中都有明确的规定，但是在具体执行中仍然需要获得人、财、物的支援。

区域管理层应当以应急预案的实施作为管理层工作的核心，平时经常组织演练，才能在预案实施时做到应对自如、有条不紊。

4.以服务质量为引领

区域管理层的工作目标就是要提高区域内各车站的服务质量，应当以标准化、规范化的车站服务为基础，逐步形成具有各车站服务特色的质量管理体系，才能确保区域内各车站高质量的服务能持续地开展。

区域管理层应当以服务质量作为对各项工作考核的依据和标准。

5.以乘客满意为导向

区域管理层应当对区域内各座车站的服务质量进行评价，并在此基础上制订基本的服务规范，才能确保区域的整体服务质量得到提高。

必须明白：区域内乘客的满意度才是衡量区域服务质量的唯一标准。