运营线路客流组织管理

第二节　运营线路客流组织管理

上篇第二章，第五节组织结构，讲述了组织结构。对企业来说，组织结构是组织内各部分排列顺序、空间位置、聚散状态、联系方式以及各要素之间相互关系的一种模式，也就是整个管理系统的框架。

城市轨道交通运营管理企业作为管理组织，为了实现安全快捷运送乘客的企业目标，首先必须建立符合轨道交通客运管理特点的组织结构。必须考虑如何设计企业的组织结构，包括设立几级管理层次，各管理层次中的管理幅度等。

在城市轨道交通运营管理企业中一般都专门设立一个负责运营线路客流组织工作的部门。这个部门一般称为乘客运送管理部门（PTMD，Passenger Transport Management Department），简称运管部。

一、管理层次与业务关系

城市轨道交通运营管理企业是直接面对广大乘客的公共服务体系，企业内唯一允许广大乘客集散的场所就是车站，企业制订的各项管理措施必然需要通过车站站长才能实施。这就形成了最基本的两级管理层次的组织构架。如果客流管理业务量过大也可采取三级管理层次的组织结构，增设的管理层就是区域管理层，这在第十章已有专题分析，在此不再赘述。

企业运管部、车站的两级管理层次与企业运管部、区域、车站的三级管理层次在客流组织上有哪些区别？在管理上各有何特点？

1.管理层次

管理层次，就是在职权等级链上所设置的管理职位的级数。当组织的规模扩大导致管理工作量超出了一个人所能承担的范围时，管理者就必须委托他人来分担自己的一部分管理工作，增加管理层次，可见管理层次的设定主要取决于管理的工作量。

城市轨道交通运营管理企业的运管部直接负责管理运营线路上的十几座甚至几十座车站的客流组织工作，其管理的工作量显然较大，除非扩大管理部门的人员编制，否则其管理工作量将远远超出所能承担的范围，于是需要采用区域化的三级客流组织管理模式。

总之，运营线路客流组织的管理层次的设置是由客流组织的管理要求、管理难度和客流量决定的。

2.业务关系

运营线路的区域化是指按照车站所处位置，将整条运营线路划分为包含若干车站的数个管理区域，各管理区域中的车站在客流组织的业务上服从区域管理者的统一领导。区域站长是区域的最高管理者。

（1）两级管理模式的客流组织

运营线路的客运管理部门直接代表企业的最高管理者行使管理职权，负责整条运营线路的客流组织工作。在客流量不大的情况下，运管部对客流组织的业务管理和指导可以直接下达到车站。

运营线路一般串联起十几座甚至几十座车站，尤其当不同的运营线路通过换乘车站联系起来时，客流组织的业务量就会大大增加，各车站在客流组织所需的运营资源配置的不足就会影响客流组织的成效。

管理层次少、管理成本相对较低是两级管理模式的长处，但在客流量增加时，管理幅度过大，造成管理效率下降是该模式的不足之处。

（2）三级管理模式的客流组织

采用三级管理模式的企业，运管部通过区域管理层实施运营线路的客流组织管理，即运管部只负责对区域站长的管理，区域站长负责区域内各车站的客流组织管理，从而使安全快捷运送乘客的企业目标得以实现。

区域站长在客流组织业务上受运管部领导，大大降低了运管部的管理幅度，使运管部更有效地摆脱琐碎的日常管理事务，能够从运营线路客流组织的整体大局上增大管理力度，提高运营线路客流组织的整体管理效果。

区域站长负责管辖区域内所有车站的客流组织工作，可以通过对各个车站站长的业务指导，使管辖区域内各车站的客流组织所需的运营资源实现区域内的合理调配，既解决了车站运营资源紧缺的燃眉之急，也提高了区域内运营资源的利用率。

区域站长对各车站客运站长在业务上的指导，也有助于推广先进的客流组织经验和提高各车站的规范服务的水平。

区域站长负责区域内的对外协调和联系任务，可以有效减少车站站长的工作内容、降低车站管理的幅度，有利于车站站长将管理重点落实到本车站客流组织方面，从而提高车站的服务质量。

运营线路三级管理模式在大客流和运营突发事件时，更能显示管理效果。

二、界定管理幅度

上篇第二章第五节指出：当组织规模一定时，管理层次和管理幅度之间存在着一种反比例的关系。管理幅度越大，管理层次就越少；反之，管理幅度越小，则管理层次就越多。

采用两级管理层次的城市轨道交通客流组织模式的管理幅度是十分清楚的：车站负责全部的客流组织具体实施细节，运管部负责对运营线路内所有车站的客流组织业务管理。但是在实行区域化管理模式后，在运管部与车站之间增加了一个区域管理层，管理层次的变化，对管理幅度又产生了哪些影响呢？

1.管理幅度与管理效率

上篇第二章第五节还指出：管理幅度又称控制幅度或管理宽度。是指一名主管人所能够直接领导、指挥和监督的下级人员或下级部门的数量及范围。城市轨道交通车站的管理幅度就是指站长能够直接有效地管辖、指挥和监督的下属数量。所以管理幅度就是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。管理者个人的精力是有限的，直接管理或控制的下属数量也是有限的，当超过这个限度时，管理的效率就会随之下降。因此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究竟能直接管辖多少下属，即管理幅度问题。

如果由城市轨道交通运营管理企业直接管理到线路所属各座车站，意味着企业的客运管理部门将直接管理线路上十几座甚至几十座车站，这无论在管理幅度上还是在管理难度方面显然都存在着某种不合理性。

2.管理层的控制幅度

法国管理学家格兰丘纳斯（A.V.Graicunas）指出，当增加一个下属时，直接单独联系的数量按算术级数增加，而相应的联系总数，由于加上直接团体联系和交叉联系，是按指数比例增加的，因此，格兰丘纳斯认为，为了实现有效的管理，管理者对下属的控制幅度应限制在至多5人，最好是4人的范围。

城市轨道交通运营线路往往由十几座甚至几十座车站组成，究竟将其划分成几个管理区域较为合适，并无定论，可以从影响运营管理幅度的因素进行综合考虑。由运管部直接管理十几座车站的客流组织工作显然不符合上述管理学家建议的控制幅度。在运营线路投运初期，客流量不大，运管部直接管理车站客流组织的任务还能勉强完成，但是在客流量增大或运营线路上发生意外故障时，仅靠运管部的直接管理就难以胜任，就需要增加管理层次，降低运管部的管理幅度，由此就推出了增设区域管理层的三级管理模式。

运管部直接管理各区域站长，有效降低了运管部的管理幅度。区域站长负责对车站客流组织的管理，也能有效应对大客流发生时的客流组织任务。

3.管理幅度的影响因素

组织结构中各管理层的管理幅度虽然是有限的，但是各管理层的有效管理幅度并不存在一个普遍适用的、固定的具体人数。各级管理层配置人数的多寡取决于若干基本变量，也就是影响管理效果的因素。究竟哪些是管理幅度的影响因素呢？

上篇第二章第五节介绍的影响管理幅度的因素主要有：计划制订的完善程度、工作任务的复杂程度、企业员工的经验和知识水平、完成工作任务需要的协调程度、企业信息沟通渠道的状况等。

因此，由两级管理模式向三级管理模式转变时，在区域的划分时，应当考虑可能影响管理幅度的因素。

4.线路客流组织的影响因素

上述这些影响管理幅度的因素同样也会影响城市轨道交通运营线路客流组织的效率，企业应当充分考虑这些影响因素，合理规定各级管理层的管理幅度。以运管部、区域、车站的三级管理模式为例要充分考虑以下这些因素。

（1）计划制订的完善程度

城市轨道交通运营线路由运管部负责制定的列车运行图是区域管理层和车站的工作依据，区域管理层和车站据此制订各自的客流组织计划。

列车在按图运行的过程中，需要得到各车站的配合。区域管理层应确保运行列车在途经本区域时，不因区域内客流组织的因素而影响列车的正常运行，而各座车站只要负责途经本车站的列车。

运管部制订的运行图是否合理，各车站的停站时间是否能满足乘客乘降的需求，往往直接影响运行列车的准点率，进而影响安全运送乘客的企业目标实现。

运营计划有时会因专业保障设备的影响进行变更或调整。随时可能发生的运营计划变化也必然会影响各级运营组织的管理幅度，运管部和区域管理层在制定计划时应当考虑车站的实际情况，计划应具有可操作性。

（2）工作任务的复杂程度

如果管理人员经常面临的任务较复杂，解决起来较困难，并对企业活动具有较大影响，则他直接管辖的人数不宜过多；反之，就可增大管理幅度。

各车站接待的乘客人数并不相同，高峰客流发生的时间也不完全一致，影响城市轨道交通正常运营的因素又较多，这些都会影响运营组织的管理幅度。

以乘客投诉的处理为例，伴随着客流量的增加，乘客投诉的数量也会相应增加。在两级管理模式的情况下，当投诉的数量超出车站的接待能力时，就只能交由运管部处理，整条运营线路几十座车站要求运管部处理的投诉量也是一个不小的数量，这在无形之中增加了运管部的工作量和工作幅度。采用三级管理模式，区域管理层承担了相当一部分运管部和车站的管理业务，有效降低了其他管理层次的管理幅度。

（3）员工的经验和知识水平

如果管理人员的自身素质较好，管理经验丰富，在不降低效率的前提下，就可适当增加其工作量，加大管理幅度。同样，如果下属人员训练有素，工作自觉性高，也可采用较大的管理幅度，让他们在更大程度上实行自主管理，发挥创造性。

轨道交通车站具有多工种、多专业的特点，管理者在专业知识方面和管理经验方面难免会存在不足，必然会影响运营组织的管理幅度。

车站客流量增加、车站服务工作量也增加，工作之余用于学习业务知识的时间也减少，可能会影响员工能力的提升。

区域管理层可以从区域内的车站管理中，总结先进的管理经验，然后在其他车站推广，就可以有效提高员工的知识和业务水平。

（4）完成工作任务需要的协调程度

工作任务要求各部门或一个部门内部需要协调的程度高，则应减小管理幅度，以较为高耸的组织结构为宜。

城市轨道交通的多专业、多工种特点更要求有一个区域性的管理机构对车站的客流组织进行统筹协调。

采用区域化管理模式后，区域内各车站的对外协调工作，可以委托区域管理层办理，既提高了协调工作的效率，也减小了车站站长的管理幅度，有利于车站服务质量的提高。

（5）企业信息沟通渠道的状况

沟通渠道畅通，通信手段先进，信息传递及时，可适当加大管理幅度。

城市轨道交通车站都配有较先进的通信联络和信息传递手段，在信息传递方面基本不存在困难，因此，可以适当加大管理幅度。

城市轨道交通客流组织的质量受外界影响的因素较多，车站各岗位对专业技术的要求又不尽相同，完成客流组织又有较高的协调要求，这些都要由畅通的信息交换渠道来保障。

城市轨道交通运营管理企业具有信息传递设备先进的特点，信息传递的迅速有利于区域化管理模式的推行。即运管部只对几位区域站长实施管理，而不直接管到运营线路上的各车站，各车站则由区域站长进行管理。

运营线路的客流组织管理由于涉及面广、管理内容繁琐，采用企业运管部、区域、车站的三级管理模式在大客流和突发运营故障时，更符合城市轨道交通客流组织的实际要求。尤其在城市轨道交通运营网络趋于不断完善的形势下，这种客流组织的三级管理模式应该更能满足城市轨道交通运营网络的发展要求。