运营网络管理

第二节　运营网络管理

城市轨道交通运营网络具有的两大特点是有多条独立运营的线路和巨大的客流量。这对运营网络的客运管理提出了要求。

一、网络客运组织管理机构

在城市轨道交通建设初期，运营线路并不多，各条运营线路通过各自的管理，企业的管理目标就能实现。

例如，各运营线路的运行控制中心负责线路的行车组织管理，客运组织则由线路的运营管理部负责，就能完成线路客运任务。

在城市轨道交通的单线运营和多线运营阶段，运营网络尚未形成或处在形成初期，客流量和换乘客流都不太大，即使发生一些非正常运营事件，通过运营管理部的统一协调，基本都能得到解决，非正常运营事件造成的后果对乘客和社会的影响也还不十分明显。

随着城市轨道交通运营网络的日益完善，网络的客流量越来越大，轨道交通在市民的日常生活中的作用也越来越重要，乘客通过换乘可以在轨道交通运营网络各线路间流动，此时再有非正常运营事件发生，其影响就会相当大。在网络化运营中，由于换乘客流的存在，就会造成即使本线路的运营是正常的，因为其他线路的故障造成本线路乘客不能实现换乘，也会影响本线路的客运组织和增加服务的工作量。例如，换乘客流的滞留就需要强化车站的客流组织措施，网络内所有车站都需要将故障信息告知乘客，也增加了各车站的服务工作量。如果需要采取退票、封站等措施，则各车站的客运服务工作量还将大幅度地增加。

网络化运营使运营故障的影响产生放大效应指的就是这种情况。

由于各条运营线路运行控制中心的行车组织管理不能超越本线路的范围，因此其他运营线路的突发运营故障对本线路运营状况的影响是难以预先判断和预先准备的。有时甚至因为难以及时获取其他运营线路的故障信息，而连带地造成本线路运营的不正常。为此在城市轨道交通运营网络形成后，为保证网络运营的质量，就需要设立一个负责整个运营网络客运组织的专业行政管理机构——网络运营管理部门，简称网管部或网管中心。

上篇第三章第五节中已经介绍了轨道交通的运营管理包括行车组织和客运组织两大内容。因此网管部或网管中心同样也应该包含这两大业务。

1.网络运营管理部门的客运组织

城市轨道交通的客流组织的目标就是组织乘客按照预先设定的路径有序流动。车站、线路和网络的客流组织各有侧重。

网络客运组织主要集中在以下两方面。

（1）客运效率的整体发挥和对城市公共交通的影响

轨道交通作为市民出行的重要交通工具，运营网络又承担着城市公共交通出行总量的1/3以上，其社会作用和影响力是十分巨大的。尤其是轨道交通的大运量特点，是其他城市公共交通工具所无法替代的。

2010年2月22日上海地铁2号线因为东延伸线路的“开通接驳”需要，将原2号线的张江车站终点站提前一站设于龙阳路站。龙阳路站至张江新车站改由公交车免费接驳。由于公交车与地铁两种公共交通工具在载客量方面的差异，造成大批地铁乘客在龙阳路车站外滞留等候公交接驳车辆，如图12-1所示，给乘客出行带来不便的同时，也在社会上造成了较大的反响。

图12-1　2010年2月22日早高峰上海地铁2号线龙阳路站等候公交车接驳的地铁客流

运行列车在车站的停留时间都要受列车运行图的制约，车站客流量越大、乘客上下车厢所需时间也越多，越有可能造成运行列车的误点。

城市轨道交通的运营特点决定了在线路上运行的列车是不能超车的。换言之，前方列车的误点必然会影响后续列车，最终造成整条线路上所有运行列车的集体误点，导致线路和网络运行秩序的混乱。

（2）网络运送乘客的能力与乘客出行需求

轨道交通运营的网络化因客流量超出运能而需要网络客流组织采取措施的情况并不少见。例如，北京地铁由于网络客流量的迅速增长，部分线路的运能跟不上乘客的出行需求，就只能采取公布限流车站和限流时间段的高峰时段局部限流客流组织措施，以确保整个运营网络的正常运营。

北京地铁在2011年2月公布了网络内32个常态限流车站在工作日的限流时间，各站限流时间基本在7时至9时早高峰时段。除限流时间，部分站点还首次公布了该站的客流尖峰时段，引导乘客错峰出行。32个常态限流车站主要集中在1号线、5号线、13号线和八通线上。其中，5号线最多，共有11个车站。在采取限流措施车站的出入口处贴有温馨提示或通告。

城市轨道交通在特定时段客流量超出运能时，为了确保轨道交通运营网络的正常运营，只能采取限流措施。但是不能乘坐轨道交通的被限流乘客怎么办？只能选择其他形式的城市公共交通工具，不但给其他形式的公共交通工具造成压力，同时也造成一定的社会影响。

从客流组织的角度来看，城市轨道交通的乘客主要集中在车站，各运营线路的客运管理部门很少直接面对乘客，网络管理层就更少会直接接触乘客，只要轨道交通网络系统内各线路的列车运行是正常的，乘客借助轨道交通出行的目标就能实现，至于乘客对客运服务的不满意，可以通过车站、区域、线路等客流组织部门逐级解决，需要网络管理层解决的乘客服务方面的问题就属于少数疑难问题或属于网络层次的问题。基本都属于咨询性或建议性的问题，企业可以设立服务热线或投诉热线，隶属于网络运营管理部门，集中处理和接待乘客服务的业务。

网络运营管理部门的客运组织管理工作对网络行车组织的依赖度很高，只要整个运营系统的行车秩序是正常的，就不会产生太大的客流组织问题，余下的一些客运服务方面的管理，由服务热线进行处理即可。

无论是为了减少网络客流组织的工作量，还是为了网络运行效能的发挥，都需要加强对网络的行车组织管理，这也是网络运营管理层的中心任务。

2.网络运营管理部门的行车组织

城市轨道交通每一条运营线路都设有一个独立负责线路上列车运行的管理机构——线路运营控制中心，既然运营线路的控制中心负责各运营线路的运营管理，如果将运营网络中所有运营线路的控制中心集中在一起，就形成了集中的运营控制中心。网络运营管理部门正是通过网络运营控制中心——COCC（CentralOperationControl Center）实现对网络内部行车和客运组织的业务管理，如图12-2所示。

图12-2　城市轨道交通网络运营控制中心

网络运营控制中心是在城市轨道交通运营网络形成和客流量剧增的形势下，为加强运营网络的管理效率和提高轨道交通社会影响、加强与城市公共交通系统的沟通所必须设立的业务管理层。

城市轨道交通的网络运营控制中心建设往往滞后于线路运营控制中心的建设，这一点已被我国城市轨道交通建设的实践所证明。

目前在我国拥有轨道交通的城市中，只有北京、上海两座城市建成并投用了网络运营控制中心，其建成投用也是在运营网络形成后。至于其他一些拥有城市轨道交通运营线路但尚未形成运营网络的城市，目前还处在尚未设立或还在思考是否需要设立网络运营控制中心管理层的阶段。

截至2011年，北京、上海、广州等城市的轨道交通运营网络都已经基本形成，只要看看运营高峰时段，列车车厢摩肩接踵、人满为患，挤得水泄不通的状况，就可知晓城市轨道交通在解决城市居民出行难的问题上起到了多大的作用。

轨道交通网络大客流运送乘客作用发挥的前提是列车运行正常，而列车运行又必须有精准的行车组织管理。但是承担城市轨道交通运营网络行车组织的管理机构——网络运营控制中心投入使用的滞后，往往影响网络效能的发挥。

城市轨道交通网络运营控制中心具有对内实施管理和对外联络协调的职能。

作为企业内部组织架构中的一级行政管理层，网络运营控制中心代表企业最高领导层实施对网络内行车组织的业务管理。

对外，网络运营控制中心代表城市轨道交通运营管理企业与外界开展有关客运管理业务的协调和联系工作。

城市轨道交通的运营网络已经成为城市公共交通的重要交通工具，其运营质量必然涉及整个城市的交通，尤其在突发运营故障时，就更需要加强与企业外部的协调、取得外部的援助，因此网络的客运组织管理需要保持与网络系统外部的联络和协调。

二、运营网络的内部管理

城市轨道交通运营网络由可实现相互换乘的若干条保持独立运营的线路组成。网络内各条运营线路的列车必须全部都保持正常运行，才能确保网络的正常运营，在城市轨道交通运营网络形成后，网络内的行车组织工作就由网络运营控制中心实行统一监管。

1.编制网络内各线路的列车运行图

轨道交通以线路为基本运行单元，即使在轨道交通运营网络中，运行列车也不允许载客串线或跨线运行，列车依然必须严格执行本线路的列车运行图，因此，列车运行图是组织、监控和考核列车运行质量的依据。

（1）网络内列车运行图的编制目标

列车运行图是用来表示列车在区间运行和在车站到达、出发或通过时刻的技术文件。它规定了各车次列车占用区间的程序，列车在每个车站的到达、出发或通过的时刻及列车在区间的运行时间，列车在车站的停站时间及折返用时等，是运营线路组织列车运行的基础。

轨道交通运营网络行车组织的目标是监督组成网络的各条运营线路的运行列车都能按图运行。

在城市轨道交通运营网络形成前后，列车依然还是在本线路上按图运行，那么运营网络的行车组织究竟有何要求呢？

（2）网络运行图的编制

在运营网络成型前，各运营线路的列车运行图是由运营线路的行车组织管理部门负责编制并实施的。在轨道交通运营网络形成后，虽然运行列车依然还是在各自线路上按图运行，但是各线运行图的编制工作已经收归网络行车组织管理部门。

网络内各线的运行图是完成网络内乘客运送工作的综合计划和行车组织工作的基础，科学合理地编制列车运行图，对保证行车安全、适应市场需要、提高运能、效率和效益，具有十分重要的意义。

网络行车组织管理部门在制定各线运行图时，更多的是考虑网络内运营的列车运能的发挥、满足乘客需求和方便乘客换乘等因素，从而提高运营网络的整体效率和效益。

网络化运营条件下各线路运行图的编制需要综合考虑的具体要素包括：预测运送客流量、线路的允许速度和过岔速度、扣除检修等因素后的线路运行时间、运行列车的技术参数、运行时分、起停车附加时分、线路慢行附加时分、车辆修程和检修用时、各运行区段的客流密度、可用列车数量、线路折返条件、线路存车条件、换乘客流量、换乘线路间的运能匹配、各条运营线路的首末班车时间、列车回库条件，等等。

（3）网络运行图与线路运行图的区别

从表面上看，线路运行图与网络运行图并无差别，实际上两者有着本质的区别。

前者仅是根据线路运营允许的条件，由线路行车组织管理部门编制的满足线路客流需求的列车运行图。

后者是从网络运营的要求，综合考虑各运营线路的特点，充分挖掘网络运能，尽可能地满足网络全体客流的需求，为换乘乘客提供方便的前提下编制的各运行线路的列车运行图，最大程度地兼顾到网络内各运营线路在运能方面存在的差异性，使网络的运营效率得到最大程度的发挥。

（4）网络运行图的基本指标

列车运行图一般包括以下一些指标：乘客运送量、开行列车对数、列车走行千米、列车技术速度、列车走行速度、列车日行千米、车站和折返站停留时间、列车停站次数、平均停站时分等等。

网络运行图不是一张图，而是一套图，是网络内所有各线列车运行图的集合。

网络运行图是在综合考虑网络运营条件后，对网络内各运营线路运行图进行调整，并通过监督各线运行图的兑现，进而实现网络运营的总目标。

2.行车组织管理的两个术语

在管理上经常使用的两个管理术语是监督与控制。监督与控制在行车组织管理上是两个不同的概念。

（1）监督

监督是对现场或某一特定环节"过程进行监视"督促和管理#使其结果能达到预定的目标。

从管理学的角度分析，并不要求监督者亲自纠正偏差，监督者只追求结果达到预定目标，因此，监督并不含有采取措施的意思。

（2）控制

控制是指控制主体按照给定的条件和目标，对控制客体施加影响的过程和行为。从一定意义上说，管理的过程就是控制的过程，是控制者采取措施纠正偏差的过程。控制既是管理的一项重要职能，又贯穿于管理的全过程。

在管理中构成控制活动必须有三个条件。

①要有明确的目的或目标，没有目的或目标就无所谓控制。

②受控客体必须具有多种发展可能性，如果事物发展的未来方向和结果是唯一的、确定的，就谈不上控制。

③控制主体可以在被控客体的多种发展可能性中通过一定的手段进行选择，如果这种选择不成立，控制也就无法实现。

3.网络行车组织管理的两大特点

线路运营控制中心不但要监督当前线路上所有运行列车的行车状态，还要对不符合行车要求的情况，采取调整、控制措施，运营线路运营控制中心对线路行车状态具有监督和控制功能。各线路运营控制中心具备了对在线运行列车的控制功能，为了避免多头管理的弊病，网络运营控制中心对网络的行车组织只需要具备监督功能，而不需要拥有对运行列车的控制功能。如果网络运营控制中心需要调整列车运行计划，完全可以通过线路运营控制中心进行。

网络内各线路运行列车的控制仍由各线路运营控制中心实施。网络运营控制中心在网络的行车组织管理上不需要具备控制功能，因此形成了网络运营控制中心的管理特点。

为了解网络运营控制中心在网络运营管理中的地位和作用，首先简单介绍一下线路运营控制中心对运行列车的管理。

（1）线路运营控制中心对线路行车质量的监督和控制

城市轨道交通运营网络是由若干独立运营的线路组成的，网络内各运营线路的运营控制中心根据该线路的列车运行图，负责本线路的行车组织管理。

1）对线路行车状态的监督

线路运营控制中心设有能实时反映全线运行列车状态的动态显示屏，线路运营控制中心的行车调度员正是通过观察该显示屏来掌握和监督全线列车运行状态的，如图12-3所示。

图12-3　运营线路的运营控制中心

线路运营控制中心还设置了由各车站监控摄像头传输过来的实时图像，可以通过切换选择相应的车站进行观察，从而掌握和监督车站的运营组织状况。

线路运营控制中心显示屏的实时信息，是由通信线路进行传输的，如果增设一条传输线路，将传送线路引进网络运营控制中心，则网络运营控制中心就能与线路运营控制中心一样能观察运营线路上列车的运行状况，就能同样实现对网络内各运营线路行车组织状况的监督。

2）运营控制中心对线路行车状态的控制

城市轨道交通运营网络内各条线路具有行车指挥的独立性，在线运行的列车只接受本线运营控制中心的行车指挥。

运营线路的控制中心是通过对列车驾驶员的调度，来实现对本线路所有在线运行列车运行状态的控制；通过对车站行车值班员下达指令，实现对运行列车在车站的状态控制。

在城市轨道交通的行车组织上是不能允许多头指挥的，因此，网络运营控制中心不应当也不需要直接控制指挥各线路的行车组织工作。

（2）网络运营控制中心对行车状况只监不控

当网络运营控制中心发现运营线路存在问题需要立即改正或出于网络运营的需要，要求网络内的某条运营线路在行车组织方面做出某些变动，网络运营控制中心也只是向该线路的控制中心下达指令，具体措施还是由线路控制中心组织实施。

网络内各条线路的运营质量将直接影响运营网络的效率，网络运营控制中心必须随时掌握和监督各条线路的运营状况，但是并不直接采取具体的调整措施。这就形成了网络运营控制中心对运营线路的只监不控的特点。

城市轨道交通的运营网络是在若干条运营线路投运后才形成的，而每一条运营线路在投用时，都必须同时建设线路运营控制中心以实现线路的行车组织工作，因此，一般的城市都有线路运营控制中心，而并不一定要有网络运营控制中心。

在城市轨道交通运营网络基本形成后，为了提升轨道交通运营网络的整体运营质量才需要建立网络运营控制中心。网络运营控制中心管理层的设立，应当最大限度地降低对现有行车指挥体系的影响，因为这套行车组织体系已被多年单线运营的实践证明是有效的。网络运营控制中心的只监不控管理方法既满足了网络行车组织的业务要求，同时也可以继续发挥网络内各线路运营控制中心的行车组织作用，不用打破原先建立的行车管理模式和组织架构。

网络运营控制中心对网络行车状况的只监不控就是其管理特点之一。

（3）网络运营控制中心的管理要求以信息形式传递

城市轨道交通的任务是安全运送乘客，列车是运送乘客的载具，而运行列车又必须接受本线运营控制中心的指挥，网络行车组织的根本任务就是通过监督在线运行列车的状况，要求网络内各线路控制中心确保列车按图运行。

网络运营控制中心只监不控的工作性质决定了其在控制网络行车组织工作中不具有对运行列车的直接指挥权，只能通过线路控制中心实施控制。

网络运营控制中心对线路控制中心控制实质是一种信息的传递。

在城市轨道交通网络运营正常时，并不需要网络运营控制中心有所作为。只有在运营网络内发生非正常运营状况时，才需要网络运营控制中心从网络运营的立场进行干预，将影响降到最小程度。

影响网络客运秩序的最大可能因素通常是运营设备故障。轨道交通的运营设备管理是隶属于各专业设备保障单位的，为了将设备故障对网络运营质量的影响降到最小，网络运营控制中心作为企业在行车组织方面的最高行政管理层就必须以企业最高领导者的身份，发挥管理作用。

网络发生非正常运营状况时，网络运营控制中心的管理一般要考虑以下两个方面。

①通过受影响线路的控制中心，了解当前的客流组织现状，并从网络管理的层面进行协调，尽快恢复受影响线路的正常客流组织秩序。

②协调相关的专业设备管理单位，迅速赶往现场，进行故障处理，并随时掌握故障的排除情况，根据故障的影响程度，及时调整客流组织方案，通知相关线路的运营控制中心执行。

上述管理措施也只能依靠网络运营控制中心才能有效地进行。

例如，2012年2月27日18时11分，北京地铁10号线三元桥至芍药居上行区间，因向地铁列车提供电力的接触轨出现跳闸现象，对列车正常运行造成影响，致使农展馆站到安贞门站双向停运。

供电设备故障虽然发生在10号线，但是由于故障发生时间正好是晚高峰时段，而且10号线有7座换乘车站可以分别与4号线、13号线、8号线、5号线、机场专线和1号线等运营线路实现换乘，因此设备故障对网络的客流秩序影响较大。至18时37分，虽然故障处理完毕，10号线恢复运营，但对北京的城市交通影响是深刻的。

在这次意外事件的处理中，网络运营控制中心迅速启动了应急预案。一方面立即通知供电单位的抢修人员赶赴现场抢修，另一方面要求10号线运营控制中心对行车组织采取分段运营方式。即分为从巴沟站至安贞门站和劲松站至农展馆站的两段运营。

在客流组织方面，故障发生在晚高峰时段，造成10号线部分车站出现旅客滞留现象，要求10号线运营控制中心对相关车站采取只出不进的限流措施，如图12-4所示。

图12-4　只出不进的限流措施

同时网络运营控制中心发现由于受10号线设备故障的影响，10号线与1号线、5号线的换乘车站——国贸车站和惠新西街南口车站也出现了乘客滞留现象，于是分别通知1号线和5

号线的控制中心在换乘车站采取限流措施。

由于10号线农展馆站到安贞门站之间列车双向停止运行，要求10号线控制中心对上述区间内临时关闭的7座车站，采取清站和乘客告知等客流组织措施。

归纳起来，在这次供电设备的故障中，网络运营控制中心采取了分段运营、车站限流、乘客告知、局部封站等客流组织措施，而这些组织措施都是以信息的形式，运用通信手段下达指令，从而取得了全线限流和疏导客流的效果，并将故障对网络的影响降到了最小的程度。网络运营控制中心管理的实质其实就是将组织措施和管理要求以信息的形式，快速、准确、及时地传送到各相关部门。

管理要求以信息形式传递就是网络运营控制中心管理的第二个特点。

4.网络运营控制中心组织模式

城市轨道交通在发展和建设过程中，一般都是先建设运营线路的运营控制中心，当城市轨道交通的运营网络初步形成后，由于巨大的网络客流量和对网络行车组织管理的需要，就有了建设网络运营控制中心的需求。

网络运营控制中心的两大管理特点和各线路都已建有运营控制中心的客观现状，就形成了网络运营控制中心在组织管理上的两种模式。

（1）新建网络运营控制中心的集中监控管理模式

设立专供网络运营控制中心使用的建筑，该建筑除能容纳网络内所有线路的运营控制中心之外，还要为规划中尚未投运的线路预留场地。

由于网络内各线路的运营控制中心都集中在一起，便于网络运营控制中心对网络行车状况的集中监督，而对线路的具体行车组织工作，则仍由各线路控制中心负责。

网络运营控制中心就设在各线路运营控制中心的后方，桌面上除了可供选择和切换的显示屏外，还有多部电话机，便于网络运营控制中心进行通信联系。

集中监控网络运营组织的管理模式具有管理效率高、信息传递迅速、信息失真小、准确度高、便于及时进行内外部的协调、客流组织能迅速及时地采取应对措施等优点。

集中监控网络运营组织的管理模式在突发运营故障，影响网络客流组织的情况下更能显示出集中监控的长处。

上述2012年2月27日18时11分至18时37分，发生在北京地铁10号线的突发运营事件中，正是由于网络行车控制中心的及时干预和协调，不但迅速排除了供电设备的故障，也最大程度地降低了设备故障对客流组织的影响。

新建网络运营控制中心的集中管理模式也造成新建所需的投入成本较高、各运营线路原运营控制中心功能被废弃等缺憾。虽然可以采用将各线原运营控制中心作为备份，在线路运营控制中心突发故障时及时替用的利用方案，但是平时的维修保养及备份启用的概率极低的实际情况，也使备份方案显得有些得不偿失。

北京地铁在2008年奥运会前投用的北京地铁指挥控制中心就属于这类网络运营控制中心集中监控管理模式，如图12-5所示。

图12-5　北京地铁网络运营控制中心

（2）分散控制集中监督模式

考虑到网络内各线路已建有运营控制中心的现状，且网络运营控制中心只需对网络行车组织起监督作用，并不需要具体实施控制的管理要求，网络运营控制中心的建设还可以采用另一种管理模式——分散控制集中监督模式。

该模式充分利用了管理要求信息化传递的特点，将传送到各线路运营控制中心的全部信息分出一路，同步地传送到新建的网络运营控制中心所在地，就能满足网络运营控制中心对各运营线路行车组织状况的监督要求。

由于沿用了控制中心对运营线路行车组织的控制，不但可以保留和利用现有的线路运营控制中心，又满足了网络运营控制中心的管理要求，还可以大大降低网络运营控制中心的建设成本。

网络内各运营线路的控制中心是与该运营线路同步建设的，各线路的运营控制中心并不在一起，网络内各线路运营控制中心处于相对分散的位置，由于保留了线路运营控制中心对线路行车组织的控制功能，所以这种管理模式就被称为沿用各线路运营控制中心的分散控制、集中监督的网络运营控制中心。

该管理模式保留了各运营线路原有的运营控制中心，大大节约了网络运营控制中心的建设成本。

网络运营控制中心与各线路控制中心之间的信息传递采用通信联络的方法，为防止信息传递不及时或信息传递失真的情况发生，必须提高工作人员的个人素质和加强调度人员的工作责任心，强化对各级行车组织和客流组织人员的制度管理措施。

分散控制集中监督的网络运营控制中心模式具有投资小、占地少、见效快、符合国情等特点，对其他正在筹建网络运营控制中心的城市具有较大的参考价值。

上海地铁在2007年底投用的网络运营控制中心就属于这一类型。

在上述网络运营控制中心应急处理运营故障的事例中，除了网络内部需要采取的各种措施外，网络运营控制中心还需要及时向城市交通管理行政部门汇报、续报对故障的处理情况，并随时与网络外部的其他相关部门，如公交、公安、治安等单位保持信息沟通，以获得这些外部单位的支持与配合。

三、网络对外联络协调

网络运营控制中心对外协调又有哪些内容和要求呢？

作为城市公共交通的重要形式，轨道交通在解决城市居民出行难的课题方面起着十分巨大的作用，具体表现在城市轨道交通运营网络客流量的庞大。庞大的客流数说明有大量的市民依赖城市轨道交通出行。然而有一利必有一弊，一旦发生意外事件，造成城市轨道交通运营网络的非正常运营，势必给整个城市的交通带来巨大的影响。

为了将轨道交通运营网络在发生非正常运营事件时，对社会的影响降到最小，城市轨道交通运营管理企业制订了相应的突发事件应急预案。但是应急预案并不能防止事故的发生。应急预案的作用仅仅是在事故处理的过程中能做到应对自如、有条不紊和降低事故的影响而已。

城市轨道交通的社会性决定了运营网络与外界的联系必然十分紧密，既要乘客服从客运管理，又要为乘客提供服务，这些都需要企业加强与外界的联系。城市轨道交通的对外协调和联系工作就是由网络运营管理部门承担的，其中，涉及网络行车组织业务的可以由网络运营控制中心承担。

1.正常运营时的对外联络

城市轨道交通运营网络包含了多条运营线路，各运营线路每日的客流量都是不相同的，由此就产生了大量的运营数据，例如，各运营线路日客流量、各换乘车站的客流量、各运营线路的高峰时间及高峰客流、各保障专业的设备故障率、各条运营线路的票款收入，等等。

上述运营数据对于城市规划、城市交通管理、轨道交通设计等单位都是十分有用的。

例如，各运营线路的票款收入可以衡量该线路的投资回报率；各条运营线路的客流总量可以了解城市居民的出行需求，是城市规划十分重要的参数之一；城市轨道交通各车站的客流量为城市公交车站设置和车辆的配置数都起到了有用的参考作用，等等。

城市轨道交通运营管理部门承担的对外业务主要包括：接待乘客问讯和投诉、处理其他单位的业务咨询和贯彻上级行政主管部门的管理要求。

（1）接待乘客咨询、投诉和建议

在我国，城市轨道交通还是一个比较新的行业，市民在享受轨道交通所带来的出行便捷的同时，还会产生许多疑问和要求。

目前的城市轨道交通运营系统对乘客的咨询、投诉分成四个接待层次。

1）车站

车站主要接待和处理与本车站相关的客运事务，接受乘客对本车站服务质量的投诉。对于超出本车站范围的乘客咨询、投诉，一般转给区域管理层，不设区域管理层的则交由车站所属运营线路的客运管理部门处理。

2）区域管理层

区域管理层负责接待和处理本区域所辖各车站转过来的乘客接待和咨询业务，并对车站已经处理过的乘客接待业务进行监督和回访。区域管理层对超出业务范围的乘客咨询、投诉，转交运营线路客运管理部门处理。

3）运营线路客运管理部门

运营线路客运管理部门负责处理与本线路有关的乘客咨询、投诉，超过本线路范围的咨询、投诉，则交由网络运营控制中心负责处理。

4）网络运营管理部门

严格意义上来讲，网络运营管理部门仅负责对已经开通运营的网络实施管理职能，并不需要承担市民对城市轨道交通规划、设计、建设等尚未投入运营的其他城市轨道交通业务的咨询。但是来自乘客的这一类咨询、投诉，是车站、区域、线路均难以解答的，只能由网络运营管理部门处理。

经过车站、区域、线路的三级筛选，乘客咨询、投诉的数量已不大，完全可以交由服务热线来处理。如果这些需要处理的业务，涉及到网络运营的范围，尤其当乘客的问询并不具体针对某条运营线路时，由服务热线负责处理也较为合适。

例如，某条尚在建设中的轨道交通线路何时能开通运营？城市的某个地区何时能开通地铁？某条建设中的地铁的走向、车站数、车站位置，等等。由于这些与市民乘坐轨道交通出行有关的问题并不涉及目前运营网络中的任何一条运营线路，服务热线可以通过行业内部途径了解后予以解答。

至于乘客的建议，则车站、区域、线路和网络运营控制中心都可以先代表企业接受下来，然后转交相关部门处理。

（2）处理其他单位的咨询业务

其他单位咨询业务是指轨道交通运营管理企业外部各级企事业单位的咨询、请求或业务联系。

例如，某座车站周边的工程施工可能影响车站的某出入口，请求轨道交通运营管理企业配合调整客流出行路径；某设计单位请求提供运营数据；某商业单位在某日举办大型促销活动，需要取得轨道交通运营管理企业支持，做好客流引导，等等。

网络运营管理部门作为企业在运营组织管理方面的最高行政管理层，代表企业处理上述这类事务是恰当和合适的。

其他单位的业务处理涉及范围较广，有些是需要轨道交通运营管理企业协助，也有些只是一般的告知。

例如，2005年，因城市建设的需要，某建筑工地需要实施爆破作业，施工工地距离某地铁车站和运营线路较近，施工方就需要与轨道交通运营管理企业沟通。运营管理部门当即要求对方递交详细的施工方案，提出小剂量多次连续爆破的工艺要求，并将施工时间定在运营结束后的午夜2：00。在作业过程中，全程派人在现场监护，通知相关线路和车站做好应急准备工作，等等。由于采取了相应的措施，工程得以顺利实施，对地铁的影响也降到最低。

一般而言，其他单位与城市轨道交通运营管理企业的业务联系包括双方协商、请求配合、请求支援等内容，带有协调性质，不具有强制性。

（3）贯彻上级行政主管部门的管理要求

城市轨道交通从运营网络形成后，其城市公共交通的骨干作用就开始显现，轨道交通运营业务也必然会纳入政府行政部门的管理范围，一般由该城市的交通局在业务上实施监管。

城市交通局对轨道交通的运营管理实行的也只是监督，政府下达的是宏观指令，具体的实施措施则由轨道交通运营管理企业自行制定和执行。

代表企业接受上级行政主管部门对轨道交通运营要求的一般也是网络运营管理部门。即使由于管理渠道的不同，上级指令经由其部门下达到企业，凡有关轨道交通运营的业务，最终还是由网络运营管理部门负责处理。

例如，自上海地铁开通运营以来，在每年的国庆节，政府都会布置全市的交通管制措施，其中也必然包括对节日期间的城市轨道交通运营要求，网络运营管理部门就必须按照文件要求，制订相应的实施方案，一方面报交通局备案，另一方面就要督促各运营线路管理部门贯彻实施。

又如，在2010年上海世博会期间，根据上海市政府的要求，将尚未全线贯通运营的地铁13号线中穿越世博会场馆的三站二区间临时启用，网络运营管理部门就根据要求，编制了13号线的临时运行图，完成了市政府的要求。

城市轨道交通上级行政主管部门的要求一般都具有强制性、时效性，涉及单位、部门较多，也是检验网络运营管理部门实际能力的试金石。

2.非正常运营时的对外联络和协调

城市轨道交通发生非正常运营时，一般都具有较大的社会影响，需要与各相关单位协调，获得他们的协助。

（1）非正常运营必然引发车站客流秩序混乱

运营设备故障、突发的大客流、乘客自伤自残等是常见的引发城市轨道交通不能正常运营的因素。

案例一：由车站服务设备故障造成的非正常运营事件

2011年7月5日9时36分，北京地铁4号线动物园站A出口上行自动扶梯发生故障，致29名乘客受伤，1人死亡。受伤乘客立即被送往医院救治，其中2人伤势较重，其余乘客均无生命危险。这就是由车站服务设备发生故障引起的。

案例二：由运营保障专业的设备故障造成的非正常运营事件

广州地铁在2012年2月15日至2月18日，连续发生运营保障设备故障，车站采取了如下几项应急客流组织措施。

①2012年2月15日20时25分，广州地铁8号线凤凰新村站道岔故障，列车延误时间1个多小时，启动清客退票的应急措施。

②2012年2月16日14时，广州地铁8号线凤凰新村站因道岔故障无法正常运行被迫清客，停运35分钟，启动清客退票的应急措施。

③2012年2月18日14时，广州地铁8号线凤凰新村站再次因道岔故障无法正常运

案例三：由乘客自残造成的非正常运营事件

2006年10月18日14时40分左右，北京地铁2号线驶入崇文门地铁站，一名男子突然大吼一声，纵身跃入轨道。男子当场被列车撞死，地铁2号线内环停运近50分钟，如图12-6所示。崇文门站只有西南出口允许乘客进入，其余三个出口均被封锁，站内东侧平台拉上警戒线，列车停在出事现场，只有一节车厢进入站内，多名民警正在勘查现场。

图12-6　北京地铁乘客自残事故致近万乘客出行受阻行，停车15分钟后清客。

城市轨道交通一旦发生非正常运营，首先涉及的就是广大乘客，网络化运营所带来的巨大客流更增加了客流组织的难度，需要得到各方面的协助。

（2）网络运营控制中心常用的对外联络协调业务

由于轨道交通运营网络的客流量十分巨大，一旦发生非正常运营，首先打乱了轨道交通的正常客流秩序。轨道交通车站又是公共场所，拥堵的客流十分容易引发乘客人身伤害事件，后果十分严重，就需要获得相关部门的协助。网络运营控制中心常用的对外联络部门有上级政府行政管理部门、公安部门、医护救助部门等，遇有火警还要及时联系消防部门。

1）上级政府行政管理部门

城市公共交通是城市交通的重要组成部分。城市公共交通对城市政治经济、文化教育、科学技术等方面的发展影响极大，也是城市建设的一个重要方面。城市轨道交通运营网络的客流量越大，就越能说明其在城市公共交通中的骨干作用，必然就需要纳入政府的管理范围。城市轨道交通在行政上接受市政府交通局的管理。

为了掌握城市轨道交通的运营状况，就需要网络运营控制中心随时向交通局报送信息、数据和报表。这些材料按照要求又可以分为两类：

①按计划报送

按计划报送是指按照交通局的要求和规定，必须按时、按要求报送的有关轨道交通运营网络的相关信息。例如，交通局规定每日上午9时前，网络运营控制中心必须将前一天的客流总量、换乘客流量、网络客流组织情况、运营故障发生情况、故障处理情况等内容以简报形式报交通局值班室。

②按需要报送

除指定的报送信息外，交通局还会临时要求网络运营控制中心报送有关网络运营信息。例如，由于城市交通阻塞，造成局部地区人流拥堵、急需组织疏散，此时交通局就急需掌握交通阻塞地区的轨道交通运能状况，就会通知网络运营控制中心紧急报告当前轨道交通的实时客流量、断面客流量、运能状况、车站客流组织能力等信息，以便交通局制定组织客流疏散方案。

以上仅是在网络运营正常的情况下，网络运营控制中心与上级政府行政管理部门的业务联系。当网络运营发生非正常运营状况时，网络运营控制中心除了必须及时将相关信息报告给交通局，以便政府采取相应的对策外，还需要获得来自政府的帮助，以减小非正常运营对社会的影响。

例如，2006年12月因网络运营调试的需要，广州地铁3号线首通段（广州东站—客村站）、4号线首通段（万胜围站—新造站）停运调试，市交委决定组织开行2条公交临时专线，减少地铁停运期间对市民出行带来的影响，方便市民及大学城师生出行。

总之，城市轨道交通运营网络与城市交通管理部门有着十分密切的业务联系，既要随时将网络运营的状况上报备案，又要在需要时，取得政府的帮助。

2）公安部门

城市轨道交通运营管理企业与城市公安部门的关系也十分密切。公安部门与轨道交通运营管理单位的业务联系又可以分为交通管理与治安管理两类。

①公安交通管理部门

城市公安交通管理部门负责全市的交通秩序和交通指挥任务。城市轨道交通系统所具有的独立封闭运行环境，虽然不需要公安交通部门进行具体的交通指挥，但是出入轨道交通车站的客流会对地面交通产生影响，能否确保轨道交通车站出入口乘客流动的顺畅，将直接关系车站的客流组织。

车站的管辖范围仅限于车站出入口以内，因此，从严格的意义上讲，车站出入口以外的交通就归公安交通管理部门管理。

由于发生大客流或车站客流组织采取限流措施时，就会有大批的乘客聚集在车站出入口，就需要联络公安交通管理部门协助维持秩序。

②公安治安管理部门

城市轨道交通既然是公共交通工具，车站就必然需要对全社会开放，因而车站也就成为公共场所。维持公共场所的治安是公安治安管理部门才具有的权力，当然城市轨道交通运营管理企业也必须配合公安治安管理部门管好车站的治安。为了加强治安管理，公安部门在城市轨道交通的车站设有派出所，一旦在车站发生聚众闹事、盗窃、斗殴等涉及治安管理的问题，除了及时联系车站派出所取得协助外，网络运营控制中心也应当及时与轨道交通公安局联系，防止事态扩大，从而影响网络的正常运营秩序。

3）医疗救护部门

城市轨道交通乘客具有广泛的社会性，庞大的乘客群中不乏老、弱、病、残、孕等乘客。许多城市的轨道交通车站都曾遇到过早高峰时段因低血糖造成身体不适的乘客。城市的老龄化造成老年乘客在轨道交通乘客中的比例越来越高，车站服务员毕竟不具有专业救护知识，因此必须取得医疗救护部门的帮助。

尤其在车站突发群发性乘客伤亡事件时，就更需要与医疗救护部门联系，尽快救治车站受伤乘客。

4）消防部门

虽然城市轨道交通车站都安装有火灾报警系统（FAS）和智能楼宇管理系统（BAS），但是轨道交通车站发生火灾对人员和财产的损害是十分巨大的。

例如，2005年2月18日发生在韩国大邱地铁车站的火灾，造成126人死亡、146人受伤，另有318名失踪者，损失十分巨大。

据报，2012年2月22日日本当地时间上午9时许，梅田车站地下二层的一个仓库冒烟起火。消防人员在接到火警后出动29辆消防车参与灭火，约20分钟后将火扑灭。火灾发生时，车站内停有一列地铁列车，内有乘客约3000人，他们在车站工作人员的引导下全部疏散。火灾造成地铁停运1小时30分钟。

城市轨道交通系统内任何地方发生火灾，城市轨道交通各级领导都应当在获知信息后，第一时间与消防部门联系，最大程度地减少火灾损失。

5）其他需要协调的单位

以上仅是网络运营控制中心应该熟知和常用的对外联系协调单位，由于城市轨道交通运营涉及面广，需要协调的单位多，还会有一些其他单位需要网络运营控制中心出面联系。例如，新闻单位、媒体记者，等等，在此就不一一赘述。