远大公司的文件管理

案例一：远大公司的文件管理^[5]

远大空调有限公司以其出色的企业管理，在世界中央空调行业树立了一流企业的形象，而远大的制度化管理则是其企业管理最重要的组成部分，制度被远大视为其生存与发展的第一条件。作为制度管理的基础，远大公司有一个由50余万字和430多种表格组成的文件体系，它涵盖了公司工作的各个层面，具有细致、严谨、操作性强的特点。这个文件体系的丰富和完善是远大公司制度管理逐渐成熟的标志。

远大公司的纲领性文件——《远大宣言》中指出：“我们信守万事求源的工作态度，实行以过程为中心的管理原则和以制度为行动指南的方针。”从1996年开始，公司全面推行制度化管理，制度的具体表现形式之一就是文件。在远大一切工作都必须围绕文件的编制、执行、修改进行，他们认为这样才能做到：部门之间衔接可靠，员工之间沟通顺畅；工作质量及产品质量稳定；老员工及能力强的员工的经验和知识得以保存和传播；新员工能迅速熟悉工作；能力低的员工能迅速符合岗位要求。

一、远大文件体系的构成

（一）按级别划分

按文件级别分，依次分为远大宣言（公司一切工作的行动纲领）、质量手册、环境管理手册、程序文件、管理文件（涉及产、供、销、人、财、物及行政和服务）、技术文件和外来资料。

（二）按类别划分

1．基础文件：规定文件写作、编号和控制等的文件，如文件和资料控制程序、文件写作规定等。

2．通用文件：使用人数多，适合多个部门或所有部门的文件，如《远大宣言》、《员工守则》等。

3．衔接文件：两个或几个部门共同遵守的规定，如《发货规定》，该规定是公司信息课、发货课、总调室、厂办等共同遵守的文件，用于规范这几个部门的发货衔接工作。

4．部门文件：部门内部使用的文件。

二、远大公司文件的产生及更改

远大文件的产生是按文件编制、文件审核、文件批准这样的程序产生的。其文件产生的过程有鲜明的特点：一是任何人均可提出或参与文件的编写。二是注重文件的继承性。远大有关制度规定：编制文件时务必参考旧文件及其他相关文件；文件审核、批准时要呈报旧文件及其他相关文件。这样就从制度上保证了文件的继承性。三是远大专门成立了“制度化统筹委员会”负责对公司所有文件的复审，以确保各种文件的统一协调。四是对文件的编、审、批全过程明确规定了什么文件由谁审核，什么文件由谁批准，由于界定清晰，避免了文件审批职责不清的问题。文件的更改要与文件的产生履行同样的程序。

三、完善文件化管理需要把握的重点

1．文件不能有摆设的成分，要能得到执行。有些企业的某些文件确实有一些很好的想法，执行者在主观上也并非不愿意执行它，但这种文件原则性的东西多，可操作性不强，不易落实。另外，文件执行得怎样也不便于检查、考核，致使一些很好的想法由于操作不当而胎死腹中。另一种情况是有的文件想法是好的，也具有可操作性，但有时候企业对文件的落实并不重视，结果这样的文件就成了一种摆设。在远大公司，文件的执行工作做得比较好，他们注重文件的可操作性。远大的《文件写作规定》规定：一切规定都应保证在具体工作中能完全做到并便于检查。这就从制度上保证了文件的可操作性，保证了文件得到认真执行。

2．文件的编写要有广泛性。文件是大家合作的结晶，这是编写好文件的前提。而文件如果编写得不好还不如没有文件。

3．要有纠错机制。远大有关制度规定：不许明知文件有错而不更改，发现文件有错应立即修改，或边修改文件边按正确方法工作；任何人均可提出文件修改申请，履行审批手续后即可更改文件。这种纠错机制也是保证文件化管理成功的前提之一。

4．对新文件要采取“草鞋编样边打边像”的办法。

5．文件要随企业内外情况的变化而变化。为适应公司内外情况的变化，远大公司对受控文件要进行年审，年审合格后方可使用；有的文件一年内甚至要改两三次。另外，当某一个部门的创新、某一项技术的创新只要涉及到相关部门，相关部门就会迅速对相关文件作出相应调整。但有一点，远大公司对与员工利益相关的东西和大的原则不会轻易去动它，这一点会保持相对稳定。

6．文件要尽量表格化。表格具有一目了然的作用，这样会使文件更具有可操作性。

7．要遵循利大于弊的原则。文件有时候会出现既有利又有弊的情况，只要利大于弊就不能因噎废食。比如，某个文件可能会对某个流程有利，但这个流程中某个环节的人执行这个文件可能会觉得有点麻烦，那么只要对整个流程有利，就不能因为这样的麻烦而放弃该文件，因为这种麻烦是执行这个文件必须付出的代价。

8．要采用术语。采用术语可提高文件编写的效率，并简化文件。为便于大家理解和编写文件，远大公司将出现频率较高的管理词汇、财务词汇、技术词汇汇总成《远大术语》。学术语的过程本身就是理解公司制度的一个重要过程，对术语掌握得越多，就说明了你在很大程度上掌握了公司的文件。在远大，用术语不会使公司的文件更加深奥，相反用术语恰恰是让不懂的人尽快搞懂的最好办法。掌握术语后，大家使用起来就会像使用成语一样方便。

9．文件要由有文字功底和有一线工作经验的人共同来完成，这样就可避免文通理不通、理通文不通的情况出现。

四、远大公司的文件写作规定的具体要求

（一）文字

1．应保证在具体工作中能完全做到并便于检查：

——准确、简洁地表达，避免任何可能引起的歧义；

——对任何一项活动只能规定惟一的程序；

——处理好各种接口，避免职责不清；

——与有关标准、规范相互协调。

2．每次写作时，应参照以往发布的文件来规范格式、用语、排版和字体。

对下列文件的写作应特别重视，要广泛征求意见，逐字逐句反复修改：

——阅读范围广的；

——使用周期长的；

——内容特别关键，牵涉敏感性问题的。

（二）文风

1．准确。用词准确，并保持一贯性。仔细斟酌词语程度、性质等方面的细微区别。

2．简洁：

——措辞简洁，扫除一切套话、空话；

——精简用字，反复推敲每句话、每个字，删掉每一个可有可无的字。

3．统一。文件的结构、文体、术语均应统一，例如：

——同一文件内使用的小标题应该一致，即所有的条应该都加标题或所有的都没有标题；

——始终使用同一术语表达某一特定概念，避免对一个已经定义的概念使用同义词。

（三）层次

1．文件按其逻辑结构，一般以条、款、项划分层次：

2．——条是文件层次中最基本的组成部分，每一条一般应有一个小标题，直接放在其编号之后，并单独成一行，与后面的正文分开；

——款是条的有编号的细分单元，款一般不设标题，应避免文件层次的过度细分，少用项编号，同层次内关系密切的内容用分句编排。

3．文件条款项号。文件条款号用阿拉伯数字多级编号，以3位数字为限，若有更具体的需要，则以小写英文字母作为区别。

（四）标题

1．文件标题应简明、确切地反映主题，并能明确地与类似文件相区别。

2．相关文件的标题应避免使用近似词，形式和词义均要突出个性。例如：“文件写作规定”和“文件编号规定”均属基础文件，经常被其他文件同时引用，如前者用《文件编写规定》做标题，则极易使两个文件在视觉上产生混淆。

3．标题措辞应特别精炼，不涉及次要的细节，尽可能省掉每一个不必要的字。越常用、越重要的文件，标题字数应越少。例如：用“文风”和“层次”作小标题，言简意赅，比用“文件文风要求”和“层次结构”更精炼、更概括。

4．尽量使用小标题，帮助读者更快地找到所需内容。文件标题和小标题应能帮助读者迅速了解文件的主要内容。

（五）用语

1．术语：

——使用术语（含缩略语）可精简文字，应充分掌握远大术语，密切注意新增加的术语；

——应严格按“术语规定”使用术语，并尽量使用术语；

——第一次使用缩略语时，应给出完整的词，如：

“QA（质量保证人员）”；

“QC（质量控制人员）”；

“基金会（远大员工福利基金会）”。

使用缩略语应不引起混乱，如不能将“公司”作为“销售公司”的缩略语。

2．数字。一律用阿拉伯数字，但序数词和约定俗成的用法除外。

3．程度。程度的表述应采用如下形式：

——较好、好、很好、特别好；

——较差、差、很差、特别差；

——较快、快、很快、特别快；

——较勤奋、勤奋、很勤奋、特别勤奋。

避免使用“偏差”、“偏好”、“尚可”、“原则上”、“基本上”等。

4．单位一律采用国家颁布的法定计量单位，但约定俗成的除外。

5．范围。表示范围，要精简而明确。

正确的表述：

——63%～68%

——21℃～25℃

——1998年6月5日～6日

错误的表述：

——63～68%

——21～25℃

——1998年6月5～6日

（六）字体

1．文件标题和小标题统一用黑体，文件标题用小3号黑体，小标题比正文大1级。

2．正文用书宋体，小于小4号的用等线体或幼圆体，最小字号不得小于8号。正文尽量使用同一种字体。

3．有时正文可用黑体，如字数少而又需醒目的通知。

4．不得擅自用其他字体，不得乱加修饰，专门设计的对外文件除外。

（七）排版

1．文件页面设置为A4纸，一个文件尽量“一页纸”编排。

2．文件标题在规定位置居中均布，对于3～8个字的标题，其长度依次为37mm，40mm，43mm，48mm，54mm，62mm，偏差在2mm以内。

3．文件小标题与上一行的行距是正文行距的1．5倍。

4．文件行数较多，且每行字数较少，则采用分栏方式编排。分栏编排时，小标题不能单独放在一栏的末尾。

5．1个字不能单独成行。

6．在版面允许时，字尽量大，但正文不应大于标题。

7．文件结尾必须有结束线（结束线长度为170mm，粗细为0．5磅），结束线打印在文件末页的正下方。以表格或流程图结束的文件不要结束线，但表格末尾如带有超过2行的说明，则仍须结束线。统一用竖式排版，专门设计的对外文件除外。

（八）表格

1．编号：

——表格用从1开始的阿拉伯数字编号。

正文中采用：表1、表2、表3等。

附录中采用：附表1、附表2、附表3等。

——也可不用编号，直接把表格放在正文中适当位置，并用如下形式引出：

“奖励标准见下表”；

“按下表规定的奖励标准发放”。

2．表题。如果使用表题，则放在表的上面居中编排，也可紧跟在编号后。

3．表的接排。如果表的长度超过1页，应在每页重复表的编号，并在编号后注“续”或“完”，举例：

——“表1（续）”，在表末完成的各项中；

——“表1（完），在表的末页”。

4．表的可选项。编制每一份表格应尽可能设计可选项供填表人选择。可选项应全面、准确，既能规范填表，又能起到提示作用。

5．表的使用说明。申请类、执行类表格下面应有关于此表填写、执行的指导性说明。说明可以是1个完整的文件或是从相应文件摘录下来的，也可以是单独的说明。对于用文件（或部分摘录）作表格说明，首行写相应文件名、文件号和部门；对于单独的说明，首行通常用“注”、“说明”或“附”开头。

（九）引用

应尽可能引用已有文件的适用部分，而不重复写出被引用文件的全部内容，这样既可避免失误或不一致的危险，又可节省文件篇幅。

引用应采用以下说明的形式，而不应引用页码。

1．引用正文的某些条文，用下列形式：

——“年审时需要更改或作废的文件按第9条和第11条进行”；

——“按3．1给出的细则给予奖惩”；

——“2．1所述的补贴办法仅适用于短期出国人员”；

——“流水中的编制方法见3．5”。

2．引用表和图。文件中的每张表和每幅图均应在正文中提及，可用下列形式：

——“按附表1规定的交通费补贴限额据实报销探亲假路费”；

——“各类假期天数及薪资规定见附表2”；

——“如图3所示”。

3．引用其他文件。在正文中引用其他文件时，只须写明引用的文件名；如果是引用某一部分，则要给出条款号。例如：

——“文件编号（图纸除外）按《文件编号规定》执行”；

——“按《劳动纪律规定》第2条的规定办理请假手续”。

4．尤其应注意引用公司技术、工艺、品管、物业等方面的各种通用标准，以达到精简文字、避免重复的目的。

（十）其他

1．文件签署的特殊规定：

——产品设计文件及对外文件一律用姓氏代号签名，特殊情况例外；

——批准人起草的文件，可由2个人在3栏（编制、审核、批准）签名，只签署批准栏；

——电子邮件发送内部文件时，签名栏打印姓名；

发送对外文件时，签名栏打印姓氏代号。

——表格文件不设签署栏，拟制人、批准人只在存档的表格上签字。

2．列项说明。列项说明的每一项前均应加破折号，它可用于一个完整的句子开头，后加冒号（见示例1）。

或者用一个句子的前半部分开头，没有冒号（见示例2），而由列项说明的各项目使句子完整。

示例1：

下列行为均记小过：

——迟到超过10分钟；

——在非指定区域吸咽。

示例2：

——准确、简洁地表达；

——与有关标准协调。